大学科技园物业服务质量标准.doc
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1、物业服务质量标准本标准在前期物业服务合同的基础上细化的标准,乙方服务时应按照此标准及前期物业服务合同执行。一、 人员服务基础标准(一) 服务意识与岗位要求1、 主动热情:对客户应主动、真诚微笑,并保持站立姿态;2、 文明礼貌:见到客户或大学科技园领导要面带微笑,主动问好;3、 耐心周到:对待客户进行服务要问多不烦,事多不烦,耐心服务,有求必应。4、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。(二) 仪容仪表1、 着装要求:按规定着装,保持衣冠整洁;2、 工号牌的佩戴:工作时间按标准佩戴工号牌;3、 发型应修剪整齐,男士头发不盖耳,不遮衣领,鬓角头发不得过耳,女
2、士头发短发不过肩,过肩头发必须扎束起来,头发刘海不得遮眼。员工皮鞋应保持整洁;4、 容貌仪态:员工工作期间不许留胡须和长指甲,不浓妆艳抹,不在公共场所嬉闹。(三) 行为举止1、 工作期间站姿、坐姿、行走姿势标准,不得双腿交叉、身体晃动、跷二郎腿、搂抱、搭背、搀扶,见到客户应主动靠右礼让;电话铃声在3声内应该接起,并面带微笑主动说“你好,*物业”,电话内容应该书面记录,包括联系人、联系方式、找寻人、回复时间等;2、 进入企业房门前必须轻声敲击房门3次,得到同意后方可进入房间,在房间内不得随意反动物品;3、 员工应爱护园区的公共财务,不得损坏公共物品;4、 乘坐电梯:工作期间不得乘坐电梯,若陪同客
3、户乘坐电梯时,应先让客户进入电梯,并主动为客户开关电梯,电梯内不得大声喧哗、抽烟。二、 投诉处理有严格的客户投诉处理流程与程序,接到客户的投诉要详细了解情况,认真准确记录,出具解决措施,并在1小时内回复客户。三、 人员调配及管理(一) 在紧急事件与特别事件下,所有物业服务人员听从大学科技园统一调配。(二) 本物业所有服务人员的调整,必须提前7个工作日通知大学科技园,经审批后方可调配。四、 客户满意率1、 每月进行客户满意率调查,满意率达到98%为合格;2、 项目负责人每周不应少于5家客户的拜访,了解客户需求情况、客户动态信息,并有详细的书面记录。五、 安全管理(一) 重大责任1、 全年不发生重
4、大安全责任事故(火灾、水患、撬门盗窃、伤亡性斗殴)。2、 全年不发生因玩忽职守或失职引发员工伤亡事故。3、 全年不发生因玩忽职守或失职造成他人的伤亡事故。4、 全年不发生因玩忽职守或失职造成大学科技园或第三方财物报废等重大责任事故。5、 全年不发生因玩忽职守或失职造成客户(业主)的机动车和非机动车丢失事故。6、 全年不发生严重有损于大学科技园公司形象的责任事故。(二) 安全预防1、 新入住客户(业主)应在入住前签订消防安全责任书、装修管理规定、装饰装修服务协议。2、 成立紧急事件处理小组,小组人员以及秩序管理人员,应急预防熟练掌握消防安全常识,熟练运用灭火器。3、 每天对消防设施设备进行一次巡
5、检并有详实的书面记录,发现问题立即上报。4、 每年制定全年的安全防范计划,并认真落实部署,全年至少开展6次培训会议,必须由详实的培训会议记录。5、 项目负责人每天早上9点要对各岗位进行检查,发现问题即时纠正,尤其要检查交接班纪录和设施设备运行纪录并签字确认。6、 对园区内的供电系统、供水系统、监控系统等重要设施设备制定年度的维护保养计划并落实建档。7、 消防安全每季度进行一次宣传培训活动,重大节目、假期前必须制定安全防范措施并落实到位。8、 做好突发事件应急预案工作,做好各项应急措施。成立消防预防小组,应急预案事故处理流程。六、 维修管理(一) 房屋及公用配套设施的管理和维护1、 房屋硬件完好
6、率达到99%以上。2、 空房间设施设备检测、维护完好率达到100%。3、 公共空间的设施设备完好率达到99%以上。4、 消防系统的安全使用率达到100%。5、 外围道路及大厦的所有灯光完好率达到99%以上。6、 房屋避雷装置的完好使用率达到100%。7、 急修10分钟到现场。8、 一般维修在24小时内完成。9、 特殊性维修二日内有答复,一周内完成。10、 维修完成后,管理员或维修工应在三日内进行回访,维修回访率达95以上。(二) 运行标准1、 楼房内外墙装立面完好整洁,空调、企业标识安装统一有序,无安全隐患;2、 楼梯通道无占用,公共区域无杂物堆放,公共区域外墙玻璃墙干净无破损,无张贴广告、条
7、幅、告示、规范整洁干净;3、 楼房道路无积水,排水畅通,围墙完好;4、 设备机房环境整洁,各类管理规定上墙、机房内无杂物堆放,设备干净无灰尘,有明显的安全警示,控制识别标注完好;5、 各类运行记录、巡检记录上墙。设备状态良好,运行正常一个月内不得超过两次非正常停机。(三) 供电系统1、 保证园区正常供电,限电、停电时,如有供电部门通知有明确时间提前要通知客户(业主),对突发性停电(非园区设备故障)及时联系供电部门,并通知客户(业主),详细说明并歉意,填写停电记录,对设备检修要提前通知客户(业主)。2、 临时停电要制定应急措施并严格执行。3、 制定节约用电措施并实施,按各部门分配节约用电办法,每
8、月核实用电情况,分季节对比用电量,并严格控制用电指标。4、 设备要定期除尘、检修、保养必须在年度计划中体现。5、 抄表工作要及时,在规定的时间内完成抄表工作,并检查电表是否运行正常。(四) 弱电系统1、 要保证弱电系统正常运行。2、 各类管道井内保持干净无杂物,门上锁,有明显标示。3、 通讯设备(电话、宽带、IP)按合同约定监督对设备保养维护,严格要求合作方有年度保养计划。(五) 消防系统1、 消防控制中心24小时值班,消防设备设施齐全,运行良好。可随时启用,出水率要过到100%(每月启动一次消防水泵)做好详细记录。2、 保证消防安全指示灯、防火门完好。3、 消防主机要每月进行全面检查维护一次
9、,做好详细检护记录。4、 每个月对园区内灭火器进行一次检查。5、 每月对园区内消防栓进行一次检查,确保园区内消防设施有效率达100。(六) 电梯系统1、 每年对电梯进行年检工作,确保电梯正常运行;2、 每月对电梯进行检修(有维保公司的由维保公司负责)、除尘工作,并作好详细记录;电梯轿厢、井道、机房保证干净,井道无杂物积水;3、 每月电梯困人事件不得超过2次(非电梯故障引起)。电梯运行出现故障、险情后,维修人员必须在5分钟内到现场解决。(七) 空调系统1、 每年空调要进行四次检查,保养、清理过滤网,并对内部进行除尘。2、 中央空调需进行全面系统保养,设备保证正常运行,并填写设备日检记录。3、 空
10、调运行管理应具备完善的应急方案,出现故障、险情后维修人员应在5分钟内到达现场解决。4、 年度大中修计划中对空调设备的保养、更换作详细计划并严格计划中落实。(八) 给排水系统1、 建立园区用水节水制度措施,按月核算用水指标,杜绝水电浪费;2、 设备、阀门工作状态良好,无锈蚀、脱皮、渗漏现象,无杠杆不灵活,无手轮损坏或丢失,无水箱损坏或隔气层有自然脱落现象;3、 每年清洗二次水箱在五一和十一放假期间进行。并有保养记录。4、 配水系统正常,公共场所道路、洗手间、地下室、设备间、无积水现象;5、 对供水、排水系统的应急处理要建议处理步骤,无大面积跑水或长时间停水现象;6、 卫生间排水畅通,小便器、大便
11、器无长期流水或流水过大,大、小便器下水过慢造成二次冲水现象。七、各岗位工作标准(一)大堂门厅1、密切注意园区或大堂出入人员,谨慎地许多问题和检查可疑人员,必要时可视情况将可疑人员滞留后报上级处理。对外来人员及车辆出入实行登记,必要时查验有效证件。2、看管园区或科技园大堂内所有公共设施物品并做好交接班工作。严格控制闲杂人员进入园区(包括推销员、衣冠不整者、携带易然物品者)。3、园区大门口及科技园大堂,举止行为不雅者要进行阻止。4、主动对外运少量物品的客户进行询问,并要求验收盖有公司公章的出门证保存。、5、协调搬家及货物运载,引导客户用专用电梯运货。6、保持良好的公共秩序运货搬家时间必须避开客户上
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