岗位职责说明.doc

文件编写一. 职责和权限编写岗位职责的几点基本要求：1) 只罗列所负责的活动；2) 不加状语，不加任何形容词、副词和助词做修饰，不加任何介词短语（三不原则）；3) 不能将义务列入职责。岗位职责有五忌：1) 忌虚；2) 忌部门内重复； 3) 忌矛盾；4) 忌下级的职责覆盖上级的职责。岗位职务说明书岗位名称：保洁主管所属部门：行政部职务等级：直接主管：行政部主管职责：1. 负责各管理处保洁员工的选聘。2. 负责各管理处新员工的入职前培训和上岗培训并分派至各保洁岗位；建立健全相关的培训制度、考核考评制度和培训计划、培训教案与档案。3. 检查各管理处保洁助理对所属员工的在职培训效果。4. 控制人力资源的合理利用。5. 对各管理处保洁部工作提供业务上的支持与技术上的保障。6. 协助制订各管理处保洁助理职责。7. 协助各管理处助理制订月、季、年度工作计划，并负责临时任务的合理调配。8. 协助制订和检查、考评各管理处保洁助理工作绩效与工作能力的办法。9. 负责协调与处理涉及环保工作的对外关系与事务。10. 每周向行政主管和各管理处主任汇报一次工作。11. 物业接管方案的草拟，前期介入计划与整改方案的实施及跟踪。12. 对各管理处有关保洁工作重大事务及投诉的处理与跟踪、检查或回访。13. 涉及保洁事务的合同草拟、发出会签、正式签订。14. 完成上级领导交给的其他工作。权限：1. 对保洁部员工选聘、提升、辞退的建议权。2. 评定员工转正、级次以及奖惩的建议权。3. 对各管理处保洁助理、骨干的任免、提升或辞退的建议权。4. 对各管理处保洁员或骨干员工调动的建议权。5. 上级领导赋予的其他权利。资格要求：1. 教育要求：2. 资格要求：3. 技能要求：4. 工作经验要求：5. 其他要求：实施者签字： 日期：岗位职务说明书岗位名称：保洁助理所属部门：管理处职务等级：直接主管：管理处主任职责：1. 制订保洁工作的检查标准并实施抽检与督促，考核各员工的工作绩效和品行，并填写相关记录。2. 检查各保洁岗位职责并监控实施，评估效果且定期改进。3. 负责协调公司内各部门之间的关系并处理往来事务。4. 负责各管理处相关保洁设施、设备、工具、器具的使用与维护等的控制和管理。5. 对各管理处保洁用品和耗材的计划、采购及质量、价格和领用、消耗的控制和管理。6. 选择合格的合作伙伴，建立合格的分供方档案。7. 各管理处管辖区域除“四害”工作的实施、检查和控制。8. 完成上级领导交给的其他工作。权限：1. 保洁员2日以内（含）事假的批准权。2. 购买、报废保洁部物资的建议权。3. 管理处内部保洁岗位调整、增减及变更值班表的权利。4. 上级领导赋予的其他权利。资格要求：1. 教育要求：2. 资格要求：3. 技能要求：4. 工作经验要求：5. 其他要求：实施者签字： 日期：二. 文件结构每一个文件都应具有相同的结构，以下为常见到的一般结构：1) 目的明确为什么，什么意图，整体的定性要求；2) 适用范围明确涉及的和不涉及的领域，主要指区域、部门、活动或产品；3) 职责（程序文件）明确负责执行文件和实现目的的部门；4) 正文内容明确达到目的的方法和要求；5) 引用文件列出正文涉及的其他文件；6) 记录列出正文产生的和涉及的记录。三. 文件编写的一般要求含盖6个基本要素（5W1H）。见下表：NO5W1H说明表示方式忌语1WHY文件的意图是什么，即定目的。直接指明文件的意图。例如，某培训程序的目的：“提高员工的业务能力和综合素质，使员工的能力能满足工作需求”。因为、由于、如果。2WHAT要做什么活动，即定事。1. 文件名称本身，例如，“培训程序”。2. 文件的“适用范围”中指明的活动。例如，培训程序的适用范围：“适合于入职员工和在职员工的培训活动”。3. 以文件的条款表示，例如：4.1新员工培训，4.1.1入职培训。4. 或以活动的符号表示，例如：审批明确培训需求有关事项、适当的措施、相应的处理。3WHERE在哪里做，活动的输出到哪些地方，即定点、定岗。1. 文件的“适用范围”中明确适用的区域、部门或地点，例如“适合于公司范围内入职员工和在职员工的培训活动。顾客以及供应商的培训不在该程序的范围内”。2. 正文中有活动地点时应作出交代。例如：“平时各部门根据发展规划填写培训申请单，经部门负责人审核后，交人事部”。3. 凡活动有输出的地方必须规定与之接口的部门、职位。例如：“填写培训申请单后经部门负责人审核后交人事部”。相关部门、有关上级、相关领导、有关人员。注：能明确到职位的就不要明确到部门。4WHEN活动在什么时间做，即定时。时间要尽可能地量化，例如：“人事部培训于每年12月25前制订下一年度公司培训计划”。“公司年度培训计划由总经理审批，部门培训年度计划由部门经理审批。审批在两天内完成”。马上、立即、及时、最迟、尽早、随时、即时、经常性地、定期或不定期地、阶段性地、在一定时期下、左右。5WHO活动由谁做，即定人、定员、定责。1. 如果文件结构中有“职责”这一条，就该条中明确执行文件的责任部门，例如：3 职责3.1 各部门负责提供培训需求和新员工上岗的培训。3.2 人事部负责新员工的入职教育培训和组织在职员工外聘教员和外派的培训。3.3 总经理负责批准年度培训计划和资源。2. 对应“WHAT”明确责任人，例如：WHAT：“明确培训需求”。WHO：“培训专员汇集所有的培训需求，由人事部主管作出需求分析，与相关人员了解培训内容的需要性、是否适合公司的发展规划、目前公司的人力资源情况，最后明确培训项目”。注：第1点是指文件涉及的部门，第2点是指文件涉及的岗位。有关人员、相关领导。6HOW如何做，即定方法。1. 活动之间的相互作用，例如，“流程图”。2. 针对活动提出的方法，如，入职培训：“培训人员名单由人事部资料员每星期提供一次。每次培训人数在15-50范围内，培训时间为2天。”3. 对活动本身提出的要求，例如，入职培训：a） 培训注重公司文化、职业道德教育，教育执行入职教育大纲。培训时间为2天。b） 每一个受培训员工在培训结束后都要写出一份培训感想交人事专员备案。1. 原则上、尽可能、在一般情况下、在特殊情况下、在紧急的情况下、有限度地、有选择性地、相应的处理、有关资料、所需文件；2. 忌用形容词、副词、助词和之乎者也；3. 除非习惯忌用土语、缩写。5W1H的解说引用文件时应把全名引出，如，“应聘者填写招聘申请表，人事资料员在招聘申请表上编号。面试人员对照各级管理人员招聘要求判断应聘者是否符合要求”。四. 文件表达形式文件表达形式有6种：1. 符号或图形形态；2. 实物形态（如设备的排列、部件的排列等）；3. 表格形态；4. 文字形态（标准称之为文件化程序）；5. 流程形态（如流程图）；6. 以上形态的组合。文件表达原则：1. 如果过程的执行者是大众，则以文盲的为准，就不能使用文字；2. 如果过程的执行者是基层，则以基层最低的认知能力为准，不能用文字的，就要用实物；3. 能用流程的就不用文字；4. 如果习惯了某种表现形式应予以保留；5. 只要能起到预期的作用，表现形式愈简单愈好，最简单的就是最科学的。文件编写需要根据内容选择适当的表达形式。以下以煮饭过程作为例子：煮饭过程舀米淘米放水煮饭步骤活动方法输出要求1舀米提前两小时确定吃饭的人数和吃饭的时间。用量勺量米，米与勺口平齐。将量好的米放在米筐内。米量每人半勺米。2淘米用清水冲洗，冲洗时抖动米筐，手搅动，时间至少1分钟。露干，露干不少于一小时。干净的米眼看水清。3放水将洗干净的米放在铁锅中，放水，水位不能高于锅面的三分之二，否则更换较大的锅。水量每勺米约半勺水。4煮饭盖盖，并在锅的周边下用湿布围绕。在炉灶下将木柴点着，保持火势均匀。烧煮至听不到水沸的声音，打开饭盖在中央放置一钵冷水，再盖好，一分钟后收火。焗15分钟便可。饭中软程度，有老人时例外。也可以：步骤方法舀米提前两小时确定吃饭的人数和吃饭的时间。用量勺量米，米与勺口平齐，准则为每人半勺米。将量好的米放在米筐内。淘米用清水冲洗，冲洗时抖动米筐，手搅动，时间至少1分钟，至眼看水清。露干，露干不少于一小时。放水将洗干净的米放在铁锅中，放水的准则为每勺米约半勺水。水位不能高于锅面的三分之二，否则更换较大的锅。煮饭盖盖，并在锅的周边下用湿布围绕。在炉灶下将木柴点着，保持火势均匀。烧煮至听不到水沸的声音，打开饭盖在中央放置一钵冷水，再盖好，一分钟后收火。焗15分钟至中软程度（有老人时例外）。也可以不用表格的形式，如：舀米淘米放水煮饭提前两小时确定吃饭的人数和吃饭的时间。用量勺量米，米与勺口平齐，准则为每人半勺米。将量好的米放在米筐内。用清水冲洗，冲洗时抖动米筐，手搅动，时间至少1分钟，至眼看水清。露干，露干不少于一小时。将洗干净的米放在铁锅中，放水的准则为每勺米约半勺水。水位不能高于锅面的三分之二，否则更换较大的锅。盖盖，并在锅的周边下用湿布围绕。在炉灶下将木柴点着，保持火势均匀。烧煮至听不到水沸的声音，打开饭盖在中央放置一钵冷水，再盖好，一分钟后收火。焗15分钟至中软程度（有老人时例外）。流程方法责任人厨工厨工厨房杂工厨房杂工或：4 流程4.1 舀米4.1.1 由厨房杂工提前两小时确定吃饭的人数和吃饭的时间。4.1.2 用量勺量米，米与勺口平齐，准则为每人半勺米。4.1.3 将量好的米放在米筐内。4.2 淘米4.2.1 用清水冲洗，冲洗时抖动米筐，手搅动，时间至少1分钟，至眼看水清。4.2.2 露干，露干不少于一小时。4.3 放水由厨工将洗干净的米放在铁锅中，放水的准则为每勺米约半勺水。水位不能高于锅面的三分之二，否则更换较大的锅。4.4 煮饭4.4.1 盖盖，并在锅的周边下用湿布围绕。4.4.2 在炉灶下将木柴点着，保持火势均匀。4.4.3 烧煮至听不到水沸的声音，打开饭盖在中央放置一钵冷水，再盖好，一分钟后收火。4.4.4 焗15分钟至中软程度（有老人时例外）。其实，煮饭过程很简单，可以不用编写作业文件，以上只是举例。例一，文件名称： 员工招聘规定 生效日期: 2006.9.10 文件编号： P-08 版本号/更改状态：A/O 第1页 共7 页1. 目的：确保招聘的管理人员符合要求。2. 适用范围：各部门主管以上的管理人员的聘用。3. 管理内容：流程方法责任人第二次面谈需求分析需求人员物色笔试约见应聘人员办理入职手续试用签定雇佣合同面谈退回OK判断资料保存提出人员需求 1 填写人员需求申请表（见附录1），并说明需求原因。2 经部门审批。部门经理的需由副总经理审核，总经理批准。3 将人员需求申请表呈交给人事部主管。1 每月25号前对人员需求汇总，并附需求分析方案。2 呈交审核。3 批准。1. 途径：人才市场物色、登出招聘广告、内部物色、内部推荐、现存资料库寻找。原则是首先在现有资料上寻找，再考虑其他途径。对于广告，应物色和确定适合的广告单位，确定广告日期，起草广告稿。2. 广告稿审定。1. 核实被物色人员的简历，并交需求部门。2. 审阅应聘者资料，确定约见人员。3. 确定约见时间，并向被招聘者说明至少应带资料：简历、学历正本、身份证。将约见的人员和时间书面通知需求人员上司。4. 约见安排。1. 面谈前让应聘者填写招聘申请表（见附录2），在招聘申请表上编号。2. 面谈时对照各级人员招聘要求（见附录3）判断应聘者是否符合要求。但各级人员招聘要求不是唯一依据，若应聘者有特长，可作为判断的参考。面谈后填写意见。3. 对合适者的进行笔试，不符合要求的当即告知应聘者。1 要求应聘者在现场完成应聘测试题（见附录4），时间不超过30分钟。2 测试题的笔试仅作参考。答对60%才算合格。部门经理应答对70%才算合格。1 综合应聘者条件、面试、笔试的情况决定是否录取，适合者进行第二次面谈。1. 向应聘者交代本公司的工作要求，工资待遇，征询其要求。2. 与上司交换意见。3. 若双方同意合作，将合适者资料交人事部资料员备案。1. 通知录取人员，确定上班日期。2. 按入职办理程序办理入职手续。3. 将其工资待遇告知财务。1 试用期为三个月。2 试用期即将结束时填写评价报告。3 评价报告交人事部备案。1双方确认雇用合同（见附录5）后签名认可。1. 不被录取人员的资料保存至少一年，被录取人员的资料的保存至少在其离职后三年。2. 每年对这些资料作出统计分析。需求岗位上司需求部门经理，副总经理、总经理需求部门文员人事主管人事经理总经理人事主管人事经理人事主管需求岗位上司人事主管人事资料员需求岗位上司人事主管该职位的上司人事主管人事资料员人事主管人事资料员人事主管4. 附录4.1 附录1人员需求申请表4.2 附录2招聘申请表4.3 附录3各级人员招聘要求4.4 附录4应聘测试题4.5 附录5雇用合同例二，活动没有顺序的文件：文件名称： 培训资料管理规定 生效日期: 2006.9.10 文件编号： P-012 版本号/更改状态：A/O 第1页 共 9 页1. 目的：使培训资料满足培训的需要以及评价培训有效性的需要。2. 范围：适合于公司范围内培训教材的管理、培训题库的管理、培训记录的管理以及案例库的管理活动。3. 管理内容3.1 培训教材的管理3.1.1 凡以下资料属于培训教材内容： 体系文件、应知应会； 各部门编写的上岗培训资料； 专门制作投影声像资料； 培训录像带和光盘； 专项培训的资料； 指定的常规培训资料。以上教材分外部来源和内部来源教材，这些教材应纳入管理范畴。3.1.2 资料员应对所有教材进行分类标识，标识至少包括如下内容： 培训项目名称； 内容的简单说明； 教材的编码； 教材编制者； 日期。所有放置教材的地方都应有对应的分类标识。标识应清晰可辨。3.1.3 对于内部的每一专项的培训都应在教材的基础上进行，如果没有现成的教材应由教员提前进行编制，编制后交资料室登记备案，统一复印，以保持教材的一致性和有效性。3.1.4 资料员应按附录1、附录2和附录3分别建立教材的目录、分目录和索引，并根据新增的或更改的登记（附录4）每月更新一次。3.1.5 教材的使用3.1.5.1 除了声像的教材外，所有的教材都应保存两份，其中一份为正本，使用时应为副本。3.1.5.2 资料室应获得月度的培训计划，以便准备教材和相关资料。3.1.5.3 使用人员应能在电脑中查找到所有在案的教材，如果没有现成的教材或满意的教材，培训员可以根据培训的内容要求资料室寻找有关的培训资料，以帮助编写。3.1.5.4 培训员在培训前应办理教材的借用或复印手续（附录5和附录6）。份数超过50份的，应提前至少4小时。3.1.5.5 所有的教材仅限于公司范围内使用，其中有关专业的培训如涉及商业秘密，教材编制时应在这些教材内容上加一符号“”作标记。这些教材不得外流，并在课程完结后回收，不准复印。3.1.6 教材的贮存3.1.6.1 除声像教材以及外来的教材外所有的教材都应保存一份电子文件。培训员在提交教材备案时应以电子文件的形式交资料室。3.1.6.2 教材贮存的环境应：a) 保持相对湿度不高于50%；b) 室内应放置有干粉灭火设备；c) 通风。3.1.6.3 资料员每月检查教材一次，检查内容： 对在半年内未使用的带磁性的声像教材抽查播放，看是否正常，抽查量至少为1/10； 检查是否有生虫现象； 检查治鼠设施是否正常， 教材的放置是否正位以及存放架的承受情况。检查记录在附录7上，如发现问题应采取纠正措施。3.2 培训题库管理3.2.1 题库划分： 各级管理人员的测试题； 各岗位上岗测试题； 特殊岗位测试题和实习题； 专项训练测试题。3.2.2 题库建立3.2.2.1 题型： 系列课程的测试题型结构为：选择题；是非题；简答题；详答题；案例分析。 单项课程的测试题型结构由培训员自定。3.2.2.2 测试题由培训员拟出，内容应针对每次的培训内容。测试题在资料室备案后才能发出，备案时须附上标准答案。对于晋升的试题由上一级主管拟订，须经人事部经理审核，上级核准才能发出。3.2.2.3 资料员应在每次的试题上加上编号。须按各种试题归类型输入电脑，累积同类的试题，对于已经成熟的课程培训员出题时应在同类的试题中随机抽取。3.2.2.4 标准答案要经过同行复核，对于有争议的答案不能作为测试依据，如果已经测试则不能作为计分依据。标准答案的复核可在测试前进行也可在审查时进行。3.2.2.5 题库和答案不能公开。培训员在随机抽取时只能在资料室进行。3.2.3 题库应随课程和公司的发展不断更新，历次的试题应作为更新的基础，资料员负责同一试题不能重复三次使用，同一题目不能重复四次使用，。3.2.4 人事部经理应不定期分别与各部门经理对各部门涉及的题库及答案进行审查，审查试题的合理性、公正性和正确性，必要时邀请专家进行。3.3 培训记录的管理3.3.1 所有旨在提供员工能力和素质的公共培训课程、专项培训课程都应在课程开始前填写培训记录。3.3.2 入职培训的记录由人事部负责保存，上岗培训以及在职培训的记录由各部门文员负责保存。3.3.3 记录保存的原则是：a) 建立员工培训记录的专门档案；b) 保存期以员工离职后一年为准。3.3.4 当员工调离岗位时应同时将其培训记录移交给新的部门保管。3.4 案例库管理3.4.1 各部门对所有第一次遇到的问题以及解决方法都应作出记录，归纳5个案例后交资料室列入案例库。同行或其他资料记载发生过的与本公司有关的典型案例也应进行收集列入案例库。3.4.2 资料员按公司职能编制案例集供编写教材、产品设计、生产、销售之用。4. 附录4.1 附录1培训教材总目录4.2 附录2培训教材分项目录4.3 附录3培训教材索引4.4 附录4培训教材接收登记表4.5 附录5培训教材借用登记表4.6 附录6培训教材复制登记表4.7 附录7培训教材检查记录例三，有顺序和无顺序的活动融合在一起的文件：文件名称： 培训程序 生效日期: 2006.2.10 文件编号： P-02 版本号/更改状态：A/O 第1页 共 11 页1. 目的：提高员工的业务能力和综合素质，使员工的能力能满足工作需求。2. 适用范围：适合于公司范围内入职员工和在职员工的培训活动。顾客以及供应商的培训不在该程序的范围内。3. 职责：3.1 各部门负责提供培训需求和新员工上岗的培训。3.2 人事部负责新员工的入职教育培训和组织在职员工外聘教员和外派的培训。3.3 总经理负责批准年度培训计划和培训资源。4. 管理内容4.1 新员工培训4.1.1 入职培训4.1.1.1 所有的新员工在报到后由培训专员安排入职教育培训，培训人员名单由人事部资料员每星期提供一次。每次培训人数在15-50范围内，培训注重公司文化、职业道德教育，教育项目见附录1入职教育大纲。培训时间为2天。4.1.1.2 每一个受培训员工在培训结束后都要写出一份培训感想交人事专员备案。4.1.2 上岗培训4.1.2.1 上岗培训前，由该岗位的上司在每天的早会上向所负责范围的员工介绍新入职的员工。4.1.2.2 新员工上班第一天不安排任何培训，自由活动，主管上司观察其表现。4.1.2.3 上岗培训由各部门岗位的教员负责，培训内容按照规定的岗位应知应会进行。时间为一星期。4.1.2.4 对于特殊工种、关键工序、多面手的培训根据各人的情况掌握培训的时间，但最多不能超过20天，必要时制定个人的培训计划。4.1.2.5 培训结束后要经过上岗考核，合格后才准予上岗；不合格的给予一次继续培训机会或重新安排合适的岗位重新培训，再不合格便辞退。4.2 在职员工培训4.2.1 培训流程明确培训需求制定培训计划培训实施有效性评价审核批准YESNO修改4.2.2 明确培训需求4.2.2.1 每年10月初由人事部培训专员向各部门发出培训申请单（附录2）及培训意向调查表（附录3）。部门经理或部门培训管理员应在10月最后一个工作日前提出次年本部门的培训需求，并填写好培训申请单及培训意向调查表。经部门负责人审核后，交人事部。4.2.2.2 平时各部门根据发展的规划和员工个人根据所在职位工作的需要和个人职业生涯填写培训申请单，经部门负责人审核后，交人事部。4.2.2.3 培训专员汇集所有的培训需求，并由人事部主管作出需求分析，与相关人员了解培训内容的需要性、是否适合公司的发展规划、目前公司的人力资源情况，最后明确培训项目。培训项目分： 经理人必须培训项目和可选培训项目； 后备经理人必须培训项目和可选培训项目； 下年度管理人员培训课程表； 年度专业人员培训课程表。4.2.2.4 对以上初步确定的培训课程分发到各部门征询意见以及进行报名登记，根据反馈意见以及报名情况最后定出年度培训课程表（附表4）。4.2.3 制定培训计划4.2.3.1 人事主管根据年度培训课程表确定外训和内训项目，并物色培训机构和相关的培训老师，确定授课形式、课程大纲和预期效果，于每年12月25前制订下一年度公司培训计划。4.2.3.2 除了分公司的培训要求外，各部门根据本部的管理需要制定部门范围内的培训计划。各部门相应制定本部门的培训计划报人事部备案。4.2.3.3 公司每年按不低于年利润的2%作为培训资源，由总经理批准调拨。资源的分配根据公司年度培训计划以及部门年度培训计划进行。内部讲师和外聘讲师培训课酬按照人事部制定标准执行，特别情况须经人事部经理批准。4.2.3.4 培训计划必须规定培训的课程的积分数，每项课程的积分在2-5分之间，累积积分要求如下：a） 行政管理人员不低于30分；b） 业务管理人员不低于40分；c） 业务、作业人员不低于20分。4.2.4 公司年度培训计划由总经理审批，部门培训年度计划由部门经理审批。审批在两天内完成。审批后的培训计划在网上公布。4.2.5 培训实施4.2.5.1 所有的培训依据所制定的培训计划进行，对于未列入年度培训计划的临时性的培训作为个别培训上报人事部经理审批，部门的则自行决定。公司培训项目由人事部组织实施，一般性的培训项目在实施前人事部培训专员须提前5天通过内部网发布信息，大型的培训项目（指培训人数超过50人或公司主要管理人员超过30人超过两天的培训）须提前10天通过内部网发布信息。部门的培训由各部门组织实施。所有的培训以不影响正常的运作为原则。4.2.5.2 对于超过三天的外派培训受训人员必须有计划地安排好一切工作，如果与重要事项相冲突的，须提前三天通知培训的组织者。4.2.5.3 对于大型的培训项目由人事主管制定详细的组织计划，计划包括管理人员在受训期间授权代理其工作的责任人，该计划须经人事经理审核，总经理批准。并在课程开始前做好以下的准备工作： 培训资料提前两天分发到受训人员手上； 培训现场的布置，悬挂横幅，音响调试，座位安排； 做好笔记本电脑、投影仪及屏幕、话筒、激光笔、录音笔、摄影器材、胶卷、电池、充电器、接线板的准备； 安排培训休息期间的茶点； 根据培训人数确定车辆数量，往返车辆分配； 宾馆房间和就餐的安排。人事主管提前2小时到达培训地点再次检查以上内容的准备情况，若有临时调整，应及时通知受训人员。4.2.5.4 培训专员应跟进培训计划的进度以及实际的培训情况，对没有按时完成的培训项目作出原因分析。人事主管每季度须检查培训执行情况，并协调纠正存在的问题。必要时对培训计划作出适当的调整。4.2.5.5 员工经过培训的项目根据培训记录将积分累积在员工培训积分卡（附录4）上，若年终达不到规定的积分，则视为年度培训不合格。4.2.6 培训有效性评价4.2.6.1 培训组织者须对每项培训的效果作出追踪和评估，评估以下三级方式进行：a） 一级评估：针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。培训专员按培训学员意见调查表（附表5）进行问卷调查，并在培训结束后5天内形成培训总结表（附表6）。b） 二级评估：针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估。c） 三级评估：针对学员回到工作岗位后，其素质、工作能力是否达到预期效果进行评估。评估由其上司每半年进行一次，并将评估意见填写在培训效果跟踪反馈表（附录7）上。4.2.6.2 所有的评估记录都应在人事部备案，并为改进培训提供依据。4.3 培训资料管理各部门应按培训资料管理规定对培训资料进行管理。5. 附录5.1 附录1入职教育大纲5.2 附录2培训申请单5.3 附录3培训意向调查表5.4 附录4员工培训积分卡5.5 附表5培训学员意见调查表5.6 附表6培训总结表5.7 附录7培训效果跟踪反馈表五. 分析l 遇到事故要及时报告。评注：这是一个接口问题，报告给谁或哪个部门？是书面报告还是口头报告？没有交代。l 仓管员检查帐、物、卡是否相符。评注：这是一个完整问题，不相符怎么办？没有交代，程序应是一个闭环。l 在一般情况下，每周四或五下午14:00-19:00对草地施药评注“在一般情况下”的表述不可操作，改为：“晴天每周四或五下午14:00-19:00对草地施药，雨天施药日期顺延。”类似的有：“在特殊情况下”，“在紧急的情况下。”除非对这些“情况”已经作了定义，否则难以操作。l 确保晚间所管辖的物业区内的环境幽静评注：不如写：“确保晚间所管辖的物业区内的噪音不超过50分贝。”l 在门岗可视范围内不能有任何纸屑。评注：不如写，“在门岗周围30米范围内不能有任何纸屑”。l 随时了解物价局新的物价政策。评注：“随时”的表述不可操作，改为“一月一次”或“每季度一次”。l 接到报事后应马上编制报事单。评注：可改为：“接到报事后应在2小时内编制报事单。”“马上”、“及时”、“即时”、“立即”都是时间上不准确的表述，除非活动处于连贯和突发，例如，“听到电话后应立即拿起话筒接听”，“在办理手续时对顾客的提问应及时回答”，又如，“遇到危险品泄漏时立即报警”。l 必要时要上报审批。评注：不如写：“只有遇到权限未明确的地方才上报审批。”l 要建立重大事故的档案。评注：不如写：“对造成损失超过10万元的事故要建立档案。”或对“重大事故”作出这样的定义：超过10万元的事故为重大事故。l 到政府相关的部门办理土地使用证，然后送至相关部门。评注：“相关部门”不可操作。写文件的人以为自己明白的事别人也明白。类似的有：“巡检员发现生产设备规定的参数超出规定的界限后作出记录并通知相关部门。”l 夜间当值主管如遇到事故原则上可以作出处理。评注：“原则上可以作出处理”实质上也可以不作出处理，留下了空白。“原则上”“尽可能”、“尽量”等没有规定死的用词要忌用。l 4.2 我们一定要搞好管理，注意服务质量，不能有偏差。4.3 主管应要求所有的员工都自觉按照文件要求去做，有问题及时向领导汇报。在工作中提高自己的服务意识。4.4 计划下达后要做好事前的准备工作，不能耽误。每班交接时在记录本上做好登记。评注：如果这是“要求”还勉强说得过去，但如果本意是作业文件，这样的表述就等于什么都没有规定。将“要求”写成作业文件也是我们经常看到的毛病。这些文件的特征都是缺了“5W1H”中的两三个“W”，一些武林绝学、独门医术、民间技艺的失传就是因为少了两三个“W”。l 识别业主需求是市场组工作的重要内容，这一部分工作还将对销售组，客户服务组的工作产生深远的影响，同时也是顾客跟进的基础。评注：内容空。现实中确实有不少说教式的文件。l 如实填写记录。评注：“如实”、“详细”、“严格”、“认真”加在“填写记录前”都没有必要，都可删去。类似的有，“周密地、严谨地、科学地、合理地进行广告策划”、“以积极和严肃的姿态完成任务”、“与顾客进行深度的交流”。所有的形容词、副词、助词都是吓人的，因为没有办法证实，作业文件要的是方法而不是这些用词，关键是方法的确保。l 报批之手续工5天内完成。评注：忌用“之乎者也”。l 问题的定义：所谓问题就是疑难、矛盾。从信息的角度讲，是某种新的信息所表征的事物的状态和特征与人们原有的知识和经验不相符合，或为已经形成的理论所不能理解、相互矛盾，更确切地说，问题源于一系列新的相关信息组成的信息图谱。评注：做作。