公司前台的管理核心制度.docx

企业前台工作规范和管理制度
第一章 总则
企业前台作为企业涉外窗口，常常性和用户接触，含有较重大责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，所以，企业前台接待必需严格遵守接待工作规范。反之，则会给企业形象造成严重不良影响。有鉴于此，为提升企业外在形象和服务水平，统一规范前台工作秩序和职员行为及操作程序，特制订前台工作规范和管理制度，对前台工作进行细化、具体化。
适合范围：本制度适适用于前台工作人员。
管理部门：企业行政部。
第二章 电话接待步骤及话术
1. 电话接听：
a) 接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着企业形象。电话铃响第二声到第三声时候，接起电话。话术：“您好，蚁族网。” “请问您找哪位？”不以“喂”开头，使用礼貌用语。
b) 接电话语气要不紧不慢，并一直保持轻松愉悦声调，严禁在接听电话时，使用不文明语言，或不耐烦语气语气。应调整好表情，微笑是能够经过电话传输，多使用礼貌用语，如：“谢谢您”、“请问还有什么能够帮您吗？”、“不用谢”等等。
2. 来电转接：
a) 来电转接时，首先要确定接听人在座位上，而且确定其能够接听电话（是否在接听手机或和领导汇报工作）。尽可能不要通知来电者企业人员电话，尽可能采取留下联络方法通知企业同事，回电给对方形式。话术：“好，请您稍等，帮您转接。”（确定能够接听）“ 不好意思，她现在不在座位上/正在接听电话/现在外出不在企业，不方便转接。是否需要帮您留言，或留下您联络方法，稍后请她回电给您？ ”（不方便接听或不在位子上）。
b) 对方找假如是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌问清楚对方姓名、企业，要有一定分辨能力，分辨无关电话和关键电话区分。关键电话来电转接，做好统计，如遇推销，无法说出需转接者姓名电话，或和企业无关来电，就要以礼貌借口拒绝。婉拒话术：“请留下您联络方法，假如需要我们会和您联络。”
3. 来电统计：
a) 做好来电统计，关键是需要留言来电和需要回电来电统计。填写“电话留言条”（来电者姓名、企业、转达事宜、联络电话、来电时间）放在显著位置，并提醒同事。
b) 留言一定要立即转达给相关部门或相关人员。
4. 其它注意事项：
a) 让对方先挂线。在接听电话、打电话给用户或打电话给上级领导时，应有礼貌等候对方先收线，这么整个电话才算圆满结束。
b) 假如没有在前台，要留心前台电话铃响，要立即用周围电话接起，并礼貌接听。
c) 假如要离开企业或临时不能接听电话，需要提前通知上一级领导或同事代为留心接听电话。
第三章 访客接待规范
1. 外来访客接待：
a) 碰到有访客来，应立即起身招呼来访客人。面朝一直访者点头，微笑致意。“您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？” 如有需要，要填写“来访记录表”。了解其所造访对象，请来访者到洽谈间或会议室等候，立即联络被造访者或相关人员，并为客人倒水。
b) 假如来访者等候时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，问询是否需要相关其它人员先接待等。
c) 接待来访客人时，应尽可能避免来访者经过或滞留在办公区域，假如经接洽者许可，能够有前台引导来访者进入办公区域。
d) 假如碰到造访对象不在，应让来访者在洽谈间等候，立即联络被访者，通知其有来访者，看是需要来访者等候，还是另约时间。再委婉通知来访者。
e) 送客：客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。话术：“请您慢走”、“您辛劳了”、“再见。”等等。客人走后，要立即将客人使用过一次性杯子清理，桌椅摆回原位。保持会议室和洽谈间整齐。
2. 对内同事接待：
a) 早上上班有主动和同事，尤其是领导打招呼问好。话术：“早上好”、“早”、“某总/姓名+早上好！”。下班也要和同事打招呼。话术：“辛劳了，我先走了，明天见。”“领导，请问您这边还有什么需要我做工作吗，（假如没有）那我先走了，领导再见！”等等。
b) 前台要保持有些人在位置上，假如有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或接待访客，首先是同部门同事，其次是其它部门同事。
c) 礼貌对待其它同事或领导安排工作。话术：“能够，不过我要先和我部门主管说明一下，因为我现在有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再回复您，是否能够完成，和完成时间，您看能够吗？或，您直接和我们部门主管说一下，让她安排？”（工作量较大，一小时内无法完成工作。）“好，能够。”（能够顺手帮助完成工作）。
d) 注意，对待同事一定要谦和有礼，能够帮忙尽可能帮忙，一时不能做到或完成有困难，不直接决绝，能够向其说明现在工作情况，并立即向部门主管汇报，合理调整配置工作。
第四章 快递、信件、物品收发管理规范
1. 快递、信件、报纸收发：
a) 发件：在收到企业职员要寄文件资料、物品时，要在快递记录表进行登记，注明发件人姓名、交发物品名称，交寄时间，收件人地址等及其它尤其要求，经确定无误后，再统一办理寄出。寄件人所填写快递单需留一页在前台存底已便查询。
b) 收件：前台收件后须进行归类、登记并立即通知收件人领取或发放，收件人领取时须在记录表上签字。
2. 企业物品收发和管理：
a) 盘库：每个月25-30日对库存办公用具进行全方面盘点，制作“办公用具库存统计表”提交行政主管审查。若有用具数量不足或已领用完，即时上报，进行补充；
b) 购置：每个月25-30日通知企业各部门提交下月所需办公用具清单，统计出“购置清单”后报行政主管审批。同意后，联络办公用具供给商送货；
c) .领用：职员领用所需办公用具时，让其填写“办公用具领用表”并签字，然后给发放；
d) 归还：职员办理离职手续时，需归还已领用企业物品（易耗品除外），如有遗失、损毁需立即上报；
第五章 日常工作要求
1. 前台接待人员应该遵守愈加严格作息时间，要在正常工作时间提前10分钟到岗，推迟10分钟下班。
2.  前台接待人员在见到入门领导、同事、来宾后须微笑打招呼问好。
3.  工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人职员作特殊性决定了其离座不应该太久，通常不能超出10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需立即通知其它行政人员替岗，并交待清楚接听电话、接待贵宾方法等；在替班人员抵达前台后方可离开。
4. 保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览和工作不相干网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。
5. 前台工作人员仪表仪容要求整齐、端庄做到服装整齐、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿屹立。
6. 不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其它不雅动作，要时刻注意塑造良好职业形象。
7. 台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快结束通话。
8. 办公桌面不得堆放和工作无关私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面洁净整齐。
9. 定时整理多种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。 
10. 要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理事项明确回复，对不能办理说明理由。
第六章 仪态礼仪
1. 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部洁净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；能够使用清新、淡雅香水。应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中一直面带笑容，这么愈加有利于和人交往，给来访客人留下良好印象。
2.  站姿： 应表现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定距离。尽可能保持身体挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开距离过大、交叉，全部是不雅观和失礼行为。手中也不要玩弄物品，那样显心不在焉，是不礼貌行为。 
3. 眼光：接待贵宾少不了眼光接触，正确利用眼光传达信息，能够有效地塑造专业形象。谈话时眼光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方眼睛，同时配以微笑。 
4. 微笑： 微笑要不露牙齿，嘴角两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 
5. 手势： 经过手势，能够表示介绍、引领、请、再见等等多个含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。
第七章 附则
违反本制度或接到被投诉者，视情节轻重给予警告或其它处罚。情节严重或一再违反者，报人力资源部解除劳动关系。对于违反企业要求，给企业带来经济损失个人，企业保留追究其法律责任权利。
本制度自5月1日起生效实施。

厦门蚁族网信息科技
二〇一八年五月四日