酒店管理：前台接待工作流程及语言艺术.docx

了解酒店整体情况
A . 熟悉酒店情况即是指了解酒店的设计、特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B . 宣传酒店好处主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C . 强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D  .建立良好的关系客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
掌握酒店房间的详情
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：
A . 分房前应认真审核订房单的要求。
B . 优先分配OTA客人、VIP客人和其他政府接待的团体，对OTA客人、VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C . 分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D . 对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
E . 对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。
F. 对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
房间的控制和保留
房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
住客登记入住流程
客人入住前：在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
早，中，晚班的工作接待流程
早班的前台接待工作流程
1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格；
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门核查修改，然后根据当天预订情况排房；
3、与客房部核对最新房态；
4、及时补充前台工作所需物品；
5、继续跟进上一班未完成工作；
6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作；
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记；
8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人；
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失；
10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙；
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符；
12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作。
中班 的前台接待工作流程
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表；
2、与早班交班；
3、根据当天预订情况核对房态，查寻有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住；
4、及时补充前台工作所需物品；
5、继续跟进上一班未完成工作；
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间；
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事；
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录；
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅；
10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况。
夜班 的前台接待工作流程
、提前10分钟到岗，检查仪容仪表；
2、与中班交班；
3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价；
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误；
5、制作当天营业收入报表；
6、检查前台当班用品的情况；
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求；
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误；
9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点；
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写；
11、与早班准确无误进行交接班 。