浅谈销售助理的语言沟通技巧-毕业论文.doc
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1、XXXX职 业 技 术 学 院ZHEJIANG XXXX COLLEGE毕业设计(论文)(20XX届)题 目 浅谈销售助理的语言沟通技巧 分院/系 艺术设计与人文系 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 日 期 20XX年X月 XXXX职业技术学院教务处 制浅谈销售助理的语言沟通技巧在华通机电集团杭州销售分公司的实习感悟摘要 语言表达与沟通能力是秘书应具备的基本能力,作为销售助理,对语言的沟通能力要求更高。销售助理的工作是公司对外的沟通桥梁,既要将公司的产品信息传递给客户,又要把客户的意见和要求反馈给领导。有效的语言沟通对拉近公司与客户之间的关系,提高工作效率有深远的影响。作为一名销售助
2、理,在沟通过程中注重时机和场合,灵活应对不同客户,要善于在实践中积累经验,为公司的销售业绩贡献自己的力量。本文通过对实习工作的总结,阐述了销售助理语言沟通的重要性,在工作中如何进行电话、面对面的沟通,在实践过程中不断积累沟通技巧。关键字 销售助理 语言 沟通 技巧目 录一、销售助理语言沟通的重要性1(一)语言沟通提高了销售助理的工作效率1(二)语言沟通能够解除内部矛盾,提升团队的凝聚力2(三)语言沟通能够增进人与人之间的感情2二、如何利用语言进行沟通2(一)电话沟通3(二)面对面沟通4三、语言沟通的技巧5(一)做一个倾听者5(二)有效地提问6(三)把握好沟通时机6四、总结7五、致谢8六、参考文
3、献92010年7月15日,我进入华通机电集团杭州销售分公司实习,担任销售营业部经理助理。我的工作主要是通过电话接受订单并组织安排发货,并协调集团公司订货以及在各个环节过程当中发生的各种矛盾和突发状况。在八个月的实习内,我学习到了很多书本上没有的知识,同时深刻认识到有效的语言沟通在商务工作中的巨大作用。在实习中,我曾经常遇到客户与公司在业务往来中,由于不注重语言沟通的技巧,使双方在交谈中感到不愉快,直接造成合作的失败,使得公司利益受到一定损害。这让我在语言沟通这方面有很深的感触和启发,有效的语言沟通对拉近公司与客户之间的关系,提高工作效率有深远的影响。作为一名销售助理,要自觉学习语言沟通知识,不
4、断提高自身的沟通技能。在沟通过程中注重时机与场合,灵活应对不同客户,要善于在实践中积累经验,努力成为销售经理的得力助手。一、 销售助理语言沟通的重要性沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致。语言沟通是通过语言这种媒介进行沟通的一种方式,人们通过语言的沟通,相互交换信息,你既是信息的传递者也是信息的接受者。销售助理在工作中作为客户与公司之间的桥梁,既要将公司的产品信息传递给客户,又要把客户的意见和要求反馈给领导。通过语言沟通进行的工作,由此,销售助理语言沟通的重要性不容忽视。(一)语言沟通提高了销售助理的工作效率 有效的语言沟通能为公司创造出良好的工作氛围,
5、同事间通过语言传递信息,共同解决问题,能够确保日常工作有序地开展,提高工作效率。就个人而言,作为销售助理,新加入公司,对工作环境相对较为陌生,对公司的客户、产品的信息知之甚少,这就更需要进行日常的语言沟通,向同事学习,相互帮助的工作氛围能够促使我扮演好自己在这个团队中的角色,通过团队的力量提高销售助理的工作效率,为公司的销售工作贡献自己的力量。(二)语言沟通能够解除内部矛盾,提升团队的凝聚力 语言沟通让团队在工作中保持一个相互交流的状态,个人通过表达内心真实想法来实现这个团队中的价值。但由于利益、思维方式、立场等不同而导致的分歧也时有发生。倘若没有良好的语言沟通,每一个人都把自己的想法藏在肚子
6、里并固执地坚持自己的观点,只能导致矛盾的激化。一次畅快地交谈、一次真心的谈话,让每一个人了解他人心中的真实想法,换位思考,或许矛盾就能够迎刃而解。比如,在一次部门工作例会中,讨论到关于新昌县专卖店装修等事宜上,部门内的正式职员均发表了自己的看法,销售部经理也让我谈谈想法,我根据当地的实际情况,对店铺的装修风格上提出了一些建议、得到了大家的赞同,几位老员工对我的想法进行了补充,这让我感觉到自己并不是什么都不懂,也能够尽自己的能力为公司献计献策。作为销售团队的成员,集体荣誉感油然而生。会议上大家各抒己见、滔滔不绝,让这个团队显得和谐又团结。销售营业部是一支具有实力和凝聚力的团队。(三)语言沟通能够
7、增进人与人之间的感情人与人之间原本是一个单独的个体,但是因为存在于这个社会当中,与人交流让人和人之间产生了情感的交流。语言沟通能够让我们表达对他人的关心与问候,让人在困难中感受雪中送炭的温暖。语言沟通能够让我们表达内心的困惑,加深对他人的了解,让原本陌生的人相互了解。 在实习工作中,我得到了同事的关心和照顾。经理耐心地给我讲述各种产品的特点、型号、功能,给我提供了业务方面的帮助。同事们总是能在我遇到问题和困难的时候出手相助,让我不断成长。华通机电集团杭州销售分公司让我认识了这些可爱的同事们,从陌生到相识,即使在工作中争得面红耳赤,吃饭的时候却还会往你碗里夹菜,这就是同事!二、 如何利用语言进行
8、沟通作为一名销售助理,电话沟通和面对面的沟通是日常工作中最常见的两种语言沟通的形式。电话沟通是纯粹的语言沟通,我们看不见对面的表情,也看不见对方在做什么。所以,电话沟通更能体现销售人员口头表达能力。而面对面的沟通却不单单是说,客户不仅能够听到,他还能够看到、感受到。相比而言,面对面的沟通与电话沟通都需要抓住其沟通的特点,采取不同的沟通技巧。(一)电话沟通在电话沟通当中,相互沟通的双方看不见对方的表情也看不到对方在做什么,但是通过语气、语速、语调等都能反映一个人在接电话的过程当中的心情和态度。在一次工作当中,我就曾遇到过一件由于准备不充分而导致的电话沟通失败的事情。刚到公司,接听电话没有什么经验
9、。有一次经理让我打电话告诉客户他们公司所订的产品暂时缺货。我在毫不了解事情前因后果的情况下匆匆给客户打去了电话。说完缺货的事情以后,客户问我为什么缺货,什么时侯有货,能不能尽快到货?但是我一问三不知,只能请客户等待然后去问经理。漫长的等待让客户失去了耐心,等我再次接起电话的时候只传来一阵忙音。在这次失败的电话沟通中,我开始重视电话沟通的重要性。从准备工作到电话进行过程中,都要做好细节上的工作。在失败之中,我认识到自己在以下几方面的不足之处:1打电话之前要做好充分的准备打电话之前做好两手准备,一是想好你要说些什么,怎么说。二是准备好你需要用到的物品。工作中的销售助理应该随时拿着笔,养成在纸上写下
10、电话内容的关键字,桌子上放齐价格本、技术资料、发货登记本等客户可能问到的内容,以便迅速查找。不让客户做过久的等待,避免让客户失去耐心,2内容简洁、语气适中打电话给顾客的语气要郑重其事,不应过于轻佻,当然也不宜太过严肃。太轻佻会引起顾客不必要的联想而偏离主题,太严肃会让顾客失去耐性而谈不下去。表达的方式要适中,避免过于激烈的表达,以免吓着对方;或是过于单调的表达,对方会觉得索然无味。 3要控制通话时间为了避免通话时间过长而引起客户的反感,我们在通话之前还是要准备充分,另外对于需要很长时间通话才能完成的沟通最好改成面谈。在通话过程当中,说话抓住重点,意思明确,有利于加快客户的理解。注重说话先后顺序
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