标准家装服务流程手册模板.doc

****装饰工程

签
约
客
户
服
务
手
册

用户姓名：
工程地址：
协议编号：
签约日期：
开工时间：
目 录

一 家装步骤图 1
二 家装步骤操作程序 2
第一步，用户咨询服务 2
第二步，现场量房 3
第三步，初步方案 3
第四步，确定设计方案、工程报价 3
第五步，签署协议 3
第六步，派单 3
第七步，现场复核（又称现场交底） 3
第八步，材料进场 4
第九步，隐蔽工程验收 4
第十步，施工中期验收 4
第十一步，进料及配货 4
第十二步，现场安装 4
第十三步，施工结束 4
第十四步，维修服务 5
****装饰企业用户需求提议书（附件1） 6
****装饰企业意向用户信息立案表（附件2） 7
****装饰企业意向用户服务追踪表（附件3） 8
****装饰企业意向用户服务表（附件4） 9
****装饰企业量房统计表（附件5） 10
****装饰企业图纸设计、报价标准（附件6） 12
****装饰企业家装合一样本（附件7） 13
****装饰企业施工队工程款申请表（附件8） 14
****装饰企业设计现场交底单（附件9） 16
****装饰企业 （附件10） 18
****装饰企业施工前现场原状交接单（附件11） 20
****装饰企业防水闭水试验统计单（附件12） 22
****装饰企业隐蔽工程验收统计单（附件13） 24
****装饰企业中期工程验收统计单（附件14） 26
****装饰企业工程增减项协议书（附件15） 28
****装饰企业中期预决算单（附件16） 30
甲供材料进场验收单 附件17 31
****装饰企业完工验收单（附件18） 32
****装饰企业工程完工结算书（附件19） 34
****装饰企业工程完工整体评价书（附件20） 36
****装饰企业工程完工整体验收评价书（附件21） 38
****装饰企业用户对整体工程评价书（附件22） 40

二 家装步骤操作程序
第五步，签署协议
用户确定企业设计方案和报价，即可和企业签署正式协议（见附件七，家装合一样本），同时由财务部门按工程报价60％收取首期工程款。协议经客服部和总经办认证后，一份交给用户，一份交人事部，人事部对协议登记立案同时通知用户服务部及财务部。（其它部门需要协议时，依据企业相关要求程序复印使用。）
第六步，派单
签署协议后，用户小组派单，指派工程经理、施工工长、工程质检，同时核定工程成本并拨付进场费及材料费（见附件八，施工队工程款申领单），工程经理进场交底后，凭进场费申请单到后勤保障部领取主材，工长到财务部领取进场费。用户服务部在工程进场之日其开始巡检工作，并作好巡检统计，填写巡检统计表（见附件：家装工程巡检统计表）。
第七步，现场复核（又称现场交底）
工程经理接到派工单后，按协议要求开工前约定施工经理、施工工长、用户、设计师到施工现场进行复核即现场交底（见附件九，现场交底统计，附件十，施工前现场原状交接单）。同时用户服务部进行前期回访。
第八步，材料进场
推行完开工前一切手续后，按协议约定开工日期由施工工长进料，进料时应由用户、工程监理、施工班长共同验收（见附件十一，材料进场验收单）。
第九步，隐蔽工程验收
隐蔽工程是每项工程中最先完工一部分，所以每项工程第一个完工验收工作就是隐蔽工程验收及防水闭水试验（见附件十二，隐蔽工程验收统计单，见附件十三闭水试验统计单），由用户、工程经理和施工工长共同验收。
第十步，施工中期验收
木工收口、木饰面板完成、工程工期过半，整个施工工程到了中期验收阶段，一样应由用户、工程经理和施工工长对整个工程进行中期验收（见附件十四，中期工程验收单），验收合格后，由用户、设计师、施工经理共同办理中期工程增减项目（见附件十五，工程增减项协议书及增减项目明细），并办理中期预结算单（见附件十六，二期款预决算单），由财务部门收取二期款，给施工工长拨付二期工程款，同时用户服务部门对用户进行中期回访。
第十一步，进料及配货
工程中期后，后期工程进料一样应由用户、工程经理、施工工长共同验收，另外，用户自购主材、配料应由工程经理督促立即配置到位（见附件十七，甲供材料进场验收交接单）。如用户委托企业代购主材、配料，应和企业签署主材料代购协议（见工程施工协议）。
第十二步，现场安装
不管用户自购或委托企业代购主材、配货，施工人员应立即到现场安装。
第十三步，施工结束
施工人员按协议工期或变更后实际工期施工完成，为施工过程最终阶段，应由工程经理组织用户、施工工长对整体工程进行完工验收（见附件十八，完工验收单），同时应办理实际工程结算书（见附件十九，工程完工结算单）并由财务部门依据结算书收取工程结算款。由企业和用户签署工程保修单（见合一样本）。用户服务部门进行后期回访。
另外，施工经理应做完工整体工程评价书（见附件二十，完工整体工程评价书），质检人员应做工程完工验收评价书（见附件二十一，工程完工验收评价书），用户整体工程评价书（见附件二十二，用户对整体工程评价书）。用户评价将作为部门及职员考评依据。
第十四步，维修服务
工程完工后，不管是否在保修期内，企业全部有义务对用户工程进行维修服务，由用户服务小组接用户维修需求并自行进行维修，凡属保修期外，由财务部向用户收取维修成本费用。保修期内维修服务对用户无偿，内部将根据谁责任谁负担标准由责任人负担责任，无责任人由企业负担责任。
和用户签署签署保修协议并收回尾款后，能够和施工队结算工程款，由施工队填写《施工队工程款请款单》（见附件8），依据企业结算步骤结算。
以上十四个步骤为家装工程必需操作程序和具体步骤，全部部门及人员必需根据上述步骤实施，每个月3号由人事部将以上全部信息汇总，并填写《用户服务信息汇总表》（见附件23），作为考评和计算薪酬依据。

****装饰企业用户需求提议书（附件1）
请依据下列提醒范围，帮助用户填写用户需求提议书。
用户姓名

通讯方法

工程地址

工程介绍：

用户基础情况描述：

用户费用预算

需要开完工时间

需要施工水准
参考《建筑装饰协会制订施工工艺及验收标准》
特殊施工水准

用户需要设计
基础设计□ 家俱设计□ 灯光设计□ 园林设计□　 布艺设计□　其它设计□ 室内空调设计□ 室内音响工程设计□ 智能化装修设计□
用户需要服务
代购主材□　 采购顾问□　 家装知识讲解□ 　出计算机效果图□　 其它服务□
和用户约定

接待人员姓名

接待时间

****装饰企业意向用户信息立案表（附件2）
员工依据下列提醒范围填写
编号
用户姓名
联络方法
工程地址
用户起源
员工
立案时间
客服经理
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

****装饰企业意向用户服务追踪表（附件3）
客服经理依据下列提醒范围填写
编号
用户姓名
联络方法
工程地址
接单小组
接单时间
服务结果
签单设计师
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

****装饰企业意向用户服务表（附件4）
用户经理依据下列提醒范围填写
编号
用户姓名
联络方法
跟单设计师
接单时间
设计协议编号
方案结果
图纸完成时间
完成时间
是否签单
施工协议编号
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

****装饰企业量房统计表（附件5）
用户： 电话： 地址： 量房日期：
户型草图

用户要求
1
用户设计总体要求

2
客厅

3
餐厅

4
厨房

5
门厅
及过道

5
主卧

次卧

儿童房

书房

主卫生间

次卫生间

阳台1

阳台2

其它

用户需要设计
基础设计□ 家俱设计□ 灯光设计□ 园林设计□　 布艺设计□　其它设计□ 室内空调设计□ 室内音响工程设计□ 智能化装修设计□
用户需要服务
代购主材□　 采购顾问□　 家装知识讲解□ 　出计算机效果图□　 其它服务□
和用户约定

用户预算
装修费用

量房定金

设计费

****装饰企业图纸设计、报价标准（附件6）
设计图纸是家装工作一个灵魂，图纸设计合理、规范并含有创意是吸引用户、促进签约基础，同时又是施工人员施工依据。所以图纸设计不仅要达成使用户满意，达成签约目标，同时图纸设计水平又能表现一个企业整体设计水平，规范图纸不仅能签单，易施工，且标准规范美观设计图纸又能在用户心目中建立良好形象。所以图纸设计必需严格根据图纸样本制作，图纸样本由设计总监制订并实施。工程报价及工艺做法作为是家装最基础工作之一，企业已形成一套较完整、规范报价及工艺做法体系，所以在报价过程中，内容不能私自修改，同时应严格根据报价及工艺标准样本实施（详见报价单模板及企业内部定额）。

****装饰企业家装合一样本（附件7）

****装饰企业施工队工程款申请表（附件8）
请款单编号：
用户姓名

工程地址

协议名称

协议编号

协议金额（元）

申请事由：

请款人签字：
联络方法：
已付金额（元）

百分比： %
请款金额（元）

尚余金额（元）

审批意见
完成进度及扣款情况：

工程经理： 用户经理：
日 期： 日 期：
用户服务部

日期：
财务部

日期：
总经办

日期：
总经理审批

日期：

注：本请款单从工程经理处领取，第一栏为申请单位填写；第二栏为审批栏，由付款方填写。

附件9 设计现场交底单
设计现场交底单为装修工作中最关键一个步骤，是设计师依据用户需求并签字确定设计方案、设计意图完整通知施工人员关键过程。因为施工人员事前并没有和用户交流，所以施工只能完全依靠设计图纸及设计师对图纸及其它情况陈说。不然因交底工作疏忽，造成设计意图和施工不符情况，首先达不到用户满意，其次也将给企业带来无须要声誉和经济损失。同时交底单也是企业监控和考评设计师关键依据。

****装饰企业设计现场交底单（附件9）

填表日期： 年 月 日 编号：
用户名称： 联络方法：
工程地址： 工程造价（大写人民币）：
开竣日期： 年 月 日至 年 月 日累计 天
交底内容：
1.图纸数量： 张 已装订□ 未装订□
2.图纸名称：(1)平面图 张；尺寸：有□ 无□ 齐全□ 不齐全□
(2)立面图 张；尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
(3)剖面图 张；尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
(4)天花图 张；尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
(5)门窗图 张；尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
(6)家俱图 张；尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
家俱部面图 张；尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
(7)特殊节点图 张 施工可行□ 施工不可行□
(8)地面大样图 张 尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
3.缺图情况：缺图 张尺寸：有□无□齐全□不齐全□材料标注：有□无□齐全□不齐全□
4.报价单：完整□ 漏项□ 单价：符合□ 不符合□ 甲供主材单：列清□ 未列清□
5.特殊和不常见材料：有□ 无□
6.图纸及报价单签字情况：设计师签字有□无□ 审核签字有□无□ 用户签字有□无□
7.其它情况：
8.工程监理意见：可开工□ 不能开工□
设计签字： 工长签字： 工程经理签字：
注：此表在现场交底时由设计师、施工队长共同签字，如没有签字则视为本人没有到场。

附件10： 施工前现场原状交接单
因为室内装修前房屋部门设施已由建筑施工单位配置好，而装修又是在此基础上深入美化室内环境，那么针对同一环境作业，如不能让用户及物业部门将表内各项给予确定，就无法分清以上各项损坏直接责任，因为表内各项有可能是建筑单位承建时损坏，有可能是装修过程中损坏，有此就可分清损坏原因，分清责任，降低无须要纠纷和损失。

****装饰企业施工前现场原状交接单（附件10）

用户姓名： 交接日期： 共 页 第 页
检测
项目
是否合格
√ ×
偏差数
缺乏许
多少处
是否修复
√ ×
部 位
电路管线

墙体结构

上下水

闭路电视

门

窗

地面

防水

塑钢

玻璃

接线盒

热水器

暖气

灯具

洁具

设备

铝合金

钢窗

不锈钢

厨柜

用户签字： 物业方签字： 工程经理签字：

附件11 材料进场验收单
材料进场验收单为施工过程前期最关键一项工作，材料进场为整修施工过程开始，材料质量优劣直接关系到以后整个施工质量。因为我们企业要打造品牌企业，所以为用户所提供材料均应严格把关，本验收单目标首先应列清装修材料明细情况，同时应由企业质检及用户对材料进行验收，验收合格签字认可方可施工。这么首先确保一个优质工程，其次也可避免以后无须要纠纷。

****装饰企业施工前现场原状交接单（附件11）

第 张（共 张） 填表日期： 年 月 日
用户姓名：
协议编号：
工程地址：
材料名称
单位
品 种
规 格
数量
检验结果
备注

验收意见：

用户签字：
工程经理签字：
注：1.此表一式二份，用户、企业归档各一份。
2.本表由施工队长填写，用户、工程经理签字确定
附件12 防水工程闭水试验统计单
防水工程闭水试验统计单属隐蔽工程验收试验一个形式，因为防水工程不仅关系装修业主在使用过程中安全，同时也关系到整个单元安全，所以防水工程必需做得完美。该统计单意在经过二次以上试验，证实防水工程全部规范到位，以避免以后带来重大损失。同时防水工程试验结果必需由用户、工程质检及施工经理共同参与，合格后签字认可。

****装饰企业防水闭水试验统计单（附件12）

协议编号： 填表日期： 年 月 日
用户（甲方）姓名： 工程地址：
做聚胺脂防水层：厨房□ 卫生间□ 其它房间□
（1）第一次检验开始时间：_______年____月____日
验收时间：_______年____月____日
试验时间：累计_______小时
检验结果： 合格□ 不合格□
自测情况详述：

用户签字： 　　　工程经理签字：
做聚胺脂防水层： 厨房□ 卫生间□ 其它房间□
（2）第二次检验开始时间: _______年____月____日
验收时间: _______年____月____日
试验时间： 累计_______小时
检验结果： 合格□ 不合格□
自测情况详述：

用户签字： 　　　工程经理签字：
注：1.四面墙面防水层卷起200毫米。
2.此表一式二份，用户、企业归档各一份。本表由施工队长填写。

附件13 隐蔽工程验收统计单
隐蔽工程包含防水、电路、水路等等，在施工结束是我们看不到部分工程项目，隐蔽工程因为在以后业主使用中存在一定工程隐患，而装修后又无法检验，所以隐蔽工程验收统计就显得很关键。那么验收隐蔽工程就要依据此表，由用户、工程质检、施工经理共同对隐蔽工程进行验收（验收标准参考北京家装统一验收标准），全部合格由三方共同签字认可，也可避免以后业主使用过程中损坏或破坏而引发无须要纠纷。

****装饰企业隐蔽工程验收统计单（附件13）

协议编号： 填表日期： 年 月 日
用户（甲方）名称： 工程地址：
部
位
及
内
容

统计人：

验收结果

统计人：

验
收
确定

统计人：

用户签字： 施工队长签字：
注：本表一式二份，用户、企业归档各一份。本表由施工队长填写。

附件14 中期工程验收单
中期工程是指工程过半，木工收口为标志，即工程隐蔽工程、木工工程等基础完成或成形（也就是家装基础框架成形），所以必需由用户、工程质检及施工经理，对中期工程进行验收，待验收合格后工程方可继续进行。该验收单应对中期验收工程逐项填写逐项验收，全部合格后双方签字认定。同时该验收单也是企业收取中期款关键依据。

****装饰企业中期工程验收统计单（附件14）

协议编号： 填表日期： 年 月 日
用户（甲方）名称： 工程地址：
序号
工程验收项目名称
验收日期
验收结果

验收结果：

注：全部验收合格后双方签字认可。
甲方代表： 乙方代表：

附件15 工程增减项协议书及增减项明细
因为每项工程在施工过程中，因为测量、设计项目调整等很多方面原因，或多或少全部会存在着工程项目增加或降低问题，而因为工程项目增减又包含工程造价及工期等一系列问题，所以该表填写努力争取正确无误，并由用户、工程质检、施工经理共同签字认可。

****装饰企业工程增减项协议书（附件15）

协议编号： 填写日期： 年 月 日
用户姓名：
工程地址：
序号
变更项目及内容
单位
单位/元
数量
金额
增减（+、-）

具体说明：

本单累计：增加工期 □ 天或工期不变 □ 实际完工日： 年 月 日
本单累计：增加□ 降低□ 人民币（大写）：
用户签字： 设计师签字： 工程经理签字：
注：此表一式三份，企业归档、财务、用户各一份。本表由工程经理填写。假如仅为工期变更，则直接填写在“具体说明”处。

附件16 中期预决算单
中期预决算单是企业向用户收取二期工程款关键依据，根据家装协议，每项工程总报价首期由用户交纳总额60％，中期交纳35％，尾款交纳5％，但因为工程中期增减项目较多，所以计算中期款就不能按原协议报价，而必需填制此中期款预决算单，重新核定实际应交中期款，并由企业按核定金额收取。

****装饰企业中期预决算单（附件16）

协议编号： 填表日期： 年 月 日
用户（甲方）姓名： 工程地址：
开竣日期： 年 月 日至 年 月 日 设计师：
一、原协议金额（大写人民币）：
二、中期预决算内容：
填制本表前，共发生变更单 张。
其中变更增加 张，累计人民币（大写）： ￥
其中变更降低 张，累计人民币（大写）： ￥
水、电工程协议暂定（大写人民币）： ￥
实际发生水工水料： 米，单价：每米 元，小计：
电工电料： 米，单价：每米 元，小计：
累计人民币（大写）：
实际发生比原预算 增加□ 人民币（大写）： ￥
实际发生比原预算 降低□ 人民币（大写）： ￥
三、中期预决算总额（原协议金额+第二项）：
总计人民币（大写）：
四、工程中期款（中期预决算总额× %—首期款）
总计人民币（大写）： ￥
请用户务必于 年 月 日前将中期款交给店面主管，不然工程将无法正常进行。
五、减项原因：
用户签字： 　　　　 　设计师签字：
注：此表一式三份，用户、企业归档、财务各一份。本表由设计师填写。

甲供材料进场验收单 附件17
中期工程结束，后期及收尾工程全部材料应全部进场，和首期材料进场验收单相同，材料进场应和第一次进场验收一样程序。（表格也一样）

附件18 完工验收单
完工验收指工程全部完工，由用户、工程质检及施工经理共同对整修工程进行全方面验收，并逐项填列此表，签属验收意见，全部验收合格标志着整个施工过程结束，甲、乙双方应在验收单上签字。

****装饰企业完工验收单（附件18）

协议编号： 填表日期： 年 月 日
用户（甲方）名称： 工程地址：
序号
工程验收项目名称
验收日期
验收结果

完工验收结果：

注：全部验收合格后双方签字认可。
甲方代表： 乙方代表：

附件19 完工结算书
实际工程结算是每一项实际工程量和实际工程造价总决算，因为每项工程从开工到完工施工过程中存在工程量及工程项目变更等很多原因，所以本工程结算书可清楚地反应整个施工过程中具体增减改变，并是费用增减变动计算依据，正确计算出每项工程实际工程量及工程费用。同时经双方签字认可后作为企业结算工程款关键凭证。

****装饰企业工程完工结算书（附件19）

协议编号： 填表日期： 年 月 日
用户（甲方）姓名： 工程地址：
开竣日期： 年 月 日至 年 月 日
结算时间： 年 月 日
一、原协议金额（大写人民币）： 佰 拾 万 仟 佰 拾元
二、中期预结算总额（大写人民币）： 佰 拾 万 仟 佰 拾元
三、完工结算内容：
工程后半期变更工程量核实：
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8）
累计增加□人民币（大写）： 佰 拾 万 仟 佰 拾元
累计降低□人民币（大写）： 佰 拾 万 仟 佰 拾元
四、工程结算总额（大写人民币）： 佰 拾 万 仟 佰 拾元
五、结算款（工程结算总额减去已付款）
总计人民币（大写）： 佰 拾 万 仟 佰 拾元￥： 元
注：请用户务必于工程结算完当日将结算款交给店面主管，企业在收到结算款后，将钥匙交给甲方，并开收据及工程保修单。
用户签字： 　　　施工队长签字：
注：此表一式三份，用户、企业归档、财务各一份。本表由施工队长填写。

附件20 完工整体工程评价书（工程经理）
它是工程经理自我评价一个形式，等同于工程经理率领施工队对自己所做工程满意或不满意自我评价，经过自我评价，从中总结经验教训便于在以后施工过程加以改善，愈加好地服务于用户。

****装饰企业工程完工整体评价书（附件20）

协议号
用户姓名
工程经理
工长
设计师
签约额
工期

施工地址

对整体工程质量评价：

工程经理签字： 日期：

附件21 工程完工验收评价书（质检员）
作为质检全方面监理工程整个施工过程，经过对工程监理，给施工成品及施工过程一个最客观总体评价，质检评价代表企业对整个工程包含设计、施工等贯穿施工全过程意见，有利于设计师、施工队在以后工作中吸收经验，愈加好地为用户服务。

****装饰企业工程完工整体验收评价书（附件21）

协议号
用户姓名
工程经理
工长
设计师
签约额
工期

施工地址

对整体工程质量评价：

巡检签字： 日期：

附件22 用户对整体工程评价书
它是检验企业工作一个标准，经过评价书，使企业更深入了解工作是否完全令用户满意，对用户不满意或工作做得不够好方面经用户提议怎样去改善。同时，评价书是企业考评设计、施工等人职员作一项标准，是计算企业对内部职员实施奖惩一项关键依据。

****装饰企业用户对整体工程评价书（附件22）

尊敬用户：
您好！
衷心地感谢您选择我****装饰工程为您服务，施工给您和您家人带来不便，敬请多多谅解！
此次为您服务设计师是：
工程经理是：
施工工长是：
我们考评职员不是看她投入工作量，而是用户满意率，用户满意是评价我们工作唯一标准，敬请您对我们设计质量、施工质量、服务质量进行综合评价，帮助我们改善项目管理绩效，并提出您宝贵意见，以下是您对我们工作中满意程度评价，请您如实填写对以下各项内容满意程度，请在空格内打“√”。
项目
内 容
满 意
基础满意
不满意
设
计
方
面
A.图纸

B.设计方案

C.最终装修完设计效果

D.设计师整体服务

施
工
方
面
E.施工质量

F.施工现场

G.工人文明施工程度

H.工程进度

I.施工队整体服务

材料方面
J.企业配送材料

K.施工队代买材料

用户意见及提议

用户签字： 日期：
注：本表由店面主管请用户填写，企业存档一份，另一份交至财务部。