kk专项规章新规制度.docx

KTV规章制度
一、职员基础素质
服从领导、团结同事、尊重来宾。
熟练使用礼貌用语、良好语言表示能力。
遇见客人及上司主动问好。
言行举止得体大方，为人处事有礼有节。
工作时间应保持良好精神面貌。
反应灵活，含有超强应变能力。
品行端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。
养成良好勤俭、节省良好习惯；为企业做好开源节流。
日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
11、遵守企业规章制度，服从上级各项工作安排。
12、熟知企业各项消费政策、房间具体位置、包型、风格。
13、熟知企业各项出品、品名、口味、价格、饮（食）使用方法及服务方法。
14、熟知常规事件及应急事件处理方法和程序。
15、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。
16、拾金不昧、拾遗上报。
二、职员行为规范
严格遵照本部门工作步骤及工作规范，进行工作。
遵守企业各项规章制度及管理要求。
果断服从企业及上司工作安排。
尊重领导、团结同事，维护企业利益及声誉。
认真领会“客人是上帝”服务精神，对于客人要求要主动负责去处理，任何时候不能置之不理或有意拖延。
上班期间按要求着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌、带齐工作用具。
上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。
不准在营业期间公共场所进行以下行为：
⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入现场(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。
在营业场所，不管何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。
10、任何时候，不准顶撞批评客人或和客人争辩。
11、任何时候，不准对客人评头论足。
12、切记“主随客人”服务宗旨，配合客人娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
13、对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应立即问清上司或同事。
14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话。
15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。
16、真诚关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和珍惜赞扬客人。
17、尽可能记住客人姓名，方便礼貌称呼客人。
18、假如做错了事情，要立即认可，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。
19、严禁给客人脸色，索要小费。
20、拾到客人遗留任何物品，应主动上交接待部、汇报上司，不然按偷窃行为处理。
21、不得食用客人剩下食品、酒水。
22、不准在客人面前谈论企业内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
23、看到损害企业利益人（职员违规、客人损坏和拿企业财物、自带酒水、食品等）。应主动阻止，不能处理要主动汇报、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。
25、不准擅离工作岗位五分钟以上或数次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理同意。
26、不准私自调换工作岗位或换休。
27、不准代人打卡、点名、签到。
28、珍惜公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。
29、不准蓄意欺骗上司答应做不到事情。
30、有问题以正常渠道反应或投诉，不准私下议论发怨言，传输小道消息。
31、严禁使用公用电话办私事。
32、严禁在企业内部谈恋爱。
33、住宿舍人员，严格实施《宿舍管理条例》。
34、生活中自律、节制、主动学习、奋发向上、保持身体、心理健康。
三、职员礼节、礼貌素质
礼节、礼貌概念
礼节是大家在交往过程中相互表示尊敬形式。关键有称呼、问候、握手、谈话等礼节。
礼貌是对她人表示尊敬具体语言、动作和态度。具体表现为动作表现、言语表示、和蔼笑容、面部表情、音量控制。
职员在服务过程中必需做到礼节、礼貌内容
1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。
3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。
三、服务礼貌具体表现
1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。
2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回复问题要简练。
3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。
4、要常常使用礼貌服务用语。
5、要有良好服务和工作态度。
6、要含有良好职业道德。
四、职员语言规范
常见服务用语
欢迎语：欢迎光临；欢迎您光临；欢迎光临晚上好；
问候语：您好；晚上好；
祝贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；
咨询语：请问有什么能够帮到您；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在能够开吗；请问先生（小姐）有包厢吗；
应答语：好，请稍等；不客气这是我应该做；没关系，请您多多指教；照料不周，请多包涵；我明白了；好、是；很感谢，谢谢您好意。
道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立即去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？
常见语：晚上好，欢迎光临；里面请；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立即就来，请；请坐；谢谢；
致谢语：谢谢先生（小姐）；谢谢您光临；谢谢您提出提议（意见）；很感谢。
离别语：谢谢您光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您随身物品；请慢走，再见。
服务禁语
不行，这是不可能；我不去；干吗；你怎么这么；我们要求是这么；你去**部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂；没有；这么很麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我事；不知道。
服务用语利用
当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。
对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”
招呼客人时应微笑说“您好”。
听完客人吩咐时应说“请稍等”。
假如从两人中间穿过或行动中碰到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”
第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。
咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。
上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。
帮客人点完酒水应说“请稍等”。
有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。
当你带客人要去位置时应说“这边请，请跟我来”。
客人点酒水或小食超出了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。
第一次向客人点酒水时就说“请问需关键点什么酒水呢？”
假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”
若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。
假如客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。
客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。
五、仪容、仪表检验制度
天天各部门例会时，由各部门经理、主管、部长对下属职员进行仪容、仪表检验工作，发觉不符合要求职员责令其立即更正同时根据要求对其处罚。
例会结束后，由督培（暂由运行经理担当）人员进行抽查，发觉职员不符合要求者，连同部门经理、主管、部长一并处罚。
管理人员仪容仪表由督培人员进行检验，如发觉不符合要求者应立即处罚。
在营业中，店长级以上人员发觉职员不符合要求者，将连同部门经理、主管及督培检验人员一并处罚。
（五）、借（存）酒制度
为了更有效管理企业存、取酒问题，特制订以下制度：
存酒卡由财务部登记卡号后发给吧台。存酒时，包房服务员填写存酒单，一联交给吧台，一联交给财务。吧台收到存酒开出存酒卡，并把卡号填写到存酒单上。每个月底吧台和财务查对一次，过期后存酒立即充公。
全部包房客人结账时需存酒，包厢服务员把酒送到吧台，在存酒单上填写清楚房号、日期、酒水品名，然后由导购查对署名，再由现场经理签字确定后，亲自将存酒卡交至客人手中。
运行当值责任人天天签认存酒卡，必需在工作日志上具体登记包房号、日期、酒水品名、服务生姓名、使用期、存酒卡号。
全部包厢消费以内酒水能够存酒。由企业签送酒水不能够存。
包厢结账时，有申请全单折扣或企业通知招待、实收，不可存酒。
存酒卡使用期为二个月。
任何现场管理人员、服务生一律不能够私自存酒，一经发觉，按舞弊行为重罚。
店长级以上能够借酒水，所借酒水以30天为期限，必需还清，不然以外卖酒水价工资中扣除。
换酒：换酒以售价为准，多退少补。
附一：《KTV经理会议更改存借酒管理》
一、签于存借酒管理混乱，特要求：
企业免单送酒不能存。
符合条件存酒期限要求为：整瓶六个月，打开过3个月内。啤酒存放期限要求为2个月。
（六）、会议制度
为规范KK会议管理制度，管理会议决定：
定于每七天一下周下午16：30召开工作例会。
会议要求全体管理人员按时参与。
开会时全部手机关到“振动”，不得发出铃声，无关业务事情一律不得通话。
会议由总经理主持。
会议决定事项和任务，参与者要无条件实施，并在下一次会议中汇报结果。
本制度自2月24日起实施。
八、吧台管理制度
（一）、岗位制度
按要求时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必需走职员通道。工作时间必需保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。
工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准私自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。
工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准和客人和同事发生争吵。服从上级管理，热爱本职员作，珍惜工作设备和工作用具，注意节省，控制成本。
吧台内严禁存放她人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格实施见单出货，特殊情况必需请示主管、经理。
工作中做好物品清点及各项统计，随时了解货物库存情况，使物流通畅，保障营业正常运行。工作中不准和其它部门职员配合或私自出售企业酒水或物品，如有发觉按玩单处理。常常检验吧台内存酒水、饮料是否达成保留日期并立即向上级领导汇报处理。
九、迎宾部岗位制度
按要求时间打卡上、下班，上、下班必需走职员通道，带出入包物必需主动交由现场巡视检验。做好考勤工作，不准代打卡代签到。
按企业要求着装，注意个人仪容、仪表。上班前工作用具要准备齐全。上班时间不准接、打私人电话，不准私自接待亲友。站立必需正规，不准叉腰、靠墙，不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。
上班时间应自然、轻松，面带微笑，迎客、遇客、送客或碰到企业领导时必需主动问好。
工作中应立即了解订位、上座、转台情况，并做好统计。带位时姿态应端正，表情要自然，语言要礼貌。
在要求时间内休息，不得超时、改时。在工作中碰到问题不能自作主张，要立即向上级汇报处理。在工作中必需服从领导安排，不准顶撞上司。
对客人无礼要求要婉言拒绝，不准向客人提出任何无理要求。上班时不准在岗位上和客人或好友长时间交谈。严禁无故脱岗。
工作时必需熟悉本企业包厢、酒水消费情况，并主动向客人介绍。接听电话必需正确使礼貌用语，并具体做好内容统计。营业中闲杂人等不得站立迎宾台。
相互帮助，相互团结，做好和其它部门配合工作。工作发觉弄虚作假，损坏企业利益行为，按玩单处理。
十、每七天大扫除制度
每七天一下午三点，企业全体楼面工作，配合PA部参与大扫除。
包厢内卫生由楼面部负责，具体要求为：
桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。
地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，确保地毯无异味。
沙发：掸掉沙发上各类粉尘，检验沙发缝内是否有杂物，立即清理、检验各 个靠垫是否有脏、臭现象，并立即汇报清洗或更换。
工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。
器皿：将包厢全部器皿，包含烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到PA部统一清洗并集中消毒。
墙面：用玻璃刮、擦布，擦洁净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上开关外表、门内外侧、扶手。用干毛巾抹去多种装饰物粉尘。
音像设备：用干毛巾擦拭电视机、液晶显示器、功放机、麦克风接收器、电脑等表面粉尘，保持设备表面无粉尘，良好保养设备。
过道
墙面：全部过道墙面卫生由PA清理，具体要求如包厢墙面，保持光亮、清洁、无痕迹。
地面：打扫过道地面杂物及垃圾，每七天一，PA部统一清洗过道及大厅地毯和大理石地面打蜡抛光。
洗手间：用玻璃清洁剂、玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。用洁厕精刷洗马桶，然后用毛巾擦净马桶盖表面。擦亮水龙头及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平台上全部水迹，保持洗手间光洁、干爽、无异味。
以上制度如违反任何一条，停岗7天，严重警告壹次。