服务员工作流程及标准样本.doc

服务职员作步骤及标准
序号
程　序
流 程 和 标 准
1
餐准准备
1、按时到岗，参与班前会，接收领班和经理对当餐工作按排和部署。
2、职员进岗后，依据事先分配任务做对应工作，区域之间相互配合，在要求时间内，完成全部餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。
3、服务员进区域扣，清理自已区域地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检验台面，餐含有没有破损、水迹、油迹、污迹，保持台洁净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
6、安点立岗定位，准备迎客。
2
迎　客
7、当迎宾员将用户领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座，依据用户人数添减餐具，递上菜单，示意用户稍后，快速沏茶倒水，示意用户用茶。征求用户是否点菜（如点菜当好用户参谋，如不点菜示意用户有事招唤。
3
点　菜
9、翻开菜单，请用户阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。
10、在纪录用户所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、用户点菜完成，请给顾唱单，以确定用户所点菜品，然后示意用户稍后菜品上桌。
4
下　单
12、在吧台下单，查对单据和预结联是否一致。如有问题快速处理。
5
餐中服务
13、快速立即将用户所点酒水及一次性用具送上餐桌，征求用户意见，启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域用户用餐情况，立即补充用户所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求用户意见随时撤下用户餐桌上空餐具和用具。菜品上齐后应通知用户：“你点菜上齐了，你还需要加添别吗？“
15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发觉用户酒水快用完或菜品不够时，应征求用户是否加添。
16、服务员有事临时离开工作区域时，一定要向邻区服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完成应快速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生，立即清理以保持清洁。
6
结　账
18、用户示意结账时，服务员应立即到吧台结算。如遇用户亲自到吧台结账，服务员应跟随，查对清单要正确无误。
19、问清付款人，报清所消费金额，双手递上账单，请求用户过目，用户在看账单时发觉疑问，服务应立即核实，并耐心做好解释工作。
20、收到用户付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您付款恰好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给用户找回零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如用户需发票，问请单位，如本店发票打完或因机器故障无法给用户开发票，耐心向解释，出具其它证实，示意用户下次用餐时一起开。
21、用户离座拉椅，提醒用户带好随身携带物品，并致欢送辞。
7
收　台
22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用具和厨房用分开，使用要求收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾，擦净桌椅，立即摆台方便接下桌用户。