旅游景区管理核心制度大全.doc
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1、旅游景区规章制度大全前言为了建立健全高效有序工作运行机制,提升管理水平,增加经济效益,培养企业文化,创新企业风格,增强企业凝聚力,依据国务院颁布风景名胜区管理暂行条例之相关要求,结合重渡沟风景区工作实践和现实状况,特对原有工作制度加以重新确定、修改和完善。 “无规矩无以成方圆”,此番确定“管理规范”将作为本企业内部规章,以“从严治区,划清职责,自戒自律,赏罚分明”为标准。努力争取条款合理,操作简便,管理规范,有章可循。经过规范化管理,使企业干部职员,从个人到集体形成和企业“一损俱损,一荣俱荣,同心同德,荣辱和共”企业风格,形成“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”新道德时尚。以制
2、度来提升职员素质,规范职员行为,指导职员操作,调控职员心态,努力争取企业工作制度化、规范化。 企业精神发展方针: 拉大框架,完善设施,强化管理,改革创新,打造品牌。 奋斗目标: 建一流班子,带一流队伍, 搞一流服务,创一流业绩。 团体风格: 自尊自强,敢为人先,务实创新, 爱岗敬业,荣辱和共,团结奋进。 服务宗旨: 一切为了游客,为了游客一切,为了一切游客。 工作准则: 旅游无小事,事事必认真。 第一章 机构设置一、总经理办公室(总办)二、财务部三、接待部四、营销部五、市场部六、票务部七、水上运动娱乐中心八、建设部第二章 职员守则第一条:遵法制学习了解并模范遵守国家政策法令和本企业各项规章制度
3、,争当一名好职员。第二条:爱集体和本企业荣辱和共,关心本企业经营管理情况和经济情况,努力钻研业务知识,不停提升工作能力,牢靠树立“团体”、“竞创”、“协作”、“责任”企业精神。第三条:听指挥服从领导指挥,不折不扣完成本职员作和领导交办一切任务。要依据民主集中制标准,果断支持、热情帮助领导开展工作。第四条:守纪律不迟到,不早退,出满勤,干满点。上班时间不串岗,不办私事,不饮酒,不在禁烟区吸烟,不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食,不做有损团结事。第五条:重仪表保持衣冠、头发整齐。严禁酒后上岗,上岗按要求着装、佩标。男不留长发,不留胡须,女打扮适度,淡妆上岗。第六条:讲礼貌四处做到文明用语,礼貌待
4、客,不以肤色、衣饰、种族、信仰取人。和客人相逢要主动谦让,和客人同行,礼让客人先行,同乘车辆,主动让座让客人先上先下。第七条:讲卫生常洗换衣服,常剪发,常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒,勿食生葱生蒜,保持口腔清洁。第八条:讲站姿1、站要直。挺胸、收腹,沉肩。2、双脚着地,双膝开分约15公分。3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时,左手放在右手手背上。4、头部端正,目视前方。面部表情自然,略带微笑。不得前俯后靠,不得两手插兜或叉腰抱肩,不得前后踢腿或单腿打点,不得东张西望或摇头晃脑,不得和她人长时聊天。第九条:敬用户1、接待客人时要尊重其人格。和客人交谈时要站立端正,面带微笑,态度诚
5、恳、谦和,语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心,不抢话,不插话,不争辩,必需解释时,不起高腔,冷静面对并立即上报。2、尊重客人风俗习惯,不指点,不嘲笑,不议论。对生理有缺点客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。3、对待客人咨询,做到有问必答,不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡语气和态度回应客人。4、接电话要立即,铃响不得超出三声,接话时要先说“您好”,然后细心聆听对方说话,回话时声调温和,注意使用本岗位文明用语。关键内容电话要做出电话统计并立即向领导汇报。5、会见客人时,无须主动伸手,必需握手时要面呈笑容,姿势端正,用力适度,注意不用左手,握手时另一手
6、不得插入兜内。6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。第十条:守机密在和用户和外人交谈中,不谈论本企业一切是非,不议论用户长短,不透露内部文件、资料、报表、总结中任何内容,下班时先对以上资料收锁后再离开,确保无泄密。第十一条:保廉洁不图私利。馈赠品如数交公,不得私留。不贪污,不受贿,不挪用公款,不以权谋私,勇于揭发不法行为,勇于同不良现象作斗争,树立正人正气,打击歪风邪气。第十二条:勤节俭克服“家大业大,浪费难免”论,消亡“长明灯”、“长流水”,珍爱设施设备,节省器具器材,做到物尽其用,精打细算紧缩开支,切忌铺张,发扬勤俭兴业优良传统。第三章 各部门工作
7、职责一、总经理办公室(即总办)工作职责(一)围绕景区企业全局工作目标实施,充足发挥其参谋、助手作用,高效、优质为领导,和各部门提供周到服务。(二)做好上下、内外“三个协调”工作(即企业和上级、企业和当地村、组、企业和内部各部门),认真做好上情下达,下情上报工作,确保信息立即贯通和反馈。(三)按企业领导工作安排立即地对各部门工作进行必需督查、促办、考评、统计、统计、上报和公布等,确保上级指示,领导决议和全局工作得以立即有效地落实落实。(四)加强调研和信息综合处理工作,负责对包含全局性文件材料起草、印刷、传阅、建档、归档日志填写等项工作。(五)立即做好企业领导层、中层干部及其它相关会议组织,做好会
8、议统计,确保企业各阶段工作在各部门落实落实。(六)做好上级领导、弟兄单位来客、来访人员接待、食宿安排、陪同参观、调研等各项工作。(七)做好劳感人事管理工作,立即编报劳感人事工资计划,严把劳感人事工资手续关。(八)负责组织全局性政治业务学习、人员培训,开展丰富多彩文娱体育活动。(九)严格根据国家计生政策和上级相关要求抓好本景区单位计划生育工作。(十)抓好人员考勤、考评,会同各职能部门抓好卫生、车辆、安全和后勤供给等各项工作。(十一)做好对外宣传、推介、联络工作,完成领导临时交办其它各项工作任务。要求办公室工作人员每个月必需向县级以上媒体上报信息两条,对表现突出者,年底给一定奖励。二、财务部工作职
9、责(一)严格按财经纪律和财务制度办事,严把“开支范围”和“开支标准”两道关。(二)严格审查原始报销凭证,严格实施企业主管领导“一支笔”审批签字制度不走样。(三)按时向上级部门呈送报表,立即向企业领导汇报财经情况,为领导提供正确无误决议依据,并配合领导合理运筹资金流向。(四)恪守财务工作操作规程,记账正确、立即、完善,做到手续完备无缺,数据正确、清楚、无误。(五)严格现金管理规范,立即收好各部门应缴资金,严禁截流、挪用。确保领导外出及参与重大涉外活动资金正常供给。(六)严格票证管理规范,杜绝白条入账、充账,认真做好票证发放、使用、核销和票款入库工作。立即购置票证,确保正常业务供给。确保无差错。(
10、七)加大对景区全部财务活动监督和审查工作力度,确保企业财产不受损失,并对固定资产和所需物品购进、使用、消耗情况进行全方面监控,确保不铺张、无流失。(八)严格恪守财务保密制度,确保任何相关财务信息不得外泄。(九)随时做好领导临时交办其它工作任务。三、接待部工作职责(一)严格根据家庭宾馆管理制度对景区内从事宾馆行业商户进行规范化综合管理,杜绝无照经营、无序经营、私拉乱接、欺诈游客不法现象发生。(二)统筹协调管好旅行社(团)及散客接待和食宿安排工作。(三)配合工商、公安、卫生等上级主管部门按家庭宾馆注册登记制度和验收标准、游客登记、卫生许可等项要求对申请开业商户进行严格验收,办理相关证照,确保从业人
11、员合格上岗。(四)配合相关部门常常检验入户游客登记、查房、补漏、卫生情况、饭菜质量、价格、经营情况,发觉问题就地处理,立即处理。(五)按收费标准,对家庭宾馆按时足额收费,不准拖欠或徇情少收或不收。(六)常常开展家庭宾馆评优表先活动,该奖励奖励,该升格升格,该挂旗挂旗,引导从业人员遵纪遵法,树立景区良好形象,让入住游客住得舒心,吃得顺心,玩得快乐。(七)接待中心要坚持二十四小时值班,不得脱岗、串岗或漏班。(八)依据游客所需语种提供导游讲解服务。四、营销部工作职责(一)营销部各驻外办工作人员要有超前个宣意识和宣传思维能力,认真组织客源,强化宣传辐射范围,善始善终,不管在何时何地不得有损重渡沟景区声
12、誉事件行为发生。(二)重视和各旅游景区、旅行社网络联络,攀新结缘,不得以任何理由拒客于门外。(三)各旅行社要按重渡沟风景区和旅行社之间签定协议标准实施,淡旺季节、省内外来客一视同仁不得私自提升或降低优惠标准。(四)对军人、记者、残疾人、学生和老年人要认真落实实施各级政府要求各项优惠政策,并要想方设法为她们提供优质服务。(五)营销部要采取各项营销方法,加强业务学习,努力提升本身素质,使重渡沟风景区达成电视有影、报纸有名、电台有声。五、市场部工作职责(一)市场管理1、依据市场管理制度要求,结合景区实际开展创建文明景区、文明经商、文明管理活动。2、合理布局,规范定点,挂牌亮证,优质服务,创建市场经营
13、设施标准化,服务规范化,管理制度化“三化”治理模式。3、做好景区市场门面、摊位合理招标出租工作,加强对从业营销人员技能培训及职业道德教育,确保景区市场经营有序。4、结合工商、税务、物价和技术监督部门对商户进行质量、价格、计量、位置、售后服务管理,严厉查处欺客、宰客、缺斤少两、哄抬市价、强买强卖不正之风,对查处违规现象依据市场处罚条例,公开、公正地就地给予重罚。5、负责落实景区市场内全部摊位、门店卫生管理,保持市场店面整齐,环境优美,秩序井然,并按相关法规收取商户摊位费和卫生费。6、负责市场外部环境综合治理工作,对购物进行集中管理,保持市场环境整齐、秩序良好、无围追兜售、强买强卖。7、严禁占道经
14、营和店外经营,不防碍游客抢占道路和景观空间。8、负责景区公共场所、游览区、生活区、道路、停车场、卫生间、餐饮区环境卫生打扫和管理。立即把景区垃圾拉运到指定地点。(二)停车场管理1、确保进入景区旅游车辆通行有序、停放到位、安全行驶、道路通畅。2、文明执岗,礼貌待客,礼貌应答游客、司机咨询。3、督促环卫工立即清理场地垃圾、油渍,保障停车场无脏、乱、差现象。4、严禁农户、游客在停车场内点燃明火,确需燃放烟花爆竹和点燃篝火,必需在景区管理人员指导下,根据指定地点举行篝火晚会和燃放烟花爆竹。确保停车场和周围居民人身、财产安全。5、看护停车场夜间停放车辆及出入登记工作,预防停车场盗车、损车行为发生。(四)
15、旅游安全管理1、负责对景区游乐项目标监督管理。2、负责对景区爬梯、栈道进行检修,排除一切安全隐患。在危险地段设置安全标识。3、旅游高锋期在景区关键路段设专员疏导,避免拥挤而造成安全事故。4、配合安全部门对游乐项目进行安全设施检验及安全培训工作。5、和乡村医院签署救护协议,配合医务室做好游客突发抢救工作。6、配合总办做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。7、主动配合投诉中心处理好本部门被投诉事件。六、票务部工作职责(一)售票处要严格实施门票管理要求,果断杜绝私自加价、降价和逃票、漏票现象,做到唱收唱付,正确、快捷。(二)票款要做到日清月结,严禁坐支和挪用,长款归公,短款自赔。(三)确保二十四小
16、时值班服务,不准脱岗、串岗和由她人代售门票。(四)检票处切实做好门票检验、补票工作,不得徇情私下减价和免票。(五)负责组织持票游客有序进入景区,预防拥挤,立即处理好检票中突发事件。(六)做好旅游车辆登记工作,按要求标准足额收取停车费。(七)不经企业主管领导同意,售票工作人员私自降低收费标准,除个人补交所降票款外,对当事人处于3050元罚款,情节严重,企业将予于停岗或解聘。七、建设部工作职责(一)全方面负责组织本景区总体计划,建设维修和计划工作具体实施。(二)负责各项计划编制、评审和报批,并按计划要求建设景区各项基础设施和辅助设施。其立项、报批、概、预算、招、投标、验收、结算全部要有相关方案、图
17、纸、协议、统计等对应文牍资料立案。(三)万元以上工程可对外承包,以少花钱多办事为前提,严把工程进料、质量关。监督施工单位保质保量限期完成各项工程建设任务。(四)负责对景区内旅游基础设施和服务安全设施定时检验维修,立即排除景区内因设施失修而造成多种不安全隐患。(五)加强对景区内旅游资源发掘和管护工作,诸如古树名木、奇花异草、文物古迹、匾碑石刻、古刹庙宇等要进行登记,立档归档,并采取对应保护方法。(六)负责审查各类建设项目,并结合相关部门对破坏生态、景观、古迹文物、污染环境、滥伐竹木、捕杀鸟兽、妨碍游览现象进行综合治理。(七)立即完成领导临时交办工作任务。八、警务区工作职责(一)全方面负责景区安全
18、保卫工作,协调、督导相关部门立即排查和消除不安全隐患,确保游客和企业工作人员、营销服务人员人身和财产安全,严禁非法携带枪支弹药、刀具、易燃易爆等危险物品进入景区。(二)负责景区内火灾、交通、踩踏、跌伤等突发事件应急预案制订、演练及应对处理。(三)负责企业领导、机关工作人员安全保卫工作。(四)立即查处景区内一切违法违纪行为,对扰乱公共秩序,破坏公共环境行为,要从严、从重、从快处理。(五)保护好景区景观和动、植物及旅游资源不受损害,立即查处乱采乱挖、乱砍滥伐、乱搭乱建、违规建筑等违法现象,对责任人严厉处罚。(六)坚持每日二十四小时值班、执岗、巡查,不准脱岗、串岗和漏岗。第四章 领导干部和专业职员岗
19、位职责一、干部应含有工作能力(一)判定能力:面临多种情况和问题能够审时度势,做出正确分析和判定。(二)决议能力:面临重大事态,指挥若定。能随机应变,做出正确决议。(三)组织能力:工作中善于合理分工和授权,善于激励下属工作人员,加强凝聚力和战斗力。(四)协调能力:善于正确处理方方面面工作关系,人际关系,使之配合默契,团结协作。(五)用人能力:知人善任,工作中发觉人才,不拘一格地选拔和重用人才。(六)创新能力:树立科学发展观,要有超前工作思绪。发明性开展工作,出色完成各项任务。(七)应变能力:明静挚远,有应对和处理好工作中突发重大事件,并挽回危局。(八)社交能力:待人处事,应对得体,善于处理好里里
20、外外、上上下下多种人际关系。(九)实施业务工作能力:能强有力地推进本部门业务工作开展,出色完成本职业务工作任务。(十)语言文字表示能力:能说能写,出口成章,下笔成文。有较强书面和口头表示能力。二、各级领导干部岗位职责(一)总经理职责:1、主持本景区全方面工作,落实实施董事会确定方针、计划、工作目标,组织各项经营活动具体开展和实施。2、主持制订企业具体经营计划和责任目标。建立健全各项规章制度和操作步骤完成企业科学化,规范化管理。3、认真落实实施党和国家各项方针,政策和法律法规。4、把握市场信息、拓宽营销渠道、制订营销价格、确定经营策略,增加经济收入。5、不失时机地进行工作调研和重大涉外活动。6、
21、定时向董事会汇报工作,每十二个月底向董事会作出书面年度经营、财务工作汇报。(二)副总经理职责:1、根据总经理要求分工,做好分管部门全方面工作,当好总经理参谋和助手。2、依据总经理工作安排、意图,组织召开会议,并把精神贯穿于实际工作当中。3、经总经理授权,代表景区参与全国、省、市、县召开旅游工作会议,并立即向总经理汇报所开会议内容。4、针对分管业务,制订对应年度计划和落实方法,确保实现整年工作目标。5、制订主管部门管理工作和运作程序,负责协调分管部门体系实施工作。(三)总办主任职责:1、全方面负责总办行政、事务各项工作,帮助总经理监督、检验各项方针政策和上级指示落实落实。2、负责确定多种业务汇报
22、,起草和修订工作计划制订、汇报、总结、请示和通知等文件,并审查签发文稿,确保无误。3、牵头负责企业运行体系建立和实施工作。4、负责对外经济协议审核签章及企业法律事务协调工作。5、负责对外联络和关键贵宾接待工作。6、召集办公室例会,制订工作计划。7、协调各职能部门之间业务工作关系。8、负责做好景区各部行管工作。(四)人事部经理职责1、负责组织制订景区企业人事管理制度和人力资源发展长远和年度计划。2、组织制订劳动工资管理体系和分配方案。3、制订招聘,录用,考评,调动,晋升等人事计划并付绪实施。加强人力资源统筹预算管理。4、制订培训方案,审核,培训费用,制订培训纲领,教材,项目,检验各部门培训工作。
23、5、制订人员激励体制及福利政策,劳保政策。6、检验各项人事工作计划,审批多种人事汇报和表格,检验督导职员守则人事管理规章实施和落实。7、负责处理和处理劳感人事方面投诉和问题。(五)财务部经理职责1、对总经理负责,做好景区企业财务管理和会计核实工作。并制订出对应管理和核实措施并认真落实实施。2、组织制订年度预算计划和预算审核措施并认真实施。认真做好固定和流动资产管理核实工作。3、管好审批权限范围内各项开支及物品使用,勿使铺张和流失。4、定时组织对企业资金,资产和物品盘存,确保其完整无缺和使用合理,按同意程序对报废物资办理审批处理及账务充销处理。5、组织人员做好应收账款催收工作,定时进行账面分析,
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