物业管理服务方案及设想.docx

LENOVO
大型项目物业服务方案
设想及思路

旅游城物业服务整体设想及思路
第一章、公司简介略
第二章、项目物业服务整体方案设想及思路
一、项目物业服务实施方案设想
我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规范、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。
为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下：
1. 一种模式：执行 “大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域内物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管范围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个电话号码，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如：
1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间内迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。
2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。

管家式服务：区域大管家及物业工作人员
引导式服务：主动引导客人或帮业主提重物
2. 两个目标
1) 总体目标：
Ø 按成都市物业服务等级执行 “五级”服务标准提供物业服务，对项目全面导入ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS18001职业健康安全管理体系标准，同时分析并满足业主的需求。
Ø 项目全部交付后一年内，达到成都市市级物业管理优秀标准；在符合参评条件的前提下，全部交付后三年内达到省级物业管理优秀标准。
2) 分项指标
序号
承 诺项 目
承诺指标
测算依据
1
房屋及配套设施完好率
100%
完好建筑面积/总建筑面积*100%
2
设备设施及房屋零修、急修及时率
100%
零修、急修及时处理次数/全部次数*100%
3
设备设施返修率
0.5%
同一问题再次维修次数/总维修次数*100%
4
大中修工程质量合格率
100%
合格工程数/总工程数*100%
5
维修工程回访率
100%
回访量/总维修量*100%
6
机电设备完好率
100%
完好设备量/设备总量*100%
7
绿化完好率
99%
绿化完好面积/绿化总面积*100%
8
清洁保洁率
100%
清洁合格面积/清洁总作业总面积*100%
9
治安案件发生率
0
无因管理责任引发的治安案件
10
火灾发生率率
0
无火灾发生，通过政府规定年检
11
有效投诉率与处理率
0.1%/年
100%
顾客有效投诉次数/总人数率顾客有效*100%
12
物业管理服务满意率
90%
满意以上的总人数/总人数*100%
13
与业主沟通覆盖率
50%
每年进行过有效沟通业主数/小区业主总数*100%
14
社区文化活动次数
1次/季度
不含重大节假日现场鲜花布置
15
急修到场时间
30分钟内
自接到住户需求电话到维修人员抵达维修现场的时间
二、项目物业服务方案设想保障措施
结合“万达城”项目物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：
1. 措施一：提供“一站式”全面服务：为最大限度地方便业主用户，全方位地实行以人为本的客户服务；管理处分别设置“大堂式”管理和“组团式”管理客户服务中心,通过联合办公简化办事手续，避免业主用户东求西告；也确保服务质量。全面服务如：
1) 通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。
2) 成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。由大管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。
3) 空置物业代管服务；为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如（浇花、短期宠物饲养、定期巡房等）。
2. 措施二：执行“规范化的服务”控制：全面贯彻ISO9001国际质量体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。并增加例行楼检的随机性，把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使其把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，还将逐月公示《物业服务动态报告》自觉接受业主的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。
3. 措施三：提供“菜单式”的服务内容：有效整合物业管理社会资源，开展多元化经营和服务；在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目；从产业源头开始，全方位渗透，全方面体现服务理念，延伸服务至终；真正使业主体会到不出门就能享受到物业的增值服务。服务项目如下：
1）无偿服务项目表（部分）
序号
项 目 内 容
责 任 部 门
1
代保管领邮件或快递
客户服务中心
2
代订报刊、杂志
3
临时代管小件物品
4
组织各种宣传、教育活动
5
免费提供雨伞架、借用雨伞
6
开设棋类活动场所、提供后勤保障
7
组织开展公益性义务活动，为住户服务
8
定点设便民箱（常用维修工具、急救药箱、针线…）
9
义务宣传家庭安全用电常识
10
义务检查煤气管道漏气情况，宣传消防知识
11
提供信息查询，如搬家公司、家政服务等信息
12
不定期组织健康咨询服务
2) 有偿服务项目表（部分）
类别
编号
项 目 内 容
责 任 部 门
日

常

维

修
1
电器检查、小修
工程组（均指费工时较多的检修工作）
2
换门锁（材料自备）
3
更换、检修开关、插座
4
查线、换线
5
修理、更换电表、水表等
6
修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料费）
7
疏通下水管道
8
洗手盆安装
9
座厕、油烟机、空调、热水器安装
10
清洗排风扇、油烟机、过滤网
11
安装灯具、门铃等
12
修理洗脸盆、马桶等
13
修理家俱配件
家政
服务
14
钟点工（家务、清洁、护理、照顾老人、小孩）
客户服务中心
15
开办家政培训
16
家庭绿化、盆景造型
文体
类
17
各类兴趣班活动
客户服务中心
18
儿童假期班夏令营活动
商
务
服
务
19
电话安装及网络维修
客户服务中心
20
电脑及办公设施维修
21
打字、复印
礼仪服务
22
租售鲜花、盆景
客户服务中心
23
会务服务

4. 措施四：开展移动办公，实现贴心“1对1”服务：为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。同时组织以周、月、季走访沟通的方式（全年覆盖）及时了解业户的意见与需求并不断完善，真正让业户享受到安心、舒心和称心的服务。

座谈会：定期组织业主恳谈会，征询管理意见
5. 措施五：开展多种多样的社区文化活动：组织 “爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等社区文化活动，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵，使之成为物业的“灵魂”，为广大业主邻里之间搭建更为广泛的沟通和交流平台，使之成为物业的特有标志。

组织多种多样的社区文化活动
第三章、项目营运管理设想及措施
一、探索中国领先的“社区综合服务运营商”
1) 资源整合，构建1小时本地生活圈：成都万达城项目是兼具商业、旅游、酒店、秀场、游乐、酒吧街为一体的文化产业项目，也是万达集团当前最大的文化旅游单体项目；而万达物业隶属于万达集团拥有其大量的业主资源，能通过万达电商平台将线上、线下资源有机整合。使广大业主能够享受到更加快捷，实惠的一站式体验消费；是万达物业独有的优势，也是万达物业未来发展的核心。
2) 物业互联网，APP一站式平台服务：引进或开发APP微平台服务软件，业主通过“平台”达成对衣、食、住、行、医、教、娱、乐等生活需求的一站式解决；同时平台可为顾客、优质商品/服务供应商提供了一个满足各自需求的共赢平台。而物业管理处作为小区的管家，和小区业主/住户有着千丝万缕的关系，可通过本平台致力于融洽邻里关系，构建幸福社区，为社区居民提供最新的社区资讯和便捷的社区服务；既实现了模式创新，又实现了价值共赢。APP电子商务服务内容（部分）：
类别
编号
项 目 内 容
责 任 部 门
电
子
商
服
务
1
桶装纯净水、矿泉水或直饮水净化设备销售
客户服务中心
2
油盐、米，水果等配送
3
干洗、洗涤服务
4
代订车、船票、机票，及酒店客房
5
一站式娱乐、购物消费等
二、费用标准及优惠措施
1. 情系业主，业户至上：入伙初期，由于业主买房、装修等投资较大，本着为业主减负着想，入伙两年内给予物业费一定的优惠措施；优惠方案如下：