提升12315工作体系效能的路径方法研究.pdf
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1、58中国市场监管研究2024-3消费维权提升1 2 31 5工作体系效能的路径方法研究冉阳摘要:消费维权工作既是市场监管部门的重要职责之一,也是改善民生、维护社会和谐稳定的重要保障。本文对市场监管机构改革后1 2 31 5工作体系的职能定位、发展趋势、履职依据进行梳理,通过深入调查研究,查找制约甘肃1 2 31 5工作体系效能提升的主要问题,并提出“双号并行”协作模式再升级、持续推进ODR机制建设、促进行政监管与舆论监督的有效衔接、强化消费维权信用监管等改进措施,以顺应提振消费信心、优化消费环境、化解社会矛盾和服务经济社会发展大局的时代要求。关键词:1 2 31 5工作体系;ODR工作机制;消
2、费维权;履职效能;社会共治一、研究背景党的二十大报告提出,要着力扩大内需,增强消费对经济发展的基础性作用。国家统计局数据显示,2023年,最终消费支出拉动我国经济增长4.3个百分点,比上年提高3.1 个百分点,对经济增长的贡献率为8 2.5%。在出口不振和投资疲软的背景下,消费显现出勃勃生机,成为拉动经济增长的主引擎,同时也是维护社会稳定发展的压舱石。消费维权工作既是市场监管部门的重要职责之一,也是改善民生、维护社会和谐稳定的重要保障,“12315”更是市场监管部门的重要窗口和服务品牌。甘肃省市场监管部门把遵循消费维权工作规律、把握消费维权工作本质、提高消费维权工作效能、营造安全放心消费环境作
3、为1 2 31 5工作体系建设的主要任务。如何发挥1 2 31 5工作体系优势,有效提升工作效能是呕待研究的课题。二、提升1 2 31 5工作体系效能的依据及意义(一)提升1 2 31 5工作体系效能的依据消费者权益保护法市场监督管理投诉举报处理暂行办法1 2 31 5投诉举报处理工作规则(试行)1 2 31 5效能评估评价规则(试行)等法律法规的实施,进一步强化了市场监管部门消费维权职责和监管执法手段,同时为1 2 31 5工作体系效能的评估提供了作者:冉阳,甘肃省市场监管局。规则和依据。2021年1 月,国务院办公厅印发关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见,在政务服务热线领域确立了
4、“以一个号码服务企业和群众为目标,推动地方政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平”的顶层设计,提出“加快推进除1 1 0、1 1 9、1 2 0、1 2 2 等紧急热线外的政务服务便民热线归并,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服”的总体目标。2021年1 2 月,市场监管总局印发法治市场监管建设实施纲要(2 0 2 1 一2 0 2 5年),作出“优化完善12315工作体系,畅通1 2 31 5维权渠道,推进地方1 2 345热线平台和全国1 2 31 5平台互联互通与信息共享,实施1 2 31 5平台一体化建设,全量完整归集处置不同渠道的市场监
5、管投诉举报信息,依法、规范、高效处理市场监管领域投诉举报”的工作部署,明确了1 2 31 5工作体系的职能定位。2022年1 月,国务院印发“十四五”市场监管现代化规划,明确将“强化消费者权益保护”列为重点任务之一,并对1 2 31 5工作体系和1 2 345政务服务热线的关系作出“建立消费纠纷多元化解机制,完善消费纠纷在线解决机制,推进地方1 2 345热线平台和全国1 2 31 5平台互联互通与信息共享,推动1 2 31 5平台一体化建设,完善1 2 31 5平台五级循环联动效能评价体系,中国市场监管研究592024-3消费维权实现对市场环境和消费环境的统一动态研判”的表述。(二)提升1
6、2 31 5 工作体系效能的意义12315工作体系是市场监管系统的重要组成部分。建设让党和政府放心、人民群众满意的1 2 31 5 工作体系,是创新市场监管体制机制的应有之义,也是实现市场监管能力现代化的必由之路。随着消费需求快速升级以及新业态新模式不断涌现,消费者权益保护问题愈发受到社会各界高度关注。不断完善1 2 31 5工作体系,持续提升其运行效能,对服务经济发展、维护市场秩序、化解社会矛盾、高效监管执法具有重要的现实作用和长远战略意义。一是深人贯彻以人民为中心的发展思想的需要。2023年,甘肃1 2 31 5 工作体系依托全国1 2 31 5 平台接收群众诉求共计5 0.5 4万件,增
7、幅1 4.7 8%。其中咨询35.04万件,同比上升1 4.9 2%;投诉1 1.2 3万件,同比上升1 2.0 4%;举报4.2 6 万件,同比上升2 1.32%;为消费者挽回经济损失6 0 1 2.8 9 万元。妥善处理这些诉求、保障人民群众利益是深人贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现。提升1 2 31 5 工作体系效能的最根本目的就是通过体制机制的创新和思路方法的优化,让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。二是坚持执政为民、保障消费安全的需要。市场经济中,相比经营者,消费者处于弱势地位,个别生产经营者为了追求利益,置人民群众的财产安全于不顾。12315工作体系是市场监管部门强化市场
8、监管、依法维护消费者合法权益的服务窗口和具体抓手。为消费维权和维护市场秩序提供技术支撑和现代化手段,及时查处侵害消费者权益的违法案件,预警和处置突发问题,促进消费纠纷的有效解决和保障市场消费安全,是1 2 31 5 工作体系义不容辞的责任。三是深化市场监管体制改革的需要。随着社会主义市场经济体制的逐步健全和完善、市场监管体制改革的不断深化,对消费维权工作也提出了新的挑战。提升1 2 31 5 工作体系效能,有利于延伸行政管理职能、充实监管执法手段、提升经营者守法的自觉性及消费者的自我保护能力,为维护市场秩序、优化消费环境提供机制保障四是市场监管部门服务经济发展的需要。当前,一些行业、企业提供的
9、商品和服务同质化严重,供需之间在质量、种类、价格等方面存在结构性矛盾。做好消费维权工作,有利于增强消费者信心,提高消费对经济增长的贡献率。1 2 31 5 工作体系作为履行市场监管部门职责的载体,要从完善和强化市场监管的高度出发,聚焦构建安全、协调、有序的消费环境,增强服务经济社会发展大局的能力。五是市场监管部门快速高效执法的需要。1 2 31 5平台作为集中统一的信息化平台,是市场监管部门快速高效执法的有力抓手。甘肃省市场监管局1 2 31 5 指挥中心对举报投诉案件统一登记、统一调度、一抓到底,可以有效解决分转不畅、落实不力、数据割据、各自为战等问题,既有助于提高各级市场监管部门的工作效率
10、,又有助于增强基层执法能力,尤其在保护消费者合法权益方面发挥了不可或缺的作用。三、调研发现的主要问题为深入研究1 2 31 5 工作体系效能提升的路径,发现存在的问题,甘肃省市场监管局组成调研组,采取现场座谈、问卷调查、电话回访、文献分析等方式,前往临夏回族自治州、兰州市、陇南市等地深人开展调研,与基层单位、甘肃省和兰州市1 2 345 热线中心、ODR(在线争端解决机制)企业等召开座谈会,发放问卷32 0 余份,收集集中性意见建议1 1 条。(一)基层在处理1 2 31 5 投诉举报过程中对适用法律法规和管辖权问题争议较多随着市场经济的不断繁荣,消费在国民经济中的地位越来越重要,保护消费者合
11、法权益的话题也越来越多地被提及和讨论。从众多奥论话题、热点案例讨论中可以看出,现行的消费者权益保护法律法规不够健全,如消费者的法律定义概念不明确、对侵害消费者违法权益行为的罚则较少且有权处罚的主体不清、大量商品的举证责任仍在消费者一方、消费者维权成本高等。同时,新型消费模式层出不穷,其在满足消ODR企业是指在市场监管部门指导监督下,通过全国1 2 31 5 平台ODR系统,提供消费纠纷在线解决服务的企业。万泽刚:打造现代开放的甘肃1 2 31 5 体系建设研究,中国市场监管研究,2 0 1 7 年第1 0 期,第5 4-6 0 页。260中国市场监管研究2024-3消费维权费需求的同时,也成为
12、消费纠纷的高发区,如各地普遍反映的预付款消费、网络购物、电视购物、直播带货、网红探店、微信朋友圈个人交易等问题,基层在处理过程中对适用的法律法规和管辖权问题争议不断。(二)消费维权合力尚未形成根据我国消费者权益保护法等相关规定,消费争议的解决途径主要包括协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式。市场监管部门是保护消费者权益的重要部门但不是唯一部门,实践中缺乏与其他相关部门(单位)协同的法定方式和机制,对于超出职责范围或职能交叉领域的投诉举报开展跨部门、跨条线联合处置较少。部门间、层级间及部门内部的“梗阻”,制约了各方维权力量的发挥。在社会力量引导调动方面,虽然近年来全国1 2 31 5 平台ODR机
13、制取得了显著发展,但仍存在一些问题。一是区域发展不平衡,甘肃省各地ODR机制推进情况有所不同,虽有经济差异的因素,但更多的是部分地区对ODR机制认识不足。二是个别地区对已吸纳的ODR企业开展的培训、指导、管理不到位,投诉工单超期或ODR企业不作为情形偶有发生。三是对ODR机制的宣传引导不充分,不论是消费者还是经营者,对ODR机制的了解度和信任感都不足。(三)数据信息资源共享不充分甘肃省市场监管局1 2 31 5 指挥中心每年通过各类渠道登记的咨询、投诉、举报等表单超过5 0 万张。大量的数据仅停留在1 2 31 5 系统内部收集、开发、应用的初级阶段,与市场监管系统内部的其他数据及其他委办厅局
14、的数据基本隔绝。大多基层市场监管部门只是把调解和查处投诉举报的数量、办结率、挽回经济损失数额作为衡量工作、绩效考核的重要指标,对利用1 2 31 5 投诉举报信息数据开展消费预警、指导监管执法、了解社情民意、服务领导决策的重要意义认识还不充分,致使数据信息资源未能得到充分共享与开发。(四)基层1 2 31 5 队伍建设力度不足目前,1 2 31 5 工作体系的主体基本由省、市、县各级1 2 31 5 工作机构及市场监管所构成。1 2 31 5 工作涉及的法律法规较多,知识面广,服务对象群体庞大,贴近人民群众切身利益。随着市场经济的发展,消费者权益保护工作对基层一线工作人员的素质要求不断提高,县
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