团队建设专业方案及管理综合流程和核心制度.doc
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1、前 言专业和规范房地产市场需要专业高素质营销队伍,专业高素质营销队伍是当今房地产企业赢得市场法宝。体会这个关键性才能建设出含有竞争力队伍。销售团体是房地产企业一张“脸”,是企业先于产品对市场进行展示,专业素质优越服务是吸引市场基础。对销售人员加强专业及服务培训是建设一个优异销售团体必经路径。优异团体需要经过规范步骤来降低工作中出现问题,更需要严格制度来约束行为避免涣散,确保团体竞争力实施力。“步骤化”“制度化”管理是团体建设关键确保。营销部团体建设计划目标:建立人信“品牌”营销服务一、 围绕“品牌”建立开展团体建设,建立规范营销服务步骤表,要求细化。1、 建立销售部工作步骤图,制订各步骤步骤制
2、度。2、 建立各步骤步骤表,制订管理细节。3、 制订实施奖惩制度,强化管理。4、 制订成册,人手一份,进行学习熟悉。二、 依据步骤建立和完善相关步骤制度,严格管理,提升队伍实施能力。1、 销售部主管两人,一人负责现场管理,一人负责销控管理。2、 制度无条件实施,在实施过程中完善。3、 奖惩公平分明、主动采纳职员意见。三、 提升服务品质,建立服务监督系统,促进职员服务心态转变。1、 增添盆景美化售楼环境,优化细节。2、 完善销售步骤,树立专业服务品质。3、 建立用户意见渠道,建立服务规范体制。四、 主动开展专业知识培训,增强销售人员谈判技巧。1、 寻求人力资源部配合,提供谈判技巧培训。2、 进行
3、全方位市场调查,熟悉地域中长久计划。3、 制订销讲,规范销售内容。五、 主动开展礼仪妆容培训,提升队伍形象。营销部团体建设方案一、销售部组织架构及职能说明1、销售总监职责(1)、负责组织调查项现在期房地产市场信息资料评定,作出市场估计及分析。(2)、负责项现在期设计方案评审选定并提出产品定位方案。(3)、协同各项目部拟订各项目房地产销(预)售方案并提交总企业讨论经过后给予实施。(4)、负责和企业各部门协调和沟通。(5)、负责企业项目销售及经营,依据企业相关要求,对营销部聘用职员进行考评及晋升和任命。(6)、协同策划部制订项目广告包装宣传策略和媒体公布。(7)、负责企业房地产代理业务拓展。实现销
4、售利润和销售率是目标,进行完整市场调查,确定产品市场定位是基础,营销价格统一分级管理是确保,有效营销策略和营销方法是关键。2、销售经理职责(1)负责定时组织市场调查,搜集房地产市场行情,进行分析、评价,提出市场调查汇报,为企业经营策略提供依据。(2)组织制订销售计划、资金回笼计划。组织销售网络,开展销售活动。(3)作好项目销售经营综合统计,妥善管理经营合相同一切档案资料。(4)编制售楼价格表及其它相关技术资料。(5)组织编制销售报表,掌握销售进度,提出销售提议,定时报送企业。(6)搜集用户意见,立即报请企业领导反馈给相关部门处理。(7)负责项目销售现场日常管理及指导工作。3、销售人员职责(1)
5、按时到岗做好工作环境卫生并在岗前检验仪表、仪容;(2)按时上下班及交接班工作;(3)热情接待用户,回复用户来访、来电、来函,耐心解答用户每一个问题并做好具体统计(用户姓名、来访时间或来电、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、意向追踪情况等),并每日上缴;(4)宣传企业经营方针、宗旨,介绍企业开发项目并引导客人填写用户来访记录表;(5)对已成交用户签定当日立即建立科耐用户档案。4、分管销售主管职责(1)帮助售楼部经理进行日常事务处理和人员安排;(2)组织销售员搜集房地产综合信息,定时调研市场走势,并结合项目提出对策;(3)监督工作环境卫生和职员仪表、仪容;(4)监督现场物品使用、维护、清洁;(
6、5)监督销售步骤进行,规范职员行为。二、销售部日常管理规程1 销售人员守则营销中心人员在遵照企业职员守则同时,应遵守以下准则:1 基础素质要求1.1 良好形象+诚恳态度+热诚服务+机敏反应+坚定信心+流畅表示+主动进取=TOPSALES;1.2 职员工作应主动主动,要勇于负责。做好自己职能工作,同时应主动帮助其它同事工作,任何事情应做到有始有终;1.3 职员应追求团体精神,部门之间、同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互信任,重视整体利益;1.4 企业职员应主动提升、完善本身专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意本身形象;1.5 职员工作要追求效率,碰到问题应立即处理,能不过夜事情不要拖
7、到第二天。2 仪表2.1 保持身体及面部、手部清洁,勤洗澡、勤换衣。2.2 上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,确保说话时不带异味。2.3 头发要常洗,不凌乱,男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度,女士上班必需化淡妆。2.4 不得留长指甲,不得上指甲油。2.5 胸卡一律端正地佩在胸前,上班必需挂号牌。3 仪态3.1 以立姿工作售楼员,站立姿势必需双脚直立和两肩同宽,双手自然垂下或于背后手掌相握。3.2 以坐姿工作售楼员,坐姿必需端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。3.3 行走时,步速均匀平稳、自然舒缓,不得急速快跑;两人同行时不得勾肩搭背,挽手而行。3.4 和她人同
8、时进门或上楼梯时应让她人先行;和她人相会,应主动问好并让道。3.5 工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩等。3.6 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放;不准抓耳搔腮;不得敲桌子,不得用手指用户。4 表情4.1 老实而自然微笑,要发自内心。4.2 接待用户时应热情、亲切、友好,要让用户有得到尊重和被重视感觉。4.3 和用户交谈时,要注视对方,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。4.4 不得大声说话、谈笑,不得哼歌曲、吹口哨,咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。4.5 吃东西、读报刊杂志。4.6 对用户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情,不得扭捏作态、
9、做鬼脸。4.7 销售人员在服务、工作、打电话和和用户交谈时,如另有用户走近,应立即示意,以表示已注意她来临,不得无所表示、等客人先开口。5 言谈5.1 声音要自然、清楚、亲切,不要装腔作势,声调适中。5.2 要科学、艺术地推销楼盘,不得急功近利,要给用户一个“置业顾问”形象。5.3 不准讲粗话,不得使用蔑视和欺侮性语言;不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦她人,若碰到用户挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢态度。5.4 和用户沟通时,必需用一般话,不得讲方言、土语。5.5 说话要注意艺术,要注意发觉用户优点,合适地去赞美用户,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。5.6 针对不一样年纪段、不一样身份用
10、户应采取适宜称谓。和未知姓氏、年纪用户进行电话交谈时,应称“先生”或“女士”。5.7 不管从她人手上接过任何物品全部讲“谢谢”,假如用户讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。5.8 用户进来时要主动上前开门迎客,要做出请进手势,并讲“您好,欢迎光临”;用户离开时,要送至门口开门送客,并注意讲“欢迎您下次光临”。5.9 任何时候不准讲“喂”或“不知道”,可将“不知道”改为“我先问一下”。5.10 有事须暂离开用户,一律讲“对不起、请稍候”,假如离开时间较长,回来时应讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务,当为用户完成一项服务后应主动问询是否还有其它要帮助。5.11 用户谈及其它楼
11、盘时,不得参与品论,更不得诋毁。6 服装6.1 服装应洁净、整齐、笔挺,不得配戴任何饰物。6.2 着装应规范,不得敞开外衣,衬衫纽扣应全部扣好;不得卷裤筒、衣袖;领带必需结正。6.3 按要求着鞋上班,女士不得穿超短裙,男士不得穿西装短裤。7 电话7.1 全部来电务必在三声铃响之内接听,假如一时腾不出手来,让电话响了四次以上,拿起电话时应向对方致谦:“对不起,让您久等了”。7.2 接电话应先问好、报企业楼盘名称,“您好,人信奥林花园”,后讲“请问能为您做什么吗?”。7.3 通话时,听筒一头应放在耳边,话筒一头置于唇下五公分处,若中途确需和其它人交谈而暂中止通话时应取得对方同意并道歉,然后用另一只
12、手捂住话筒后方可交谈。7.4 通话前要作好统计准备,通话关键点要问清,可能时向对方复述一遍。7.5 对方示意通话结束时,应说声“再见”,等对方先挂线后,方可挂线。7.6 在工作岗位上,不得打私人电话,传私人电话,家人有急事来电,应快速简练地结束通话。8 基础操作要求8.1 按企业和部门要求时间正常考勤;8.2 虚心诚恳,认真负责,勤劳谨慎,绝对忠诚;8.3 珍惜企业一切用具及设施;8.4 主动搜集竞争者销售资料,并立即向主管汇报;8.5 业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;8.6 经验是从实践中积累而来,对任何上门用户均应视为可能成交之用户而给予热情接待;8.7 同事间协
13、调和睦和相互帮助,能营造一个良好工作环境,并提升工作效率;8.8 凡企业重大销售活动关键时期,任何业务人员不得请假、必需无条件全部到位工作。9 基础纪律9.1 全部职员应该遵守国家各项法律、法规。做一个合格公民;9.2 全部职员应热爱企业、热爱企业事业。并珍爱企业财产、声誉、形象;9.3 职员除正常休假外,必需按时上下班,不得迟到、早退;9.4 职员要严守企业纪律,遵守企业规章制度,严守企业业务机密;9.5 尊重她人、尊重她人劳动、尊重她人选择、遵重她人隐私;9.6 职员要重视自己外表形象,要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止,赢得合作伙伴信任;9.7 职员在工作时要有分明上下级关系,欣然接收上级指
14、示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度,须按时参与所属多种例会,按时向所属主管人员递交各类工作报表;分管销售主管有权依据职员实施力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。9.8 职员应自觉维护企业形象,注意保持办公室和售楼处平静、整齐,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破坏营销中心整体形象行为;凡出现类似情况当月纪律考评扣510分;9.9 工作时间内不许可打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超出三分钟;9.10 不许有冷淡用户、对来访用户视而不见或出言粗鲁和用户争吵事件(现象)发生;凡出现类似情况当月纪律考评扣510分;9.11 职员不能进行有损企业私人交易活动,不能以企业名义进行任何损公利己私
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