商务中心操作程序与工作手册模板.doc
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复印程序: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 记下以下信息: (1) 客人名字及房号 (2) 复印页数及规格 4、 为客人复印 5、 把复印件给客人,假如客人不满意,就为客人再复印一次 6、 开立帐单,谢谢客人光临 7、 填写“商务中心报表” 复印机使用及控制: 为避免过频使用复印机,特设了一本复印机数目统计本,目地是控制复印数量及纸张浪费,复印机使用由商务中心全权负责,各部门如需复印,须取得其部门方管同意后方能去复印,复印完成后在统计本按要求记下复印数目和数量,并署名。 在每日前厅部工作例会上,商务中心主任须携统计本和前厅部经理汇报每日复印数目情况。 打字程序: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 记下客人姓名及房单号码 4、 仔细查看一遍所需打文件,假如有什么不明白地方,应立即和客人查询 5、 通知客人所需时间、费用并问清客人付款方法(现付或入房帐) 6、 依摄影馆客人要求认真打印文件(立即) 7、 打印完后,认真检验,避免犯错 8、 请客人查看一下,所打文件是否有错,假如有,要立即更改 xx先生,女士,您文件已打印好,请您看看是否有修改这处 9、 将打好文件交客人,依据打字张数,为客人开单收费,请客人署名 10、多谢客人光临 11、填写“商务中心报表” 文件装订程序: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/小姐,有什么样能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 记下以古信息: (1) 客人名字及房间号码 (2) 装订格式 4、 通知客人装订费及问清客人怎样付款(现付或入房帐) 5、 依据客人要求装订文件 6、 订完后,为客人开付帐单,收取费用 7、 多谢客人光临,:谢谢,xx先生/女士,过得愉快 发传真之程序: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 记下以下信息:(1)客人名字及房间号码 (2)传真区域及传真号码 3、 查看客人提供国家、地域号码、确定无误 4、 通知客人所需费用 5、 确保传真顺利发出并把传真汇报给客人看 6、 谢谢客人光临 7、 客人多或线路不通临时发不出去时,应礼貌地向客人解释。若客人不急发, 告诉客人发出后将通知房间,请客人先签单;若非住店客人,应先付出100% 押金,发出后通知客人来取。 8、 填写“商各中心发送传真报表” 收传真之程序: 1、 收到传真后,统计下所收FAX时间/号码/部门等 2、 看清传真所送办公室/客人名字 3、 如传真上没注明客人房号,请和接待处联络,以确保正确房号 4、 和客人联络: (1) xx先生/女士,商务中心有一份传真,请问是否现在给您送上上去(要求主动 提出给客人送上去,而不应该让客人下来拿) 5、 假如客人不在房间,就留言给客人,应写道: 商务中心有您传真,请和我们联络,分机号码YYYY 6、 送一份留言到前台(立即) 7、 当客人来取传真时,友好迎接客人 8、 客人取走传真后,要立即通知前台取消留言单 9、 问清客人付款方法(现付或挂帐),开立帐单 10、多谢客人光临 代拔长途电话之程序: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 记下以下信息: (1) 什么性质电话 (2) 问清所打拭目以待地域号码、电话号码 (3) 客人名字及房间号码 4、 通知客人收费标准 5、 通知电话房打电话,正确报出信息 6、 电话接通后,有礼貌请客人接听电话 7、 通话完成,应向总机问询应收费用,并通知客人 8、 问清客人付款方法(现付或入房帐),开立帐单 9、 多谢客人光临 代购机票程序: 1、 迎接客人;早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 记下以下信息: (1) 客人名字、房间号码、联络电话 (2) 客人所需订机票时间、航班、所乘仓位(头等、公务、一般),所需取票时间、是否需购置保险或使用机场交通车等。 4、 若客人需预订中国航段机票,中国客人需提供身份证或身份证复印件,未满18岁乘客,应有户口本或独生儿女证,国外客人应出示护照或回乡证。 5、 若客人需预订国际航段机票,需有客人英文名字或汉语拼音,尤其要注意香港台湾地域汉语拼音和大陆不一样。 6、 电话联络邮电代办处,问询相关所需机票航班、起始及抵达时间及可取票时间等。 7、 向客人确定机票时间、航班,并通知客人票价、取票时间。 8、 请客人需要使用交通车,通知客人交通车费用,并通知车务部所需车辆时间及客人人数。 9、 机票送抵后立即通知客人或送票到客人房间。 10、立即通知客人或送票到客人房间。 11、再次和客人核实机票,以防犯错。 12、交付客人机票,通知客人交通车辆候车时间及地点,请客人按时候车。 13、客人订金,多谢客人光临,祝客人旅途愉快。 翻译服务: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 浏览资料,记下以下信息: (1) 客人名字、房号、联络电话 (2) 翻译资料要求和规格、何种语言、所需取件时间等 4、 向客人解释收费,征求客人意见。 5、 和翻译企业联络,通知所需服务要求,取得完成翻译时间等 6、 通知客人取件时间,请客人交付押金并开立收据。 7、 电话联络客人,将翻译完成资料交客人,请客核查。 8、 收回收据,归还客人押金,开立帐单,谢谢客人光临。 9、 填写“商务中心报表”。 设备租赁程序: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 记下以下信息(1)客人名字及房间号码 (2)什么时间需要租什么样设备 4、 通知客人所租用设备价格 5、 问清客人租用时间,如须延长时间,则另加收费用 6、 立即安排客人所需设备 7、 通知客人使用设备注意事项及租赁规则 8、 请客人交纳押金,并出付收据 9、 待客人用完设备后, 检验归还设备是否完好无损 10、收据,归还客人押金,开立帐单 11、填写“商务中心每日营业报表” 办公室租赁程序: 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 仔细聆听客人要求 3、 记下以下信息(1)客人名字及房间号码 (2)租赁办公室要求和时间 4、 查看办公室租赁统计,查看是否可按时供给 5、 和客人确定办公室租赁时间,问询是否需要租赁设备及其它服务 6、 通知客人所租用办公室或其它服务价格,征求客人意见 7、 确定客人租用时间,如须延长时间,则另加收费用 8、 立即安排客人所需各项服务 9、 通知客人使用设备注意事项及租赁规则 10、客人交纳押金,并出付收据 11、待客人用完办公室或设备后,检验归还设施或设备是否完好无损 12、收回收据,归还客人押金,开立帐单 13、填写“商务中心每日营业报表” 特快专递服务程序: 此项服务不加收服务费,所以只为酒店客人服务 1、 迎接客人:早上好/下午好,先生/女士,有什么能够帮到你? 2、 准备不一样面值邮票,依据客人要求,出售给客人所需面值、图案和数量邮票 3、 天天早上和前厅交接昨晚或当日所收客人交寄信件,查对邮费和信件是否相符 4、 对于挂号信、快递、小包裹等,客人需亲自填委托单,并同客人查对所填内容,在确定地址、人名等正确无误后,请客人交足押金,方可通知合作企业来取件或送去邮局寄出 5、 通知客人所需费用,请客人交纳欠款或领回剩下额,交付客人邮局回执 6、 邮局回执、收据复印件留底,并记下以下人信息,以备发生问题时查找 (1) 客人名字、房间号码、联络电话 (2) 寄去地址 (3) 寄回地址 (4) 所寄对象登记 现金核实之程序: 1、 填写“商务中心”帐单 2、 请客人付现金,当着客人面数清钱数 3、 找回客人零钱,并将第一联给客人 4、 留下蓝联,连同中班所做“当日营业报表”交前台收银 商务中心工作中注意事项 1、 保养商务中心设备使之处于良好使用状态,保持商务中心环境卫生 2、 工作时保持良好仪容仪表 3、 微笑服务,多用礼貌用语 4、 在客人面前,不应流露任何不满情绪 5、 收到传真,要立即通知相关部门或客人 6、 不可在商务中心大声喧哗 7、 严禁无关人员在商务中心逗留 8、 严禁浪费使用酒店文具 9、 严禁将为客人准备饮料作为私人饮用 10、定时检验各类帐单,设备用具,确保足量使用 11、了解酒店设施,熟悉常见电话,方便及快提供咨询 商务中心日常标准用语 1、 GREETING问候: “您好,先生/小姐!“ Dood Morning/Afternoon/Evening,Sir/Madam 2、 接电话时: Good Morning/Afternoon/Evening,Business center,May I help you?” 3、 结束电话时: “谢谢您来电……先生/小姐,再见!” Thank you for calling Business center,Mr../Ms,Good Bye. 4、 碰到常客或长住客时: “您好……先生/小姐,今天忙吗?” Good morning…Mr/Ms ,Are you busy today? 5、 向客人介绍自己: “您好……先生/小姐,我是……请问有什么能够帮到您?” Good Morning…Sir/Madam ,I am…Is there anything I can do for you? 6、 当客人走进商务中心接待室: 站立,礼貌地说:“早上好/中午好/晚上好……先生/小姐很快乐风到您,请问有什么能够帮到您?” Stand up and greeting pleasantly: Good morning/afternoon/evening…Mr/Ms it is so nice to meet you ,how may I help you? 7、 当客人感谢时: “这是应做,很快乐为您帮助。” You are welcome,It is my pleasure. 8、 当和客人谈话时,有电话进来: “对不起……先生/小姐,请稍等一下” Excuse me …Sfir/Madam ,Just a moment please./I will be with you in A moment. 9、当你让客人久等时: “对不起让您久等了” Sorry to kept you waiting. 10、当客人想发传真: “您所发传真有几张,请问您要发到哪里,请坐着稍等一下” How many pages please? What’s the destination? Please take a seat While I sending these faxes for you. 当传真发完以后:“…先生/小姐,这是您传真和传真汇报“; Here are you fax and transmition report. 付款方法:“……先生/小姐,请问您付款方法;请在这里署名” How would you like to pay, please sign here. 收款以后:先生/小姐,这是您收据及剩下款项,请问还有什么需要帮忙吗? Here is you receipt and your changes, is there anything else. 我叫……,假如您有什么需要帮助,请拔商务中心分机YYYY,很愿意为您服务,很感谢……,先生/小姐,再见! My name is ……if you need assistance, please dial extention……,will be delight to serving you. Good bye. 11、假如传真正忙时: “很抱歉……先生/小姐,对方传真正在用着,请您稍等一下,我稍候再帮您传; I sorry……Sir/Madam, the line is engaged, please wait a moment, I will try again later. 12、假如传真机夹纸时: “对不起……先生/小姐,我再试一次” I am Sorry the paper is garbled, I will try again. 13、假如传真汇报不显示OK时: “对不起……先生/小姐,我再试一次” I am sorry there is no transmition report, I will try again. /- 配套讲稿:
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