宾馆管理新规制度.doc

目 录

1、前厅部管理制度 page 1
2、财务部管理制度 page 23
3、销售部管理制度 page 31
4、保安部管理制度 page 36
5、综合办管理制度 page 46
6、工程部管理制度 page 47
7、客房部管理制度 page 54

前厅部管理制度

第一节 日常工作条例

为配合前厅各项工作顺利进行，规范职员工作行为，特制订此制度。
1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位同事必需遵守行为准则。
2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责。
以上三条是每位服务人员必需遵照行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必需提前一天通知部门，说明原因，经部门同意后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证实，经同意后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字同意。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必需按酒店要求统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（比如：提包、外套）
2、严禁携带宾馆物品出店。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它职员声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干和工作无关事情。
6、严格根据要求时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观宾馆。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其它客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、 当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。
3、不得和客人发生争吵，出现问题立即汇报部门经理和当领班，由其处理。
4、服从领导工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。
6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。
7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。
9、自觉珍惜保养各项设备设施。
10、工作中要注意相互配合、了解、沟通，严禁出现推委现象。
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12、严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。
13、工作中要有良好工作态度。
第二节 前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责
（一）职位概要：全方面负责前厅接待处及商务中心工作，确保为客人提供最好服务。同时和客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好工作关系。
（二）关键职责：
1 全方面负责接待处运作，确保全方面实施各项规章制度，让客人居停愉快。
2 检验当日可售房数、预订情况及客人尤其要求改变，和安排全部团体和散客入住和退房等运作。
3 以动态管理理论，适时检察天天接收预订情况，以达成最大收益。
4 确保接待处运作合乎成本效益。
5 就客房状态和管家部和工程部保持亲密联络。
6 处理客人通常性投诉，并跟办客人礼品发放。
7 检验前台交班本并落实各项相关事项。
8 检验VIP客人房间安排。
9 对属下职员进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。
10 熟悉接待处各项规章制度和多种推销特惠。
11 参与前厅部部门例会，快速将相关信息传达给每一位下属职员。
12在繁忙时间帮助接待员处理客人入住事宜。
13 主持每个月接待处例会，检验各人工作表现，指出存在问题和提出改善意见。
14 审批接待处及商务中心每个月当值安排。
15 督导商务中心职员提供文秘服务。
16 督导商务中心职员预订工作。
17 向经理通报商务中心日常工作情况。
18 时刻谨记节省能源和环境保护，循环使用办公物料。
19 完成上级领导交给其它任务。
（三）关键职权：
1 有权监督本分部各项制度实施和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。
2有权提议上级对其进行提升或撤换；有权进行表彰或批评、奖励或处罚。
3 有对违纪现象处理权。
6 有对企业经营管理制度提出合理化提议权利。
（四）主持工作会议：
1 出席相关会议。
2 主持前台月例会。
二、总台收银员岗位职责
1、严格遵守财务制度和服务操作规程
2、正确熟练地收点客人、用户现金、支票
3、正确填写发票，大小写分清，数字位置务必正确
4、做好交接班，财物交接清楚
5、按要求立即结清多种旅行团经费
6、熟悉宾馆职员、各项服务及营业时间
三、总台接待员岗位职责
1、严格遵守各项制度和操作程序
2、热情、周到地接收订房和团体开房
3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解
4、做好客人验证手续和开房登记
5、熟悉当日抵点VIP客人身份、房号及抵离时间
6、熟悉当日会议、旅行团开房情况，掌握当日房间状态
7、办理客人换房要搞清账目，并立即更改住宿证，方便查询
8、夜班当班职员，负责制作当日报表，反应房间、到客情况。接待员具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分配房间，掌握客房出租情况，依据旅客要求，认真做好各项服务工作
9、熟悉宾馆职员、各项服务及营业时间
10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人一切电话交际往来。
11、负责联络住店客人相关一切服务要求而且电话传达给各部门或个人
12、负责转达客人投诉，上报给相关部门
13、负责客人叫醒，即用电话叫醒客人
14、必需清楚和明白在接到紧急电话时所应采取步骤和行动

第三节 前厅部岗位服务程序

一、前台主管工作程序
（一）检验并处理前一天工作情况（08：30～09：00）
1、查看交班统计，了解未完成工作事项。
2、检验夜审报表情况，检验多种报表分送登记，查看夜班钥匙清点统计和有没有过夜留言信件。
3、分析房间误差原因，查阅有没有超越权限房价签字等。
（二）了解并处理当日关键工作（08：00～09：00）
1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
2、当日进店团体散客情况，当日离店团体散客情况。
3、当日客房销售余缺情况等。
（三）部署工作任务（09：00）
1、向当班接待员部署当日关键工作。
2、落实贵宾抵离和宴会活动工作及注意事项。
3、部署上级下达临时任务和下达当日分房基础要求等。
（四）检验日常工作（09：00～14：00）。
1、内宾记录表和外宾记录表。
2、订单保留和介绍信、会客登记、邮件、留言传输及发送。
3、职员仪容仪表和领班安排职员替换吃饭。
4、权限、价格实施情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
5、资料存档。
（五）主持例会。
1、评价当日工作，部署工作任务，公布新要求，通报相关情况。
2、传达有效通知等。
（六）检验工作完成情况（14：00～17：00）。
 1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。
  2、检验工作完成情况及其它。
（七）思索及了解。
 1、当日未完成工作和明日工作计划。
 2、问题处理及和相关部门协调。
 3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
（八）下班交接。关键是未完成事项和工作要求。
（九）注意事项。
1、立即向部门通报前台信息，包含：客房出租余缺情况；未预订贵宾到店情况，客人向前台反应投诉情况，和其它部门未能协调情况，大厅发生关键事件。
 2、协调好班组关系。关键指同以下班组关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。
二、 总台收银员服务程序
1、 提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并署名
2、 熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格
3、 帮助接待员完成住宿登记手续
4、 正确为客人办理预定、收取押金手续
5、 完成旅客账目结算
6、 平衡账目
7、 妥善处理企业直接支付业务
8、 妥善处理现金、支票
9、 平衡各部门费用
10、能够辨识现金、支票、信用卡真伪
11、遵守财物规章制度
12、催收、核实账单
13、对各项费用凭证转入旅客账目
14、对签协议企业确定协议号、签单人
15、团体结账按销售部、客房部下达费用账目入账，立即和各部门沟通，避免账目遗漏
16、控制和掌握旅客消费活动
17、客人退房时和客房沟通
18、九点前向经理呈送各类报表
散客结账
1、 依据客人提出房号取出客人总账单和全部附件，如赊欠账单、优惠卡账单、查对该房号客人姓名
2、 向客人收取房门门卡，如客人临时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，立即收回房卡
3、 通知楼层服务员检验客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有没有损坏
4、 问询客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧酒水等，并在电脑中查阅，确保全部消费账目全部已入账
5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单
6、 三分钟内完成客人账目结算
结账方法 ：
客人结账支付方法通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。
对超限额消费管理
1、 收银员要按催收工作标准和规程，对超限额消费客人进行催收费用
2、 宾馆催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，帮助做好催收工作
3、 在催收工作中，收银处可依据实际情况采取一下方法
（1） 请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店
（2） 请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况改变立即汇报大厅副理和收银处
（3） 扣押客人证件或其它有价值物品，限期付款至收到欠款为止
对逃帐客人管理
1、 前台收银处发觉客人不愿交订金，首先礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，其次要立即汇报大厅副理和保安部
2、 在客人账单额在五百元以上，应汇报汇报部门经理，并查清客人情况，亲密注意客人以后消费，若有可疑之处立即汇报部门经理
3、 对于证实已离开宾馆逃帐客人，由前厅部将逃帐客人具体资料提供给保安部，如需立案侦察，由总经理同意后，保安部开展侦察工作
4、 加强催收账款
前台收银处安全管理
1、 收银员备用周转金不能超出银行要求限额，不得把现金留夜，应按财务部要求将当日收得现金存入保险柜
2、 对开启保险柜密码入钥匙要严格要求开启手续，预防现金和票据被盗
3、 客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发觉客人已结账离店，但未交回房卡要立即汇报保安部，采取方法立即更换房卡
4、 对无现金又拒付宾馆费用客人，要立即上报保安部，方便立即进行处理
二、 前台接待员服务程序
（一）接待服务
1、 礼貌、熟练和高效地帮助客人完成接待手续，保持高质量服务标准
2、 负责旅客登记，派房和其它相关工作
3、 熟悉客房种类、客房位置。
4、 熟练掌握房间情况
5、 严格按宾馆要求确定房价
6、 确保订房信息完整、正确
7、 正确完成订房更改、订房取消工作并做好正确统计
8、 熟悉宾馆相关订房担保、订房未到要求
9、 处理其它部门订房要求，并做好具体统计
10、制作团体订房表、团体客帐
11、熟悉宾馆优惠活动和客人具体去处
12、管理客房房卡
13、了解涉外人员登记手续并接收上报
14、对客人提出问题给满意回复
15、对签协议企业确定协议号、签单人
16、做好客人保密工作
17、做好VIP保密工作
18、和保安配合做好寄存工作
19、妥善处理旅客信函、包裹和留言
20、立即向前台经理反应异常问题
21、熟悉安全和紧急事故处理和预防程序并严格实施
22、立即通知客房部相关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客特殊要求和半天住宿情况
23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续，立即和楼层沟通
24、制作经营报表，了解宾馆每日关键活动
25、早9:00前将各类报表报相关部门
（二）电话服务
1、 电话铃响三声内接起
2、 使用礼貌用语
3、 快速、正确地转接每一个电话
4、 礼貌地回复客人提出问题
5、 熟记部门经理手机号
6、 熟记本市常见电话号
7、 了解切记“VIP”头衔，姓名、住房
8、 为客人提供叫醒服务
9、 立即向前台传输话费单，如有跑帐、漏帐、立即向领班汇报
10、碰到投诉及其它问题时向领班汇报
11、认真填写交接班日志，向通常人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号，电话留言情况，叫醒服务情况
12、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住客电话往来
13、负责联络住店客人相关一切要求，而且电话传达给相关部门或个人
14、负责转达客人投诉，上报给相关部门
15、负责客人叫醒服务，做到正确无误以免客人投诉
16、必需清楚和明白在接到紧急电话时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理
17、保持室内清洁卫生、
18、做好交接班统计和日常领导交办各通知统计
转接电话
1、 热情、悦耳语言和语气一直话者致意问好，报出宾馆店名
2、 了解来话者要求并快速给转接
回复问询
接待员要向前台人员那样掌握多种信息资料，方便正确、高效地问询回复客人问询。接待员还需能随时应客人要求报出本宾馆各个部位及当地关键相关机构电话号码，对外来查询住店客人电话，一样应注意为客人保密，不能泄漏房号，可接通后让客人直接和其通话。当住店客人或在客房内客人需要某种服务求援于电话总机时，接待员应立即和相关部门立即满足客人要求
代客留言
在转接外来电话，而受话客人不在又无法找到情况下，接待员应主动一直话者提议，是否需要留言。统计留言时，接待员应使用宾馆统一设计印制留言条，方便正确、快速第统计下来话者姓名、电话号码、转告内容等。
叫醒服务
接待员在接收客人要求叫醒服务时候，问询要求叫醒设计和客人房号，正确填写服务统计，叫醒服务统计按时间次序排列，接待员在交接班是，要妥善转接叫醒服务统计，如宾馆总机交换台含有自动叫醒功效，则在填写完叫醒服务统计后将序号及叫醒时间输入电脑
查询电话服务
店内外客人常常会向宾馆总机提出多种问询，所以，接待员要向问讯处职员一样了解店内外常见信息资料，尤其是宾馆各部门及当地相关机构电话号码、方便正确、快速地回复客人问讯。

第四节 前厅部工作程序

一、 前台收银工作程序
（一）班前准备工作
1、 前台收银员按时到岗签到，由前台领班监督实施
2、 清点上一班转来周转金，多种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续
3、 领用前台收据，检验序列号，如有缺号、短页应立即返回，下班时，未使用收据应办理退回手续或转交
4、 阅读主管留言记事本，注意主管提出问题，在该班工作中加以纠正
（二）原始单据使用
1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人续费后，开出此单据，第一联交财务；第二联交给客人；第三联留存。（在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。假如需要钥匙押金、长话押金用此单）
2、 杂项收费单：此单据共三联，用于客人在宾馆内无原始单据消费凭证，如小酒吧消费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存，第二联放在客人账单里。（此单据必需有客人签字）
3、 发票：当客人结清相关费用时，需将发票第三联剪下，和客人原始账单放在一起，严禁多开发票数额。
4、 备用金：下班时应将本班次单班结账单和剩下备用金一起转入下一班次。结账单
（1） 客人结账时，打印出“汇总账单”，请客人签字后和客人押金单放在一起保留
（2） 当班次结束时，由各收银员打印出“收银员账目明细表”和本人本班次结清客人账单放在一起，单独放置在对应账单夹里，以供当日夜审审核
5、 电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”、“单班结账单”，立即退出个人操作号。
6、 结账时以电脑为准，如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
7、 必需加强对拖欠帐催收。当日应离未离客人由接待员通知客人办理手续续住；首次出现欠款客人，由当班收银员依据夜班提供“押金预警表”填写催款单，通知到客人本人。对于连续出现三次超限客人，领班出具名单，报保卫部进行封门处理。
（三） 发票、作废帐单管理
1、 发票管理
（1） 每位收银员领用发票由本人保管及核销，不得她人代领和代核销。领用发票第一本使用完成后，要立即送财务部门核销，再领用第二本备用。核销时作废页号折开，其作废号码要填入发票封面背后发票检验统计栏内，以这类推。
（2） 填制发票金额要凭客人联消费单金额填制（经办人在发票相关项目中，要签上姓名全称），客人消费单要附在发票副联后面
（3） 核销发票时，如发觉发票副联没附上客人联消费单据或发票不连号是，经管人除要附上书面说明，还要负担由此产生一切经济损失
（4） 丢失发票要立即以书面形式上报财务部，丢失发票申明作废登报费用由经管人负责
2、 作废账单管理
（1） 收银员当班结束时，对于经过电脑操作统计调整单、作废单等全部应送审计稽核，作废单必需由领班以上人员署名证实，注明作废原因
（2） 如事后发觉有差错，但又查不出保留账单，其经济责任由收银员当事人负担，同时还要追究原因
3、 现金信用卡、支票收受程序
现金：
收现金时，应注意分辨真假、币面是否完整无损
信用卡：
(1) 收受信用卡时，应先检验卡使用期限和是否在接收使用范围内信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内。（刷错信用卡单、过期、止付期及非接收范围内信用卡一律拒收）
(2) 客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人署名，认真查对卡号，使用期，署名应和信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人
(3) 代她人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先署名，填写付款确定书。收银员应认真查对卡号和署名，按预住天数估计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办人员姓名，填写授权金额和授权号码
(4) 信用卡超出期限，一律要致电信用卡授权中心或经过EDC取得授权，如实际消费超出授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接收使用。
(5) 签购金额如超出授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
支票：
（1） 收银员当班接收客人使用支票时，应用大写在支票填上使用年、月、日，填上“xx宾馆”收银名称，其它项目均按要求填入
（2） 填写支票一律用黑色钢笔墨水填写。
（3） 小写金额前一位必需写上币号“￥”，以防涂改
（4） 汉字大写金额数字，一律用正楷字或行书字书写。不得任意自造简化字。大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”以后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可反复，一经涂改，该支票立即作废；如因收银员填错支票，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
（5） 收取支票时，应检验是否有开户行账号和名称，印鉴完整清楚，通常印鉴是一个公章二个私章以上，如有缺欠，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联络人项目和电话，本宾馆不接收私人支票，入由宾馆经理以上人员担保接收支票，该支票出现问题时，由担保人负担一切责任
4、 下班前现金及未使用收据交接程序
前台收银员结账工作完成后，将所收现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金和袋上统计金额一致，并在现金收入交接统计薄上签字，办理现金交接手续，并在接班人监督下将现金袋放入保险柜中；当班人下班时，由接班人一一点清现金口袋，查对现金袋上金额和现金交收统计薄金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A、B、班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止
5、 宾馆对于已签协议长住户，依据协议具体内容，预收六个月至十二个月房租订金，作为抵消长住户房租费用。依据权责发生制会计核实标准，将已收客房订金分期表现在客房帐上，当宾馆财务部收到一笔订金时，前台收银也对应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核实期，根据房租金额将预付订金转入客房帐上，由此房租费用和订金相互抵消，使房租客帐单为零
6、 超定额客房挂账催款程序
对凡超客房挂账5000元以上住店客房，每星期要进行两次催款，程序以下：
（1） 打印一份超定额客房挂账清单
（2） 在明细单上注明客人离店日期
（3） 取消长住户超定额挂账，待月结账一次发单催款
（4） 对持信用卡客人，入费用发生额超出该信用卡最高限额，应和信用卡企业联络要授权号，次客人不列为发单催款之内
（5） 编制来宾欠款明细表，转交前厅部经理查阅来宾欠款表，前台经理依据客人情况，决定实际发单催款名单，由收银主管签发催款通知书，假如客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。
7、预定金管理程序
当有来宾在总台预定房间时，需缴纳一定数额预定确保金，收银员填写预定金收据（一式二联），并请客人签字，留下联络方法。第一联交财务，第二联交客人，待抵店时凭此单办理入住。并做好预定登记。收取预订金上交财务，并请财务人员出具收款凭证。客人退订时，收回预定金收据并以前台备用金中支付，后凭客人联从财务取回预定金。若客人收据丢失，请客人出示有效证件去财务取回预定金，前台无权支付。

二、前台接待工作程序
（1）电话预定工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
接电话
铃响三声内，声音
清楚、柔和语速
——“您好，总台”。
问询相关信息并
填写预定单
适中，项目齐全。
耐心、细致、礼貌
——问询抵店日期。
——问询客人人数，所需房间数、类别。
——快速查看房间情况。
——按从高到低次序报出房价并按情况介绍房间，适时
推销。
——问询用户名称，如该用户有协议，报出价格。
——问询客人姓名并复述。
——问询客人付款方法。
——了解订房人姓名、单位联络电话。
——问询客人是否还有其它特殊要求。
注意：在客源担心情况下，要同订房人说明预定截止时
间，过时不予保留。
感谢客人，
同客人道别
热情、真诚
——“感谢订房，欢迎光临金源宾馆，再见。”
挂电话
礼貌
——等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有
什么要求吗？”以提醒客人。
留存订单
正确无误
——按抵店日期将订单留存在资料夹里。
（2）办理散客入住手续工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
对客人到来
表示欢迎
微笑、真诚
——客人到来。
注意：A、若事先知道客人姓名应称呼客人名称。
B、若正在为其它客人服务时，可示意其稍等。
确定客人
有、无预定
正确
——依据客人姓名调出预定资料。
——简单复述客人订房种类、住房期限、付款标准及方
式等。
注意：若客人无预定：A、应问清客人对房间具体要求；
B、依据客人身份，合适使用推销用语；
C、在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予权限；
D、依据所售房情况，临时控制对应房号。
填写入住
登记单
字迹工整不漏项，
三分钟内完成
——将登记单和笔双手递给客人并简明说明填写要求。
——查验证件并和登记项目查对。
——客人填写登记单同时分配房间并通知服务中心。
分配房间
确保房间为可售房
并符合客人要求
——查看电脑，找出对应房号。
注意：若住房担心，客人所订房间还未整理好：
A、应向客人致歉并提供合适礼遇；
B、请服务中心帮助安排人员立即整理；
C、将估计能够进房时间向客人说清楚。
通知服务中心
快速
——将客人所住房号通知服务中心，相关特殊要求一并说
明。
制卡
准备、快速
——向客人说明房卡使用方法。
——将房卡递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号。
确定付款方法
语气委婉
——现金付费，除了符合免收预付款范围客人（长久
合作旅行社、集团领导特殊通知）外，均按预定天数
多收取一天定金。
注：1、向客人说明多收一天定金原因。
2、有转帐付款，依据接待单位要求决定是否收取定金。
——在入住登记单上注明房价及付款方法。
向客人道别
亲切自然
——指示电梯位置，由接待员或经理亲自送客人进房间。
——祝客人住店愉快。
完成客人进房后
信息整理工作
正确立即
——开通市话，如客人有特殊要求，将长途开通。
——依据登记资料，将客人具体信息输入电脑。
——将登记单第二联送收银员签收。
（3）办理VIP客人入住手续工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
对客人到来表示
欢迎并通知相关部门
不要让客人
等候
——通知服务中心，快速到电梯口迎接。
——通知大堂领班或经理陪同客人去房间办理手续。
——如特殊情况，直接陪同客人去房间。
将相关预定
资料转经理
热情礼貌
——向客人说明由经理送进客人房间办理登记手续。
——将房卡交给经理。
以下项目
同散客入住程序
以下标准同散客
入住标准
——以下程序同散客入住程序。
（4）办理团体入住手续工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
迎接客人
面带微笑
热情真诚
——提前落实好客人房间并准备好房卡。
——将客人引导指定休息区。
引导客人
到休息区
面带微笑
热情真诚
——经过领队或陪同确定团体名称。
——将团体进店信息通知服务中心，报清团名。
办理进店
手续
热情、微笑、讲清相关服务事项、进店手续不超出5
分钟
——和领队或陪同确定情况并帮助分房。
——检验房间情况，如有走客房，请服务中心通知立即打扫。
——帮助领队或陪同分发房卡，同时确定用房数、人数、用
餐时间及特殊要求。
——收验团体签证及住房名单。
——预收现付团款（特事特办）。
送客人进
入电梯间
微笑、热情
语音适中
——由销售人员引领到电梯间。
——祝客人过愉快，同客人道别。
将团体信息及分
房名单输入电脑
正确、快速
字迹清楚
——将团体名单及客人姓名、房间按团体入住输入电脑。
——符合无偿条例在团体用房表上注明，并在电脑中做相
应更改。
（5）办理客人换房手续工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
了解换房原因，
问清要求
语气委婉
——问清客人换房原因，作好统计。
依据房间情况
回复客人
5分钟以内立即
办理
——快速从电脑中找出符合客人要求房间，并进行操作。
重新制卡
正确快速
——若客人是直接来总台要求调房，将更改后房卡交给客
人。
——特殊情况下，可上楼直接为客人办理换房并收回房卡。
办理换房
正确快速
——若出现价格差异，在入住登记单上按更换后房间类型
填写，并注明调换时间，经办人署名。
通知相关部门
快速
——将客人换房信息通知服务中心。
电脑中修改
快速正确
——操作电脑将原信息调出，更换新房号。
——通知收银员将原信息由住客情况改为脏房状态，并告
知收银员更改后房号。
（6）会议、团体抵达前准备工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
检验并整理团
队订房资料
按前后次序，
并具体了解有
关内容
——仔细阅读会议、团体安排通知单。查看关键内容是否
在通知单上注明及客人有没有特殊要求。
控制具体房号
符合订房要求
及宾馆应提供
接待规格
——按团体房分布楼层标准，依据实际用房情况安排。
——9：00时以前抵宾馆团体尽可能安排事先空出房间
或上一批团体用房较早退房房间。
——同一团体尽可能安排在相近或同一楼层。
——将分好房号立即输入电脑。
——事先提供名单团体，按分房要求具体标明并输入电脑。
准备房卡
正确、无误
——检验所排房是否为洁净空房。
——检验所排房房卡，并经过制卡系统确实定。
逐项检验团体
进宾馆前准
备工作
仔细、落实
——检验排房是否合理，楼层是否集中。
——房卡是否完好。
——再次检验各类要求是否落实到位。
——检验提供给客人分房房态表。
——关键团体再次确定确切抵店时间。
——和服务中心联络房间是否准备就绪。
——检验并核实现付团体付款情况。
（7）来宾行李寄存服务工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
行李寄存
正确安全
——客人要求寄存行李物品时，应问清房号、件数、提取时间。
——填写行李寄存记录表，让客人署名，把红色寄存牌交给客
人，蓝色寄存牌拴在寄存物品上。如发觉行李有破损，应该面
向客人说明清楚，并在记录表上注明。
——寄存两件以上行李，应用绳子将其拴在一起。
行李发放
正确无误
——客人取行李时，应将寄存牌查对清楚后发放行李，并让客人
确定。
——在行李寄存记录表上署名。
——若客人取走行李时，寄存牌遗失应立即向总台反应，不可随
便发放。
A、让客人出示有效证件，并复印留底备查。
B、让客人在行李寄存记录表上签字说明。
——行李发放后将红、蓝色寄存牌拴在一起备用。
（8）处理客人邮件工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
接收邮件
认真仔细
——收到邮件后先分清种类，包含：平信、挂号信、包裹单、汇
款单、印刷品、杂志、报纸、特快专递等，并查核清楚。
——是否有损坏，如有需当面向收发室工作人员指出，并向客人
说明情况，在签收本上注明。
——快件、挂号信需点清份数，签收时写明姓名、份数、时间。
邮件查询
登记及分发
认真仔细
——依据邮件上收件人姓名，操作电脑或查询入住登记单，
凭信查询登记后交给收件人。
——快件、挂号信、汇款单、包裹单等查询后，分类登记，注明
邮件种类、日期、时间、房号、住客姓名、经办人。
——住宾馆客人邮件，先打电话同客人联络确定，得到许可后
直接送去房间，将邮件交给客人并请客人署名。
——内部邮件，直接送给收件人。
检验工作.
认真仔细
——收件人须对邮件本上客人署名进行检验，发觉漏签或其它
问题立即处理。
——取件人下班前须对收到全部登记统计进行检验及查对。
退件处理
认真仔细
——查不到客人平信，保留一周后仍查不到给予退回。
——快件凡查不到收件人，不管何种情况，均在登记时具体说
明原因，需退快件保留查询一天，经主管查对后，在“邮件登
记本”上登记并退给集团收发室，请收退件人在登记本上署名，注明处理情况并签字。

（9）帮助客人转交物品工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
接收物品
问询清楚
——问询留件人姓名、房号、单位名称、电话号码。
——了解物品名称及件数。
——了解接收人姓名、房号、单位名称、电话号码等。
填写登记单
清点物品
仔细清点
——帮助客人填写“物品寄存登记单”。
——检验确定所需转交物品，留下转交人和接收人各自具体
通讯地址。
——接收经办人、转交经办人在处理完成后全部应署名。
特殊物品
解释清楚
灵活处理
——如收到鲜花、水果、食品之类物品，须立即送入客房，并
请客人签字。
——对于有预定而没到客人须第二天通知留件人来取回。
——对转交给来访者这类物品，应问询客人若取件人两天内不
来怎样处理，随即按客人要求做。
通知客人
立即
——若是给住店客人转交物品，应立即电话联络，如客人在房
间，立即送入客房。
——客人取走物品后，请其在记录表上署名。
取件要求
认真负责
——取件人来取物品时应出示对应证件并署名。
——若取件人系受她人委托来取，则要请取件人出示对应证件
并署名。
整理查对
仔细
——每班查对转交物品，确保交给客人。
——对于超出取件日期或长久无人来取物品，和留件人、取件
人联络。
（10）处理客人投诉工作程序
工作项目
工作标准
工 作 程 序
听取来宾
投诉
诚恳耐心地听
取来宾投诉
——对待任何一位来宾投诉全部要认真、耐心听取，表示出高度
礼节、礼貌，代表宾馆一直宾致歉并表示感谢，注意听取宾
客对宾馆具体意见具体内容（发生时间、地点、经过、
包含人员并当来宾面做具体统计）。假如来宾情绪激动，要设
法将来宾请到适合地点进行交谈。
联络、处理投诉
正确、客观处
理来宾投诉，
使来宾感到宾
馆诚意
——在听取来宾意见时，要对来宾遭遇表示同情，并不失时机
地表示部分歉意之词，让来宾感到宾馆是同情她、了解她，
是有诚意听取投诉，而且要保持头脑冷静，搞清事情原委后，
快速做出正确判定，当来宾面和相关部门联络，对来宾所投诉
事情进行处理，或随来宾到出事地点处理问题，对一时不能
处理问题，一直宾解释清楚，并把将要采取方法告诉客人
——对超越权限或处理不了问题，要立即和上级领导联络，取
得指令，不要无把握、无依据地向客人作出任何确保，以免妨
碍投诉妥善处理。应将来宾投诉意见立即通知相关部门，协
同处理问题。
——代表宾馆总经理采取补救方法，使来宾感到宾馆诚意，
变不满为满意，补救方法有：送鲜花、水果、礼品、致歉信、
房价打折等。
碰到客人
非正确投诉
冷静、耐心
地处理问题
——对投诉不正确来宾，在处理中要做到维护国家利益、宾
馆利益、坚持标准。但态度要缓解，语言、举止必需礼貌，并
依据情况采取有效方法。
统计
完整、如实
——将来宾意见通知相关部门，避免以后发生类似事件。
——将来宾意见及处理结果具体记入工作日志，并监督补救方法
实施。

第五节 无偿住房管理要求
为了促进销售、发展公共关系，宾馆还为部分客人提供无偿房。尽管无偿方标志着宾馆客房损失，不过其效果或益处往往能填补这一损失。无偿方通常提供给以下客人：
1 旅行代理商。常常为宾馆提供客源旅行社人员能够享受无偿房。这关键是为促进双方业务往来。
2 团体旅客。通常情况下，对满15名付费组员旅行团，宾馆无偿提供双人间客房一张床位；虽满30名付费组员旅行团，宾馆无偿提供双人间客房一套。
3 会议主办人员。对于协会或交易组织会议主办人员到宾馆察看会议场所，宾馆能够为其提供无偿房，方便于会议在此举行。
4 著名人士。宾馆往往为政界、文艺界、体育界、宗教界著名人士提供无偿住宿，以扩大宾馆著名度。
5 宾馆同行。宾馆为其它宾馆关键管理人员提供无偿房，以互惠方法。这也是发展同行业关系一个手段。
6 另外，无偿房还可能依据具体情况提供给为宾馆做出贡献企业家、供给商和教育工作者等。

无偿房申请程序
一、事先得到通知：
1 填写“无偿房申请单”交由总经理审批。
2 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为无偿房。
3 经总经理同意后无偿房申请单将被分发给相关部门。
4客人抵达正常办理入住登记手续，留下联络方法。
二、未接到通知
1接待员烦请来宾主动联络总经理，得到总经理通知后，方可按无偿房申请程序办理
2若不能立即联络到总经理，恳请来宾留下一定数量押金，按无偿房申请办理入住登记手续，待客人联络到总经理，得到通知后，将