新版公司管理处工作手册模板.doc

惠州市华轩物业管理订

前 言

为加强企业正规化管理，强化对职员管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制订本《管理处工作手册》，各部门职员应依据本部门工作分工，加强对本手册学习和领会，认真实施本手册中公共制度和对应制度，并严格加以实施。
本手册连同《企业管理要求》、《职员手册》、企业文件及相关管理制度，含有相同效力，各职能部门、管理处应根据本手册对所属职员加以管理和考评，违反本手册将在企业考评中给予对应处罚。
不尽之处，企业将适时给予补充。
本规章制度从下发之日起实施。

签发人：

年 月 日

管理处职责、目标

（一） 行政职责
1. 负责小区管理、经营及房屋和公共配套设施维修、养护。
2. 维护房屋及配套设施完好，定时安排养护工作。
3. 负责小区内全部绿化场地维护和管理，保持公共环境卫生清洁。
4. 对多种车辆进入小区实施定点停放，并按要求收取费用。
5. 负责日常安全、消防工作，并主动配合政府职能部门做好治安工作。
6. 按要求向房屋业主、使用人和其它应交费人收取管理费、水、电费等一切应交费用。并负责催缴工作。
7. 管理人员对小区进行日常巡视。
8. 做好业主投诉回复及解释工作；每十二个月最少一次全方面居住情况调查。
9. 为住户排忧解难。认真热情接待住户或当事人来访，实施首问责任制。
10. 开展小区文化活动，营造生活气氛。
11. 做好新项目接管和业主入伙各项准备工作及部分遗留工程跟踪及落实工作。
（二） 管理处质量目标
1、 用户满意率95％以上；
2、 管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100％；
3、 房屋完好率、公共设施完好率98％以上；
4、 绿化覆盖率30％以上，绿化完好率100％；
5、 维修立即率、合格率100％；
6、 因管理责任造成重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。
7、 杜绝因管理责任造成重大火灾事故、安全事故。
物业企业经理工作职责

1、 编制并实施企业发展计划、重大质量计划和经营目标。
2、 负责日常经营管理，主持企业会议。
3、 落实实施董事会决议，实施上级领导交办各项工作。
4、 审核企业关键文件，和企业对内，对外关键协议。
5、 审批企业采购计划，签收以企业名义收受文件。
6、 任免主管级以上人员，审批入离职职员。
7、 审批年度职员绩效考评汇报。
8、 审核分析企业财务报表，控制资金合理支出，在权力范围内审批各项费用，对经营不善而造成企业亏损负责。
9、 研究经营法规，协调外部关系。
10、 塑造企业形象，确立企业文化，抓好团体建设，审批业主、职员合理投诉并指示整改意见

管理处主任岗位职责

1、 在物业企业经理领导下，负责对小区实施全方位管理，管理向小区业主（住户）负责。
2、 率领管理处全体工作人员，完成企业下达经营管理目标和经济指标，定时分析管理、服务及经营情况，连续提升管理水平和服务质量。
3、 对管理责任内人、物、工作结果负责。
4、 和业主沟通，处理业主提出问题，尤其对投诉问题要立即给回复，做好回访工作。和业主（住户）建立良好关系。
5、 碰到标准性问题绝不轻易向业主承诺，立即向领导汇报，待同意后再向业主做好解释工作。
6、 定时走访工作，征求其对服务管理工作意见和提议，不停提升服务管理水平。
7、 关心、指导、培育职员。不停提升职员业务水平和工作效率。
8、 按时完成企业交给各项工作任务。

管理处主任权限

1、 在不违反企业各项要求情况下，有权处理小区发生问题。
2、 有权监督指导、检验小区工作人员服务质量。
3、 制订管理处工作计划，并督导下属认真落实实施。
4、 有权协调各部门和管理处相关事务。
5、关心职员生活，了解职员情况，最少每七天检验一次职员宿舍内务，每个月组织一次文娱生活。
6、 加强于职员沟通，增强团体凝聚力和战斗力。

管理处主任工作步骤
（一） 日常工作步骤
1、 检验职员到岗、考勤情况。
2、 检验职员仪容仪表。
3、 检验工作完成情况及安排跟踪个案落实情况。
4、 天天最少检验一次职员现场工作情况，发觉问题立即处理，遇有处理不了问题立即向领导和相关部门汇报。
5、 常常组织管理处其它工作人员对辖区内装修户进行巡查，发觉不规范装修现象，要立即处理。
6、 协调和各相关部门和业主（住户）关系，保持和业主（住户）良好沟通。
7、 填写工作日志。
（二） 周期工作步骤
1、 组织召开每七天工作例会（8：30—9：00）
2、 每七天主动对本小区工作进行检验，并填写《周检表》。
3、 完成年度经营管理目标分解到每个月各项工作任务。
4、 填写每个月工作计划表，对未完成计划项目标要立即立即调整，并上报说明原因。
5、 每个月按时提出企业物资采购，并做好职员考评统计计划工作。
管理员岗位职责
1、在管理处主任直接领导下开展日常管理服务工作。
2、熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况；
3、建立收费台帐，掌握收费动态，立即收取、催交各项应收费用；
4、负责办理业主入住、迁出手续、业主物品放行单审批，
5、负责巡视物业使用情况，和保安、清洁、维修人员工作情况；
6、负责监督管理装修事务；接待和处理业主报修、投诉并立即反馈相关部门处理，做好相关统计。
7、负责和业主沟通、回访，有效处理业主投诉。
8、办理业主入伙、开户、费用托收和车辆月卡等事宜。
9、负责发放并搜集业主资料，建立业主信息库。
10、接纳和办理业主房屋租凭中介、家政中介服务等特约工作。
11、实施上级领导及企业交办其它工作。

环境管理员岗位职责

1、工作对管理处主任负责，制订和保洁工作相关制度、规章、人员纪律等；
2、天天检验值班人员工作区域保洁工作情况；
3、检验并监督下属职员个人工作是否按计划圆满完成；
4、负责全部清洁工具及清洁用具登记、入库、发放及回收管理；
5、对新职员和在职职员进行清洁程序和机械使用及设备维护培训，帮助其掌握工作技能；
6、严格按操作规程组织开展工作，避免事故发生；
7、发觉事故隐患立即处理，对多种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报；
8、处理任何突发事件后保洁工作；
9、完成必需办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用具登记簿等；
10、完成上级领导交办其它工作任务；

管理职员作步骤

1、 参与每七天工作例会（8：30－9：00），汇报本部门工作，对发生问题立即处理并上报，合理安排当日工作。
2、 每日检验分管人员工作情况，按分管责任并对昨天责任范围内管理工作进行检验，并填写《值班日志》。
3、 检验分管班组日志和各项相关统计，并签署意见。
4、 当日必需对所属职员工作质量抽检，对所辖范围巡查，发觉问题既时候处理。
5、 依据情况定时做好公告栏公益、文明宣传，每七天最少两次和业主（住户）沟通。
财务会计岗位职责

1、负责财务预算编制、呈报及实施
2、负责企业财务核实及年度审计
3、有效地管理固定资产和资金利用
4、审核企业往来账目和管理费用开支
5、做好会计账目、财务报表，并妥善保管会计凭证、账簿、报表和其它档案资料
6、审核会计凭证和上报多种会计报表及纳税申报表
7、定时检验财务计划、费用预算实施情况，监督各部门财务活动
8、严格实施审批制度，按要求开支范围和标准核报一切费用
9、负责企业财务人员业务培训和考评监督
10、定时汇总企业经济运作情况，向企业领导提出合理化提议
11、完成领导交办其它事项

文员（收费员）岗位职责
1、负责前台办公桌面整齐，各类报刊、文件夹管理及整齐摆放，不得摆放个人物品。
2、负责企业服务电话接听，接待来访业主，对其提出问题及意见，给予解释、解答，并将具体内容统计在案；。
3、负责部门文件撰写、整理工作；
4、负责职员考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处各类文件；
5、负责办理各类外来人员出入证件；
6、帮助主任组织由管理处提议会议，并做好会议统计；
7、负责做好文件、协议、统计卡管理工作，并确保档案完整、齐全、保密；
8、向各业主发出书面缴交各项费用通知书
9、对各公共用水、用电、电话及宽带费用缴交和各类经济协议期限及费用收取。
10、熟练掌握各项管理制度和用户服务程序。
11、完成领导交办其它事项。

收费职员作步骤

1、 收费均须用企业指定票据，每个月和企业财务部进行结算。
2、 每个月1－10日收取上月管理费和服务费，对无故拖欠者配合管理员做好统计，并以信息或电话方法进行催交；
3、 《物业管理收费通知单》应于每个月最终一日前发放给各业主（住户），以确保收费工作顺利进行。
4、 定时和车场结算临时停车费。

出纳岗位职责
1、清点汇总部门交来款项；
2、审核原始凭证是否完整；
3、发放工资、奖金，支付符合手续费用；
4、处理银行存款收入和支出业务；
5、填制记帐凭证，交会计记帐；
6、正确使用发票，确保现金和银行支票使用安全

物业管理人员文明服务准则

1、 热爱本职员作，努力学习管理技术，提升管理水平，树立“业主至上，服务第一”宗旨和全心全意为业主服务思想。
2、 在工作中坚持标准、秉公办事、不徇私情，自觉抵制不正之风，严遵法纪，不以谋权私。
3、 上班时间要佩戴工作卡，仪表端庄，穿戴整齐，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤脚，和做不雅观举止。
4、 认真热情地处理业主和使用人来电、来访，主动为她们排忧解难。对其投诉、批评、提议要立即进行处理或上级汇报，做到事事有着落，件件有回音，严禁推诿、扯皮、推卸责任，更不许可打击报复。
5、 主动一直访客人问好，待人彬彬有礼、笑容可掬，举止文雅、语言文明、用词正确，不含糊其辞，禁用不雅之词。
6、 当业主或使用人有没有礼、不雅行为时，应尽可能宽容，耐心说服，晓之以理，动之以情，严禁恶言相待，严禁和业主或使用人发生打骂行为。
7、 房屋维修工作（在保修期还应做好解释工作）按计划进行，确保按时施工，急她人之所急，急她人之所需，热情周到，不吃请，不怠工，不刁难业主或使用人。
8、 遵守各项规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工、各司其职、团结协作、相互配合、相互监督、相互帮助，按质量完成本职员作。
9、 热情、主动、周到、高效为业主、使用人服务，依据法规严格、认真管理，绝不可粗鲁、简单、冷漠。

办公管理制度

第一、 办公区规范
1. 办公桌：桌面除计算机、口杯、电话、文具外，不得放置其它物品。
2. 坐椅：坐椅靠背一律不得放置物品，人离开时椅子应归位。
3. 垃圾篓：置于铺桌后。
4. 饮水机：放置于要求地点，不得随意移动。
5. 报刊：必需上报架，或阅后上报架。
第二、 行为规范
1、坚守工作岗位，不串岗、离岗。
2、上班戴工作牌、穿职业装。
3、上班时间不得做和工作无关事情。
4、办公桌应保持清洁，整齐、有序，并保持办公室平静。
5、上班时间，不得在办公室化妆。
6、工作期间不得酗酒。
7、不得因私事用企业电话打私人电话。
8、严格实施考勤制度。
9、请病假无正当手续，一律视为事假，严重视为旷工。
10、 不得将企业物品（烟缸、茶杯、文具、办公用具等）带回家私用。
第三、 语言规范
1、交往语言：谦和、热情、亲切。
2、电话语言：规范、主动、客气。
3、接待语言：主动、热情、客气。
4、语言规范步骤（下图）
“您好！×××物业，
请问您有什么事吗？”
接听电话
接待来访
“您好！请坐！请用茶！
请问您有什么事吗？”
问明事由后，快速判定处理问题方法、时间，关键事项做好统计，请示相关领导
回复：“我们将在××时间内为您处理（服务）。”如遇有处理不了或难以回复问题，应请示领导后再回复或做耐心解释

请问还有什么能够帮到您？
请问还有什么能够帮到您？

无 无
“谢谢，再见！”
“欢迎再来，您慢走，再见！”

维修班长岗位职责

1、在管理处主任在直接领导下，负责维修班日常综合管理工作。
2、负责所辖物业公共设施设备（包含机电、消防、供电等关键设备）运行、保养、维修及安全检验。碰到突发事件立即组织抢修，确保多种设备能够正常使用。
3、负责制订本部门年度、月度工作计划，并组织实施。
4、负责所辖物业各类工程图纸、机电设备技术资料使用、整理、存档。
5、负责整理编制辖区内设备、设施台帐、标识工作。
6、负责维修员技术培训，提升机电人员专业技能和服务水平。
7、负责辖区多种设备、设施正常运行，主动设施技术改造节省成本控制费用开支。
8、负责维修班常见工具、配件领用和保管。
9、负责上门维修服务所收费用审核和电话回访。
10、负责业主装修申请核查、装修过程检验、监督管理和装修后验收。
11、协调办公室做好设备设施管理制度建立。
12、完成企业和领导交办其它工作。

水电维修工岗位职责

1、负责所辖物业供水、供电设备和公共设施维修和保养。
2、熟悉所辖物业供水、供电、供气、消防、弱电通信系统等管线路控制位置、性能、走向和使用情况，确保各机电设备正常运作。
3、负责天天巡查设备仪表运行情况，认真做好统计，发觉问题立即处理，确保正常水、电供给和公共照明。
4、负责每七天两次对各类设备房进行清洁，保持室内和设备清洁，并根据相关要求对设备进行日常保养工作。
5、负责按时做好住户及公共场所水表、电表抄表工作，做好水、电费用收支平衡，并帮助做好水、电费用缴交工作。
6、负责完成住户家庭特约维修服务。
7、负责所辖物业公共设施和消防设备巡查、统计和维护等。
8、完成上级领导和企业交办其它工作。

秩序维护部主管岗位职责

1、在企业经理和管理处主任直接领导下，主持召开部门会议，正确传达上级工作安排和指示，率领本部门职员做好公共秩序、治安、消防和车辆管理工作。
2、负责组织本部门人员业务培训和军事训练，并做好相关统计。
3、负责本部门日常事务处理，检验、纠正本部门人员执勤中违规行为。
4、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作规律和特点。
5、安排本部门职员上班班次，并实施考勤、考评等工作，对不称职者上报上级领导和相关部门。
6、负责本部门年度、月度工作计划，并按计划认真落实。
7、发生突发时间应立即调度人员到场处理，并立即汇报上级领导和相关部门。
8、率领本部门职员主动完成各项工作任务，并主动配合其它部门做好相关工作。
9、做好和辖区消防、派出所等部门联络沟通工作。
10、实施上级领导和企业交办其它工作。

秩序维护班长职责

1、 对上级主管负责，严格实施上级命令。
2、 主持召开班务会，准备传达上级工作安排及指令，率领全班队员做好安全保卫工作。
3、 负责对日常班务处理，负责检验和纠正本班人员在执勤中违规行为。
4、 负责本班人员考勤、考评工作，对不称职者提出处理意见。
5、 负责对本班人员岗位培训和军事训练和相关统计整理。
6、 熟悉本班各岗位职责及任务，掌握辖区治安保卫工作和关键、规律及特点。
7、 负责协调本班和其它班人员关系，搞好团结。
8、 督促本班人员日常工作，并对管理失误造成本班人职员作失误及重大责任事故负担连带责任。
9、 率领本班人员主动主动地完成各项工作任务。
10、 实施上级领导和企业交办其它工作。

秩序维护员职责、权限
1、秩序维护员上岗时必需着统一制服，佩带要求装备和工作牌，仪容端庄、文明执勤、规范用语、动作正确、自然大方，纠正违章时先敬礼。
2、碰到上级领导和检验团出入小区时应行举手礼，纠正违章车辆或收取临时停车费时应行举手礼。
3、做好防火、防盗、防抢劫、防自然灾难工作，上岗时要认真检验设备设施，发觉不安全原因立即查明原因，排除险情，并立即汇报上级主管确保安全。
4、坚守岗位、提升警惕，发觉违法犯罪分子要设法抓获送公安机关处理。
5、熟悉本岗位工作步骤，执勤时勤巡查、勤观察、勤思索、勤问询，发觉可疑人员要立即作出对应处理，预防案件、事故发生，努力争取做到万无一失。
6、珍惜公共设施、设备及公共财物，对一切设施、公物不得随意移动和乱用，熟悉消防器材安装位置和使用方法，遇突发事件时能正确进行处理。
7、遇重大、紧急、突发事件、要立即汇报，并做对应处理，在执勤过程中，对岗位内发生多种情况要认真处理，并做好统计。
8、严格实施交接班制度，不得迟到早退、误班、漏班；并让你真做好多种登记。
9、参与管理处各项日常管理工作，主动完成领导交办其它工作任务。
依据公安部相关要求精神、秩序维护员有以下权限：
1、在实施任务时，对杀人、放火、抢劫、偷窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施扣留、关押、审讯、没收财产及罚款权利。
2、对发生在辖区内刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但无勘察现场权力。根据要求阻止未经许可人员、车辆进入辖区内。
3、对出入小区人员、车辆及其携带、装载物品，依据企业要求进行检证、检验。
4、根据企业要求进行安全防范检验。在执勤秩序维护服务工作中，如碰到违法分子不服阻止，甚至行凶报复，可采取正当防卫。
5、宣传法制，做好安全防范工作，落实其方法。
6、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人，有权进行盘查、监视，并汇报当地公安机关处理。
6、对违反治安管理处罚条例人，有权阻止和批评教育。
7、对违法犯罪行为有权给予阻止，但无处罚、裁决权力。
8、对违法犯罪行为嫌疑分子，能够监视、检举、汇报、但无侦察、扣押、搜察等权力。

大门岗岗位职责
1、熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；
2、保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；
3、负责做好大宗物品出物业辖区管理工作，对住户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；
4、负责做好对机动车辆出入管理和收费工作。
5、熟悉安保设施设备操作规程及报警设施使用方法；
6、做好本岗位清洁卫生和交接班工作。
7、负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题；
8、对任何有损物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。

巡查岗岗位职责

1、严格遵守企业规章制度，实施24巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范；
2、树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆、收费、和住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
3、熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；
4、熟悉物业辖区消防设施配置，并能熟练使用多种消防器材，掌握防火自救知识；
5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；
6、加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
7、遇领导或检验团进入辖区时要行举手礼，纠正违章时先敬礼。
8、发觉火情时，应立即组织扑灭，并快速汇报或报警。
9、发觉可疑物品做安全处理，并汇报相关部门。
10、对物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理。
11、巡视各岗位执勤情况，帮助处理疑难问题，认真填写《巡查签到统计》。
监控值班员岗位职责

1、严密监视辖区内多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知值班人员处理，并立即经过对讲机或电话向上级汇报，且随时汇报变动情况直到问题处理完成。
2、熟悉所管理设备性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单维修；
3、出现异常情况时，坚持、确定、汇报，并做好情况统计；
4、负责设备日常巡视、情况统计；
5、在非办公时间，负责接听业主、使用人投诉或求援电话，必需用规范文明礼貌用语，并立即向班长或巡查岗汇报，并做好工作统计。
6、监视范围内人员和电梯情况，确保电梯正常运行
7、保持机房洁净、整齐；做好交接班工作。

停车场入口岗位职责

1、提前十分钟上岗，着统一制服，佩带要求装备和工作牌，仪容端庄、精神饱满，举止文明、大方，不袖手、背手或插手，不勾肩搭背。
2、礼貌待人，说话和气，微笑服务，主动、热情、耐心、周到地为业主（住户）服务，不准发生一起争吵、打架斗殴事件。
3、不准在岗位吸烟、吃零食、看书报、会客、听收音机、嬉戏、打闹等。
4、遇上级领导或检验团车辆进入停车场时要行举手礼，纠正违章时先敬礼。
5、认真检验进入停车场车辆，如发觉有损坏部位要立即通知车主进行检证，并做好相关统计。
6、严禁车辆乱停乱放，确保场内车辆停放整齐有序和道路、通道通畅。
7、闲杂人员和无人员等一律不得进入停车场，严禁小孩在场内玩耍。
8、发放摩托车停车卡，要立即、正确无误，并指明行驶路线和停放位置。
9、负责停车场内治安工作，确保车辆及车主安全，做好场内防火、防盗工作，发觉问题立即向领导汇报。
10、负责道闸、通道及岗亭清洁卫生工作。
11、服从领导，听众指挥，完成企业、领导交办其它任务。

秩序维护职员作纪律

1、 遵守国家法律，法规及企业各项规章制度。
2、 服从管理，听从安排，兼洁奉公，勇于同违法犯罪分子做斗争。
3、 坚守岗位，忠于职守，严格实施岗位责任制。
4、 注意仪容整齐，讲究文明礼貌，使用规范服务用语。
5、 严禁在岗位禁喝酒、抽烟、吃零食、看书报、嬉戏打闹、不准私自离岗和做和工作无关事情。
6、 要养成良好生活习惯和时间观念，不准迟到、早退。
7、 不准偏护坏人不准贪污受贿，不准徇私舞弊。
8、 珍惜公共设施和多种器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
9、 不准赌博，打架、聚众斗殴、拉帮结派。
10、 严格实施请销假制度，有事外出必需请假。

秩序维护员仪容仪表要求

1、 头发要整齐，不准留长发，头发露出帽外不得超出1.5厘米，前发不得露出帽沿外。
2、 服装、领带要整齐、整齐，尤其要注意衣服袖口、领口卫生，保持洁净。
3、 不准纹身，留胡须和修长指甲。
4、 穿制服上岗时不准佩带金银首饰。
5、 穿衬衫时要将前后摆塞进裤内，袖口和裤脚不准卷起来，不能赤脚或穿拖鞋四处走。
6、 穿大衣上班时，要扣好扣子。
7、 注意个人卫生，常洗头、勤换衣服。
8、 皮鞋常擦，保持洁净亮洁。
9、 不要当着她人面抿鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齿、修指甲、瘙痒、脱鞋袜等。
秩序维护员交接班制度

1、 按时交接班，接班应提前十分钟抵达岗位，接班人员未抵达前，当班人员不能离岗。
2、 接班人员要具体查对前一班执勤情况和本班执勤应注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接办事件明，物品、器械清点明。
3、 交接人在下班前必需填好值班统计，应做到三清：上班情况清，交班问题清，物品、器械清。
4、 当班人员发觉问题要立即处理，不能够交给下一班事情要在本班处理完，接班人能够帮助完成。
5、 交接时要做好统计并署名。

对讲机使用管理要求

1、 对讲机是企业配给秩序部、水电班专用装备，必需加倍珍惜。
2、 对讲机要实施专员、定价、编号管理，谁保管、谁负责；谁丢失损坏，谁赔偿。
3、 对讲机只能在当值时使用，平时不得随意使用。
4、 使用人要熟悉对讲机性能，正确使用对讲机，严禁拆开对讲机、摆弄，严禁用对讲机收听广播和企业以外频道。
5、 使用对讲机时，只能呼叫对方编号和讲工作相关事情。
6、 严禁使用对讲机闭谈、说笑、讲粗话。
7、 严禁将对讲机借给非使用人使用。

秩序维护员扣分标准

一、 凡违反以下要求扣5分
1、 无故迟到、早退
2、 私自调班
3、 在工作岗位上闲谈或做和工作无关事
4、 不按要求交接班或交接不清
5、 不按要求着装、佩带不整、形象较差
6、 对要作不负责任、消极怠工、不尊重领导
7、 因疏忽损坏公共设施和业主物品
8、 工作散漫、粗心大意造成不良影响
9、 不按要求或未如实做值班统计
10、 无特殊情况、无请假、不参与企业或部门组织多种活动

二、 凡违反以下要求扣10分
1、 值班时间睡觉
2、 伪造值班统计
3、 在工作时和业主或用户发生争吵、粗言语、态度不好
4、 引发业主有效投诉、经查情况属实
5、 不服从领班正确管理
6、 不服从领导工作安排、消极怠工
7、 搬弄是非、不利团结、给企业或部门荣誉造成影响
8、 上班时，喝酒、吸烟、看书报、脱岗、睡岗、串岗
9、 私自拿出企业、或监管不严造成她人财务丢失
10、 发生突发时间没有立即上报

三、 领班
1、 一天内全班队员扣分累计达20分，领班扣2分
2、 一周内全班队员扣分累计达40分，领班扣5分
3、 执勤时本班队员有严重违规，给企业造成荣誉损失或经济损失，领班扣10分

宿舍管理要求

目标：为确保职员有一个清洁、卫生、安全住宿环境，特制订本要求：
范围：企业宿舍
1、 企业宿舍权限本企业职员住宿，未经同意不得留宿外来人员。
2、 宿舍会客时间为17：00—21：30，节假日为8：00—21：30。
3、 离职人员需在离职日起三天内搬出宿舍。
4、 室内摆放有责任人统一计划，任何人不得随意变动和破坏室内建筑。
5、 个人用具应摆放整齐，不得乱拉绳索，打铁钉、贴画。
6、 个人棉被、垫被起床后须叠齐。
7、 不得在宿舍抽烟、烟灰、烟蒂不得丢弃地上。
8、 各室职员做好轮番值值日，打扫卫生。
9、 严禁在室内乱倒水和垃圾，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道，严禁向窗外泼水，乱扔杂物。
10、 节省水电、严禁烧煮、烹饪和使用大功率电器。
11、 自觉遵守休息时间，严禁在宿舍内大声喧哗和放高音量扰乱她人休息。22：00后不得影响她人睡眠。
12、 晚上22：00以后，男、女不得串门探访。
13、 严禁在宿舍内做有伤风化之事。
14、 严禁在宿舍内赌博、酗酒、吵架及其它不良行为。
15、 严禁将危险违禁物品带入宿舍。
16、 严禁无正当理由常常外宿。

秩序维护员奖惩细则
一、 奖励条例
为激励优异、鞭策后进，树立争誉创优风气制订本条例，凡符合以下条例之一者，将给50—100元奖励。
1、 季度内3次取得企业表彰者
2、 工作主动主动、遵守纪律、团结同事、勤奋学习业务和消防知识、成绩比较突出者
3、 数次获业主口头或书面表彰
4、 被企业评为优异职员者
5、 提出合理化提议被采纳，并取得显著成效
6、 发觉事故隐患立即采取方法，避免重大事故发生或把事故损失降为最低者
7、 为保护企业及业主财产不受损失，见义勇为者
8、 成绩突出为企业赢得荣誉者

二、 处罚条例
为了规范管理，愈加好为业主服务服务制订本条例
（一） 凡符合以下条例之一，企业将依据情节给20—50元罚款或警告处分。
1、 违反企业要求
2、 不按要求、按时、按质、按量完成工作任务者
3、 私自拿出企业或她人物品者
4、 工作粗心造成不良影响者
5、 因疏忽损坏公共设施或业主物品者
6、 工作态度恶劣、不尊重领导、屡教不改者
7、 月累计扣分达20分以上者
（二） 凡符合以下之一者，企业将依据给50—100元罚款
1、 值班时睡觉和伪造值班统计者
2、 擅离工作岗位者
3、 月累计3次以上警告处分者
4、 在工作范围喧华、粗言秽语给企业造成影响者
5、 数次违纪，经批评教育仍不悔改者
6、 不服从上级工作安排，消极怠工者
7、 搬弄是非、影响团结给企业声誉造成影响者
8、 违反宿舍管理要求比较严重者
9、 旷工者
（三）有以下条件之一者，企业将依据情节给于解除协议、解聘，造成经济损失，并追究其以济责任。
1、悔辱、谩骂、恐吓、威胁她人，态度极端恶劣者
2、蓄意破坏、损坏公共设施或业主物品损失较大者
3、里应外合、监守自盗者
4、在企业范围内，酗酒、赌博、打架者
5、主使或参与任何非法行为，和触犯法律者
6、玩忽职位给企业或业主财产造成重大损失者
7、不服从工作正常调配者

姓 名

职 务

所属部门

奖罚方法
□加分 □扣分
□其它奖罚
奖罚原因：
部 门
意 见

办公室
意 见

经 理
意 见

备 注
1、重大处罚须经企业经理审核、审批，办公室实施。
2、加（扣）分审核，办公室签署意见后实施。

奖罚通知单
当事人署名： 年 月 日

奖罚通知单（回执）
姓名：
部门：
奖罚时间：
奖罚结果：

秩序维护员处理问题标准和方法

一、标准
秩序维护员在执勤中碰到问题需处理时，在维护业主(住户)安全和利益前提下，应遵照依法办事，不偱私情，以理服人标准。
二、方法
对通常违反管理要求问题，如民事纠纷，可经过说服教育措施处理，关键是分清是非，耐心劝导；对一时处理不了又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”标准，尽力劝解，把问题引向缓解，千万不要激化矛盾，不利于问题处理。

小区应急情况处理程序及方法
一、目标：为预防事故发生或在紧急状态时将危害降至最小程度，确保用户人生财产安全，维护辖区正常秩序。
二、范围：适适用于管理范围内发生多种紧急情况，如台风、地震、火灾、水灾、泄露、停水、停电、治安案件等。
三、程序
1、停电处理方法：
停电分两种情况：预定性停电；突发性停电。
（1） 预定性停电，管理处应提前二十四小时在公告栏正确通知业主（住户）。
（2） 突发性大面积停电，（白天）管理处应在接到停电通知后10分钟内发出书面通知。水电维修班应立即查明停电原因、停电范围、估计回复供电时间等；维修班及当值秩序员应立即检验电梯是否困人，并做好沟通解释和抚慰工作，让其不要着急，会有专业人员立即前来解救。。
（3） 车库执勤秩序员，应立即打开应急灯、仔细监督出入车辆，预防放生事故，确保车辆和交通安全。
2、 停水
停水也分两种情况：预定性停水；突发性停水。
（1） 预定性停水：预定性停水是指水厂或管理处有计划安排停水；预定性停水应提前二十四小时以书面形式发出通知，通知停水原因、估计恢复供水时间。
（2） 突发性停水：突发性停水指没有计划安排、不明原因突发停水；当接到停水通知时10分钟内发出通知，汇报水电工，立即查明停水原因、估计停水时间。如大面积、较长时间停水，有条件时应在地面加设临时取水点，确保业主临时用水。值班秩序员应相互通知停水情况，并主动通知业主停水事宜，并做好解释工作。
3、 当住户家中发生煤气中毒或煤气泄露处理
（1） 当住户家中发生煤气中毒时，熄掉一切电源，不知情况时，不可按门铃或拨打电话、打开及关闭多种电源开关以免引发爆炸。
（2） 快速打开门窗通风，排放毒气。
（3） 快速将中毒人员抬到通风地带进行抢救，情况紧急时应拨打120抢救。
（4） 立即关闭气源总阀，切断气源。
4、 业主家中发生刑事及治安案件处理
（1） 值班秩序员应快速向班长、管理处、企业安全主管和公安机关报案，业主受侵害财物投购保险还应立即帮助业主通知承保保险企业。控制好现场秩序，尽可能降低负面影响。
（2） 采取合适方法把整个现场保护起来，严禁无关人员进入现场，以免破坏现场遗留痕迹、物证，影响证据搜集，且不可将秩序员或其它人指纹等痕迹弄到遗留物上。
（3） 抓紧时机向知情人或周围群众了解案件和事故发生经过，搜集了解更多情况，并认真做好统计。
（4） 把搜集发生案件、事故情况提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场未勘察完成时，不能离开现场。
（5） 事主或在场群众如有受伤要立即设法立即送医院医治抢救。
5、 发生台风时预防和补救方法
（1） 台风到来通常全部会引发停电、停水，应检验紧急应用维修及照明工具。应急发电机备足油料，蓄水池应立即注满水，以防不测。
（2） 管理处应提前半个小时，在显要位置张贴台风预警通知公布紧抢救助电话表。
（3） 秩序员通知住户，把放在花架上及阳台上花盘、杂物移开、保持天台、阳台等下水道通畅，关好门窗，通知业主（住户）尽可能不要外出。
（4） 秩序维护员立即检验小区多种指示牌固定是否牢靠，检验小区下水道是否通畅，检验车库内防洪沙袋是否充足有没有运至关键防范部位，水电工关闭电梯机房和天台门窗，绿化工应立即加固全部树木，并将盆栽花木临时移至避风处。
（5） 接到台风警报后，管理处应立即组织人力对辖区未出售空置房进行检验，关闭全部门窗，同时应注意未关闭门窗住户房间，立即和其取得联络将损失降至最低程度。
（6） 全体职员要处于紧急状态，不妥班人员不能离开辖区随时准备实施抢险任务。
（7） 台风攻击后损坏设施，要具体统计，并以书面形式汇报企业。
6. 火警应急方法
（1） 值班人员接到辖区内火警报报警或发觉火警时，应快速判明火灾部位、火灾情况和失火物品，立即通知管理处及相关人员赶扑火灾现场。
（2） 依据起火原因，采取合适方法，如切断电源开关，但对地下水池水泵电源应视情况而定，以免断电后不能供水灭火。
（3） 当火情较严重时，应立即报警119，同时并全力扑救。
（4） 发生火情时应快速利用消防通道，有序组织车辆、居民进行疏散，离开火灾危险地段，同时应启用灭火器、消防水龙头灭火，全力抢救居民财产。
（5） 立即控制车辆进入辖区，指导消防车、救护车等特种车辆进入现场作业。
（6） 做好辖区安全保卫工作，严防坏人混水摸鱼搞破坏及偷窃。
（7） 帮助相关部门做好善后处理工作。
7. 电梯困人应急方法
遇有电梯困人时，值班人员应立即用电梯对讲电话抚慰被困人员不要惊慌，立即通知水电维修工赶来解救。
8. 当发生抢劫处理方法
（1） 快速阻止犯罪，要保持镇静、设法制服犯罪，并立即发出信号，召集周围秩序员和群众。
（2） 若犯罪分子逃跑又无法追上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并立即汇报管理处和公安机关，可拨打“110”报警。
（3） 有固定现场，应立即封锁现场，待公安机关取证。
9. 醉酒滋事或精神病人闯进值勤范围时处理
（1） 进行劝阻或阻拦，让其离开秩序员目标范围。
（2） 在采取控制和监护方法同时立即通知醉酒者、精神病人家眷或工作单位，让她们派人领回。
（3） 若醉酒或精神病人有危害秩序员目标或危害社会安全行为，可将其制服送交公安机关处理。
10、 秩序维护员执勤中发觉业主（住户）斗殴处理
（1） 主动劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应立即汇报公安机关。
（2） 提升警惕，预防不法分子利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。
（3） 说服、劝阻围观群众离开，确保护值勤区域内治安秩序正常。
（4） 帮助公安人员勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具，识别为首分子。
11、 执勤中碰到不遵守要求方法
（1） 秩序员在值班、执勤过程中，如碰到不愿出示证