电子商务问卷调查分析报告.doc

南 京 工 程 学 院

——电子商务汇报

班级：K营销101
姓名：
学号：

一、调查情况介绍
1、调查目标
为了愈加好地了解公众对麦当劳目前服务情况印象及真实想法，从专业角度帮助麦当劳诊疗其为消费者提供服务工作中不足之处，对目前麦当劳服务情况进行全方面调查，吸收合理化提议，深入完善各项服务工作，提升用户满意度，吸引更多消费者。
2、调查时间
10月30日星期四——11月7日星期四
3、调查对象及方法
此次调查对象为全体社会公众，采取网络问卷进行调查，以不记名形式进行调查。
4、问卷回收情况
截止11月6日，共回收107份问卷
二、调查具体情况分析
1、设计问卷

2、问卷完成并检测

3、分析问卷数据

分析：据上调查结果，14.95%用户常常关顾麦当劳，62.6%用户偶然关顾麦当劳，22.43%用户不怎么关顾麦当劳。其中，偶然关顾麦当劳用户，占据百分比较多，说明麦当劳用户流动性很强，麦当劳发展空间还很大。
提议：主动提升麦当劳服务，提升用户满意度，提升用户回头率及忠诚度

分析：肯德基、必胜客、麦当劳、棒约翰、赛百味、汉堡王是目前发展态势比很好连锁快餐店。依据调查，85.98%曾经关顾过肯德基，55.14%曾经关顾过必胜客，85.05%曾经关顾过麦当劳，24.3%曾经关顾过棒约翰，20.56%曾经关顾过赛百味，10.28%曾经关顾过汉堡王。麦当劳和肯德基，市场拥有率相当，必胜客略低。
提议：麦当劳在发展同时，要亲密关注其强有力竞争对手肯德基营运动向，为其长远发展奠定竞争战略基础。

分析：从图表能够看出：40.19%用户比较了解麦当劳产品，21.5用户很了解麦当劳产品，32.71%用户不太了解产品，5.61%用户不了解麦当劳产品。由此可见，绝大部分用户了解麦当劳产品，麦当劳广告宣传效果很好。

分析：依据以上数据可知，26.17%用户，易在需要时候，找到麦当劳店面；57.01%用户，在需要时候，不易找到麦当劳店面；16.82%用户，在需要时候，常常找不到麦当劳店面。
提议：因为连锁经营特殊性，店面需要在客流量多区域，故存在只有少部分人，能在需要时候，易找到麦当劳店面。同时，也说明了，店面数量扩展，还含有很大空间。

分析：据以上数据：25.23%用户认为，麦当劳点餐速度很快；46.73%用户认为，麦当劳点餐速度通常；28.04%用户认为，麦当劳点餐速度很慢。
提议：能够根据用户流量大小，调整为消费者点餐提供服务职员及收银机数量。

分析：据以上数据：35.51%用户认为，麦当劳产品价格偏高；58.88%用户认为，麦当劳产品价格适中；5.61%用户认为，麦当劳产品价格偏低；
提议：大多数人认为价格适中，能够依据不一样层次人，和产品类别，制订不一样价格。

分析：据以上数据：21.5%用户认为，麦当劳产品品种很多；33.64%用户认为，麦当劳产品品种比较多；30.84%用户认为，麦当劳产品品种通常；14.04%用户认为，麦当劳产品品种偏少。
提议：大家需求在不停地改变中，所以，要不停研发新产品，满足消费者需求及吸引消费者眼光。

分析：据以上数据：14.02%用户认为，麦当劳就餐环境很好；45.79%用户认为，麦当劳就餐环境很好；15.89%用户认为，麦当劳就餐环境通常；17.76%用户认为，麦当劳就餐环境较差；6.54%用户认为不好。
提议：其就餐环境，能够经过部分细节方面加以提升，如加紧收餐盘速度等。

分析：据以上数据：55.14%用户认为，麦当劳店面需要悠扬音乐；58.86%用户认为，麦当劳店面需要明亮灯光；75.7%用户认为，麦当劳店面需要洁净环境；62.62%用户认为，麦当劳店面需要明确服务分区；66.36%用户认为，麦当劳店面需要友善服务态度；50.47%用户认为，麦当劳店面需要舒适装修环境。
提议：为用户营造轻松、舒适环境。

分析：据以上数据：21.5%用户期望麦当劳增加汉堡类；26.17%用户期望麦当劳增加饮料类；28.97%用户期望麦当劳增加甜品；23.36%用户期望麦当劳增加油炸类小食品。
提议：大家需求在不停地改变中，所以，要不停研发新产品，满足消费者需求及吸引消费者眼光。

分析：据以上数据：48.6%用户认为，麦当劳店面职员应该保持微笑服务；48.6%用户认为，麦当劳店面职员应该化淡妆上班；67.29%用户认为，麦当劳店面职员应该文明用语，标准一般话；66.36%用户认为，麦当劳店面职员应该提升点餐速度；60.75%用户认为，麦当劳店面职员应该加紧收盘速度；54.21%用户认为，麦当劳店面职员应该保持店内桌面和地板洁净。
提议：当今消费者，需要是全方面服务，以让消费者在舒适环境中用餐。

分析：据以上数据：在众多连锁快餐店中，会光顾麦当劳原因：37.38%用户认为，因为麦当劳实体店很洁净；47.66%用户认为，感觉麦当劳比很好吃；53.27%用户认为，因为麦当劳性价比高；56.07%用户认为，由麦当劳食品种类多；66.36%用户认为，因为麦当劳二十四小时营业，方便快捷；52.34%用户认为，因为麦当劳套餐十分实惠；47.66%用户认为，因为服务人员态度很好。大家选择麦当劳原因是多方面综合表现，从数据上能够看出，大家对于愈加便利生活需求，当然，在其它方面，也应该提升，增强综合实力。
提议：认为大家提供愈加便利餐饮生活，并从各个方面提升其综合良好印象，吸引更多消费者。

分析：据以上数据：10.28%用户认为，麦当劳服务做很好；32.71%用户认为，麦当劳服务做还行；25.23%用户认为，麦当劳服务做通常；22.43%用户认为，麦当劳服务做不太好；9.35%用户认为，麦当劳服务做不好。由此可见，伴随大家生活水平提升，大家对服务需求层次也提升了。
提议：从生活各个细节方面，提升服务质量，提升用户满意度。

分析：据以上数据：45.79%用户对麦当劳外卖要求为增大外卖范围；68.22%用户对麦当劳外卖要求为降低外卖费用，；69.16%用户对麦当劳外卖要求为加紧外卖速度；47.66%用户对麦当劳外卖要求为保持外卖新鲜度。由此可见，消费者对外卖需求及要求提升。
提议：能够建立健全外卖系统机制，专业化，效率化，统一化。

分析：据以上数据可知：57.01%用户认为价格需要改善，60.75%用户认为服务质量需要改善，74.77%用户认为优惠活动需要改善，62.62%用户认为店内环境需要改善，57.94%用户认为需要增加食品种类，30.84%用户认为需要改善食品营养，57.01%用户认为需要增加对婴儿服务帮助。
提议：在以上需要改善提议中，各项要素百分比全部占据较多，由此可见，大家生活质量提升同时，对所接收服务要求普遍提升。所以，企业也要逐步全全方位提升，而不能固步自封。
三、调查总结
众所周知，目前，服务业在经济中地位日益关键，而服务是一个用户作为共同生产者、随时间流逝、无形经历。我们不仅仅享受果腹，还在享受服务所带给我们感觉。
服务使麦当劳从竞争中脱颖而出。伴随大家生活提升，大家对服务要求也随之提升，麦当劳只有不停改善服务，走在服务行业前列，才能不停发展。
服务要含有想象力，满足消费者潜意识需求；要有快捷速度，如提升其点餐、外卖送餐速度；服务要求不停地检验完善；仅仅服务提升了，依旧欠缺，因为消费者消费基础产品依旧占了很大比重。