客房服务员工作作业流程.docx

客房服务职员作步骤
客房部工作步骤及标准
一、房态查对
房态查对，是指在应用“酒店管理软件系统”前提下，“酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对，查对时间依据客人离店情况对房态改变影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态查对时间为三次，分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、早晨8：00、下午14：00和晚上18：00查对房态信息时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00；
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入注退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上，方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况；
4、依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”；
5、在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在要求时间和前厅部做好查对工作；
7、在查对房态时，发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员，方便做好多种服务工作；
8、查对房态时，须由房务中心人员亲自查对；
9、双方确定后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员关键工作是负责迎送客人，安全、正确、立即为客人服务；确保楼层安全工作。其工作内容为：
1、上、下班按时到值班室签到，参与晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、留心值班室张贴通知；
3、到岗后，交接好多种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况；
4、对领班负责，完成领班分配工作，注意和相关岗位亲密配合，做好服务工作；
5、负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、负责迎送客人，为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务；
7、负责钥匙保管，下班前巡视一次关门情况，立即向领班汇报发生异常情况，确保安全；
8、完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作，并保持工作车整齐；
9、保持好工作间、公共区域卫生，并于天天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完成后，各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房监护工作，做好安全工作；
11、负责检验和清洁离店客人房间，负责客人送洗衣物收取，归还工作，并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况；
12、做好和夜班人员交接工作，完成“清洁报表”填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员关键工作是负责迎送客人，为客人立即提供服务，确保安全工作，其关键工作内容是：
1、上、下班按时到值班室签到；
2、留心办公室张贴通知；
3、接收领班指令，完成份派工作；
4、完成和白班服务员各项事宜交接工作及客用具等交接、保管工作；
5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点工作；
6、检验和清洁离店客人房间；
7、负责维修房监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需立即向主管汇报、处理，确保夜间安全工作；
8、负责完成“清洁报表”等填写工作；
9、负责立即去前台领娶送还常驻办公室钥匙，做好清扫工作，并统计；
10、保持好消毒间、公共区域、值班室卫生及工作车清洁。
三、清扫职员作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房客房进行清洁、整理，称为走客房清扫。
1.1进房
根据进房程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完成；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2按要求撤床，并将撤下布草放进工作车布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用；
1.3整理器皿
b.将烟灰缸内杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必需检验烟头、火柴有没有熄灭（不可倒入马桶）。
1.4收拾垃圾
将垃圾桶内垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭洁净，换上洁净垃圾袋，将垃圾桶放回原位。搜集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过布草，放入工作车布草袋内；
3）撤出垃圾，放入工作车垃圾袋内，换上洁净垃圾袋；
4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5）擦洗“三缸”、地面所需抹布全部应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7）用备好干、湿抹布，按次序对卫生间进行抹尘；
8）按酒店标准补充客用低值易耗品和其它客用具；
9）将卫生间地面清洁洁净；
10）检验有没有遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6按要求程序做床，并将床归位；
1.7根据一定次序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不反复。同时检验房间内需补充客用具是否补齐，设施设备是否正常，有没有客人遗留物品；
1.8根据酒店要求及其数量补充房间客用具；
1.9吸尘
吸尘由里到外，尤其注意房间死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家俱归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10退出房间时，环视房间四面，检验是否有遗漏之处，若有，应立即处理；
1.11将灯、电器关闭，退出房间；
1.12填写清洁报表。
2、有客房清洁房间工作步骤
住客有客房清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1进入客房时，应严格遵守进房相关要求；
2.2清扫客房时，客人文件、报纸、书刊等能够稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人物品如摄影机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房物品，应包含“四巾”等酒店财物有没有移动或丢失；
2.4珍贵物品不得移动，并立即上报领班做好统计，统计物品位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有些人时，应尊重客人意见调整空调温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用具。
3、空净房清洁工作步骤
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按要求程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检验、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检验房间设施、设备情况，检验天花板有没有蜘蛛网，地面有没有虫类、熄灯关门；
3.5如当日有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床尾部，依据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四面均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
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被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子和床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好枕心必需四面饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作步骤
做好房间保养工作，是确保房间正常出租一个方法，它也能够直接反应房间出租质量。
（一）ok房保养工作步骤
1、按程序进入房间；
2、天天进房开窗、开空调，进行通风换气；
3、天天用干布抹去家俱、设备及物品上浮尘；
4、“三缸”天天要放水一两分钟；
5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检验房间有没有异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应立即报修，不能修复时，应立即通知前厅部；
8、根据计划卫生情况，对房间内设备、家俱等进行保养；
9、保养房期间，且拒绝客人入住或参观；
10、随时检验保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；
11、做好统计工作，认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作步骤
1、按要求进入房间；
2、按次序清洁房间，并检验房间内家俱、设备等使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发觉设备损坏、家俱损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完成后，应检验客房是否存在维修问题，若有，立即通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留心该房间维修情况，并立即和前厅部联络；
10、维修房期间，严禁客人参观或入住；
11、维修房期间，依据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好统计，认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打搅”房房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打搅”牌房号记在值班统计本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打搅”牌房间要尤其留心。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打搅”先保留不做，待客人将“请勿打搅”牌取下后，和前台查对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，能够敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店要求）以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层责任人员查询未整理好房间原因，如客人一直挂着“请勿打搅”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已经有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性统计表，看是否有不整理房间统计，如无统计，到楼层及前台了解后，向值班主管汇报。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话和房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人回复采取作业。
4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若碰到客人将房门反锁（通常酒店客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门，需要工程部门将房门整个拆下，以预防意外发生。等情况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打搅”牌，房务员需加以统计，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打搅”牌，交接时请夜班领班尤其注意该房间情况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。