领班培训手册一基本领导技巧.doc

基本领导技巧
北京新辣道餐饮管理有限公司领班培训学员手册（一）
北京新辣道餐饮管理有限公司培训部

一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：
√ 提高顾客满意度
√ 增强员工保留，降低离职率
√ 降低成本
√ 达成利润目标
你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者：
√ 有一个目标和达成目标的明确计划。
√ 与团队沟通目标和行动计划，使其明确并参与。
√ 依照程序和标准，为团队树立一个榜样。
√ 指导和支持团队，使其获得成功。
√ 认同和庆贺团队取得的成功。
以上就是你将学习的基本领导技巧。

本手册学习目标：
完成学习后，你将能运用正确的步骤：
√ 给予服务员指引
√ 处理服务员的意外反应
√ 以正面回馈认同出色的工作
√ 提供建设性的回馈

成功的模式
请依照以下领导模式，确保在每次的班次中率领团队走向成功。
1. 评估情况：需找以下改进方法：
改进顾客满意的执行方法
改进团队合作
改进团队绩效
2. 设定方向:一旦知道做什么，你便能：
确定目标和计划
给予团队指引
3. 指导和支持：务必满足团队的切身需要
认同每位班次期间工作出色的服务员
提供建设性回馈，并处理意外反应。
4. 追踪：查明团队工作出色之处
比较标准和实际的结果
提供正面和建设性的回馈
征求回馈

为了让每一位顾客都满意，我们必须运用成功指南，它包括以下原则：
■ 我们倾听顾客的声音并作出正确、及时的回应。
■ 我们要相信员工，信任其正面积极的意图；我们鼓励每个人提出意见，并积极培养员工队伍。
■ 我们要祝贺每一位员工取得的成绩和成就，由衷的为其高兴。
■ 我们要互相支持和指导。
■ 我们要有责任心，要言出必行。
■ 我们要以自己的工作为己任，积极面对追求卓越。
■ 我们要工作主动认真，厌恶和远离一切官僚主义及其谬论。
■ 我们团队无论是否在一起，都能出色的完成工作。
以上是你每日与团队合作的指南。

沟通的渠道
作为一名领导，你就像一个杂技对的队长。队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团队成员会接住转盘，使活动进行下去。
餐厅的每一项工作---如制作产品、管理现金、保持清洁等工作如同一个个的转盘。身为餐厅管理者的你负责诸多转盘。当你尝试独自控制所有的转盘时，必定会造成脱手，满盘皆输。这样的管理者是不会有太大作为的。
你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助团队牢牢抓住每一个转盘：
√ 1.表示尊敬：你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。
√ 2.明确的传达信息：无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。不能让服务员走开后仍在寻思：“他刚才是什么意思？”
√ 3.检查对方是否理解：请运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否了解信息。

问题：
1. 请举例说明你最近一次是如何运用合作指南中的其中一项原则的？

2. 管理组如何向每一位服务员表达尊重？

3. 说明管理组近期提出的指引或回馈。他们是如何确保明确传递信息的？

4. 采用上述技巧，你和你的团队将获得哪些益处？

领导模式----评估情况
班次开始时找出待办事项：
1.执行班前检查
2.检查餐厅各项是否达到标准
在评估过程中寻找下列改进的地方：
1.顾客满意
2.团队合作
3.安全
了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定方向。
领导模式----设定方向
作为管理人员，你的工作是实施店长的计划，该计划将用于确立班次目标及指引团队。
1. 班次前为服务员指定并安排工作站和工作。
2. 班次中，请服务员执行协助他人的或特殊工作。
要使团队遵循你的领导，给予服务员指引时，请考虑：
1. 说什么？
2. 如何说？
说什么
1. 请服务员执行工作。
2. 解释工作内容及完成时间。
3. 检查是否理解。
4. 感谢服务员。

1.请服务员执行工作。
n 询问并表示尊敬。
n 称呼服务员的名字。
2.解释工作内容与完成时间。
不对团队予以指引是不能开始班次工作的。务必采取明确传达信息的沟通方式使团队知道做什么，这将是队员迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必需做得工作。
n 面对新服务员----向其解释为何要做这项工作及工作要求，请详细予以指引。
n 面对资深的服务员？你的指引仍需明确，但可以简单一些。
3.检查对方是否理解？
切记用询问来确保对方理解你的指引。
n 你在开始工作时需要什么？
n 你有什么问题吗？
n 你清楚要做什么吗？
在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用身体说话。如果服务员嘴上说：“没问题”,可看上去迷惑不解，你就需要问:“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。
4.感谢服务员
在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌的说声：“谢谢!”

练习：
请按要求写出以下“解释工作内容与完成时间”的话。
对新服务员：
1.

2.

3.

对资深服务员：
1.

2.

3.

请写出符合“检查对方是否理解”的话。
1.
2.
3.

从你的团队中选出1名新服务员和1名资深服务员。分别为这两名服务员指定工作内容，运用“服务员指引”完成下面的内容：
新服务员的名字：
请服务员执行工作（询问）：

解释工作内容及完成时间（解释）：

检查是否理解（检查）：

感谢服务员（感谢）：

资深服务员的名字：
请服务员执行工作（询问）：

解释工作内容及完成时间（解释）：

检查是否理解（检查）：

感谢服务员（感谢）：

如何说
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：
n 这个班次由我负责
n 我知道我在做什么
n 我知道你会做好工作

回答下面的问题，假设你在班次开始时给予服务员指引：
1. 管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？

2. 管理组的表情如何？

3. 谈话时，管理组与服务员保持什么距离？

4. 给予指引时，管理组应采取何种手势？

5. 给予指引时，管理组如何控制自己的声音？

6. 在班次中，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的班次中表达尊重与自信呢？

与你的店长讨论并回答以下问题。
1. 管理组如何在指引时表示尊重？

2. 给予指引时不应使用哪种身体语言？

3. 你如何确保不与服务员发生个人冲突？

4. 给予指引时，为何要检查对方是否理解？

请写下你对店长提出的问题？

回答笔记与心得：

你在指派服务员工作，其他人一切进展顺利，当到你请张明清洁顾客用餐区时，他说：“我不做。”他是在无理取闹？还是他不理解？你该怎样做？
处理服务员的意外反应
你也许不得不处理服务员的意外反应，比如说服务员说：“不！”或在你给予指引及进行建设性回馈时显得轻慢无礼。你怎么办呢？
原则：相信员工的正面意图！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？请看以下步骤：
1. 询问更多信息。
2. 决定行动步骤。
3. 如必要，回顾先前步骤。
4. 给予正面的支持。

1. 询问更多的信息。
保持镇静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是修正行动，而是指导，所以一定要抱持正面的态度。
运用方法1：表达对服务员的尊重，寻求他们的支持。以不触犯对方的方式提问。
询问开放式问题：当你听不明白时，你需要了解更多情况。你可以问：
n 这是什么意思？
n 为什么？或为什么不？
n 发生了什么事情？
何为开放式问题？开放式问题是以谁、什么、何时、何处、为何及如何开始的问题。开放式问题使对方能“放开”回答，这协助你发现应当采取的行动。
当张明回答不时，管理组问他：为什么不愿意？他回答：“我的背受伤了，没法搬椅子。”
现在你知道问题所在，于是。。。。。。。
2. 决定行动步骤：
工作表现问题通常归结为以下四个问题：
问题
解决办法
不知道工作方法？
培训
知道工作方法却不能持续达到标准？
通过指导（包括练习和回馈）改进技能
知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？
安排时间或工具
具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做？
再次询问。若对方依然不同意，则说你将向店长反映情况

帮助张明的最好办法是什么？
a. 请他清洁用餐区，提醒他当心背部。
b. 请他做别的事情。
c. 找人协助他。
b或c均可采取。管理组应当说：“假如我请人帮你搬椅子，你愿意清理用餐区吗？”张明表示同意。清洁工作正确、准时地完成了。这就是出色的领导统御与团队合作！
假如你们讨论了几种意见，却仅就其中的一、二种达成共识，你将┉ ┉
3. 如有必要，回顾先前步骤。
重述双方认同的意见，然后运用---检查是否理解的方法进行继续。
管理组对张明说：“你在清洁时需要人帮助搬椅子时，请告诉我，李勇会来帮助你。你看怎么样？”
你总是想以正面的口吻结束谈话，于是┉ ┉
4. 给予正面的支持。
表达你对服务员出色完成工作的信心。
例如：管理组对张明说：“谢谢你告诉我你的问题，在李勇的帮助下，你一定能出色的完成用餐区的清洁工作。”

关于处理意外反应的其他建议
n 在服务员表达观点后尽快与之交谈，若店面正忙，你也许等到高峰之后，不过你必须在班次结束前与服务员交谈。
n 如可能，在公众场合谈话。只是指导，而非修正行动。请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无礼。这种情况下，请服务员到别人能看到你，却听不见你们谈话的地方。
为何让别人看到你？这对双方都有利。假如服务员知道别人会看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。
n 交流使团队富有凝聚力。切记将班次中的问题向店长反映。

你无能为力吗？
大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此。
例如：你竭力解决问题，服务员却：
n 没有任何理由的拒绝执行工作
n 当着顾客的面说：“我不做。”
假使你无法和服务员一起解决问题，便说需要与店长讨论解决办法，然后结束谈话。无论发生什么事情，一定要表示尊重，并尽快告知店长整个情形，寻求帮助。总之，最佳的办法是在班次中解决问题。

处理意外反应练习
阅读以下内容，在正确的回答处打勾。
1. 你请张宁做传菜工作，他却说宁愿做别的事情。此时最好的回答是什么？
“张宁，对不起，可你是最合适的人。”
“张宁，当然可以。你想做什么其他事情？”
“张宁，你为什么不想传菜？”

2. 张宁说不喜欢在传菜工作，原因是高峰时总是忙的不可开交，没人帮助他。最好的回答是什么？
“我为你找一个帮手，你看行吗？”
“特别忙的时候，你可以叫人帮忙。”
“张宁，这里的每一个人都在努力工作，你应该尽快习惯。”

3. 张宁认为配备一个帮手的主意不错，于是表示愿意在传菜工作。接下来你说什么？
“好极了。请在特别忙的时候叫我。”
“李虎做你的帮手，你忙的时候，就告诉他。”
“既然我们已经解决了这个问题，你就不要再抱怨了。”

4. 最后，你想表示正面的支持。最佳选择是什么？
“张宁，你的传菜工作很不错。在李虎的帮助下，我们的顾客将得到优质的服务。”
“张宁，你是一名优秀的服务员。继续努力！
“张宁，别把事情看的太严重，你会越做越好的。“

阅读一下内容，然后回答问题。
1. 你请王建理货，王建说不知道怎样做？
培训
指导
时间
工具
再次询问
你会怎么做？

2. 你请朱宁准备产品，他问为何不让别人做。他的工作速度相当慢，经常落后。
最好的解决办法是什么？
培训
指导
时间
工具
再次询问
你会怎么做？

3. 你请苏华清洁卫生间，他却一脸不悦的看着你，说他不想做。
最好的解决办法是什么？
培训
指导
时间
工具
再次询问
你会怎么做？

班次已进入到一半。王磊真诚友善地为客服务，而李勇却不紧不慢的干活。你如何使大家恪守本职并知道做什么？
指导和支持
指导是管理组最重要的工作之一，你的目标是指导团队，使其每天做得更好。
何为指导？指导即确保服务员具备履行工作所需的一切要素：练习、培训、时间及认同鼓励！指导就是向团队成员表明：你关心其工作与工作方式。
班次中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准？
如是？以正面的回馈表示认同，确保服务员知道你重视出色的工作。
如否？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进的地方。
指导和支持---以正面的回馈表示认同
1. 明确、真诚的说明服务员工作出色之处。明确的传达信息。
2. 说明赞赏的原因
举例如下：
类型
服务员工作出色之处
赞赏的原因
个人
服务周到
这样的服务会吸引顾客再次光临！
团队
高峰期合作成功，看到每个人都在设法帮助别人。
这样的团队合作会达成全面的顾客满意，体现餐厅整体的精神！
改善
服务员有改善缺点行为和表现
改进的行为代表重视的态度，是良好的开端！

每次班次中至少表现一次认同鼓励
你在上一次受到认同鼓励时有何感受？也许你会更加努力地工作，也许你会将微笑传递给他人。
你希望服务员也有这样的感受，不是吗？
请遵循这样的标准：在班次中对每名服务员至少给予一次正面回馈，而且你的语句是明确的、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。

阅读以下内容，然后写一句话认同服务员的出色工作。
1. 李文协助一名新服务员处理顾客抱怨。顾客抱怨有产品还没上，等了好半天了。李文向其道歉，处理了问题，并立刻告诉经理。
服务员工作出色之处：

你赞赏服务员的原因：

2. 王萍尝试改善她的出勤记录，过去三天以来她都准时到岗。
服务员工作出色之处：

你赞赏服务员的原因：

3. 基于上述情景，你将在私下认同哪一位服务员？
李文
王萍
为什么？

完成以下内容。
想想在你的上次班次中工作出色的服务员，以正面的回馈认同服务员。
服务员工作出色之处：

你赞赏服务员的原因：

回答问题。
1. 什么阻碍管理组以正面的回馈认同每一位服务员？

2. 你在班次中如何确保每一位服务员都获得认同鼓励？

管理组林洋看到张飞不慎将冰块泼到厨房的地板上，而张飞却不理会。林洋走到张飞面前喊叫：“张飞，你在干什么？这很危险！”
对于管理组的这种说话方式，这位服务员会有何感受？
确保服务员理解和依照程序的最佳办法是什么？

指导和支持---提供建设性的回馈
为成为一名有效的领导者，你将向服务员