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超市精细化管理实施细则(2)模板.doc
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1、超市“精细化”管理实施细则为真正把“精细化”管理深入落实在思想上、行动上,确实发挥它实效,做到不停完善发展,果断落实落实,使“精细化”管理工作全员化、全方位化和全过程化,制订本实施细则。一、 指导思想: 严格根据企业职代会精神,实施“精细化”管理工作要求,加大实施力,强化各项工作落实落实,杜绝工作中微弱步骤,增强职员业务素质和责任心,提升各项工作管理水平,顺利完成上级下达各项工作指标。二、 “精细化”管理小组:组长:xxx组员:xxx、xxx、xxx、xxx、xxx三、 “精细化”管理小组工作职责:精细化管理小组依据超市工作需要,制订不一样岗位工作工作标准和工作步骤及考评监督措施,让“精细化”
2、管理落实到日常工作中,落实到全方位,让职员自觉去实施,并进行监督考评。四、“精细化”管理内容:(确定)“四精”为:服务上要精神经营上要精明业务上要精通管理上要精心“六细”为;货关键点细质要细看服务仔细投诉细问帐要细算单要细签五、“精细化”管理具体内容:(一)服务方面:一、营业员营业前工作营业前准备早会(或班前会)职员着装、考勤后,参与早会(或班前会),早会由经理或管理员主持。早会内容包含:前一天工作信息或超市新策、部署当日工作和相关注意事项,并激励职员。检验过夜商品营业员开完早会进入营业场地,首先要对自己负责柜台、货架上商品进行检验或清点。对关键有要求清点数量(包含周转仓商品),如发觉异常,应
3、立即向领导汇报,查明情况。清洁卫生清洁、拖洗地面,擦抹柜台、货架、商品及相关设施,做到洁净、整齐、无尘土。整理商品对货架上摆放或以多种形式陈列商品进行归类、整理,做到整齐、丰满、美观大方,不得有空位。检验商品价格标签1、营业员检验商品价格,要逐一商品检验,要求做到货价相符,标签齐全,货签对通常商品要做到一货一签。对花色品种较复杂、挑选性较大商品,应做到一件一签,以预防在销售时发生价格差错。2、标签要和商品货号、品名、产地、规格、单位、单价相符;如有不符,要重新制作,货签不对位,要立即更改;没有标签,要立即补上。3、商品价格标签假如是用于商品价格改变不大商品,则应用电脑统一制作打印比较规范。价格
4、标签假如是用于促销商品,或价格波动较大生鲜商品时,可用手写,以适应并吸引用户。补货经过前一天销售,货架、柜台等处所陈列商品,会出现不丰满、不全或缺档现象,营业员必需立即进行补货。1、要求库有柜有,出样齐全;2、要依据往常货柜、货架容量和往日销售量,尽可能补足商品;3、如出现急缺货或断货,要通知业务人员或经理立即采购商品。做好一些商品拆包分装工作1、有些商品,从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架,必需先拆包、拆篓,甚至还需组装、分装、挑选等;2、要依据当地用户购置习惯、消费习惯及经营规律,将续补商品整理好:或拆去包装、拆捆,或装组配套,或分装,或拆零;如需挑选、分级商品,还要进行挑选、分级工作。将
5、续补商品上柜上架摆放好1、通常情况下,依往日摆放样子,缺了什么补什么,缺了多少补多少,将续补商品摆放回“老地方”;2、丰满、整齐、美观、大方及便于选购标准,对摆放不妥,应做合理调整; 3、通常说,应将当日热销商品陈列在显眼位置上;4、在商品上架时,要依据多种商品不一样特点和出售情况,采取掀起、抹、装等不一样方法对商品进行整理,使商品清洁、美化,整体美观,能够招徕用户,利于销售。在整理商品同时,要认真检验商品质量。如发觉破损、霉变、腐烂或弄脏商品,应立即剔除或处理。准备或查验售货用具营业前,营业员要依据出售商品操作需要,准备好或查验好售货工具和用具,并按习惯放在固定合适地方,方便售货时取用。准备
6、计价器(开单区)常见计价用含有电子收银机、电子计算器和圆珠笔、复写纸、发票(限收银台或后台)等等。对其必需常校检、检验。准备计量用具常见计量用具,关键是指秤、电子秤、尺等。对其不仅要正确使用,还必需注意依法使用。准包扎用具关键包扎用含有:纸、袋、盒、绳、夹等等。在进行包扎时,要注意大小适宜,包扎牢靠,符合卫生标准。同时,还要注意有利于环境保护。准备宣传材料宣传用具,在此是指和商品相关广告、说明、介绍,和图片等等。在上岗之前,应将其认真备齐,以供赠予或索取。准备销售用具有时,在商品销售或提供服务时,往往需要备好部分必需用具,诸如刀、剪、勺、夹、等。对其均应认真进行检验,并要严守相关要求。准备找零
7、钱款在用户付款时,不许可要求对方自备零钱,更不准以任何借口拒找零钱。为此,应提前依据实际需要,备好零钱具体品种,并确保数量充足。整理台面在进行准备时,营业员必需将自己使用台面清理整齐。1、切勿平时随手乱扔,用时东寻西找,自己心中无数,外人看起来杂乱无章;2、对于自己负责管理柜台、货架,要确保无积尘、无污迹;3、在柜台上,切勿放置任何无用之物;4、在货架上,各类商品不仅要分类码放,而且必需码放整齐;5、对于废弃之物,要随发觉,随清理。二、营业前营业员个人准备工作营业员在营业前个人方面准备包含保持整齐仪表恢复旺盛精力表现大方举止保持整齐仪表要做到仪容整齐要做到头发自然柔顺洁净、指甲双手雪白;要立即
8、修面,要保持脸部洁净;清除体臭。穿着素雅一位用户走进一个商店时,首先注意到是营业员着装。营业员着装以素雅洁净为宜,统一穿制服,并佩戴工作牌,以利于用户监督。化妆清新女营业员可合适化些淡妆,以形成良好自我感觉,增强自信心,同时也给用户留下一个清新、赏心悦目标视感。三、营业前收银员准备工作1、穿着商场统一工作服,左前胸佩戴工作牌,按要求时间到指定地点参与早会(或班前会)。2、准备好备用金,兑换充足零钱。3、每日早班人员必需打扫收银台卫生,将多种物品摆放整齐,不得将和工作无关物品放入收银台。4、打开总开关,依次开电源、显示器、主机,输入密码,进入销售状态,查对电脑显示收银员操作号是否正确。5、打开钱
9、箱,放入备用金。6、检验收银机是否处于正常工作状态,如有异常立即向主管或微机管理员汇报。7、将营业所需收银专用章、印台摆放好,清点办公用具齐全,检验购物袋存量是否足够。四、营业中收银职员作总则用户来到收银台前,收银员应立即接待,不能以任何理由推诿,入机前先对用户购置商品做大致分类,会员用户提醒使用会员卡,然后逐一入机。接收用户交付购物货款当用户使用现金支付时,收银员接过用户交来购物小票和现金,在收银机中输入条码或金额,仔细识别货币真伪,审核无误后,唱收唱付,并在购物小票上盖章(限制在开单区)。当用户使用支票支付时根据受理支票操作要求进行操作。当用户使用会员卡或储蓄卡支付时根据受理会员卡、储蓄卡
10、付款操作规范进行操作。当用户使用外币支付时当用户使用外币时,收银员须向用户说明不能接收,并请用户先到银行兑换成人民币后再来购物交款。商品输入商品输入要求正确、规范扫描,在扫描器最敏感地域按扫描指定箭头方向将商品划过,听到“嘟”响声后,再仔细查对每个商品和电脑显示品名、规格、价格是否一致。读不出条码商品立即用手工输入,不得用不一样条码同价商品替换入机,同条码多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑,或间隔扫描。能打开外包装商品必需打开包装并将实物和电脑显示规格进行认真查对。电脑显示商品资料和实物不符柜台打错价,和值班员落实后按低标价售出,差价由柜台责任人赔偿,收银员作好统计并当面向主管汇报。商品品
11、名、规格、条码(编码)不符时,应委婉地向用户解释并立即通知相关人员进行更换。用户私自更换条码或标签,一旦发觉,立即报管理员或经理处理。商品正常折让由电脑自动实施,其它由经理按上级要求通知微机员办理。退换货全部退换货按企业商场销售退换货管理要求严格实施。支票结算必需审核以下内容:使用期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件,支票不许可折叠。非现场发货须由经理以上人员签字并安排办理。含有防盗意识当用户将超市同类商品带入超市时,值班员、收银员应耐心解释并要求用户存包。开单区购置商品由超市出收银台时,收银员必需查对实物和电脑小票,发觉异常立即汇报值班员或管理员。收银员检验用户商品时,如发觉没有电脑小票,须
12、请值班员核查。结算方法及包装全部商品输入电脑后,应快速、正确地为用户报出应付金额,并问询用户是否还有其它商品及用什么方法结算。交易进行时必需站立服务,做到唱收唱付,并熟练地为用户分类装袋,易碎商品,立即提醒用户。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到用户手中,主动提醒用户小票是退换货和保修依据。当班期间临时离岗妥善保管好收银台配套物品,离开收银台须将收银机退至输入密码状态,锁好收银用具,挂好围栏,挂出暂停服务牌后方可离开。五、营业中营业员辅助工作整理商品归位整理经用户挑选后,货架上商品轻易发生错位、串号现象,营业员须按型号和类别进行分类归位,这项工作能够随手进行。配合管理有些成双配正确商品,如袜子
13、、鞋等,营业员要随时检验、清查,保持左右相符,大小型号相同,色泽一致,式样一样,包装盒、袋打开立即进行整理。折叠整理有些挑选性强商品,如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等,往往因用户挑选而乱堆乱放,营业员要立即进行折叠、整理,摆放好。挑选整理有些生鲜商品易混合,被用户随易丢放,如水果、蔬菜、水产品、散货、制成品等,要勤检验,随时将腐烂变质剔除出去,盖好箱、盖,注意分级、分类等归位。添补商品在营业过程中,营业员要立即检验并添补柜台上、货架上已售完商品。添补商品从库提出后,要进行整理,摆放在原放这种商品地方。要注意保持柜位、货架上商品陈列丰满,不能让柜台、货架出现空档,影响用户购物。折包和分装商
14、品营业员要常常检验需要进行分装、分包商品,对已售完商品或在营业前准备得不够商品,应在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里,组织好力量进行折包和分装,以确保销售不至中止。检验商品价格标签在销售过程中,商品和商品价格标签常常会被拿放乱,应予立即检验,随时发觉随时归位;以免给用户造成错觉,引发无须要误会。检验商品价格标签应做好以下多个方面:实施明码标价,必需做到价签价目齐全,标价正确,字迹清楚,货签对位,一货一签,标示醒目,价格变动时应立即更换,商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。商品标价签应包含品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等关键内容,标价签有专、兼职物价员或指定专员签章。销售商品中
15、不一样品名商品有下列情况之一必需实施一货一签:1、产地不一样;2、规格型号(款式)不一样;3、等级不一样;4、材质不一样;5、商标不一样。标价签或价目表中标明人民币金额必需采取元、角、分为单位。削价处理商品必需公开标出商品原、现价,以区分于正常商品价格。价格欺诈为了文明经商,严禁以下价格欺诈行为(价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段)。包含以下多个行为:1、标价签、价目表等所标示商品品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或服务项目、收费标准等相关内容和实际不符,并以此为手段诱骗消费者或其它经营者购置。2、对同一商品或服务,在同一交易场所同时使用两种标价签或价目表,以低价格招徕用户并
16、以高价格进行核实。3、使用欺骗性或误导性语言、文字、图片、计量单位等标价,诱导她人和其交易。4、标示市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或无从比较。5、降价销售所标示折扣商品或服务,其折扣幅度和实际不符。6、销售处理商品时,不标示处理品和处理价格。7、采取价外馈赠方法销售商品和提供服务时,不标示馈赠物品品名、数量或馈赠物品为假劣商品。8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时,不标示或含糊标示附加条件。9、虚构原价、虚构降价原因,虚假优惠折价,谎称降价或将要提价,诱骗她人购置。10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺,不推行或不完全推行。11、谎称收购、销售价格高于或
17、低于其它经营者收购、销售价格,诱骗消费者或经营者和其进行交易。12、采取掺杂、掺假,以假充真,以次充好,短缺数量等手段,使数量或质量和价格不符。13、对实施市场调整价商品和服务价格,谎称为政府定价或政府指导价。六、营业结束准备工作送宾送客位置和开店时一样,关店提前10分钟开始,一直到送完最终一位用户。严禁在有用户情况下进行关店业务。整理和清扫各柜台要自己整理和清扫,做好当日业务总结和第二天开店准备工作。并将垃圾倒入垃圾桶。店内安全检验值班员检验火种和电、水等多种设施,打开夜间监视报警系统,检验有没有留在店里用户,确定安全,并做好安全检验和值班统计。七、营业结束收银职员作收银员将当日营业款清点后
18、,要填写销货款回单。单据和金额要相符,现金和销货款回单、银行上交款单数据要相符,如有不符,要立即查找原因。关机其它工作程序完成后,收银员进行清机结算,并按正常程序关机。安全检验、离场以上各程序完成后,收银员再进行一次安全检验,有什么关键物品是否遗漏,是否还有其它不安全隐患等,并将垃圾袋带出营业场。下班(离店)要求要在更衣室内换上自己衣服,制服放入更衣箱, 下班职员欲在商场购物,必需通知值班员超市购物。八、后台人员待客标准为用户提供各类磁卡销售服务,并对销售情况做好统计。帮助核实员收取供给商购置条形码、软标签费用,并如实开具收款收据。按退换货步骤,收取用户退换货款项。向订购商品用户收取押金并如实
19、开具收款收据。按要求填制“磁卡销售日报表”。关闭电脑、收银机、保险柜等设备,切断电源,锁好抽屉,做好单据和办公用具整理及清洁工作。九、收银员结账发生错误处理标准收银员在为用户实施结账服务时,难免会有收银错误情形发生。假如不立即更正错误,会使用户对收银员工作品质及专业能力产生不信任感,同时也会影响到当日营业额结算平衡和以后稽核作业。收银错误发生原因有:1、为用户结账发生错误,如多打或少打价钱。2、用户携带现金不足。3、用户临时退货。4、金钱收付发生错误。上述情况依以下方法和技巧进行处理:1、必需礼貌地先向客人解释、致歉,并立即更正。2、当收银员误将商品价格多打时,可问询客人是否还要购置其它商品,
20、如客人不需要,则应重新登录。3、假如小票已经给出,应立即将打错收银机小票收回,请值班人员查对签字,重新登录一张正确小票交给用户。十、用户现金不足临时要求退货处理标准当用户所携带现金不足支付货款时,可提议用户选择一至二项商品退货。若用户因钱不足或临时决定不买,绝不能恶言相向。若用户愿意回去拿钱时,必需保留和差额等值商品。用户欲退回其中一、二项商品时必需将已打出小票收回,再重新打出正确小票给用户,礼貌地请用户在作废小票上签字,请值班人员查对,进行署名作证。十一、小票作废处理标准作废结算单上必需有用户和值班员两人署名。月底考评收银员差错率等情况。结算单遗失,不能算结算单作废,应视为收银员收银短缺,由
21、收银员自己负责。全部作废结算小票按要求手续办理,必需在营业总结账之前办理,不可在总结账以后补办。 十二、收银机零用金备用操作标准为了应付找零及零钱兑换需要,天天开始营业前各收银员必需在开机前将零用金准备妥当,并放在收银机现金盘内。常见技巧有:零用金应包含多种面值纸币及硬币,其金额能够依据营业情况来决定。 收银员应随时检验零用金是否足够,方便随时兑换。零用金不足时切勿大声喊叫,请值班人员帮助进行兑换。十三、收银员收银标准程序具体收银作业可针对每日营业情况来安排作业步骤,每日作业步骤可分为营前、营业中、营业结束后三个阶段。营业前开门营业前打扫收银台和责任区域。认领备用金并清点确定。检验营业用收银机
22、,整理和补充其它备用具。了解当日变价商品和特价商品。营业中遵守收银工作关键点,即欢迎用户光临;使用登打结束报出商品金额总数;收用户钱数要唱票“收您多少钱”;找零时也要唱票“找您多少钱”。对用户要保持亲切友善笑容,耐心地回复用户提问。发生用户埋怨或因为收银结算有误用户前来投诉交涉时,应立即和管理员联络,由管理员将用户带至旁边或接待室接待和处理,以避免影响正常收银工作。等候用户时,收银员可进行营业前各项工作准备。在非营业高峰期间,应听从管理员安排从事其它工作。营业结束后结清账款,填制清单。在值班人员监督下把钱装入钱袋(绝对不许可使用商品包装袋来作为钱袋)存入保险柜。引导用户出店。整理收银作业区。十
23、四、收银员离开收银台操作标准收银员离开收银台作业管理。当收银员因为种种正常原因必需离开收银台时,其作业程序以下:离开收银台时,要将“暂停服务”牌放在收银台上。用链条将收银通道拦住。将现金全部锁入收银机抽屉里,钥匙必需随身带走或管理员保管。将离开收银台原因和回来时间通知管理员。离开收银机前,如还有用户等候结算,不可立即离开,应以礼貌态度请以后用户到其它收银台结账,并为等候用户结账后方可离开。十五、营业员向用户介绍商品操作标准总则介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范,维护消费者利益,实事求是地介绍商品,不夸大商品优点,也不隐瞒商品缺点。不张冠李戴,为迎适用户购置心理,将杂牌货说成是名牌产品。不以
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