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门诊工作手册
第一篇 门诊工作制度
门诊工作概况
1、什么是门诊
当一个人健康出现异常或为了早期发觉疾病，到一个特定机构，有医务人员检验身体、诊疗和诊疗疾病，且不留住医院诊疗方法为门诊。综合医院按不一样科室分门诊，并配合医技科室和辅助科室。较大医院为加强门诊工作，全部设置门诊部，下设门诊办公室作为职能科室。
按门诊就诊者病情、需要处理迫切程度和健康情况，可分为通常门诊、保健门诊和急诊门诊三种。通常门诊就诊者其病情许可在门诊时间里依据医生安排进行检验和处理；保健门诊就诊者是自觉健康人进行预防性检验、健康咨询、疾病普查、婚前检验、预防接种、围产期保健、防癌普查、婴幼儿保健门诊等；急诊门诊就诊对象，全部是疾病紧急、危重，需要立即诊疗病人，必需分秒必争。急诊应昼夜二十四小时开放。
2、门诊工作关键性
门诊是医院关键组成部分，是医疗工作第一线，是为病人诊疗、诊疗、护理和预防保健场所。多数病人诊疗工作必需在门诊进行。门诊工作室面向社会关键窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广部门，所以门诊工作质量高低直接反应着医院整体技术和科学管理水平。所以，在门诊工作医护人员必需以“病人为中心”，做好门诊诊疗服务工作，发挥窗口服务功效，努力提升医疗护理质量。
3、门诊工作特点
医院门诊工作含有“五多一短”关键特点。
（1） 病人集中多：门诊天天接待大量来自社会各方面、不一样阶层病人。
（2） 诊疗步骤多：门诊是一个诊疗功效比较齐全系统整体，从病人挂号、就诊，到医院提供检诊分诊“诊疗、检验、放射、注射、诊疗、取药等一连串由多个步骤组成步骤，任何一个步骤梗阻全部可造成门诊严重拥挤，给病人带来不便。
（3） 人员杂、病种多：人员杂、病种多是门诊工作关键特征。
（4） 应急改变多：从总体来说门诊人数、病种、急慢程度是难以估计，处以被动状态。
（5） 医生变换频繁：医生变换比较频繁式门诊工作关键特点。尽管医院努力争取使门诊医生相对稳定，不过门诊医生流动轮换时不可避免。
（6） 诊疗时间短：门诊病人怀着要求能治病、治好病强烈愿望来到医院门诊就诊，不过门诊医生天天要接待大量病人，尽管已对各科门诊诊治病人时间做出标准性要求以防出现马虎草率现象，但实际上有时极难妥善处理数量和质量矛盾，尤其是在门诊病人高峰时期或高峰季节，矛盾比较突出。
4、门诊关键任务
门诊室医院进行诊疗护理关键部分，门诊任务必需根医院性质特点和负担总任务来决定。

门诊办公室工作制度
一、 门诊办公室工作人员要衣着整齐，态度和蔼，讲文明用语。
二、 提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、周到优质服务，不准发生冷、硬、顶、推现象，不准和病人吵架。
三、 严格实施各项规章制度，加强图章管理，把好图章加盖标准，不盖人情章。
四、 加强疫情管理，监督各科室立即报出传染病汇报卡，做好登统、汇总、邮寄工作。按要求时限，正确进行网络直报工作。
五、 加强传染病和门诊日志自查工作，做好旬查和月查并有登记统计，发觉问题立即向相关科室主任反馈，并将落实情况汇报部门领导。
六、 增强主动服务意识，扶老携幼，为病人尽可能提供方便，维持好大厅秩序，保持良好就医环境，做好导医工作。
七、 协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。包含其它部门问题要立即反馈。
八、 认真做好各项登统工作，做好教授门诊诊查费搜集、清点及核实工作。
九、 督促各科室按时开诊，督促卫生员搞好环境卫生和保洁。
十、 工作时间不吃零食，不聊天。

门诊日常检验制度
为加强门诊管理，提升门诊服务能力，方便病人就医，缩短病人就医等候时间，制订以下制度：
门诊办公室主任负责门诊日常检验工作。
定时或不定时检验，督导门诊工作
检验内容：
1、 就诊秩序
2、 医生出诊情况
3、 保护患者隐私情况
4、 首诊负责制

门诊危急重患者优先处理制度
为了使急、危、重患者得到立即诊疗，以挽救病人生命为目标而制订以下制度：
1. 来院就医急、危重患者按病情缓急、轻重享受优先服务，实施先救治后付费。
2. 病情急、危重患者，由分诊护士安排提前就诊或分诊护士配送到急诊科就诊。
3. 心跳、呼吸骤停患者，首诊护士立即开始心肺复苏，开启预案，联络急诊科开通绿色抢救通道。

门诊陪检制度
一、 陪检范围和人员：
1、 门诊病人：
（1） 门诊病人就诊、检验和诊疗过程视病情、行为能力决定是否陪检。
（2） 门诊病人中危、重患者，必需陪检，由医生或护理人员陪送。
（3） 门诊病人中行动不便者，可由护理人员陪送。
陪检医务人员要抓好三关：
1、 检验前：对门急诊患者应依据病情、行为能力决定是否需要陪检，对危、重及行动不便病人必需陪检。陪检人员要了解病人病情、检验前准备、特殊检验知情同意书签字情况等，依据病人病情、身体情况采取适宜陪送方法（平车、轮椅等），必需时随带抢救物品。
2、 检验中：陪检人员和医技科室人员应注意病人合适体位，注意道路、车辆、搬运器材搬运方法和速度，并确保病人安全和舒适。同时应严密观察病情，一旦发生病情改变，应暂停检验，立即就地进行现场抢救，同时汇报送检科主任和相关科室帮助抢救。
3、 检验后：陪检人员立即将检验时有没有发生特殊情况向首诊医师或上级医师汇报，向患者交代检验后注意事项。途中或检验中，发生意外情况时，在场人员应立即展开紧抢救治并通知检科医务人员，立即携带抢救物品到场抢救。门急诊陪检人员由急诊科陪检人员担任。住院部陪检人员由经治医疗组医护人员担任。
三、各科室应认真实施本要求。对未按要求派陪检人员扣科室医疗质量分5分; 对未按要求派陪检人员或陪检人员未按要求陪检出现纠纷事故、意外伤害情况，根据≤医疗纠纷处罚暂行措施≥相关要求进行处罚。

门诊患者身份识别要求
为了确保医疗安全，同时使患者权益及生命安全得到最大程度保障，杜绝因患者身份识别错误造成医疗、护理错误事件，凡门诊急诊患者进行多种采血、给药、输液、输血、手术及实施多种各项检验介入和有创诊疗时，必需严格实施查对制度。我院信息化管理系统使用后最少同时使用四种方法识别患者身份方法：姓名、性别、年纪、ID号。地址和电话号码能够作为身份识别补充信息，在关键识别信息不充足情况下能够选择补充信息来确定患者身份。假如是预约诊疗患者，身份证、医保卡卡号能够作为确定患者身份信息。
门诊流量管理监控方法
为优化医院门诊服务，方便患者就医，缩短患者就医等候时间，完善便民方法以下：
一、 门诊流量实时监控，责任部门为服务中心。
二、协调工作由门诊服务中心负责。
三、当自动扶梯人流量超出20人开启紧急预案，方法以下：
1. 汇报门诊服务中心协调工作。
2. 安排导医疏导患者分乘观光电梯和延时乘电梯，或指导患者由安全楼梯步行。
3. 统计情况。
四、当挂号室、收费室、每窗口排队人数超出10人，应开启应急预案，方法以下：
1. 汇报门诊服务中心协调工作。
2. 增加收费人员窗口。
3. 安排导医疏导患者到其它窗口交费，或到其它楼层收费窗口交费。
4. 统计情况。
五、采血中心每窗口等候采血病人超出10人，开启应急预案，方法以下：
1. 汇报门诊服务中心协调工作。
2. 采血窗口由2个开放到4个。
3. 导医疏导病人有序排队。
4. 统计情况。
六、每七天对门诊流量进行分析，总结。

门诊医疗资源调配方案
我院门诊量呈逐年上升趋势，为改善病人就医问题，门诊部在医院领导关心支持下，本着方便病人就医，提升医疗服务水平，制订《开远市人民医院门诊医疗资源调配方案》。
1.加强患者服务中心建设：为患者提供一站式服务。
2.逐步提升预约挂号百分比，开展多个形式预约挂号，方便病人就诊。依据患者所需，提供现场预约、电话预约、诊间预约、中长久预约及出院回访预约。
3.分时段就诊：经过候诊区电子显示器显示科室就诊进度，预约挂号时通知患者就诊序号等方法能够帮助患者分时段就诊。
4.合理安排医生出诊：就诊高峰期各诊室候诊病人超出20人，开启应急预案，增加诊室医生出诊。
5.合理安排取药窗口：每个取药窗口等候取药病人超出8人，安排导医疏导病人有序取药；药房取药窗口由3个增加到6个，降低病人等候时间。
6.合理安排收费窗口：门诊1楼设有收费室。分时段每个窗口等候交费人数超出10人，安排导医疏导病人到其它窗口有序交费；和收费处协调增加收费窗口。
7.维持候诊秩序：门诊大厅设有电子显示器，分诊护士维持候诊秩序，提供患者各类咨询及协调工作，有特殊情况立即汇报门诊办公室。周一至周五9:00~11:00为门诊化验室高峰期，安排导医指导病人标本留取及发放检验汇报单。
8.每三个月对门诊资源调配方案进行总结、改善。

门诊医师出诊绩效奖惩管理措施
为方便病人看病，处理病人看病难问题，提升医院及我院医师公信力，同时也为提升患者及医务人员满意度，开远市人民医院门诊部特制订门诊医师出诊绩效奖惩管理措施，具体以下：
1. 主任医师周一至周五出诊挂号费6元/人次，将挂号费60% 作为出诊医师绩效奖励；
2. 副主任医师周一至周五出诊挂号费4元/人次，将挂号费60%作为出诊医师绩效奖励；
3. 离退休返聘主任、副主任医师出诊，将挂号费100%作为出诊绩效奖励；
4. 主任医师、副主任医师周六、周日出诊，将挂号费100%作为出诊绩效奖励；
5. 加强门诊医师出诊管理，公告医师出诊情况；
6. 无故缺席或停诊医师，第一次要求该医师在科内进行书面检验，提醒科主任加强管理；第二次扣除该医师当月绩效工资，对科主任提出批评；第三次该医师停止执业三个月到医务部接收培训，扣除3个月绩效并在院内公告，同时扣除科主任当月绩效工资。

门诊部缩短病人等候时间方法
1、 全部部门依据病人高峰时间段，采取弹性排班。
2、 窗口部门人员早晨不得请假、补休、确保窗口全部开放。
3、 病人较多时调配住院部医生支援。
4、 检验、诊疗能预约尽可能采取预约方法，时间正确到分钟，避免等候。

第四篇 门诊工作职责
门诊部主任工作职责
工作概要：在分管副院长管理和指导下，依据门诊办公室管理制度完成任务
请示上报：分管副院长
工作职责：
1、 在分管院长领导下，负责门诊部行政管理工作
2、 组织制订门诊办公室工作计划。经院长、分管院长同意后组织实施，常常督促检验，按期总结汇报。
3、 负责领导、组织、检验门诊病员诊治和急诊、危重、疑难病员会诊和抢救工作。
4、 协调各科关系，督促检验医务人员落实各项规章制度，医护常规技术操作规程。整理门诊秩序，改善服务态度，简化多种手续，方便病员就诊，不停提升医疗质量，严防差错事故。
5、 组织门诊部人员做好卫生宣传、疫情汇报等工作。
6、 负责患者服务中心、分诊中心、志愿者服务中心、医院回访中心、疑难病会诊中心及检验汇报打印中心管理。
7、 优化门诊服务步骤，接收门诊病人咨询和投诉

门诊办公室科职员作职责
工作概要：在本科室主任管理和指导下，依据门诊办公室管理制度完成任务
请示上报：科主任
工作职责：
1、 门诊办公室工作人员要衣着整齐，态度和蔼，讲文明用语。
2、 提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、周到优质服务，不准发生冷、硬、顶、推现象，不准和病人吵架。
3、 严格实施各项规章制度，加强图章管理，把好图章加盖标准，不盖人情章。
4、 加强疫情管理，监督各科室立即报出传染病汇报卡，做好登统、汇总、邮寄工作。按要求时限，正确进行网络直报工作。
5、 加强传染病和门诊日志自查工作，做好旬查和月查并有登记统计，发觉问题立即向相关科室主任反馈，并将落实情况汇报部门领导。
5、 维持好大厅秩序，保持良好就医环境
6、 协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。包含其它部门问题要立即反馈。
7、 认真做好各项登统工作，做好教授门诊诊查费搜集、清点及核实工作。
8、 做好出诊医师排班，督促各科室按时开诊。
9、 完成其它所指派任务。

第五篇 开远市人民医院门诊步骤

门诊患者就医步骤
门诊病人
初诊
复诊
门诊服务中心分诊
各科各诊室工作站挂号
对应候诊区等候呼号
医师问病史、查体、开据检验单和处方等
任意收费窗口交费
需住院诊疗
出入院处办理入院手续
检验
取药

门诊投诉处理程序
未了结
上报医疗副院长
内部信息搜集
质量改善
科室自行沟通
纠纷了结
统计

分析

奖惩
医患关系协调办公室投诉步骤
加强沟通，降低冲突；主动补救，减轻后果

开远市人民医院现场、电话预约挂号工作步骤电话预约+现场预约
患者提供有效证件资料
登记患者信息 （经手人署名）
通知患者候诊时间及就诊序号
提前两天录入计算机（经手人署名）
变更
提前一天双人查对患者信息
（经手人署名）
患者原因
医生原因
电话或现场通知预约中心
通知门办公告 停诊替诊取消
重新预约、取消、替诊

残障患者就诊步骤图
残障人患者
门诊服务中心
导医全程陪同
收费处挂号、诊疗
科室就诊、诊疗
收费处交费
需住院输液办理住院手续
住院诊疗
药房取药
注射
化验检验
就诊结束
当日不出化验汇报
当日出化验汇报

门诊应急步骤
一、 就诊患者跌倒后处理步骤
患者发生意外跌倒后
立即将患者置于安全环境中同时通知医生
检验患者有没有外伤、骨折、发生意外精神情况等情况
病情需要转急诊科继续诊疗
分析去除跌倒相关原因、工作改善
向病人及家眷通知事情发生及处理经过
在门诊“意外情况处理统计本”上统计事情经过
病人发生意外伤害汇报上级领导

二、 就诊中病人病情改变应急步骤
发觉患者病情改变
通知家眷
立即通知医生
安排患者提前就诊
病情危重
做好抢救准备
通知急诊科
配合抢救工作
做好抢救统计登记

三、猝死应急步骤
防范方法到位
猝死后立即抢就
通知医生
继续抢救
通知家眷
统计抢救过程

四、发生火情应急步骤
发生火情
小火情
使用灭火器灭火
汇报科室领导和保卫科
较大火情
电起火立即切断电源
打119，报保卫科
安全有序疏散，撤离病人
保护现场

第七篇 应急预案
电梯故障应急预案
1. 立即通知监控中心前来抢救。
2. 抚慰乘客情绪通知乘客保持冷静，不要惊慌失措。
3. 解救出来后查看患者有没有受伤情况，确保乘客得到立即救治。
4. 在门诊意外情况处理统计本上登记故障发生经过及处理情况。
5. 汇报上级部门。
应急步骤图
电梯故障
↙ ↘
通知监控中心 让乘客保持冷静
↓
察看乘客情况
↓
统计事件情况

防跌倒应急预案
一 防范预案
1.医院地面应保持清洁、整齐、无障碍、水渍等。
2.卫生间，盥洗室要有防滑标示。
3.诊室照明要正常，座椅高度适宜无损坏。
4.评定患者年纪，行动能力，精神状态。
5.依据患者情况，采取对应防范方法，对患者及家眷进行安全通知和指导安全防范方法，提供移动帮助。
二 应急预案
1.一旦发生病员意外跌倒、摔伤，护士要在第一时间赶赴现场，立即通知医生，对患者进行检验，依据诊查情况请相关科室会诊，快速给对应处理，尽可能减轻损伤。对患者及家眷进行抚慰工作，消除心理担心。对于摔伤严重者，应依据病情给精心诊疗和护理，立即和家眷沟通，了解家眷和病人需求，处理相关问题。
2.分析和去除发生跌倒原因。
3.书面汇报上级部门。
三 跌倒后处理步骤
患者发生意外跌倒后
↓
立即将患者置于安全环境中
↓
通知医生
↓
检验患者有没有外伤，骨折，发生意外精神情况等情况
↓
病情需要转急诊科继续诊疗
↓ ↓
分析去除跌倒相关原因 向病人及家眷通知事情发生及处理经过
↘ ↙
在门诊意外情况处理统计本统计事件经过
↓
书面汇报上级部门

火灾事故应急预案
一 预防：
1、加强消防知识学习和培训；
2、保卫部门定时检验全院消防设施性能，确保消防设施随时处以功效完好状态；
3、确保消防通道通畅；
4、注意用氧、用电安全及易燃易爆物品管理。
二 应急处理
1、发觉小火情立即用灭火器扑灭火焰，预防火情扩散，时候汇报医院领导及医院保卫科，以查明起火原因，预防类似事件再次发生。
2、发觉较大火情：
（1）如碰到电起火立即切断电源；
（2）立即拨打火警119，汇报医院保卫科组织灭火；
（3）立即组织病人及家眷有秩序地疏散、撤离；
（4）帮助危重病人安全撤离；
（5）安定病人及家眷情绪，叫大家不要慌乱；
（6）保护现场。

三 应急步骤图
发觉火情
↙ ↘↓
小火情 较大火情
↓ ↓
使用灭火器灭火 电起火立即切断电源
↓ ↓
汇报科室领导和保卫科 打119，汇报保卫科
↓
安全有序疏散，撤离病人
↓
保护现场

就诊中病情发生改变应急预案
一 预防方法和关键准备
1.护理人员遵守规章制度，仔细观察病情改变，立即发觉病情改变。
2.抢救药品及物品保持完好，做到“五定一立即”。
二 应急步骤图
发觉患者病情改变→ 通知家眷
↓
立即通知医生
↓
安排患者提前就诊
↓
病情危重
↙ ↘
做好抢救准备 通知急诊科
↙ ↘
配合抢救工作
↓
做好抢救统计登记

门诊一个诊室候诊病人超20人应急预案
为加强门诊管理，提升医疗质量和安全，切实落实“以病人为中心”服务宗旨，特制订门诊一个诊室候诊病人超20人应急预案。发生以上情况，由分诊护士汇报门诊办公室，立即开启本预案。
1.和出诊科室主任协调，调派医生支援门诊，给人力保障
2.增加诊室，有序分流病人。
3.增派导医、保安、志愿者维护秩序，帮助分流病人。

门诊一个诊室候诊病人超20人应急步骤
门诊一个诊室候诊病人超20人
分诊护士汇报门办开启

门诊办公室协调各科室

调派医生支援

增加诊室

增派人员维持秩序

门诊计算机系统故障应急预案
为预防医院信息系统故障而影响全院正常医疗秩序，确保患者在特殊情况下能够得到立即有效诊疗，结合我院实际情况特制订本预案。
1. 当某一个工作站发觉计算机访问数据库速度迟缓、不能进入对应程序、不能保留数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，立即通知微机中心立即做好和患者沟通工作，故障排除后立即通知恢复正常服务。
2. 假如微机中心通知故障短时（15分钟内）不能排除，立即通知门诊办公室协调门诊各科室实施先诊治后付费。收费处、药房及门诊各科室要处理好和患者沟通，必需话收费处、药房和检验部门使用手工处理相关业务，待系统恢复后再录入，不得借口系统故障拖延或拒绝患者服务要求。

门诊计算机系统故障应急步骤
通常情况：软件故障，科室网络故障，人为操作故障
立即和微机中心联络，并按技术员要求，主动配合处理故障；立即和病人沟通，抚慰病人情绪
故障排除后，立即通知各科室恢复正常服务
特殊情况：系统宕机、大面积停电、严重电脑病毒
通知门诊办公室开启应急预案：协调各科室，实施先诊治，后付费
收费处、药房和检验部门使用手工处理相关业务，待系统恢复后再录入

猝死应急预案
一、严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，定时巡视患者，及早发觉病情改变，立即采取抢救方法。
二、 抢救物品做到“五定一立即”，同时检验抢救物品性能完好率达成100%，急用时可随时投入使用。
三、 医护人员应熟练掌握心肺复苏步骤，常见抢救仪器性能、使用方法注意事项。仪器立即充电，预防电能耗竭。
四、 发觉患者猝死，应快速做出正确判定，第一发觉者不要离开患者，应立即进行心脏按压、人工呼吸等抢救方法同时请旁边患者或家眷帮助呼叫其它医务人员。
五、 支援人员抵达后，立即依据患者情况，依据心肺复苏抢救程序配合医生采取各项抢救方法。
六、 抢救中应注意心肺复苏开放静脉通路，必需时开放两条静脉通路。
七、 患者复苏有效后，立即将患者搬至病床上，搬运过程中不可间断抢救，继续下一步救治。
八、 参与抢救各位人员应注意相互亲密配合，有条不紊，严格查对，立即做好各项统计，并认真做好和家眷沟通、抚慰等心理护理工作。
九、按≤医疗事故处理条例≥要求，在抢救结束6h内，据实、正确地统计抢救过程。
猝死应急步骤
防范方法到位
↓
猝死后立即抢救

↓
通知医生
↓
继续抢救
↓
通知家眷
↓
统计抢救过程

门诊日志管理要求

1、 门诊医师需按要求进行门诊日志登记；
2、 登记数和挂号数符合率达98%以上；
3、 登记本妥善保管，不得涂改，不得遗失和损坏；
4、 门诊工作人员应定时对本科室门诊日志传染病疫情进行自查，并负责汇总和保管，按要求交控感办审核后归档，保管五年；
5、 门诊部负责全院门诊日志月查工作；
6、 登记本中包含患者隐私内容，不得给她人查看，注意保密。

开远市人民医院

门诊部考评管理工作制度

为适应形势发展及医院考评方案改革，现制订门诊考评管理工作制度，确保医院门诊工作正常进行。
1.对门诊各一、二级科室进行督察、考评。考评范围包含各项服务质量水平和医疗质量管理检验考评；各科室主任或护士长负责对本科室内部管理和工作考评。
2.管理内容：包含医疗安全、服务质量、工作效率、医德医风、行为规范、环境卫生、院容院貌等。
3.考评方法：门诊部采取定时和不定时相结合形式进行考评；各科室内部由科主任、护士长进行考评。门诊部作为职能科室按对所辖部门进行专题服务质量考评。每个月5日前门诊部将上月考评情况报医务部；考评人员：门诊部主任、门诊部护士长及各科室责任人。
4.考评纪律：考评组组员要以身作则，坚持标准，做到实事求是，公平公正，自觉维护制度权威性。开展考评工作必需有两人以上才能进行，以确保考评工作公正性。

门诊部
/1/20

门诊医疗资源调配方案
为改善门诊就诊环境，完善门诊管理制度，落实便民方法，降低就医等候，改善患者就医体验，特制订“门诊医疗资源调配方案”。
一、 人力资源调配
1、 科室应依据本科室门诊工作特征，对门诊实施人力资源调配，如早晨门诊就诊量多，有高峰时段，科室应关键做好该时段人力配置工作。
2、 挂号处根据科室分类做好门诊就诊患者流量统计工作，当半小时内同一诊室出现10位以上就诊人员时，挂号处立即通知导医台，导医台在第一时间和对应科室主任联络，由科主任负责做好人力支援工作。保障门诊工作有序有效进行。
3、 门诊服务窗口出现排长队现象时，由导医台通知对应窗口责任人立即开启备用窗口，缩短患者排队等候时间。
4、 医院设有两个门诊，在门诊流量大时，导医台或挂号处能够适时做好病员分流工作，前提是向病员介绍两个门诊基础情况，并征求病员意见，协商后为病员安排诊治工作。包含分流、预约、等候等多个方法供病员选择。
二、 设备调配
1、 临床科室和辅助科室做好门诊工作量分类统计工作，当病人需求量超出本科室每台仪器要求工作量时，要立即通知科室责任人开启备用设备，必需时延长工作时间，缩短病人排队等候时间，杜绝推诿，做到当日申请单当日完成。
2、 辅助科室开展各项辅助检验要有明确适应症和禁忌症，并定时在院内进行培训，避免有些检验项目闲置，有些检验项目过分使用现象，在保障患者有效就诊同时，做到医院医疗资源合理化利用，同时保障了患者权益。
三、时间调配
1、辅助科室为满足门诊工作需要，当八小时工作不能满足临床需求时，科室责任人安排工作人员提前上班或延长下班时间。
2、临床科室在要求上班时间没能完成诊疗项目，要以病人为中心，合适延长上班时间满足患者需求。

门诊窗口服务规范
为深入规范门诊医务人员服务行为，实现服务统一化、简单化、规范化，全方面提升优质服务水平，增强行业竞争力，塑造良好社会形象，促进门诊窗口服务健康发展，特制订本规章制度。
本规范包含门诊各科室文明服务、基础标准、服务要求、就诊环境、服务礼仪、就诊步骤、投诉处理、常见问题解答、服务管理等内容。
一、一站式服务中心
仪表端庄，佩戴胸牌。
热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范服务用语，
有问必答耐心做好解释工作。
常常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检验。
主动为残疾病人、高龄老人、久病体弱病人服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检验。
二、挂号室、收费、住院处
按时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人问询，服务热情。
了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人问询。对初诊病人指导或代为填写病历封面。
严格实施收费标准，常见项目收费标准公开，明码标价。立即解答病人对收费疑问，主动出示费用清单。
严格遵守财务制度，收款立即上缴财务。
一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。
工作台面电脑、传票、印章、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。
三、门诊药房
1、 按时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
2、 认真推行岗位职责，严格实施“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对使用方法）。交代清楚口服药品使用方法和剂量，耐心解答病人咨询或疑问。
3、 认真实施各项规章制度和技巧操作规程，严格按要求调剂配方。
4、 工作台面电脑。处方清洁、整齐，摆放有序。
四、放射科
1、按时开机，挂牌服务，接诊主动热情，态度和蔼，
使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，具体说明检验要求。
2、认真推行岗位职责，严格实施摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检验医师要求，细心检验可疑部位，避免差错。
1、 严格实施操作规程，做好防护工作。对异性病人检验时，严格实施相关要求。
2、 向病人具体说明取汇报单时间及地点。
五、检验科
1、按时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。
2、严格推行职责和操作规程，认真实施“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
3、严格实施消毒要求，采血做到人、针、简、带、纸。
4、向病人具体说明取汇报单时间及地点。
六、功效科
1、按时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。
2、按病人轻重缓急对急诊、重诊、外地病人做到急病人所急，急事特办，并做到病人在第一时间取到汇报。
3、严格推行职责和操作规程，认真实施查对，避免差错。
4、对异性病人进行检验时，严格实施相关要求。
七、注射、输液室
1、按时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。
2、严格实施无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处理前查，服药、注射、处理后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、使用方法）。认真查看药品使用期、澄明度、配伍禁忌，做到正确无误，预防差错。
3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发觉问题立即处理。
4、保护病人隐私，按要求安排号男女病人注射。
八、急诊科
1、坚守岗位，保持良好应急状态。认真实施首诊负责制，相关科
2、严格实施急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到诊疗立即有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情改变，发觉问题立即采取方法。
3服务热情主动，使用规范服务用语，有问必答，为病人排忧解难。
4对遭遇意外事故无家眷陪同病人应立即设法通知病人家眷。遇重大事故，按要求立即向当地卫生行政和相关部门汇报。
3、 抢救药品、物品定时检验补充，仪器设备保持完好状态，确保抢救工作随时展开
九 、门卫、保安
1、着装整齐，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员。车辆管理，严格实施探视、陪同制度，严把物品出门关
2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家眷排忧解难。
3、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发觉文图立即处理和汇报。

门诊绩效考评表
序号
考评指标
考评标准
考评结果
1
医疗文件书写
合格率100％

2
疾病诊疗
符合率>95％

3
差错事故
发生率0

4
院内感染
漏报率<20％

5
传染病
漏报率0

6
关键制度
实施率100％

7
服务对象
满意度>90％

8
累计
合格率
不合格率
考评对象： 科室 医师
考评小组：
考评时间：二 0 一 二 年 月 日