城市轨道交通客运组织项目.ppt

1 1车站管理模式及组织架构车站管理模式及组织架构2 2车站各部门岗位工作关系车站各部门岗位工作关系3 3车站员工票务职责车站员工票务职责4 4值班站长岗位职责及作业流程值班站长岗位职责及作业流程5 5值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程6 6站务员（售检票员）岗位职责及作业流程站务员（售检票员）岗位职责及作业流程7 7车站安全员岗位职责及作业流程车站安全员岗位职责及作业流程8 8车站开关站程序车站开关站程序9 9车站边门管理车站边门管理1上海地铁某号线车站管理层级框架图上海地铁某号线车站管理层级框架图 中心站长中心站长副站长副站长副站长副站长中心站所中心站所辖其余各辖其余各站站A站站值值班班站站长长A站站客客运运值值班班员员A站站站务员站务员A站站行行车车值值班班员员B站站值值班班站站长长B站站客客运运值值班班员员B站站站务员站务员B站站行行车车值值班班员员C站站值值班班站站长长C站站客客运运值值班班员员C站站站务员站务员C站站行行车车值值班班员员D站站值值班班站站长长D站站客客运运值值班班员员D站站站务员站务员D站站行行车车值值班班员员站长助理站长助理2广州地铁车站管理层级框架图广州地铁车站管理层级框架图站长站长值班站长值班站长行车值班员行车值班员客运值班员客运值班员站务员站务员保安保安保洁保洁3.深圳地铁某公司车站管理层级框架图 三、车站各岗位票务职责三、车站各岗位票务职责（一）站长（一）站长 1总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。2负责车站的车票、现金、票务备品安全。负责车站的车票、现金、票务备品安全。3处理票务紧急情况。处理票务紧急情况。4检查、监督、落实车站员工的票务工作。检查、监督、落实车站员工的票务工作。5必要时，处理乘客的票务纠纷。必要时，处理乘客的票务纠纷。6保管部分备用票务钥匙。保管部分备用票务钥匙。二、车站各部门岗位工作关系二、车站各部门岗位工作关系（二）值班站长（二）值班站长1具体负责本班的车站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。具体负责本班的车站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。2具体负责本班的车票、现金、票务备品安全。具体负责本班的车票、现金、票务备品安全。3负责安排票务巡查工作。负责安排票务巡查工作。4负责监控负责监控SC的运作。的运作。5负责补币的监督工作。负责补币的监督工作。6处理票务紧急情况。处理票务紧急情况。7检查、监督、落实本班员工的票务工作。检查、监督、落实本班员工的票务工作。8必要时，处理乘客的票务纠纷。必要时，处理乘客的票务纠纷。9保管部分票务钥匙。保管部分票务钥匙。10负责跟踪负责跟踪AFC设备的运作，并做好记录。设备的运作，并做好记录。11.按客运方案组织乘客购票乘车。按客运方案组织乘客购票乘车。（三）客运值班员（三）客运值班员 1及时安排及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作。作及车票回收盒的清理工作。2保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责其安全。匙，并负责其安全。3完成相应票务报表、帐册的填写。完成相应票务报表、帐册的填写。4负责车票、报表的接收、上交等工作。负责车票、报表的接收、上交等工作。5负责钱箱清点的工作。负责钱箱清点的工作。6负责车站票款的解行。负责车站票款的解行。7负责每月报表的装订和存档。负责每月报表的装订和存档。8安排并监督站务员的票务工作。安排并监督站务员的票务工作。9处理与乘客相关的票务事宜。处理与乘客相关的票务事宜。10处理简单的处理简单的AFC设备故障。设备故障。（四）行车值班员（四）行车值班员 1负责在运营开始前开启负责在运营开始前开启SC设备，同时监控设备，同时监控SC的运作。的运作。2负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及废票筒的清理工作。工作及废票筒的清理工作。3安排并监督站务员的票务工作。安排并监督站务员的票务工作。4.负责跟踪负责跟踪AFC设备的运作，并做好报修及记设备的运作，并做好报修及记录工作。录工作。（五）站务员（五）站务员1引导乘客正确操作票务设备。引导乘客正确操作票务设备。2负责票务处的票务工作。负责票务处的票务工作。3检查乘客车票的有效性。检查乘客车票的有效性。4完成相应票务报表的填写。完成相应票务报表的填写。5巡视车站巡视车站AFC设备的运作情况。设备的运作情况。6处理与乘客相关的票务事宜。处理与乘客相关的票务事宜。7处理简单的处理简单的AFC设备故障。设备故障。8完成上级布置的其它票务工作。完成上级布置的其它票务工作。四、值班站长岗位职责及作业流程四、值班站长岗位职责及作业流程（一）通用标准（一）通用标准（二）岗位技能（二）岗位技能（三）岗位职责（三）岗位职责1行车、客运和票务管理行车、客运和票务管理2乘客服务乘客服务3员工管理员工管理4安全管理安全管理5员工培训员工培训6执法工作执法工作（四）作业流程（四）作业流程1班前班前2班中班中3班后班后五、值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程五、值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程（一）通用标准（一）通用标准1按规定统一着装，挂牌上岗。按规定统一着装，挂牌上岗。2上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。3遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。4认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。5扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益。益。6服务语言文明，讲普通话，使用服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语十字文明用语”。（二）岗位技能（二）岗位技能1客运值班员客运值班员（1）能够处理简单的）能够处理简单的AFC设备故障。设备故障。（2）掌握相关的票务报表、账册的填写。）掌握相关的票务报表、账册的填写。（3）掌握车站）掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车的有关知识，能够熟练操作车站站SC。（4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。车票、现金安全。（5）处理与乘客相关的票务事宜。）处理与乘客相关的票务事宜。（6）掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安）掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位。排售检票员岗位。（7）掌握车站周边的地理环境及交通状况。）掌握车站周边的地理环境及交通状况。（8）其他需要掌握的相关技能。）其他需要掌握的相关技能。2行车值班员行车值班员（1）掌握）掌握LOW(局域操作员工作站局域操作员工作站)、MMI、LCP盘的操作，盘的操作，LOW停用时负责现场人工排停用时负责现场人工排列进路列进路（2）非正常情况下的各种接发列车方法，如）非正常情况下的各种接发列车方法，如电话闭塞法；电话闭塞法；（3）做好各项施工登记和注销手续；）做好各项施工登记和注销手续；（4）做好）做好CCTV(电视监视器电视监视器)、BAS(环境监控环境监控系统系统)、FAS(火灾监控系统火灾监控系统)系统的监控。系统的监控。（5）掌握车站安全应急处理程序，如乘客纠）掌握车站安全应急处理程序，如乘客纠纷、车站火灾、乘客落轨等；纷、车站火灾、乘客落轨等；（6）其他需要掌握的相关技能。）其他需要掌握的相关技能。（三）岗位职责（三）岗位职责1客运值班员客运值班员2行车值班员行车值班员（四）作业流程（四）作业流程1.客运值班员客运值班员（1）班前班前（2）班中）班中（3）班后）班后2.行车值班员行车值班员（1）班前）班前（2）班中班中（3）班后）班后六六、站站务务员员（售售检检票票员员）岗岗位位职职责责及及作作业业流流程程（一）通用标准（一）通用标准1按规定统一着装，挂牌上岗。按规定统一着装，挂牌上岗。2上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。3遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。4认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。5扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益。益。6服务语言文明，讲普通话，使用服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语十字文明用语”。（二）岗位技能（二）岗位技能（三）岗位职责（三）岗位职责（四）作业流程（四）作业流程1班前班前2班中班中3交接班交接班4班后班后七、站务安全员岗位职责及作业流程七、站务安全员岗位职责及作业流程（一）通用标准（一）通用标准1按规定统一着装，挂牌上岗。按规定统一着装，挂牌上岗。2上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。3遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。4认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。5扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益。乘客利益。6服务语言文明，讲普通话，使用服务语言文明，讲普通话，使用“十字文十字文明用语明用语”。（二）岗位技能（二）岗位技能（三）岗位职责（三）岗位职责1总则总则2厅巡职责厅巡职责3站台巡视岗职责站台巡视岗职责（四）作业流程（四）作业流程1班前班前2班中班中3班后班后 轨道交通根据其运营特点，一般运营时间都在轨道交通根据其运营特点，一般运营时间都在18小时左右，而余下小时左右，而余下的时间则用来维护和保养运营的设备设施。因此，车站的运作规律就的时间则用来维护和保养运营的设备设施。因此，车站的运作规律就表现为运营时间开启，非运营时间关闭。运营时刻表是轨道交通运营表现为运营时间开启，非运营时间关闭。运营时刻表是轨道交通运营组织工作的基础，车站的开关站工作也必须根据运营时刻表来组织安组织工作的基础，车站的开关站工作也必须根据运营时刻表来组织安排。排。（一）开站作业（一）开站作业 1行车准备工作行车准备工作 （l）运营线路巡视）运营线路巡视首先，由行车值班员在车控室确认站内及区间影响首先，由行车值班员在车控室确认站内及区间影响行车的各类施工已经作业完毕，线路出清，并已销行车的各类施工已经作业完毕，线路出清，并已销点。值班站长携带对讲机与保安巡视站台区域：点。值班站长携带对讲机与保安巡视站台区域：检杳接触网状态：目测接触网链接正常。检杳接触网状态：目测接触网链接正常。检查线路状态：无异物侵入限界、隧道项无检查线路状态：无异物侵入限界、隧道项无渗漏水、轨面无积水现象。渗漏水、轨面无积水现象。检查站台头、尾端墙情况：无施工遗留工器检查站台头、尾端墙情况：无施工遗留工器具，无存放影响行车物品。具，无存放影响行车物品。（2）屏蔽门状态检查）屏蔽门状态检查 行车值班员在车控室检查控制盘状态：故障指示灯未亮红灯。值班站行车值班员在车控室检查控制盘状态：故障指示灯未亮红灯。值班站长和保安在站台区域检查屏蔽门状态：长和保安在站台区域检查屏蔽门状态：检查就地控制盘检查就地控制盘(PSL)：使用钥匙开关屏蔽门，整侧屏蔽门正开启：使用钥匙开关屏蔽门，整侧屏蔽门正开启和关闭，指示灯显示正确。和关闭，指示灯显示正确。检查滑动门状态：滑动门开启后门头灯常亮，关闭后，滑动门紧闭检查滑动门状态：滑动门开启后门头灯常亮，关闭后，滑动门紧闭门头灯灭。门头灯灭。检查应急门状态：锁闭，门锁插销正常落位，相邻滑动门的门灯不检查应急门状态：锁闭，门锁插销正常落位，相邻滑动门的门灯不亮。亮。检查端门状态：锁闭，门锁插销正常落位。检查端门状态：锁闭，门锁插销正常落位。检查监控亭控制盘状态：故障指示灯未亮红灯。检查监控亭控制盘状态：故障指示灯未亮红灯。确认屏蔽门和端门处于正常锁闭状态，确认一切正常后通知车控室各确认屏蔽门和端门处于正常锁闭状态，确认一切正常后通知车控室各值班员。值班员。（3）联锁站道岔功能测试（仅限联锁站）联锁站道岔功能测试（仅限联锁站）联锁站行车值班员在车控室进行测试：联锁站行车值班员在车控室进行测试：检查联锁终端操作设备状态：能正常登录，各项指令可正常操作检查联锁终端操作设备状态：能正常登录，各项指令可正常操作 检查道岔状态：道岔转换后道岔位置显示正常，转换后无短闪、常检查道岔状态：道岔转换后道岔位置显示正常，转换后无短闪、常闪现象。闪现象。检查进路状态：排列进路后整条进路显示连续绿色光带。检查进路状态：排列进路后整条进路显示连续绿色光带。（4）重要设备状态）重要设备状态 由行车值班员在车控室进行，检察各设备系统工由行车值班员在车控室进行，检察各设备系统工作终端运作状态。作终端运作状态。检查低压供电状态，车站工作照明及各项设备检查低压供电状态，车站工作照明及各项设备供电正常。供电正常。检查环控系统状态，冷水机组和风机运作正常，检查环控系统状态，冷水机组和风机运作正常，环控系统：工作站上无红色、黄色报警显示。环控系统：工作站上无红色、黄色报警显示。（5）行车备品）行车备品 值班站长返回车控室检查：值班站长返回车控室检查：行车备品数量：行车台账、行车备品齐全。行车备品数量：行车台账、行车备品齐全。行车备品状态：行车备品功能可正常使用。行车备品状态：行车备品功能可正常使用。（6）收尾工作）收尾工作 按值班站长指示，行车值班员向控制中心行车调按值班站长指示，行车值班员向控制中心行车调度员汇报检查情况度员汇报检查情况。2票务准备工作票务准备工作 客运值班员在车站票务室进行开站票务准备工作，客运值班员在车站票务室进行开站票务准备工作，为早班售票员准备上岗用品：客服中心钥匙、相关票为早班售票员准备上岗用品：客服中心钥匙、相关票务钥匙、备用金、待售储值票等。准备自动售票机票务钥匙、备用金、待售储值票等。准备自动售票机票箱、钱箱，与值班站长或厅巡一起完成售票设备的加箱、钱箱，与值班站长或厅巡一起完成售票设备的加币、加票工作，确保投入运营的设备都能正常使用。币、加票工作，确保投入运营的设备都能正常使用。车站控制室行车值班员开启自动售检票相关设备车站控制室行车值班员开启自动售检票相关设备（进出站闸机、自动售票机、自动验票机等）。（进出站闸机、自动售票机、自动验票机等）。早班售票员在首班车到站前早班售票员在首班车到站前15分钟到车站票务室分钟到车站票务室客运值班员处领票、备用金，客服中心钥匙、相关票客运值班员处领票、备用金，客服中心钥匙、相关票务钥匙，到客服中心上岗。务钥匙，到客服中心上岗。3服务设备设施准备工作服务设备设施准备工作4开站程序及各岗职责开站程序及各岗职责5开启车站出入口注意事项。开启车站出入口注意事项。（二）关站作业（二）关站作业1关站前车站准备工作关站前车站准备工作2关站作业关站作业3票务关站作业票务关站作业（1）客服中心）客服中心（2）自动售检票设备）自动售检票设备4车站关站程序车站关站程序 5关站清客时行车调度员作关站清客时行车调度员作业业