泰康人寿的BSC管理规划手册模板.doc

泰康人寿BSC手册

财务类指标

关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据起源
部门费用预算达成率
(实际部门费用/计划费用)*100%
部门费用实际及预算资料
项目研究开发费用预算达成率
(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%
项目研究开发费用实际及预算资料
课题费用预算达成率
(实际课题费用/计划费用)*100%
课题费用实际及预算资料
招聘费用预算达成率
(实际招聘费用/计划费用)*100%
招聘费用实际及预算资料
培训费用预算达成率
(实际培训费用/计划费用)*100%
培训费用实际及预算资料
新产品研究开发费用预算达成率
(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%
新产品研究开发费用实际及预算资料
承保利润
寿险各险种死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率
理赔统计、精算部
赔付率
（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过寿险风险保费
理赔统计、精算部
内嵌价值增加
未来保单价值贴现值
精算部、财务部
人力成本总额控制率
(实际人力成本/计划人力成本)*100%
财务部
标准保费达成率
(企业实际标准保费/计划标准保费)*100%
财务部
附加佣金占标准保费比率
(附加佣金/营销标准保费)*100%
财务部
续期推进费用率
(续期推进费用/“孤儿单”佣金)*100%
财务部
业务推进费用占标准保费比率
(业务推进费/标准保费)*100%
财务部
企业总体费用预算达成率
(企业实际总费用/预算总费用)*100%
管理费用实际及预算资料
企业办公及物业管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
车辆费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办、工会费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
日常办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
会务、接待费用达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
专题费用预算达成率
(实际专题费用/预算专题费用)*100%
财务部
销售目标达成率
(实际销售额/计划销售额)*100%
销售报表
理赔率
(理赔数量/销售数量)*100%
理赔报表
产品/服务销售收入达成率
(实际销售收入/计划销售收入)*100%
销售月报表
全部账户净投资收益率/同期 Benchmark

全部帐户净投资收益率/投资委员会选择市场基准收益率

（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评定CD基准利率按计划可投资百分比加权同期收益率)

财务部/证券市场公布数据

投资收益率计划达成率(董事会同意年度计划收益率)
全部帐户净投资收益率/董事会同意及不时调整年度投资计划
财务部
不良帐款比率/Benchmark
根据中央银行贷款分类标准逾期不能收回资产占可投资资产比重/年初投资委员会确定基准
(Benchmark=投资委员会年初同意百分比)
财务部
(一般账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率
(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评定CD基准利率按计划可投资百分比加权同期收益率)
财务部
一般账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率
(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)
财务部
全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark

所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率
(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资百分比加权同期收益率)
财务部
所负责项目标净投资收益率/同期Benchmark

所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率
(Benchmark=对应项目标指数同期收益率水平)
财务部
投资收益率计划达成率
所管辖帐户净投资收益率/总经理同意及不时调整年度投资计划
财务部
销售目标达成率(资产管理中心)
(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%
综合管理部

用户类指标

关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据起源
包装水平用户满意度
接收随机调研用户对包装水平满意度评分算术平均值
包装水平用户满意度调研
某关键产品市场拥有率
平均值：产品市场销售额/市场容量
市场销售月报，市场资料
公共关系效果评定
对和媒体、保险学会及社会效果评定
上级领导评定
处理投诉率
(处理投诉数/投诉总数)*100%
投诉统计及投诉处理统计
用户投诉处理速度
年用户投诉处理总时间/年处理投诉总数
投诉统计
营销计划达成率
(营销实际标保/营销计划标保)*100%
财务部
新契约保费市场拥有率
(新契约标保/新契约市场总容量)*100%
财务部
新契约保费增加率
（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保
财务部
13个月代理人留存率
(服务满12个月人数/12个月前入司人数)*100%
财务部
续期任务达成率
二次达成率=宽限期未实收二次保费/考评期间应收二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考评期间应收三次保费
信息技术部
续保率
(续保实收首期件数/续保应收首期件数)
*100%
财务部
出租率
出租面积/应出租面积
物控中心
市场著名度
接收随机调查用户对企业著名度评分算术平均值
问卷调查
媒体正面爆光次数
在公众媒体上发表宣传企业新闻报道及宣传广告次数
公众媒体
危机公关出现次数及处理情况
总企业级危机事件在中央级、全国性媒体出现产生重大负面影响报导次数及处理情况
公众媒体、上级领导评价
公共关系维护情况评定
和媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作情况
上级领导评价
网站用户满意度
对用户进行随机调查网站满意度评分算术平均值
支持满意度调研
用户满意度
接收随机调研用户和代理人对服务满意度评分算术平均值
用户满意度调研
用户投诉处理满意率
(用户对处理结果满意投诉数量/总投诉数量)*100%
用户投诉统计
服务推广数量达成率
（服务实际推广数量/服务计划推广数量）
*100%
服务统计资料
新用户增加数量
(本期新用户数/总用户数)*100%
本期新用户数，用户总数
最终用户数量
(本期老用户数/用户总数)*100%
本期老用户数/用户总数*100%
新产品开发数量
产品上市实际数量
销售资料
技术服务满意度
对用户进行随机调查技术服务满意度评分算术平均值
对用户技术服务满意度调查
直销用户满意度
对直销用户进行随机调查满意度评分算术平均值
综合管理部组织评定

内部营运类指标

关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据起源
书面步骤和制度所占百分率(ISO标准)
(书面化步骤和制度数目/全部需要制订步骤和制度总数)*100%
需书面化步骤和制度要求
工作目标按计划完成率
(实际完成工作量/计划完成量)*100%
工作统计
报表数据犯错率
(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%
报表检验统计
文书档案归档率
(归档文档数/文档总数)*100%
文档统计
中国外市场调研汇报质量

上级评定
项目可行性分析汇报质量

项目可行性分析汇报质量认证/上级评定
财务报表犯错率
(查出有误财务报表数量/提交财务报表总数)*100%
财务报表检验统计
财务分析犯错率
(有误财务分析数量/提交财务分析总数)*100%
财务分析统计
各部门预算正确率
(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%
各部门费用预算达成率
KPI辞典更新立即性
将新生成KPI第一时间放入KPI辞典
KPI辞典
策划方案成功率
(成功方案数/提交方案数)*100%
策划方案提交和成功统计
提交项目管理汇报立即性
(按时提交管理汇报/汇报总数)*100%
项目管理汇报统计
管理委员会对办公室服务满意度
管理委员会对办公室服务工作满意度调查算术平均值
满意度调查
内部用户满意度
接收民主测评相关部门对被测评部门所提供服务满意度
内部用户满意度民主测评结果
招聘空缺职位所需平均天数
空缺职位总数/招聘空缺职位所用总天数
招聘天数统计
职员晋升评审活动立即有效开展

晋升评审统计及职员对晋升意见统计
职员工资发放犯错率
错误发放工资次数/发放工资次数
工资发放统计
劳动争议处理立即性

投诉统计
绩效考评数据正确率
(实查有误数据/考评数据总数)*100%
投诉统计
绩效考评按时完成率
(按时完成绩效考评数/绩效考评总数)
*100%
绩效考评统计
内部网络建立安全性
内部网络安运行
系统故障统计
提交分析汇报质量

个案完成立即性
个案处理时间=个案完成日期-个案上报日期
上报和批复文件
统计分析正确性和立即性
立即对各分企业核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果含有使用价值
上级领导评价
分企业总经理室及相关部门满意度
分企业总经理室及相关部门对用户服务部工作满意度
问卷调查
提出新产品提议数量和质量(激励创意性指标)
领导认可新产品提议数量和质量
上级领导评价
建立和研究及政府部门联络
和国家研究部门及政府部门联络广泛和亲密程度
相关部门及上级评价
对外信息披露立即性
根据章程要求时间向外界批露应该批露信息
批露文件记载
股东及董事满意度
股东及董事对董办工作满意度
满意度调查
和外部中介机构沟通协调

上级评价
充足立即掌握相关政策、法规改变
对和董事会工作相关政策法规改变立即掌握，立即应对
上级评价
和股东、董事沟通立即性、正确性
立即、正确地和股东、董事沟通程度
上级评价
会议组织、安排有效性
立即、有效安排会议程度
上级评价
英文资料翻译正确率
(正确提供英文资源数量/根据章程要求应该提供英文资料数量)*100%
英文资料翻译检验统计
信息正确性
内部及对外部公布信息正确性
上级评价
内部信息搜集立即性
立即搜集企业内部和董办工作相关信息
公布文件
内部用户满意度（部门秘书）
部门内部及相关部门满意度
满意度调查
劳动协议签署立即性
劳动协议签署时间=劳动协议签署或续签时间-根据要求签定或续签劳动协议时间
工作统计
入职离职手续办理立即性
职员入职或离职办理相关手续时间=职员入职或离职实际办理相关手续时间-根据要求办理职员入职或离职相关手续时间
工作统计
人员编制控制率
(实际人力/计划人力编制)*100%
上报文件
机构扩展达成率
(实际扩展机构/计划扩展机构)*100%
上报文件
机构内设控制率
(各机构下实际部门及岗位设置数/计划数)
*100%
上报文件
法律意见建设性
法律意见被提意见对象和法律部主管领导认可
上级领导评价
诉讼事件处理结果和企业方案一致性
企业同意诉讼方案和诉讼结果比较
工作统计
对于对外签署法律文件提出意见有效性
经法律部审批法律文件正当、合规或落实了企业领导意图
上级领导评价
稽核意见建设性（de）
稽核意见被提意见对象和法律部主管领导认可
上级领导评价
稽核汇报质量
1.符合内部稽核工作要求；2.有没有重大差错；3.稽核提议针对性、有效性
上级领导评价
ISO9000质量手册有效性维护
1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件立即修改和更新；3.ISO协会评价（质量、效率）
上级领导评价
会议组织质量
会议组织安排立即性，形式、专题、材料准备是否充足
会议统计、记要
和各分企业日常联络
和各分企业保持通畅信息联络
电话、文件、E-mail
文件传输效率
根据文件紧急程度按时、按质传输
企业文件流转要求
文件制作效率和正确性
根据文件类型立即制作、印发
企业公文管理要求
机要档案和文件归档
机要、文件、档案立即归档
企业公文管理要求
公章使用正确性
用章类型、步骤、同意程序正确
公章管理措施
OA系统使用管理
OA系统正常使用
OA系统使用情况
总裁办对司机班服务满意度

总裁评价
外事信息管理效率
对外事信息立即处理立即性和效率
处理统计
外部合作关系管理效率和规范性

对外合作项目开展配合和管理效率

总裁室满意度

外事信息公布立即性

外事接待任务完成效率和质量

外事档案管理系统性和规范性

口译、笔议立即性和正确性

司机出车安全率
(安全出车次数/实际出车次数)*100%

出入库手续齐全率
(应办手续/实办手续)*100%

帐务差错数
查犯错误帐务数
帐务统计
安全事故发生次数

分企业基层组织和思想建设

职员文体活动及福利计划和实施

外部联络维护满意度

企业文化建设任务达成率
(实际达成企业文化建设效果/预期达成效果)*100%
工作统计
新闻审稿正确率
(正确公布新闻稿件/全部公布新闻稿件)*100%
工作统计
内部刊物按时出刊情况及质量评定

上级领导评价
企业宣传品制作

分企业业务指导

宣传档案归档率
(归档宣传文档数/文档总数)*100%
文档统计
网站犯错率
(页面犯错个数/总页面数)*100%
用户投诉统计
设计制作犯错率
（设计制作规范/制作总页数）*100%
测试统计
信息内容犯错率
(信息内容及错别字犯错数/总信息更新量)
*100%
检验统计
信息更新延误率
信息更新时间是否依据要求时间实施
检验统计
服务响应时间
向用户提供服务响应时间平均值
用户服务统计
“泰康在线”著名度提升
对随机调研业界和最终用户对“泰康在线”认知度提升百分比
市场调查
媒体曝光次数
相关“泰康在线”文章在新闻媒体上公布数量
媒体剪报汇总统计
媒体危机情况处理成功率
(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)×100%
统计情况
应用开发犯错率
(犯错功效块个数/总功效块数)*100%
软件开发文档
系统和网络故障率
(发生故障次数/（设备数*天数))*100%
系统故障统计
业务管理规范程度及效率
业务步骤顺畅/业务管理要求书面化/业务步骤高效化
实际业务
项目汇报按时完成率
(按时完成项目汇报数量/需要完成项目汇报数量)*100%
工作统计
项目成功率
(成功项目数量/项目总数量)*100%
工作统计
网站建设配合流畅度
完备策划方案、编辑和设计制作完整衔接
用户档案和业务统计
用户档案和业务单证完备率
(完备用户档案和业务单证数量/用户档案和发生业务总数)*100%
用户档案和业务统计
档案管理犯错率
(查出管理有误档案数量/档案总数)*100%
档案管理检验统计
档案更新延误率
(延误档案更新数量/档案总数)*100%
档案管理检验统计
总经理满意度
接收随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值
总经理满意度调研
项目调研汇报认可数量
项目调研汇报被认可实际数量
工作统计
工作制度和工作步骤实施、改善比率
(实施新制度和步骤数/制订新制度和步骤总数)*100%
中心综合管理部组织评定
政策风险控制效果
(直接上级评定标准)
中心综合管理部组织评定
组合经理指令实施效果
(直接上级评定标准)
中心综合管理部组织评定
项目论证参与程度、效果
(直接上级评定标准)
中心综合管理部组织评定
工作文档管理完整性和时效性
(直接上级评定标准)
中心综合管理部组织评定
研究汇报估计明确和正确程度
(直接上级评定标准，聘用外部教授、合作伙伴对每篇研究汇报进行评价)
综合管理部组织评定
研究汇报数量
(直接上级评定标准)
综合管理部组织评定
公开发表研究汇报数量
(直接上级评定标准)
综合管理部组织评定
数据引用、处理合理性
(直接上级评定标准)
综合管理部组织评定
研究汇报深度
(直接上级评定标准)
综合管理部组织评定
项目计划目标达成率
(直接上级评定标准)
综合管理部组织评定
新产品开发及市场推广成功率
(研究开发部经理评定标准)
综合管理部组织评定
新用户开发成功率
(研究开发部经理评定标准)
综合管理部组织评定
新产品开发数量
(研究开发部经理评定标准)
综合管理部组织评定
后台作业差错率
(中心总经理评定标准)

作业步骤制度化和标准化程度
(中心总经理评定标准，由总经理评定，包含全部负责后台系统)
中心综合管理部组织评定
作业步骤优化及实施程度
(中心总经理评定标准)
中心综合管理部组织评定
后台作业效率
(中心总经理评定标准)
中心综合管理部组织评定
后台支持主动性
(中心总经理评定标准)
中心综合管理部组织评定
系统故障率
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
系统危机处理效率
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
系统管理标准化、制度化程度
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
系统管理作业步骤优化实施程度
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
工作文档管理完整性和时效性
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
清算数据时效和正确性
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
清算作业步骤标准化、制度化程度
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
清算作业程序优化和实施程度
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
行政服务工作量和效率
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
资金划拨在途时间
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
资金调拨作业步骤制度化、标准化程度
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
资金调拨作业步骤优化及实施程度
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
流动性报表及现金流量估计有效性
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定
法定会计核实差错率
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作
管理信息报表有效性、正确性和立即性
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作
未发觉交易差错比率
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作
法律文书起草规范性
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作
法律文书服务效率
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作
参与研究项目提供法律提议有效性
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作
投资法律风险控制效果
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作
销售部门满意度
(满意度调查问卷评定标准)
中心综合管理部组织评定
内部投资经理满意度
中心投资经理采取满意度调查问卷评定
中心综合管理部组织评定
内部用户满意度(中心资产组合管理部、研究开发部评定)
资产组合部、研究开发部、总经理采取满意度调查问卷评定
中心综合管理部组织评定
内部投资经理/研究员满意度
满意度问卷调查
综合管理部组织评定
投资经理/投资会计满意度
满意度问卷调查
综合管理部组织评定
投资经理、财务经理满意度
满意度问卷调查
综合管理部组织评定

学习和成长指标

关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据起源
个人培训参与率
(实际参与培训次数/要求应参与培训次数)
*100%
培训出勤统计
部门培训计划完成率
(部门培训实际完成情况/计划完成量)
*100%
部门培训计划统计
提出提议数量和质量(激励创意性指标)
领导认可新产品提议数量和质量
上级领导评价
企业内勤培训计划制订及实施
制订企业总体及各岗位培训计划，并组织实施
上级领导评价
团体建设成功率

职员自然流动率
(离职人数/现有些人数)*100%
人力资源部

职员合作性

创新提议采纳率
（被采纳创新提议数量/部门提议总数量）*100%
创新提议采纳统计
新技术掌握利用程度

培训种类
培训种类总计
培训种类统计
职员培训和激励满意度（包含培训计划完成率、职员激励等）
下属职员用满意度调查表评分
中心综合管理部组织评定
研究开发部职员满意度
满意度调查问卷评定
中心综合管理部组织评定
研究项目创新及项目计划、组织
(中心总经理评定标准)
中心综合管理部组织评定
培训和研讨参与率
(实际参与培训和研讨职员数/要求应参与培训和研讨总人数)*100%
培训研讨出勤统计
培训参与率
(实际参与培训职员数/要求应参与培训总人数)*100%
培训出勤统计
内部职员满意度
(综合管理部经理评定标准)
综合管理部组织评定工作