大型超市标准规章管理核心制度.doc

第1章 门店各岗位责任 4
一、 店长岗位责任 4
二、 店长工作步骤 4
三、 店长每日检验项目表 5
四、 课长工作步骤 6
五、 课长岗位职责 6
六、 理货员岗位责任 7
七、 服务台岗位责任 7
八、 收银员岗位责任 7
九、 收银职员作步骤 7
十、 收银工作注意事项： 8
十一、广播员岗位责任 9
十二、电脑操作人员岗位责任 9
十三、防损员员岗位职责 10
十四、企划员岗位责任制 10
十五、播音职员作步骤 10
第2章 业务操作步骤 11
一、 新品导入步骤 11
二、 接货验收要求 11
三、 补货上架作业步骤 12
四、 内部调拨步骤 12
五、 销货退回程序 12
六、 超市进货退回步骤图 13
七、 财务手续传输步骤 14
八、 盘点工作步骤 15
九、 用户埋怨处理步骤 17
十、 促销活动作业步骤 18
十一、超市采购职员作步骤 19
十二、超市商品谈判和结算步骤图 20
十三、续订部商品工作步骤 21
十四、商品变价工作步骤 21
十五、无法退换残损商品处理步骤： 21
第3章 管理制度 22
一、 店内码申请打印和粘贴要求 22
二、 赠品管理制度 22
三、 特价快讯考评制度 23
四、 孤儿商品管理制度 23
五、 商品质量管理制度 23
六、 报损制度 23
七、 盘点制度 24
八、 谈判员管理制度 24
九、 微机室管理制度 24
十、 废旧包装管理制度 25
十一、企业例会制度 25
十二、 广告收费及驻场人员管理制度 25
1、 广告收费步骤： 25
2、 广告收费程序： 26
3. 驻场人员注意事项： 26
十三、 缺货预防制度 26
十四、 自用商品管理制度 27
十五、 微机数据分析制度 27
十六、 端架、堆头管理制度 27
十七、 防盗标签使用管理制度 27
十八、 促销活动实施和管理制度 28
十九、 防损员处理漏结帐制度 28
二十、 微机室工作标准 28
二十一、家电产品销售制度 29
二十二、相关企业各营业场所安全用电、 节省用电管理要求 29
二十三、超市日配货制度 29
二十四、超市耗材管理制度 30
二十五、储运管理制度 30
二十六、差旅费开支标准及审批制度 31
二十七、监督制度 31
二十八、退换货制度 32
二十九、设备维护制度 32
三十、 加工、分装商品所用耗材管理制度 33
三十一、职员购物制度 33
三十二、市调制度 33
三十三、职员偷窃事件预防制度 33
三十四、生鲜加工间管理制度 34
三十五、生鲜日配品营采分离制度 34
三十六、相关经营中出现返利管理制度 34
三十七、储值卡管理制度 35
三十八、 收银作业检验制度 35
三十九、滞销品淘汰制度 35
四十、 理货职员作标准 36
四十一、课长工作标准 36
四十二、门店防损关键工作 37
一、耗损五大原因： 37
二、损耗控制： 38
四十三、超市单据入机、入帐制度 39
四十四、商管员岗位责任 39
第4章 超市商管员岗位责任 40
一、超市商管员岗位责任 40
二、超市商管员日常工作 40
三、超市商管职员作制度 40
一、编码规则： 40
二、编码传输步骤： 40
三、供货商及协议管理： 40
四、超市商品淘汰制度 41
五、超市付款审核制度 41
六、超市新品导入制度 41
七、超市滞销品淘汰 42
一、滞销品淘汰程序： 42
二、滞销品形成原因： 42
三、滞销品淘汰作业： 42
第5章 超市收银职员作规范 43
一、收银员理念 43
二、收银员应有礼节 43
三、结帐程序 43
四、收银员注意事项 43
遵守相关现金要求： 43
相关收银要求： 44
五、营业前注意事项 44
六、营业中注意事项 44
七、营业后注意事项 45
八、收银台资产管理 45
交接班要求： 45
客服人职员作职责： 45

第1章 门店各岗位责任
一、 店长岗位责任
1负责完成超市下达各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、立即和采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、立即和财务部协调处理报损商品。
5、严格实施店长作业步骤。
6、落实促销方案门店实施情况。
7、受理用户投诉事宜。
8、组织实施定时盘点工作。
10、处理突发事件。
11、管理店内供给商驻场人员。
12、负责门店人员调配、考评、考勤管理
二、 店长工作步骤

（附表1）
时段
工作项目
工作关键
8：00——9：00
1晨会（通常每日一次）。
工作要项传达
2 部门会议。
（1） 各部门协调事项
（2）怎样完成今日营业目标
3 人员情况确定。
出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神情况
4 卖场、后场情况确定。
（1） 卖场商品陈列、补货、促销和清洁情况；
（2） 后场厂商进货、检验及仓库情况；
（3） 收银员零钱找金、备品和服务台情况；
5 昨日营业情况确定。
情况：1、营业额。2、来客数 3、客单价 4、未完成预算部门
AM
9：00——10：00
1 开店情况检验。
（1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪情况；
（2）入口门、地面清洁灯光照明就绪情况；
2 部门行动计划关键确定。
（1）销售计划 ；
（2）商品计划（特价品、次品）；
（3）出勤计划；
（4）教育计划；
（5）其它（竞争店调查最少每七天一次）；

时段
工作项目
工作关键
AM
10:00——12：00
1 营业问题点或追踪。
（1） 昨日未完成目标部门原因分析改善
（2） 电脑报表时段及商品销售情况分析，并指出相关部门限期改善
2 卖场商品态势追踪。
（1） 厂商次品确定追踪；
（2） 关键商品、季节商品及陈列表现确定；
（3） 时段别营业额确定（和昨日对比）；
AM
10：00—12：00
3、后场库存情况确定
仓库库存品项、数量及管理情况了解及指标
4、营业尖锋态势掌握
（1） 各部门商品表现及促销活动展开情况
（2） 后场人员调度支援收银，促销活动
时段
工作项目
工作关键
12：00—2：00
午餐
交代指定主管负责卖场管理工作
PM
2：00——3：00
1 竞争店调查
同时段和本店营业情况比较（来客促销情况，关键商品价格等）
2 教育训练
（1） 新进人员在职训练；
（2） 定时在职训练；
（3） 配合节庆训练（如礼盒包装）；
3 文书作业及计划汇报撰写准备
（1） 人员变动、请假、训练、用户意见等；
（2） 月、周计划及营业会计、竞争店对策等；
PM
3：00—4：30
1、时段别、部门别营业额确定
日营业目标完成程度，各部门营业额确定及尖峰时段销售指标
2、全场态势巡视、检验及指示
（1） 卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示；
（2） 专柜厂商配合
PM
4：30——6：30
营业尖峰态势掌握
（1） 零找金确保正常情况；
（2） 商品齐全及量化；
（3） 促销广告；
PM
6：30后
关店前后准备
交代晚间营业注意事项及关店事宜

三、 店长每日检验项目表

（附表2）

时段
类别
项目
检验
是
否
开 店 前
人员
1． 各部门人员是否正常出勤；
2． 各部门人员是否依据计划工作；
3． 是否有部门人员不足造成准备不及部门；
4． 专柜人员是否按时出勤、准备就绪；
5． 工作人员仪容服装是否依据要求；

商品
6． 早班生鲜食品是否按时送达无缺
7． 鲜度差商品是否已拿掉；
8． 各部门特价商品是否已陈列齐全；
9． 特卖商品POP是否已悬挂；
10.商品是不是立即做到100%陈列；
11.前进陈列是否已做好；

清洁
12.入口处是否清洁；
地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；

四、 课长工作步骤
时段
项目
检验
是
否
开业前
1. 检验本部门人员出勤情况；
2. 整理地面卫生、商品卫生；
3. 检验充实堆头、端架、货架商品；
4. 检验保质期、优异先出；
5. 检验标签、POP、店内码汇报市调情况；

营业中
1. 到货商品验收入库。配货单等各项单据录入.条码打印；
2. 检验缺货情况，立即补货，确定有没有商品需调拨帮助解除负库存，保质期等异常问题；
3. 孤儿商品回收，原因确实定和处理；
4. 检验库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；
5. 查看有没有用户破损偷窃商品。

营业后
1. 滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等多种问题得胜汇总，汇报店长；
2. 安排补货清理卫生

五、 课长岗位职责
负责本部门人员考评、考勤管理。
2.负责检验本部门商品陈列、补货、卫生情况、标价签、POP牌及商品状态。
3.负责本部门商品接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品上报。
5.负责退货商品整理。
6.负责组织本部门商品盘点。
六、 理货员岗位责任
1、 负责商品补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。
2、 维持卖场商品、陈列设施清洁，并维护商品包装完整。
3、 检验商品标价签、POP、条形码是否正确完整。
4、 管理商品库存及退换货帮助处理。
5、 负责商品盘点，若差异大，找出原因，以应对策。
6、 清查、更换变价商品标签。
7、 检验商品保质期。
8、 新进人员培训及沟通。
9、 帮助用户大宗购物。
10、 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、 对用户问询应热情回复，并指导商品，提供帮助。

12、 对用户及职员破损商品、偷吃偷拿商品，应立即汇报，立即阻止并帮助处理。
13、 整理搜集孤儿商品，并分析原因，并主动处理
七、 服务台岗位责任
1、 负责用户存、取包工作。
2、 负责用户退换货工作，严格实施退换货步骤。
3、 负责用户投诉及埋怨处理。
4、 集团购置接待。
5、 为用户开具发票。
6、 负责本区域清洁卫生。
7、 负责失物招领及登记工作。
8、 负责赠品发放、承接多种卡券。
八、 收银员岗位责任
1、 态度和蔼、主动主动服务用户。
2、 结帐快速、正确、不短、超收用户金额。
3、 负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并通知理货员原因。
4、 负责整理好条形码字典。
5、 熟悉店内日常促销及其它经营活动。
6、 熟悉商品销售单位及价格。
九、 收银职员作步骤
1、 营业前：
（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包含：收银台、收银机、收银柜台四面地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；
（2）整理补充必备物品：包含：购物袋（全部尺寸）、吸管、必需多种统计本及笔、洁净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、[暂停结帐]牌，统一发票；
（3）整理补充收银台前货架商品，查对价目牌；
（4）准备好一定数量备用金，（包含多种币值纸币和硬币）；
（5）检验收银机：包含：
发票存根联及收执联装置是否正确；
收款机大类键，数字键是否正确，日期是否正确；
机内程序设定是否正确，各项统计数值是否归零；
（6）收银员服装仪容检验：包含：
制服是否整齐；
发型、仪容是否清爽整齐；
是否佩带工号牌；
（7）熟记并确定当日特价商品，当日调价商品（作好统计，便于查找）。促销活动和关键商品所在位置及各大类商品位置。
2、营业中：
（1）主动招呼用户；
（2）为用户做结帐服务；
（3）为用户做商品入袋服务，同时将买单放入购物袋；
（4）特殊收银作业处理：赠券、优惠卡、支票、折扣处理；
（5）无用户结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品；
整理及补充收银台前头柜商品；
兑换零钱；
整理孤儿商品；
擦拭收银柜台，整理环境；
（6）处理用户废弃收银联，保持收银台及周围环境清洁；
（7）帮助保卫人员做好通道安全工作；
（8）用户问询及埋怨处理；
（9）收银员交接班工作；
3、营业后：
（1） 整理作废票和多种优惠券；
（2） 结算营业总额；
（3） 整理收银台及周围环境；
（4） 关闭收银机电源并盖上防尘罩；
（5） 擦试购物篮，并放于指定位置；
（6） 帮助现场人员处理善后工作；
十、 收银工作注意事项：
1. 上班后先全部下载商品信息，会员信息，交班时要带走现金并重新注册。
2. 收银员要注意常常更改自己密码，能够是八位以下任何字符（字母和数字）
3. 唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、累计**钱、收您**钱、找您**钱、请您收好小票和零钱、谢谢，欢迎下次光临。
4. 价格有疑问必需落实后再结帐
5. 退换货、优惠必需同意后方可实施，服务台盖章退款小票收银员当现金包管
6. 不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天
7. 熟悉店内促销活动，确定当日特价品、变价商品、促销商品和关键商品所在位置。
8. 结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必需立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必需立即送回柜组。
9. 按入袋标准装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必需和食品分开放置。
10. 用户购物后严禁再入卖场。
11. 交接班必需重新注册，用自己口令进入系统，离岗必需同意且锁好钱箱用ESC选择暂停结帐，并封闭通道，挂暂停收款牌。
12. 了解特价商品,赠予商品销售,特价商品不再参与刷卡优惠。
13. 注意整包装商品销售，首先确定是单个商品价格，还是整箱价格，如是单个商品价格注意输入包装数量。
14. 认真检验轻易变换包装商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。
15. 不能进入系统，连不上网，不能上下载：确定登录网络时未输入密码，注销机号，直接回车登录。
16. 不能输入任何信息：系统不在目前工作状态，用ALT+TAB切换至目前”小人”状态。
17. 不能输入数字：按NUMLOCK使键盘第一个灯亮即可
18. 条码扫不出：用手输入条码数字
19. 条码不存在A-----下载信息：A1--------能----销售 A2-----不能-----孤儿品
B-----向柜组索取店内码B1----------有-------销售 B2--------没有-------孤儿品
20. 验明现金真伪。预防诈骗。
21. 查看购物车、篮、小孩及用户手中有没有商品未结帐。
22. 收银时，应等用户全额付款后，再点确定键，如用户钱款不够时，应提议用户退回部分商品，如已确定应立即找课长冲退。
23. 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。
24. 收银人员注意事项： 联营商品结帐常见问题
十一、广播员岗位责任
1、 制订日常广播规范用语及背景音乐规范。
2、 负责店内广播播音。
3、 负责对播音设备维护和保养。
4、 负责广播室清洁卫生。
5、 负责电话接听。
十二、电脑操作人员岗位责任
1、 负责对供货商基础资料正确无误录入。
（基础资料包含：供货商基础资料、商品信息资料、协议书）
2、 负责条形码检验及店内条码生成和打印。
3、 负责商品入库，确保数量正确。
4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业电脑录入。
5、 负责盘点设置、数据录入、盘点盈亏分析及库存调整。
6、 负责为经理、店长、财务提供多种电脑信息资料。
7、 负责微机室耗材领用、发放及色带安装。
8、 电脑房负责收银台管理；
十三、防损员岗位职责
1、 负责超市防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。
2、 负责对超市进出货物查验、签字。
3、 负责对用户购物POS小票和实物查验。
4、 负责职员通道查验（检验职员是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货和票据是否相符）。
5、 负责对用户违纪行为处理（偷窃处理、损坏商品处理）。
6、 负责对职员偷窃行为处理。
7、 如有重大异常行为，应立即向店长汇报。
十四、企划员岗位责任制
1、 负责营销方案出台及实施。
2、 负责店内气氛营造。
3、 负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图设计制作。
4、 负责赠品管理及赠予方法。
5、 负责大型活动策划、宣传、组织、实施。
6、 负责每两周特价快讯搜集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后改变。
十五、播音职员作步骤
营业前
整理卫生，确定设备是否正常
职员祝词
迎宾词，和超市内容介绍，购物须知
营业中
特价商品导购，新品介绍，和具体介绍自加工食品
轻音乐、插播商品信息
定时播放超市布局，购物须知，怎样退换商品
定时播放超市购物指南，特价快讯，促销活动，限时特卖商品（轻音乐）
介绍超市打折生鲜品
送宾词（背景音乐：萨克斯回家）
营业后
把全部电器开关断电
整理设备及卫生
注意事项
背景音乐和声音注意配合
客流大时停止播放背景音乐

第2章 业务操作步骤
一、 新品导入步骤

停止
停止
陈列销售
门店商品淘汰旧货
门店进货
制订年度开发计划
新产品开发
新品导入会
资料录入商品编码
门店试销
变更商品陈列表
发文到门店相关单位

二、 接货验收要求
1、 课长或理货员是接货验收责任人；
2、 按订单明细验收；
3、 检验商品质量，质量不合格严禁接货；
4、 检验商品保质期，通常超出1/3保质期限不予接货；
5、 检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度实施；
6、 检验商品条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。
7、 订单或配货单验收完成后，验收人签字负责；
8、 验收人监督录入人员所录入商品品名、数量和配货单是否相符；
9、 验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；
10、验收录入完成后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；
三、 补货上架作业步骤
1、 事先依据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。
2、 先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充新货放置货架后段，再将 原货放在前段。
3、 整理商品排面，以展现商品丰富感。
4、 生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日估计销售40%；中午再补充30%陈列量；下午再补充30%陈列量。
四、 内部调拨步骤
内部调拨是指店和柜组间商品转移；
1、 由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；
2、 由店长审批经过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；
3、 采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并给予主动配合，标准不超出二十四小时，超出二十四小时，所以造成损失由责任人负担，调拨费用由采购支持部支付后报销。
4、 调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。
5、 防损员签字后出门。
五、 销货退回程序
1、 用户持POS小票及所购商品去服务台；
2、 服务台人员检验POS小票及商品；
3、 服务台对照商品退换货要求及商品状态，决定是否退换；
4、 尽可能劝说用户不予退现金；
5、 填写退货登记单；
6、 换货将商品收回转交商场人员换一个用户满意商品（换货定义为A换A）；
7、 退现用户持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；
8、 不退现用户持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；
9、 营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”
10、退换货汇总表，由课长签字查对退货商品；
11、将退货汇总表交由电脑室查对后当晚转交财务部。

六、 超市进货退回步骤图

课长
填写滞销商品报批单

采购总监
审核报批单

采购支持部
和供给商协商

退换
同意
不一样意
供给商

变价清仓处理

整理退货商品下架打包封存
制退货单

财务
审核退货单

电脑室

录入退货单

采购支持部
退货商品返回供给商

供给商
换新货
退货

财务
依退货情况做帐务查对

七、 财务手续传输步骤
为加紧我企业商业自动化管理进程，充足发挥计算机作用，依据计算机软件功效设置，结合我企业实际业务情况，现将相关单据制做及传输和其它相关事项要求以下：
一、驻并办事处手续：
1、 供货商依据买手要求送来货，保管员依据其发货票验收商品件数、规格、质量等，无误后，在其发票上签字，并立即转交付款员，发觉问题不予验收。
2、 办事处负责安排买手，依据审核无误后和发票制作配货单,配货单上商品总额须和付款额一致，如价格等和协议要求不符合，要立即处理在付款前。
3、 大楼、大厦配货单要分别制作，统一付款，也能够分别付款。
4、 从西安发货时必需做好配货单，随车带回，保管员、押运员依据配货单共同核实商品，双方在配货单上签字，商品在途中安全问题，由押运员负责。
5、 商品抵达后，由收货责任人、理货责任人，依据配货单验收商品，无误后，同时签字，如有差错，由理货员负责填制《商品差异单》，并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。
6、 货到后，验收、审核、录入、上柜，必需在二十四小时内完成。
7、 办事处付款员付款后，要立即将付款凭据和原始发货票交回财务，最长不得超出一周。
8、 办事处开支单据，须由总经理审批后一周内转交超市财务。
二、 当地进货手续
1、 理货责任人依据买手制作配货单验收商品，无误后，转交财务审核后交微机室录入后再转交财务。
2、 结算贷款，由买手填制，《申请付款单》，财务审核后由财务总监指示方可付款。
3、 帐期商品手续制作按前几款要求办理。
三、相关其它手续制作：
1、 退货、变价、报损、调拨、盘点手续制作，根据《超市门店管理手册》第二章：《各项管理制度及工作步骤》要求办理。
2、 以上要求，在实施过程中如有不妥随时反应。
盘点基础工作
八、 盘点工作步骤

盘点前准备

盘点中作业

盘点后处理

重大差异
追究责任和对策
重盘

采取方法

盘点意义：能够控制存货量和掌握商品损益情况，和企业经营绩效真
实情况，方便尽早采取防漏方法，并指导企业以后经营业务。
盘点可划分三大部步骤：盘点前期准备、盘点中作业、盘点后处理。
一、盘点前期准备
1. 电脑部：
A电脑操作人员查对各项单据录入是否完成，如有遗漏必需在盘点前录入完
毕。
B盘点前再一次检验负库存，并对其作出处理。（参考负库存处理措施）
C向财务提供上次盘点以来全部以录入多种单据汇总表（进、退货单、
变价单、报损单等）。
D由电脑部专员在作好相关盘点准备工作后，在电脑上设置商品盘点开始（锁
定当初库存帐）。
2. 财务部：
A依据电脑部提供单据，查对财务单据是否完整，如不完整应立即查找原
因。
B检验是否有以取走商品但末下账团购业务，盘点前通知相关柜组，团购
下账情况。
3. 各柜组：
A盘点前商品标签必需到位（包含商品价签、POP牌、临时存放其它地方
商品标识）。
B商品归位和整理，盘点人员分组安排。
C盘点所需盘点表及盘点用具准备。手工盘点表填写要以个货架、冷柜
作一个盘点单元，使用单独盘点表。填写次序应从左到右，从上到下。
二、盘点中作业
1. 先点仓库，后点卖场。
2. 每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，方便于统计整理，亦便于测算单位货架绩效。
3. 盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作统计。
4. 复盘时发觉和初点时有差异，应填写差异单。
5. 盘点时应注意,是否有以办理退货但厂商并末取走商品,此商品不记入盘点。是否有以取走商品但末下账团购业务，此商品记入盘点。
三、盘点后处理
1. 商品盘点表一式二份，盘点后由课长将盘点表签字并按次序装订，一份自留，一份转电脑部录入。
2. 盘点表录入时最好由实物责任人监督录入，未监督录入录入人必需重新查对一次。
3. 盘点表电脑录入后，按柜组打印商品差异明细表，由实物责任人（课长）核实商品差异，属录入或盘点错误要立即更正。
4. 对于盘盈商品，必需查找原因（真正盘盈几乎是不存在），最好找见互串商品将盘点数量合并录入，再事后调整。
5. 对于盘亏金额、数量较大商品必需查找原因，采取方法。
6. 要将盘盈、盘亏绝对金额相加作盘点差异考评指标。
7. 盘点结果将相关领导签字确定后，电脑部方可结束商品盘点（更新商品电脑库存帐）。
8. 盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。
9. 相关领导针对原因作出对应对策和处理措施。

九、 用户埋怨处理步骤
倾听埋怨
接到投诉

新方案
次日晨会同报
填写埋怨统计并作总结
上报主管
实施方案
不一样意方案
同意方案
用户态度
提供处理方案
分析埋怨原因
向用户道歉并表示谢意

十、 促销活动作业步骤
促销品准备
卖场
企划
总经理会议
促销成绩评定
活动开展
讨论活动宣传
获取厂商支持
争取厂商支持
促销方案决定实施
促销会议
促销企划方案

十一、超市采购职员作步骤
根据新品导入汇报单下第一份订单（手写）转支持部
经新品导入会核准后，和供给商签定商品交易协议书及其它条件交易协议书
填写新品导入汇报单报主管审批
有目标造访供给商
采购市场搜寻畅销品及新品信息
搜寻供给商基础资料

十二、超市商品谈判和结算步骤图

供给商基础资料搜寻并填报

一式两份：一份报营运总监签
字后转商管员；一份由采购
新品导入会审批
留存和协议一并存档

采购主管审核

填写新品导入汇报单

协议书留存两份：一份由采购
部专员连同新品导入汇报单一
商管部编店内码
并归档；一份转交财务结帐使
用

和供给商签署协议书

转交微机室录入并签字
微机销售结合协议付款，报财
务主管审批

建立协议帐

结款员付款
财务主管和订单查对
供给商提供结款凭证

进行微机分析
十三、续订部商品工作步骤

检验微机提议订单

转为订单

续订货

组织货源送达商店

十四、商品变价工作步骤
1、 变价分为进价改变和售价改变；
2、 不管何种改变必需填写变价单；
3、 变价单在进价改变时，由采购提出，采购经理审核签字，商管员承接；
4、 营业部门可在市调基础上向采购部提出售价提议，在业务会上讨论并由采购人员决定售价改变是否；
5、 变价单在店长签字审核后，交由微机室；
6、 微机室录入变价单后在变价单上签字并保留变价单归档，以备查询；
十五、无法退换残损商品处理步骤：
由营运部确定新售价，转交电脑
部作部分变价处理
同意
不一样意
课长填写部分变价申请单
交营运部经理审批
同意
不一样意
课长填写报损单
交营运部经理审批
不可销售
还可销售
不可退换残损商品
由营运部确新售价，转交电脑
部作部分变价处理
同意
不一样意
课长填写部分变价申请单
交营运部经理审批
同意
不一样意
课长填写报损单
交营运部经理审批
不可销售
还可销售
不可退换残损商品

由责任人负担损失
转交财务
电脑部录入
担损失
由责任人承

商品部分变价后进行销售

第3章 管理制度
一、 店内码申请打印和粘贴要求
1、 有标准国际条形码必需用国际条形码；
2、 验货人持商品依据订单或配货单，经接货数量来申请条码打印；
3、 电脑录入员检验商品条形码后，依据入库数量来打印店内码；
4、 严禁非电脑室操作人员随意打印店条码；严禁非操作人员操作微机；
5、 店内条码要妥善保管，严禁随意丢弃，以免造成浪费或给偷窃商品造成机会；
6、 袋装、盒装商品条码贴于商品下部；
7、 玻璃器皿、瓷器、不锈钢制品条码贴于内壁，可开盖子商品严禁贴于盖子上，条码要贴在不易磨损地方。
8、 服装毛巾、毛绒玩具等条码贴在厂商标牌、标签上，注意不可贴在洗烫说明上；（注意：因贴在毛上造成标签掉毛引发投诉）；
9、 电器条码贴于样品及提货卡上各一；
可开口皮箱、密封容器贴于封口胶带开口处；
11.称重生鲜、再包装商品条码贴于封口胶带开口处；
12.条码模糊、破损、脱落需立即更换或补助；
13.条码贴上后要平整、无折皱；
14.日常低毛利。日平均销量大、金额小、规格单一、不易粘贴、易于识别、进价基础和售价相同、验货盘点不易分辨部分商品，由课长协调收银主管建立条形码字典，放置收银员处，这些商品便能够不用贴条形码；
15.冷冻商品需贴防冻店内码或一般店内码用订书机订上，以预防低温时胶性变质脱落。
16.如商品原有条码不规范，需要打印条码则所贴条码必需十字覆盖原条码。
二、 赠品管理制度
1、 赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者一个方法。其行为是企业间行为，所以赠品属所受赠方，任何职员私自分享赠品视为偷窃企业财产行为；
2、 供给商若没严格要求赠品对用户馈赠，则赠品由企业处理。
3、 供给商要求必需赠用户，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。
4、 企业处理赠品通常采取赠品销售或企划部统一搜集管理赠品进行促销；
5、 企业对赠品销售分为以下情况：
1）A商品送A商品，将赠予A商品数量以零进价录入库存销售；
2）A商品送B商品，将赠予B商品填单以零进价录入库存销售；
3）A商品送C商品，而C商品店内不销售，需建立商品资料档案、编码定价录入后然后以零进价入库销售；
6、 除捆绑式赠品外全部赠品由企划部统一搜集，课长验货交企划部门，并建立赠品记录表，妥善保管，并定时向店长汇报赠品库存情况
三、 特价快讯考评制度
特价快讯是超市关键促销手段，使用好，它将给企业带来巨大效益，假如不得法，不仅起不到促销作用，而且有损企业形象，把有限促销资金打了水漂；为强化特价快讯时效性，有效性，有益性，企业决定对每期特价快讯给予考评，以衡量企划部长工作绩效，同时和本人工资挂钩考评。
考评内容：
1、 突出专题
努力争取促销内容、促销方法、促销口号要富有新意。（10分）
2、 突出实惠
要使用户拿到快讯一看就能感到在超市购物能够得到更多利益。（10分）
3、 每期二十余种商品基础要求：表述商品唯一性、具体讲：品名、规格、特点或优越性。假如要表现价廉，一定要注明原价多少，现价多少，每一个特价商品全部应或多或少让用户带来部分震动。（40分）
4、 特价快讯商品落实努力争取做到快讯期内不停档。（10分）
5、 两周一次快讯，第一次快讯落实一周时，召集特价快讯会议，落实第二次快讯；第二次快讯实施前四——五天将快讯传输出去。（10分）
6、 快讯散发方法有三种：一个由专员用投递方法，挨家挨户发送；第二种在用户进店前散发；第三种借机关团体企业门卫进行代散发，以给部分小礼品或小额酬劳给赔偿；第四种借学生放学机会发给小学生。切记不可在款台上散发。
四、 孤儿商品管理制度
1、 柜组理货员对本区域孤儿商品应立即整理，送回原处；
2、 各柜组应定时去收银台（三十分钟）收取孤儿商品，并查明原因立即处理，包含后台原因，应立即去微机室汇报处理，包含在架商品必需根本处理问题，以免反复发生影响销售。
3、 收银员必需了解每种孤儿商品产生原因并通知柜组；
4、 对冷冻孤儿商品应立即处理，归还原处，不然造成损失由孤儿区域责任人负担，并追究责任。
五、 商品质量管理制度
依据超市经营战略“商品以质取胜”，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格实施此要求：
1、 采购部购进商品，必需有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。
2、 采购商品除证件齐全之外，还应检验商品质量；
3、 严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准商品，一旦发生，追究承接人责任。
4、 商品入库时，保管员严格检验，发觉问题一定要勇于拒绝入库。
5、 卖场收货，营业主管及课长要严格检验商品质量，对不合格商品拒绝接货。
六、 报损制度
1.报损标准上一月一次；
2.课长填写报损商品申请单（必需注明具体原因）；
3.门店汇总报损单由续订部确定后报营运总监审批；
4.审批后送微机室录入并转交财务；
5.财务部依据报损单作帐务处理。
七、 盘点制度
在企业日常运行中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，方便真实掌握经营绩效，尽早采取防漏方法，并指导企业日常经营业务，特制订以下盘点制度，要求各门店严格实施。
1、 本企业商品盘点，采取门店管理手册中定时初盘，总企业不定时复盘和抽盘相结合标准；
2、 总部盘点要遵照售价盘点和即时盘点标准。
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