亚洲眼镜零售店长培训课程.doc
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1、 市场部 眼镜零售店长培训课程第一讲 管理理念篇迎接挑战,迎接变革中国眼镜零售业的高速发展 中国眼镜行业在近20年的时间,经历了一个高速增长的过程,其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。1980产品时代 供不应求 顾客排队配镜,眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长,行业比较封闭,技术和市场被少数国有大企业把持,私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。1990品质时代技术与服务品质不断提高新产品层出不穷零售企业数量呈几何基数增加顾客开始有选择,外资进入沿海地区,零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。行业对服务和品质予以高度重视2000竞争时
2、代竞争异常激烈眼镜企业的数量趋向相对饱和服务、品质、规模、管理、营销、品牌成为竞争的刹手锏中国眼镜市场的整个发展空间巨大市场需求总量巨大戴镜者更换周期的缩短高附加值产品不断被市场接受潜在市场的启动(老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场)中国眼镜市场的竞争日趋激烈更多外商的涌入国内企业迅速的膨胀21世纪企业的致胜之道不断学习发挥创造性思维以人为本谁动了我的奶酪?改变是唯一不变的真理不断学习是面对改变的最佳方式改变的模式 自我破坏 自我提升 抗拒、否定 接受、学习 自觉/选择未来的企业竞争将是资源竞争人才资源是第一资源人力资源企业无“人”即“止”企业建立系统的人力资源管理和激励体系完成人员的招募和
3、基础教育工作店长加强对员工的培养,尤其是结合实战的现场教育增加对员工的激励帮助员工消除干扰顾客资源以服务建立良好口碑以口碑赢得顾客信任以售后服务培养顾客忠诚度企业建立规范服务体系加强顾客分析和维护系统店长推行满意服务(完美配镜过程)监督顾客资料的收集和利用,并提高售后服务品质顾客满意系统第一步:扭转认识我们目前面临的是企业满意系统(甚至是老板满意系统)必须认清顾客是什么?第二步:推行“完美配镜过程”9+1=?用心服务第三步:培养企业文化使顾客满意服务变成一种信念,一种行为,一种成果我们一切的成功皆来自一个信念香港渣打银行,2002年商品资源满足顾客需求是零售企业生存的支柱商品则是消费者入宝山而
4、不会空手归的关键企业选择优秀的供应商,建立战略伙伴关系有限的库存总量发挥最大的市场效益高效的物流及配送系统店长发挥主动,合理配备商品及时反馈市场信息为什么总是新款好卖?品牌资源以品牌形象吸引目标消费者企业整体形象设计和广告策划加强品质管理店长参与企划过程维护店铺形象和员工形象参与品质管理过程全面品质管理(TQC,Total quality control)品质=企业的生命生命意味着“你只有一次机会”下一个工序即客户!柯达的微笑我们该怎么办?清晰目标了解现状心态迁善行动计划明确的目标目标的作用对店长本人清晰方向/远景省却不必要的工作有效运用时间善用资源阶段性成长开发资源及创造可能性目标的作用对员
5、工负责任的心态动力的来源有承诺去创造成果加强信心及坚定立场目标的要素(醒目系统)S明确的(Specific)M可量度的(Measurable)A可达到的(Attainable)R相关联的(Relevant)T有检视点的(Track-able)企业资源盘点了解自身企业现状了解竞争对手的水平了解行业发展的水平“管理水桶”心态迁善九点游戏信念行为成果行动计划计划(Plan)执行(Do)检核(Check)行动(action)第二讲 店长角色的扮演店长所肩负的责任第一项责任:商品管理供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣因此量、时、流是商品管理的三大要决1) 量的管理:
6、商品总量的管理商品的丰富度,满足不同消费者的需求ABC级管理一定义何者是重点商品、策略商品以及促销品,依其重要性与周边性及促销时机,安排其销售陈列以及销售主力,以确保将业绩换化为实际商品销售数字不同商品的应对重点商品: 高利润,有特色,有吸引力,(大于平均单价之商品)策略商品:低利润,知名度高的商品促销商品:阶段性促销活动指定商品滞销商品:销量持续下降,并且与出样量及不成正比的商品2) 时机掌握则是第二要点商品销售要顺时依势,不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促销时间例如:某公司推广渐进多焦点,但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。3) 有点多又是不会太多则是控制商品的第三个重点
7、在标准库存及商品周转天数的规范下,店长要能十足掌握进货数量及销售情形一方面避免困供货不及造成商机损失,另一方面,要防止库存过高造成商品资金积压压力小结:商品管理参与公司的商品政策的制定和新产品开发监督商品总量管理及时了解商品信息和销售资料,从而采取必要的策略,并与公司其它相关部门达成共识安排与调整商品的陈列、结构第二项:卖场管理亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因,尤其是根据调查,路过,受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例,因此,如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责卖扬管理卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造,通过道具、光亮度、音乐的陪同,加上商品本身量多样多的丰富度,零售店的卖场魅力就应运而
8、生了设法保持卖场的整洁、安全、富有吸引力店长必须培养自己具有美感经常去其他行业的知名度商店参观每天应该在店外往店内观看第三项:销售管理销售技巧是成交与否的临门一脚,换句话说,顾客上门,纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此,店长应指导、协助门店人员,活用各种不同的销售技巧,并随时给与机会教育及训练销售管理业绩来自商品的销售,更来自人员的努力,困此,店长应懂得如何订立一定的业绩指标,并引导员工去完成对销售结果进行深入分析,从中发现问题第四项:顾客管理顾客的满意一直是零售企业努力的目标零售业的变化满足顾客的需求了解顾客潜在的需求,进而提供超越顾客期望的服务,甚至比竞争者都要好一点点的服务,这都是顾客
9、管理的基石顾客管理顾客资料的获取,管理以及利用保持于顾客经常性的接触引导员工以顾客立场来思考和处理问题第五项:人员管理人是企业成长的灵魂,而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此,面对门店业绩创造者的营业员,店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下,店长需要扮演多重的角色来管理营业人员店长是一位管理者训练者倾听者啦啦队长也是营业员的朋友第六项:财务管理门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题门店工作同仁,不论店长或门店人员,皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失,则销售所花时间与人力均前功尽弃第七项:营运管理面对复杂而琐碎的门店工作,从开店
10、到打烊,任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件因此,高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键门店营运手册则详细说明从开店到打烊,各项门店标准作业程序,并且详列各式规范,使店长能高效地调度门店各项资源第八项:资源管理零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资及各项营运成本节节上升的压力,因此,在开源的同时,节流更显重要。资源管理除了门店生财器具设备的保养、维护外,请购作业简化效率化;进货验收准确性;仓储规划与避免遗失,或损失商品;陈列与销售的防范避免失窃,商品损伤等都是资源管理的重点讨论四种管理模式 甲 丙-负责规划性的工作 -重视下属的强项从而支持他做得更好
11、-具监管能力 -令对方达到超卓的水平-参与统筹事务 -注重未来的成就-以指导为主 乙 丁-帮助解决问题 -舒缓对方的情绪-分析有关资料和数据 -着重已发生的事情-提供专业的建议和意见 -给予心理上的帮助-给予指引及方向 -协助对方纠正行为四种管理模式 监控 教练 顾问 辅导特点:监控顾问:事教练辅导:人对事不对人,对人不对事!观念的转变服务员是以管理人员为中心,被安排工作。企业考核其独立的成果而当你管理一个班时,只具有服务员的工作,技巧是无法胜任你必须能领导整个班组,像教练帮他的团队赢得比赛一样,帮助你的服务员赢得顾客,并在他们表现出色时进行赞美,在他们的表现不够出色时进行教导和批评成功的管理
12、人员是驾驽他的工作,而不是由工作驾驽他。一、 店长应扮演的角色示范员店长必须以身作则你或许并不清楚,但事实上你工作的时候总是在进行教导你的外表怎样,行为如何,以及你怎样对待顾客和你的员工,都在告诉员工,什么是对的和好的,什么是不对的和不好的这意味着你必须做仪表,行为和服务工作的模范示范员的作用为团队设定高标准身体力行的成为标准的执行者,并影响整个团队以达到标准指导员工学习标准并在其行为中反映出来示范员不等于“劳动模范”并非事必躬亲二、店长应扮演的角色教练员就象一个球队教练一样你的目标,就是让你的队员去赢金牌!教练员的作用清晰的教练者的目标反映他的心态引导他自己找出解决方法支持他订出行动计划并创
13、造超卓的成绩三、 店长应扮演的角色技术指导店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识,安排循序渐进的培训计划,使员工的专业水平有持续提高店长是这些培训的策划者,组织者 十万个为什么?“为什么”使人类进步鼓励员工问“为什么”员工不问,你问他每天知道多一些将点点滴滴的专业知识,行业信息以书面文字的形式,每天公布专门的学习专栏内供员工学习一种最轻松的学习方式便于吸收贵在坚持今天我是老师将一项专业知识编写成教材,由一位员工备课,然后向全体员工讲解甚至可以由员工自编教材不仅可以学习,还锻炼员工的表达能力四、 店长应扮演的角色传声筒店长是沟通劳资的桥梁及时传递双方
14、的信息有助于增进了解,消除隔阂找小报告,发牢骚是一个店长自掘坟墓报喜不报忧同样是危险的五、 店长应扮演的角色润滑剂店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言店长应保持敏锐的触觉360 0 回应工具回应的目的了解自己想做到的和实际所做到的差异察觉和消除误差知道要掌握哪些技能和需要提升的地方约哈利窗1955年由加州大学西部研究中心约翰和哈利两人提出的是一个研究人际关系的理想模式约哈利窗我知道 我不知道关于我的事 关于我的事情公开盲点隐私隐藏潜能 他人知道 关于我的事情 他人不知道 关于我的事情约哈利窗 回应公开盲点隐私隐藏潜能 披露什么是360 0 回应由一群以不同身份
15、(岗位)的人给予的回应通过一些专门设计的问卷,对某人的行为、表现、素质等项目观察而作评估360 0 回应的价值给予回应 取得回应的结果 分析回应的资料中的意义 清晰改善的方向 订下行动计划 被回应者可能有的反应抗拒回应的结果,用理由解释只接受上司给予的评分贬抑回应结果的重要性出现差距的原因自视过高或过低自以为做得很出色但别人收不到你在不同场合的表现差距很大不同人对你的期望有所不同启发性的问题哪些是你首要改进的地方?如果你不改进这些地方,后果会怎样?如果你改善了这些地方,你会得到什么好处? 练 习你要改善自己时,会面对什么困难或阻碍?你会如何克服这些困难?你需要什么帮助而可以支持你继续改善自己?
16、 第三讲 心态迁善篇体验式学习两人对话你是谁你最成功的是什么?你的最大目标是什么为了达到这个目标你将怎样做分享(体验)第一种心态: 自 信第二种心态: 帮 助第三种心态: 选 择我被迫如果我不A,我就会B如果我不B,我就会C如果结果Z第四种心态: 活在当下昨天、今天、明天第五种心态: 我可以做到第四讲 销售促进篇如何提高零售店的业绩首先,何谓业绩?对零售企业而言,业绩可以简单的理解成为每天的销售额销售额又可以分解成为三个因素的乘积1,进店人数2,进店顾客的成交比率3,每位顾客的平均消费单价销售额=进店人数成交率成交单价假设,某一天进店的顾客人数为50人,其中40%的顾客产生购买行为,每位顾客平
17、均消费250元,今天的销售额=5040%250=5000元试图提高销售额时,途径有三个:增加进店人数提高顾客的购买率(购买意愿)引导顾客购买更高单价的商品问题请根据您所在的眼镜零售企业的情况,对以下可能阻碍贵公司业绩增长的因素依次排序先看看怎样增加进店人数进店人数的决定因素通行客数 地理位置客人进店率 店铺吸引怎样增加进店人数(一)选择理想的地理位置- 繁华地段 - 门面醒目- 处于街道阳面- 出入方便- 可停车- 与竞争对手店面关系怎样增加进店人数(二)适度的广告宣传 店长可以- 电视、报纸、广播 - 参与企业广告宣传方面出谋划策- 公益活动 - 及时反映广告效果- 社会活动 - 带领员工配
18、合广告活动- 媒体报道怎样增加进店人数(三)引人驻足的装潢 店长可以- 明亮醒目 - 维护店铺外观- 具有现代感 - 督促清洁维护、及时修缮- 外观整洁 - 了解顾客感受- 陈列丰富- 设计新颖怎样增加进店人数(四)良好的顾客口碑 店长应在获取顾客良好口碑方面注入心血- 口碑为企业直接带来新顾客 - 积极推行满意服务、妥善处理顾客投诉、时刻关心顾并协助维护已有顾客 客的需要、教育员工获取顾客良口碑的重要怎样增加进店人数(五)有效的促销活动- 以吸引顾客参与为目的的活动- 特别优惠促销- 新品上市活动- 抽奖 ( )- 怎样增加进店人数(六)散发传单散发抵用券散发礼品门前问卷调查怎样增加进店人数
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