酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文.doc
《酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文.doc(40页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、湖南科技大学本科毕业设计(论文)酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究摘 要随着国内酒店市场竞争的日益激烈,创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面,酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度,从而间接影响了酒店的业绩和利润,另一方面,酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是,在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间,形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上,将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析,并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析,在此基础上,建立循环互动模
2、式;然后,在提出研究假设的前提下,把员工忠诚度作为中间变量,以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐,分别对其员工和顾客做了问卷调查,共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结,分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析,并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后,文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响,提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性,并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足,试图从理论和实践相结合的角度,对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析,最终得
3、出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响,从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。关键词:员工满意度;顾客满意度;员工忠诚度;循环模式ABSTRACTWith the domestic hotel market, increasing competition, creating customer satisfaction has become the hotel business objectives. On the one hand, the hotel staff determines the quality of servic
4、e customer satisfaction, and thus indirectly affect the performance and profits of the hotel, on the other hand, the hotels own system and culture also affect the satisfaction of their employees. Thus, in the hotel employee satisfaction, customer satisfaction and profits among the hotel, forming a c
5、ycle of interaction between each other. Satisfaction was based at home and abroad, and service profit chain theory based on research, employee satisfaction and customer satisfaction in the hotel were studied review; and then the hotel staff and the special nature of the relationship between customer
6、s, analyzed, Hotel employee satisfaction and customer satisfaction and their impact factors are analyzed, on this basis, the establishment of a recycling interactive mode; Then, in the hypothesis put forward under the premise of staff loyalty as intermediate variables, Dongguan City Ying Feng Ying F
7、eng global hotel business hotel with a sample basket, its employees and customers were doing a survey, 365 valid questionnaires were obtained. Through these questionnaires for data analysis and summary, respectively, the hotel employee satisfaction, employee loyalty and customer satisfaction are ana
8、lyzed, and draw: there is the hotel of employee satisfaction on customer satisfaction. Established to further test the feasibility of the cycle of interaction patterns.Finally, the article is based on the hotel to enhance employee satisfaction and profit for its important influence on customer satis
9、faction, the hotel is proposed to establish its current importance of employee satisfaction, and for the hotel industry for the current theoretical relationship between employee satisfaction and customer satisfaction The lack of trying a combination of theoretical and practical point of view, especi
10、ally on the relationship between the impact of the former on the latter analysis, employee satisfaction ultimately come to the hotel there is a positive correlation of the impact of customer satisfaction, so as to come the hotel to enhance the importance of employee satisfaction. Hope that the domes
11、tic hotel business and management work to provide some theoretical reference.Keywords: employee satisfaction; customer satisfaction; employee loyalty; cyclic model毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或
12、学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名: 日 期: 指导教师签名: 日期: 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名: 日 期: 学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以
13、标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名: 日期: 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名:日期: 年 月 日导师签名: 日期: 年 月 日目 录1 绪论- 1
14、-1.1研究背景及意义- 1 -1.1.1研究背景- 1 -1.1.2研究意义- 1 -1.2研究方法- 2 -1.2.1问卷调查法- 2 -1.2.2文献综述法- 2 -1.2.3统计分析法- 2 -1.3研究思路及框架- 2 -1.3.1论文总体思路- 2 -1.3.2论文整体框架- 3 -2相关理论以及相关文献综述- 4 -2.1满意度相关理论与国内外相关研究综述- 4 -2.1.1员工满意度理论综述- 4 -2.1.2顾客满意度及顾客满意度理论- 6 -2.2利润服务链理论在酒店行业中的作用- 6 -2.3员工满意度与顾客满意度关系综述- 8 -2.3.1员工满意度与顾客满意度的研究-
15、 8 -2.3.2研究中的不足- 8 -3员工满意度对顾客满意度影响的机理研究- 9 -3.1酒店环境下的二者的关系- 9 -3.2员工满意度对顾客满意度影响因素分析- 9 -3.2.1酒店员工满意度影响因素分析- 9 -3.2.2酒店顾客满意度影响因素分析- 10 -3.3酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式- 11 -4酒店员工满意度与客户满意度的实证研究- 13 -4.1研究假设- 13 -4.1.1 员工满意度对员工忠诚度的影响- 13 -4.1.2员工满意度、员工忠诚度与顾客满意度之间的关系- 13 -4.2 量表设计- 13 -4.2.1 研究工具- 13 -4.3 抽样方法与样本
16、分布- 14 -4.3.1 抽样对象与方法- 14 -4.3.2 样本分布- 14 -4.4 数据分析方法- 15 -4.5 数据分析- 15 -4.5.1员工统计分析- 15 -4.5.2顾客统计分析- 17 -5提升酒店员工满意度的策略分析- 20 -5.1 开展有效的内部营销- 20 -5.2 建立有效的激励机制- 21 -5.2.1 改进薪酬体系和完善工资结构- 21 -5.2.2 加大培训力度并培养师资队伍- 21 -5.2.3完善授权机制和提高参与的积极性- 22 -5.3 树立优秀的领导风范- 22 -5.4 提高工作本身的吸引力- 22 -结论- 24 -参考文献- 25 -致
17、 谢- 26 -6附录:- 27 - 34 -1 绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景进入21世纪后,我国经济连年来健康、稳步发展,GDP连年的稳步增长,推动了第三产业的快速发展,酒店作为第三产业的重要组成部分得到了前所未有的发展好机遇。与此同时,国外的著名连锁酒店品牌,如假日、豪生、洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、雅高酒店集团等纷纷进军中国市场,酒店的竞争变得越发激烈。而酒店作为一种劳动密集型行业,酒店员工的素质会直接影响顾的满意度。也就是说要有满意的顾客,首先必须有满意的员工。如果我们对酒店员工满意度进行测评,就可以找到酒店员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源,也就明确了管理
18、中存在的问题。同时,还可以起到预防的作用,及时预知企业人员的流动意向,以便采取相应的措施,防止一部分“人才流失”现象的发生,员工流动性大在酒店行业这一通病亦得到解决。酒店的所有工作都是围绕顾客的需求开展的,它始于酒店顾客的需求,也终于酒店顾客的需求。在酒店行业中,谁最了解顾客的期望,谁能及时掌握顾客的满意水平,进而动用其所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,谁就能获得顾客的忠诚,最终立于不败之地。但是,正如前文所说,要拥有忠诚的酒店顾客,首先必须拥有忠诚的酒店员工。也就是说,酒店的员工满意度会直接影响到它的顾客满意度,二者之间是辨证统一的,酒店员工满意是酒店顾客满意的源泉,酒店顾客满
19、意是酒店员工满意表现的结果。1.1.2研究意义一些卓越的酒店通过实践表明,企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度,围绕“使顾客满意”来开展工作。顾客满意度是决定服务性企业利润的重要因素,顾客满意度每增加 5%,利润可以增加 25%-125%。积极探讨酒店员工满意度与酒店顾客满意度,正确认识二者之间的联系,对于提高企业的经济效益,促进企业的可持续发展具有重要的理论意义和实践意义。统计数据显示,顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的 10%(全面质量管理,Stanley Brown),吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍(美国顾客服务协会)。而顾客满意度持续上升的企业,其年获利提
20、升 10%以上(Reichheld,Sasser,1990)。对于酒店来说,人力资源的开发与利用不仅仅是为客人提供优质服务的重要因素,更是酒店构建核心竞争力的关键。人是最重要的,他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键,培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。文章试图运用服务利润链理论,建立酒店员工满意度对顾客满意度的影响关联,并通过问卷调查,得出酒店员工满意度与其顾客满意度的实际影响,最终提出酒店员工满意度提升的重要性及其提升策略,希望能够对酒店管理中的实际问题具有指导意义。1.2研究方法1.2.1问卷调查法文章第四部分就东莞市星级酒店员工及顾客分别进行问卷调查,调查的内容都包括
21、基本信息和非基本信息两个部分,其中,基本信息部分主要包括性别、年龄、婚姻状况、学历等,而非基本信息部分则根据被调查者的实际情况划分成了五个层次,通过对问卷所获取的数据进行分析,得出了影响酒店员工满意度与顾客满意度的相关因子,从而为文章的实证研究提供原始的数据资料。1.2.2文献综述法通过查阅中国期刊网及外文数据库、图书馆以及网页搜索等方式,查阅了有关酒店员工满意度、顾客满意度、服务利润链以及内部营销、沟通管理、领导风格、绩效薪酬管理等相关文献资料,并对它们进行梳理、分类、整理,最后通过对这些文献资料进行综述,为探索酒店员工满意度与顾客满意度的互动机理、第四部分的实证研究以及提升酒店员工满意度的
22、策略提供理论基础。1.2.3统计分析法运用SPSS统计分析软件,对所获数据进行描述性统计分析、因子分析以及相关分析。1.3研究思路及框架1.3.1论文总体思路对于酒店这样的服务性行业和人口密集型行业来说,员工满意度与顾客满意度之间存在必然的联系,从而直接影响到酒店的利润。因此,文章在理论综述以及酒店员工与顾客关系的特殊性及其员工满意度与顾客满意度的影响因素的基础上,根据服务利润链理论、满意度相关理论等,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式。并且,根据对盈锋环球酒店和盈锋商务酒店员工及顾客的问卷调查的结果,以员工忠诚度为中间变量,将酒店员工满意度对顾客满意度的影响作
23、了实证研究。最后,根据前面的模型及实证研究,得出酒店员工满意度的重要性,于是对酒店提升其员工满意度的策略提出了几点建议,希望能够对酒店的经营管理有参考价值和借鉴意义。1.3.2论文整体框架文章主要采用定量研究与定性研究相结合的方法,并通过理论联系实际,运用系统的和综合的观点分析问题和解决问题,先提出问题、在文献回顾与分析的基础上,提出论文研究的理论基础;然后,针对酒店本身的特征,对酒店员工与顾客的关系作了特殊性分析,在此基础上,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式;再次,文章通过中间变量员工忠诚度的引入,在提出研究假设的前提下,就东莞市的两星级酒店做了抽样调查,分
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 员工 满意 顾客 影响 探究 毕业论文
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。