宾馆管理新规制度.doc
《宾馆管理新规制度.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《宾馆管理新规制度.doc(97页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 目 录1、前厅部管理制度 page 12、财务部管理制度 page 233、销售部管理制度 page 314、保安部管理制度 page 365、综合办管理制度 page 466、工程部管理制度 page 477、客房部管理制度 page 54前厅部管理制度第一节 日常工作条例为配合前厅各项工作顺利进行,规范职员工作行为,特制订此制度。 1、老实,是职员必需遵守道德规范,以老实态度对待工作是每位同事必需遵守行为准则。 2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责。 以上三条是每位服务人员必需遵照行为准则。 一、考勤
2、制度 1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。 2、事假必需提前一天通知部门,说明原因,经部门同意后方可休假。3、病假须持医务室或医院证实,经同意后方可休假。 4、严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字同意。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必需按酒店要求统一着装,佩带工号牌,工服必需洁净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。(比如:提包、外套) 2、严禁携带宾馆物品出店。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其它职员声誉。 4、工作时间不得无故窜岗
3、、擅离职守,下班后不得私自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话,干和工作无关事情。 6、严格根据要求时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观宾馆。 8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其它客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1、严禁私自开房。 2、 当班期间要认真仔细,多种营业表格严禁出现错误。 3、不得和客人发生争吵,出现问题立即汇报部门经理和当领班,由其处理。 4、服从领导工作安排,保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬
4、语、文明服务,使来宾感觉亲切、安全。 6、主动参与部位班组例会及各项培训工作,努力提升本身素质和业务水平。 7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。 9、自觉珍惜保养各项设备设施。 10、工作中要注意相互配合、了解、沟通,严禁出现推委现象。 11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12、严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。 13、工作中要有良好工作态度。第二节 前厅部各岗位职责一、前台主管岗位职责(一)职位概要:全方面负责前厅接待处及商务中心工作,确保为客人提供最好服务。同时和客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好工作关系。(二)关键职责:
5、1 全方面负责接待处运作,确保全方面实施各项规章制度,让客人居停愉快。2 检验当日可售房数、预订情况及客人尤其要求改变,和安排全部团体和散客入住和退房等运作。3 以动态管理理论,适时检察天天接收预订情况,以达成最大收益。4 确保接待处运作合乎成本效益。5 就客房状态和管家部和工程部保持亲密联络。6 处理客人通常性投诉,并跟办客人礼品发放。7 检验前台交班本并落实各项相关事项。8 检验VIP客人房间安排。9 对属下职员进行督导和培训,确保向客人提供优质服务。10 熟悉接待处各项规章制度和多种推销特惠。11 参与前厅部部门例会,快速将相关信息传达给每一位下属职员。12在繁忙时间帮助接待员处理客人入
6、住事宜。13 主持每个月接待处例会,检验各人工作表现,指出存在问题和提出改善意见。14 审批接待处及商务中心每个月当值安排。15 督导商务中心职员提供文秘服务。16 督导商务中心职员预订工作。17 向经理通报商务中心日常工作情况。18 时刻谨记节省能源和环境保护,循环使用办公物料。19 完成上级领导交给其它任务。(三)关键职权:1 有权监督本分部各项制度实施和完善情况,有督导本分部工作人员完成日常工作事务,进行内部分工;人力、物力资源调配和任务下达权。2有权提议上级对其进行提升或撤换;有权进行表彰或批评、奖励或处罚。3 有对违纪现象处理权。6 有对企业经营管理制度提出合理化提议权利。(四)主持
7、工作会议:1 出席相关会议。2 主持前台月例会。二、总台收银员岗位职责1、严格遵守财务制度和服务操作规程2、正确熟练地收点客人、用户现金、支票3、正确填写发票,大小写分清,数字位置务必正确4、做好交接班,财物交接清楚5、按要求立即结清多种旅行团经费6、熟悉宾馆职员、各项服务及营业时间三、总台接待员岗位职责1、严格遵守各项制度和操作程序2、热情、周到地接收订房和团体开房3、开房时主动向客人介绍房间,讲清房价,避免客人误解4、做好客人验证手续和开房登记5、熟悉当日抵点VIP客人身份、房号及抵离时间6、熟悉当日会议、旅行团开房情况,掌握当日房间状态7、办理客人换房要搞清账目,并立即更改住宿证,方便查
8、询8、夜班当班职员,负责制作当日报表,反应房间、到客情况。接待员具体工作是迎接客人,热情、礼貌待客,办理住宿登记手续,负责分配房间,掌握客房出租情况,依据旅客要求,认真做好各项服务工作9、熟悉宾馆职员、各项服务及营业时间10、负责接听外来一切电话,并连接宾馆各部门及住店客人一切电话交际往来。11、负责联络住店客人相关一切服务要求而且电话传达给各部门或个人12、负责转达客人投诉,上报给相关部门13、负责客人叫醒,即用电话叫醒客人14、必需清楚和明白在接到紧急电话时所应采取步骤和行动第三节 前厅部岗位服务程序一、前台主管工作程序(一)检验并处理前一天工作情况(08:3009:00) 1、查看交班统
9、计,了解未完成工作事项。 2、检验夜审报表情况,检验多种报表分送登记,查看夜班钥匙清点统计和有没有过夜留言信件。 3、分析房间误差原因,查阅有没有超越权限房价签字等。 (二)了解并处理当日关键工作(08:0009:00) 1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 2、当日进店团体散客情况,当日离店团体散客情况。 3、当日客房销售余缺情况等。 (三)部署工作任务(09:00) 1、向当班接待员部署当日关键工作。 2、落实贵宾抵离和宴会活动工作及注意事项。 3、部署上级下达临时任务和下达当日分房基础要求等。 (四)检验日常工作(09:0014:00)。 1、内宾记录表和外宾记录表。 2、订单保留和介绍信
10、、会客登记、邮件、留言传输及发送。 3、职员仪容仪表和领班安排职员替换吃饭。 4、权限、价格实施情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 5、资料存档。 (五)主持例会。 1、评价当日工作,部署工作任务,公布新要求,通报相关情况。 2、传达有效通知等。 (六)检验工作完成情况(14:0017:00)。 1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。 2、检验工作完成情况及其它。 (七)思索及了解。 1、当日未完成工作和明日工作计划。 2、问题处理及和相关部门协调。 3、明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。 (八)下班交接。关键是未完成事项和工作要求。 (九)注意事项。 1、立即向
11、部门通报前台信息,包含:客房出租余缺情况;未预订贵宾到店情况,客人向前台反应投诉情况,和其它部门未能协调情况,大厅发生关键事件。 2、协调好班组关系。关键指同以下班组关系:客房服务中心,财务结帐,销售预订,餐饮预订,前台商务中心。二、 总台收银员服务程序1、 提前5分钟到岗,阅读收银员交班薄并署名2、 熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格3、 帮助接待员完成住宿登记手续4、 正确为客人办理预定、收取押金手续5、 完成旅客账目结算6、 平衡账目7、 妥善处理企业直接支付业务8、 妥善处理现金、支票9、 平衡各部门费用10、能够辨识现金、支票、信用卡真伪11、遵守财物规章制度12、催收、核实账单13、
12、对各项费用凭证转入旅客账目14、对签协议企业确定协议号、签单人15、团体结账按销售部、客房部下达费用账目入账,立即和各部门沟通,避免账目遗漏16、控制和掌握旅客消费活动17、客人退房时和客房沟通18、九点前向经理呈送各类报表散客结账1、 依据客人提出房号取出客人总账单和全部附件,如赊欠账单、优惠卡账单、查对该房号客人姓名2、 向客人收取房门门卡,如客人临时不交房卡,应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时,立即收回房卡3、 通知楼层服务员检验客房状态,如小酒吧是否有动用,客房物品是否齐全及有没有损坏4、 问询客人是否有最新消息,如长途电话、房间小酒吧酒水等,并在电脑中查阅,确保全部消费账目全部已
13、入账5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单6、 三分钟内完成客人账目结算结账方法 : 客人结账支付方法通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。对超限额消费管理1、 收银员要按催收工作标准和规程,对超限额消费客人进行催收费用2、 宾馆催收工作由收银处负责,并向保安部结算提供信息,帮助做好催收工作3、 在催收工作中,收银处可依据实际情况采取一下方法(1) 请保安部派人注意客人动向,不要让客人随意离店(2) 请客房楼层服务员注意掌握刻情,有情况改变立即汇报大厅副理和收银处(3) 扣押客人证件或其它有价值物品,限期付款至收到欠款为止对逃帐客人管理1、 前台收银处发觉客人不愿交订金
14、,首先礼貌地请客人缴纳预付款,并做好解释工作,其次要立即汇报大厅副理和保安部2、 在客人账单额在五百元以上,应汇报汇报部门经理,并查清客人情况,亲密注意客人以后消费,若有可疑之处立即汇报部门经理3、 对于证实已离开宾馆逃帐客人,由前厅部将逃帐客人具体资料提供给保安部,如需立案侦察,由总经理同意后,保安部开展侦察工作4、 加强催收账款前台收银处安全管理1、 收银员备用周转金不能超出银行要求限额,不得把现金留夜,应按财务部要求将当日收得现金存入保险柜2、 对开启保险柜密码入钥匙要严格要求开启手续,预防现金和票据被盗3、 客人结账离店时,注意收回客人房卡,如有发觉客人已结账离店,但未交回房卡要立即汇
15、报保安部,采取方法立即更换房卡4、 对无现金又拒付宾馆费用客人,要立即上报保安部,方便立即进行处理二、 前台接待员服务程序(一)接待服务1、 礼貌、熟练和高效地帮助客人完成接待手续,保持高质量服务标准2、 负责旅客登记,派房和其它相关工作3、 熟悉客房种类、客房位置。4、 熟练掌握房间情况5、 严格按宾馆要求确定房价6、 确保订房信息完整、正确7、 正确完成订房更改、订房取消工作并做好正确统计8、 熟悉宾馆相关订房担保、订房未到要求9、 处理其它部门订房要求,并做好具体统计10、制作团体订房表、团体客帐11、熟悉宾馆优惠活动和客人具体去处12、管理客房房卡13、了解涉外人员登记手续并接收上报1
16、4、对客人提出问题给满意回复15、对签协议企业确定协议号、签单人16、做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、和保安配合做好寄存工作19、妥善处理旅客信函、包裹和留言20、立即向前台经理反应异常问题21、熟悉安全和紧急事故处理和预防程序并严格实施22、立即通知客房部相关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客特殊要求和半天住宿情况23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续,立即和楼层沟通24、制作经营报表,了解宾馆每日关键活动25、早9:00前将各类报表报相关部门(二)电话服务1、 电话铃响三声内接起2、 使用礼貌用语3、 快速、正确地转接每一个电话4、 礼貌地回复客人提出问题5、 熟记部门经
17、理手机号6、 熟记本市常见电话号7、 了解切记“VIP”头衔,姓名、住房8、 为客人提供叫醒服务9、 立即向前台传输话费单,如有跑帐、漏帐、立即向领班汇报10、碰到投诉及其它问题时向领班汇报11、认真填写交接班日志,向通常人员交代清楚下列情况:“VIP”住房情况及房号,电话留言情况,叫醒服务情况12、负责接听外来一切电话,并连接宾馆各部门及住客电话往来13、负责联络住店客人相关一切要求,而且电话传达给相关部门或个人14、负责转达客人投诉,上报给相关部门15、负责客人叫醒服务,做到正确无误以免客人投诉16、必需清楚和明白在接到紧急电话时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理17、保持室内清洁卫生、
18、18、做好交接班统计和日常领导交办各通知统计转接电话1、 热情、悦耳语言和语气一直话者致意问好,报出宾馆店名2、 了解来话者要求并快速给转接回复问询接待员要向前台人员那样掌握多种信息资料,方便正确、高效地问询回复客人问询。接待员还需能随时应客人要求报出本宾馆各个部位及当地关键相关机构电话号码,对外来查询住店客人电话,一样应注意为客人保密,不能泄漏房号,可接通后让客人直接和其通话。当住店客人或在客房内客人需要某种服务求援于电话总机时,接待员应立即和相关部门立即满足客人要求代客留言在转接外来电话,而受话客人不在又无法找到情况下,接待员应主动一直话者提议,是否需要留言。统计留言时,接待员应使用宾馆统
19、一设计印制留言条,方便正确、快速第统计下来话者姓名、电话号码、转告内容等。叫醒服务接待员在接收客人要求叫醒服务时候,问询要求叫醒设计和客人房号,正确填写服务统计,叫醒服务统计按时间次序排列,接待员在交接班是,要妥善转接叫醒服务统计,如宾馆总机交换台含有自动叫醒功效,则在填写完叫醒服务统计后将序号及叫醒时间输入电脑查询电话服务店内外客人常常会向宾馆总机提出多种问询,所以,接待员要向问讯处职员一样了解店内外常见信息资料,尤其是宾馆各部门及当地相关机构电话号码、方便正确、快速地回复客人问讯。第四节 前厅部工作程序 一、 前台收银工作程序(一)班前准备工作1、 前台收银员按时到岗签到,由前台领班监督实
20、施2、 清点上一班转来周转金,多种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续3、 领用前台收据,检验序列号,如有缺号、短页应立即返回,下班时,未使用收据应办理退回手续或转交4、 阅读主管留言记事本,注意主管提出问题,在该班工作中加以纠正(二)原始单据使用1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人续费后,开出此单据,第一联交财务;第二联交给客人;第三联留存。(在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。假如需要钥匙押金、长话押金用此单)2、 杂项收费单:此单据共三联,用于客人在宾馆内无原始单据消费凭证,如小酒吧消费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存,第二联放在客
21、人账单里。(此单据必需有客人签字)3、 发票:当客人结清相关费用时,需将发票第三联剪下,和客人原始账单放在一起,严禁多开发票数额。4、 备用金:下班时应将本班次单班结账单和剩下备用金一起转入下一班次。结账单(1) 客人结账时,打印出“汇总账单”,请客人签字后和客人押金单放在一起保留(2) 当班次结束时,由各收银员打印出“收银员账目明细表”和本人本班次结清客人账单放在一起,单独放置在对应账单夹里,以供当日夜审审核5、 电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”、“单班结账单”,立即退出个人操作号。6、 结账时以电脑为准,如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人
22、员或当日领班签字后调整计算机。7、 必需加强对拖欠帐催收。当日应离未离客人由接待员通知客人办理手续续住;首次出现欠款客人,由当班收银员依据夜班提供“押金预警表”填写催款单,通知到客人本人。对于连续出现三次超限客人,领班出具名单,报保卫部进行封门处理。(三) 发票、作废帐单管理1、 发票管理(1) 每位收银员领用发票由本人保管及核销,不得她人代领和代核销。领用发票第一本使用完成后,要立即送财务部门核销,再领用第二本备用。核销时作废页号折开,其作废号码要填入发票封面背后发票检验统计栏内,以这类推。(2) 填制发票金额要凭客人联消费单金额填制(经办人在发票相关项目中,要签上姓名全称),客人消费单要附
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 宾馆 管理 规制
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。