团队建设专业方案及管理综合流程和核心制度.doc

前 言

专业和规范房地产市场需要专业高素质营销队伍，专业高素质营销队伍是当今房地产企业赢得市场法宝。体会这个关键性才能建设出含有竞争力队伍。

销售团体是房地产企业一张“脸”，是企业先于产品对市场进行展示，专业素质优越服务是吸引市场基础。对销售人员加强专业及服务培训是建设一个优异销售团体必经路径。

优异团体需要经过规范步骤来降低工作中出现问题，更需要严格制度来约束行为避免涣散，确保团体竞争力实施力。“步骤化”“制度化”管理是团体建设关键确保。
营销部团体建设计划

目标：建立人信“品牌”营销服务

一、 围绕“品牌”建立开展团体建设，建立规范营销服务步骤表，要求细化。
1、 建立销售部工作步骤图，制订各步骤步骤制度。
2、 建立各步骤步骤表，制订管理细节。
3、 制订实施奖惩制度，强化管理。
4、 制订成册，人手一份，进行学习熟悉。

二、 依据步骤建立和完善相关步骤制度，严格管理，提升队伍实施能力。
1、 销售部主管两人，一人负责现场管理，一人负责销控管理。
2、 制度无条件实施，在实施过程中完善。
3、 奖惩公平分明、主动采纳职员意见。

三、 提升服务品质，建立服务监督系统，促进职员服务心态转变。
1、 增添盆景美化售楼环境，优化细节。
2、 完善销售步骤，树立专业服务品质。
3、 建立用户意见渠道，建立服务规范体制。

四、 主动开展专业知识培训，增强销售人员谈判技巧。
1、 寻求人力资源部配合，提供谈判技巧培训。
2、 进行全方位市场调查，熟悉地域中长久计划。
3、 制订销讲，规范销售内容。

五、 主动开展礼仪妆容培训，提升队伍形象。
营销部团体建设方案
一、销售部组织架构及职能说明
1、销售总监职责

（1）、负责组织调查项现在期房地产市场信息资料评定，作出市场估计及分析。
（2）、负责项现在期设计方案评审选定并提出产品定位方案。
（3）、协同各项目部拟订各项目房地产销（预）售方案并提交总企业讨论经过后给予实施。
（4）、负责和企业各部门协调和沟通。
（5）、负责企业项目销售及经营，依据企业相关要求，对营销部聘用职员进行考评及晋升和任命。
（6）、协同策划部制订项目广告包装宣传策略和媒体公布。
（7）、负责企业房地产代理业务拓展。实现销售利润和销售率是目标，进行完整市场调查，确定产品市场定位是基础，营销价格统一分级管理是确保，有效营销策略和营销方法是关键。
2、销售经理职责

（1）负责定时组织市场调查，搜集房地产市场行情，进行分析、评价，提出市场调查汇报，为企业经营策略提供依据。
（2）组织制订销售计划、资金回笼计划。组织销售网络，开展销售活动。
（3）作好项目销售经营综合统计，妥善管理经营合相同一切档案资料。
（4）编制售楼价格表及其它相关技术资料。
（5）组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售提议，定时报送企业。
（6）搜集用户意见，立即报请企业领导反馈给相关部门处理。
（7）负责项目销售现场日常管理及指导工作。

3、销售人员职责

（1）按时到岗做好工作环境卫生并在岗前检验仪表、仪容；
（2）按时上下班及交接班工作；
（3）热情接待用户，回复用户来访、来电、来函，耐心解答用户每一个问题并做好具体统计（用户姓名、来访时间或来电、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、意向追踪情况等），并每日上缴；
（4）宣传企业经营方针、宗旨，介绍企业开发项目并引导客人填写用户来访记录表；
（5）对已成交用户签定当日立即建立科耐用户档案。

4、分管销售主管职责

（1）帮助售楼部经理进行日常事务处理和人员安排；
（2）组织销售员搜集房地产综合信息，定时调研市场走势，并结合项目提出对策；
（3）监督工作环境卫生和职员仪表、仪容；
（4）监督现场物品使用、维护、清洁；
（5）监督销售步骤进行，规范职员行为。

二、销售部日常管理规程

1 销售人员守则

营销中心人员在遵照企业职员守则同时，应遵守以下准则：

1 基础素质要求

1.1 良好形象+诚恳态度+热诚服务+机敏反应+坚定信心+流畅表示+主动进取=TOPSALES；
1.2 职员工作应主动主动，要勇于负责。做好自己职能工作，同时应主动帮助其它同事工作，任何事情应做到有始有终；
1.3 职员应追求团体精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，重视整体利益；
1.4 企业职员应主动提升、完善本身专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意本身形象；
1.5 职员工作要追求效率，碰到问题应立即处理，能不过夜事情不要拖到第二天。

2 仪表

2.1 保持身体及面部、手部清洁，勤洗澡、勤换衣。
2.2 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。
2.3 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必需化淡妆。
2.4 不得留长指甲，不得上指甲油。
2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必需挂号牌。

3 仪态

3.1 以立姿工作售楼员，站立姿势必需双脚直立和两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。
3.2 以坐姿工作售楼员，坐姿必需端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.3 行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。
3.4 和她人同时进门或上楼梯时应让她人先行；和她人相会，应主动问好并让道。
3.5 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。
3.6 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指用户。

4 表情

4.1 老实而自然微笑，要发自内心。
4.2 接待用户时应热情、亲切、友好，要让用户有得到尊重和被重视感觉。
4.3 和用户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4.4 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
4.5 吃东西、读报刊杂志。
4.6 对用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情，不得扭捏作态、做鬼脸。
4.7 销售人员在服务、工作、打电话和和用户交谈时，如另有用户走近，应立即示意，以表示已注意她来临，不得无所表示、等客人先开口。

5 言谈

5.1 声音要自然、清楚、亲切，不要装腔作势，声调适中。
5.2 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给用户一个“置业顾问”形象。
5.3 不准讲粗话，不得使用蔑视和欺侮性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦她人，若碰到用户挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢态度。
5.4 和用户沟通时，必需用一般话，不得讲方言、土语。
5.5 说话要注意艺术，要注意发觉用户优点，合适地去赞美用户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
5.6 针对不一样年纪段、不一样身份用户应采取适宜称谓。和未知姓氏、年纪用户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。
5.7 不管从她人手上接过任何物品全部讲“谢谢”，假如用户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
5.8 用户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进手势，并讲“您好，欢迎光临”；用户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。
5.9 任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。
5.10 有事须暂离开用户，一律讲“对不起、请稍候”，假如离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务，当为用户完成一项服务后应主动问询是否还有其它要帮助。
5.11 用户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。

6 服装

6.1 服装应洁净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。
6.2 着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必需结正。
6.3 按要求着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。

7 电话

7.1 全部来电务必在三声铃响之内接听，假如一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：“对不起，让您久等了”。
7.2 接电话应先问好、报企业楼盘名称，“您好，人信·奥林花园”，后讲“请问能为您做什么吗？”。
7.3 通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若中途确需和其它人交谈而暂中止通话时应取得对方同意并道歉，然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。
7.4 通话前要作好统计准备，通话关键点要问清，可能时向对方复述一遍。
7.5 对方示意通话结束时，应说声“再见”，等对方先挂线后，方可挂线。
7.6 在工作岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应快速简练地结束通话。

8 基础操作要求

8.1 按企业和部门要求时间正常考勤；
8.2 虚心诚恳，认真负责，勤劳谨慎，绝对忠诚；
8.3 珍惜企业一切用具及设施；
8.4 主动搜集竞争者销售资料，并立即向主管汇报；
8.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
8.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门用户均应视为可能成交之用户而给予热情接待；
8.7 同事间协调和睦和相互帮助，能营造一个良好工作环境，并提升工作效率；
8.8 凡企业重大销售活动关键时期，任何业务人员不得请假、必需无条件全部到位工作。

9 基础纪律

9.1 全部职员应该遵守国家各项法律、法规。做一个合格公民；
9.2 全部职员应热爱企业、热爱企业事业。并珍爱企业财产、声誉、形象；
9.3 职员除正常休假外，必需按时上下班，不得迟到、早退；
9.4 职员要严守企业纪律，遵守企业规章制度，严守企业业务机密；
9.5 尊重她人、尊重她人劳动、尊重她人选择、遵重她人隐私；
9.6 职员要重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止，赢得合作伙伴信任；
9.7 职员在工作时要有分明上下级关系，欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度，须按时参与所属多种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表；分管销售主管有权依据职员实施力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。
9.8 职员应自觉维护企业形象，注意保持办公室和售楼处平静、整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破坏营销中心整体形象行为；凡出现类似情况当月纪律考评扣5~10分；
9.9 工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出三分钟；
9.10 不许有冷淡用户、对来访用户视而不见或出言粗鲁和用户争吵事件（现象）发生；凡出现类似情况当月纪律考评扣5~10分；
9.11 职员不能进行有损企业私人交易活动，不能以企业名义进行任何损公利己私人行为及进行任何超出企业所指定范围之外业务，如有这类行为，须负担所以引发一切法律责任，企业有权终止聘用协议，并追究其法律责任；
—— 未经企业许可，不得私自代已购用户转让楼盘；
—— 不得私自接收她人委托代销售楼盘；
—— 对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求；
—— 未经企业许可，任何人不得修改协议条款。
9.12 职员要珍惜企业财产，凡属人为损坏企业财产，企业有权要求赔偿，企业所配置使用珍贵财产，在离退职时应交还企业；

10 保密
企业文件、要求和任何未对外公开营销资料、信息，均属企业商业机密，不得向外提供；任何人问询均须婉言拒绝或向部门责任人请示。

2 销售现场管理措施

第一章 销售现场考勤和轮值管理

第一条 为规范营销中心和各售楼处现场管理，保障销售管理各项工作规范、有序地进行，明确现场管理基础要求，特制订本措施。

第二章 销售现场考勤和轮值管理

第二条 作息时间：
每日早晨8：30至当日下午6：00，重大企业活动日另做安排。
全部日常在售楼处值日工作人员，必需提前10分钟抵达售楼处，进行清洁，做好工作准备，全部职员早上上班时间一到，即投入工作状态。

第三条 考勤管理：
分管销售主管负责考勤统计和考勤监督管理工作。分管销售主管和企业人力资源中心相互配合进行对现场考勤管理。分管销售主管考勤由销售经理监督。
全部销售人员必需严格遵守现场考勤及值班时间。营销人员天天上班必需在指纹机签到。不得迟到早退，不得私自离开工作岗位。
销售部全部些人员请假应按步骤在人力资源部领取假单向分管销售主管书面提出申请，特殊情况应电话向分管销售主管提出申请并和次日按步骤在人力资源部领取假单备档。
销售职员作时间外出因公造访用户、联络业务者，须通知分管销售主管；分管销售主管不在时，要电话通知分管销售主管，不然视为请假。

第四条 迟到、早退、请假、旷工者将按以下要求处罚：
1） 迟到、早退扣罚50元，并记当月纪律考评扣5分；迟到超出1小时扣罚100元，于当月纪律考评扣5分，未向分管销售主管申请说明，扣罚100元并扣当月纪律考评10分。
2） 每个月许可请假，销售人员可按步骤在人力资源部领取假单向分管销售主管书面提出申请，当月假期数不得超出一天，超出一天向销售经理及人力资源部提请，不扣奖金。特殊情况应电话于当日8：00以前向分管销售主管提出申请并和次日按步骤在人力资源部领取假单备档。
3） 凡未按步骤请假调休造成当值日不值班视为旷工，扣罚200元，当月纪律考评扣20分。
4） 每个月凡迟到、早退超出两次，请假超出一天，旷工等现象，则不发当月全勤奖。

第五条 轮休制度
企业除严格考勤管理外，销售部实施轮休制度。各销售员需在每个月末添好下月轮休表，每七天许可休一天，凡定下休息日不得随意更改，如有特殊情况需调换，需按步骤有分管销售主管同意并安排好替换值班人员才能调换，不然视为旷工。

第三章 售楼处卫生管理

第八条 售楼部当日值日人员天天早上提前10分钟抵达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用具、模型擦拭洁净，摆设整齐；饮水机外表擦洗洁净，并确保有水和水杯；要使售楼部保持清亮美观，并于晨会后开出电频车。

第九条 大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该用户销售员如无需用户接待，应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。

第十条 全部销售人员，暂无用户接待任务时，要主动保洁地面或安排保洁人员进行清理。

第十一条 销售部卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆摆放有序。值日人员下班后要检验现场全部器械和办公用具归档回位和关闭。检验门窗关闭。

第十二条 销售部内外摆放花草，要定时浇水，立即清除枯枝败叶；大型盆栽植物叶面，天天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。

第十三条 值日人员下班后必需将电频车擦拭洁净停放至车库，并做好车辆充电，凡第二天发觉车辆电力不足或车辆不整齐，当月纪律考评扣10分并按每辆车扣罚值日人员5元。

第十四条 除第十三条外，以上各条凡未做到，当事人当月纪律考评扣5分。

第四章 附 则

第十五条 未尽事项，由营销中心另行补充要求。

第十六条 本措施由分管销售主管解释，自颁布之日起施行。
三、销售部销售管理步骤及制度

接 听 电 话

迎 接 客 户

寻求新用户

客

户

介 绍 产 品

购 买 洽 谈

带 看 现 场

暂未成交
是

否
填写用户资料表

客 户 追 踪

步骤一：接听电话
（1）接听电话必需态度和蔼，语音亲切。通常先主动问候“奥林花园，您好”，以后开始交谈。
（2）通常，用户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯，设法填满电话统计表单；
（4）争取直接约请用户来现场看房。
（5）立即将所得资讯统计在电话统计表上。
（6）销售人员进行系统训练，统一说词。
（7）电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。
（8）约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
步骤二：迎接用户
（1）头两个接待置业顾问应坐在进门处销控台前，用户进场后高声“欢迎光临”吸引其它销售员注意，由后一位置业顾问进行简单问询，内容包含是否第一次来，所来区域和得悉渠道。
（2）如是第一次来新用户，销控简单介绍楼盘计划和认知路径，后一名置业顾问给用户倒水，并接待。销控人员签字进行确定。
（3）如是老用户，销控问询并安排原置业顾问接待，如原置业顾问不在，应安排刚接待完置业顾问帮忙接待，安排后不得以任何理由拒绝、推诿。
（4）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（5）若不是真正用户，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户良好印象。
（6）生意不在友谊在，送客至大门外，并说“欢迎下次光临”
步骤三：介绍产品
（1）交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。
（2）根据已定销讲结适用户问询开始步骤，沙盘——讲解计划问询需要——筛选确定房号——介绍户型图或模型——计算价格——留用户资料递赠名片——现场看房——争取下定——成交或约定下会时间。
（3）侧重强调本楼盘整体优势点。
（4）热忱、诚恳面对用户，努力和其建立相互信任关系。
（5）经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略。
（6）当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。
步骤四：购置洽谈
（1）倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座。
（2）在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。
（3）依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。
（4）针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购置欲望。
（6）在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
（7）入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。
（8）个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。
（9）了解用户真正需求，了解用户关键问题点。
（10）注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪一户。
（11）注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
（12）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（13）对产品解释不应有夸大、虚构成份。
（14）不是职权范围内承诺应报现场经理经过。
步骤五：带看现场
（1）结合工地现况和周围特征，边走边介绍。
（2）根据房型图，让用户切实感觉自己所选户别。
（3）尽可能多说，让用户一直为你所吸引。
（4）带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
（5）叮嘱用户带好安全帽及其它随身所带物品
步骤六：暂未成交
（1）将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。
（2）再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其做义务购房资询。
（3）对犹豫未决用户再次约定看房时间。
（4）暂未成交或已成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。
（5）立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。
（6）针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。
步骤七：填写用户资料表
（1）不管成交是否每接待完一组用户后，立即填写用户资料表
（2）填写关键：
•用户联络方法和个人资讯；
•用户对产品要求条件；
•成交或未成交真正原因；
•和用户成交是否及预约时间。
（3）依据用户成交可能性，将其分类为很有期望、有期望、通常、期望渺茫，这四个等级，方便以后相关键地追踪用户。
（4）用户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）用户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保留。
（3）用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）天天下班，将用户资料交于销售经理进行统计分析，次日晨会对用户情况进行总结及判定，制订应对方法。
步骤八：用户追踪
（1）繁忙间隙，依用户等级和之联络。
（2）对于高等级（成交意向高）用户，销售人员应列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。
（4）不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。
（5）追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。
（6）追踪客记要注意时间间隔，通常以二三天为宜。
（7）注意追踪方法改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动，等等。
（8）二人以上和同一用户有联络时应该相互通气，统一立场，协调行动。
步骤九：成交收定
（1）用户决定购置并下定金时，通知销控。
（2）假如现场有多批看房用户，在有用户认购时要采取恭喜客记方法，即全部在场人员大声“恭喜”制造气氛吸引其它用户下定。
（3）带用户在财务室交定金，并通知下定权义。
（4）详尽解释定单或协议填写各项条款和内容；
（5）确定签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。
（6）再次恭喜用户。
（7）送客至大门外，并说“欢迎下次光临”。
（8）定金保留日期通常以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。
（9）折扣或其它附加条件，应报现场经理同意立案。
（10）定单填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。协议检验完成后交于销售经理立案，并立即输入科耐系统。
步骤十二：签定合约
（1）恭喜用户选择我们房屋。
（2）出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款：
（3）和用户商讨并确定全部内容，在职权范围内作合适让步。
（4）签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。
（5）将定单收回交现场经理立案。
（6）帮助用户办理登记立案和银行贷款事宜。
（7）登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给用户。
（10）恭喜用户，送客至大门外。并说“欢迎下次光临”。
（11）示范协议文本应事先准备好。
（12）事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理措施。
（13）签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（14）签协议最好由购房户主自己填写用户自己具体条款，并一定要其本人亲自署名盖章。
（16）解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。
（17）签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。
（18）若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约时间，以时间换取双方折让。
（19）立即检讨签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。