民营医院工作人员在岗培训资料.doc

民营医院工作人员
在岗培训制度

一、培训对象:

公司所辖各医疗实体全部在岗的管理、后勤、临床、医技、护理人员。

二、培训目的：

根据医疗实体在发展各个阶段的具体目标，任务和需要来确定培训的目的。总的目标是：培养和造就以企业文化为自身价值观的管理和专业人才，有序提高和培养员工素质水平和业务能力，为员工个人施展才华和成长创造条件，为企业的持续发展做好人力资源的准备。

三、培训的内容：

在岗培训应分阶段进行，新、老员工的内容要有所不同。

（一）在岗前期新员工的培训内容：

1、熟悉医院（门诊）的管理模式，及各部门的规章制度，理顺上下左右的关系，能尽快溶于集体进入角色。

2、了解各部门科室的业务运营方式、方法和策略，能在团队中配合协作发挥战斗作用。

3、熟练掌握相关设备、仪器的性能、特长、原理、实用范围及操作常规、充分运用发挥它们的作用，同时又能保证医疗安全。

（二）在岗员工持续培训内容：

1、员工素质培训：优质服务规范教育、竟争等观念教育、爱岗敬业教育、团队精神教育等。

2、专业技能培训：专业方面的新方法、新技术、新知识的讲座，接诊技巧、方法上的培训，疑难病例、困难问题的研讨等。

3、各项制度、职责的再学习，加深对企业文化的理解。

4、各项医疗政策法规的学习，遵纪守法规范医疗行为。

四、培训的方式和方法：

1、不脱产和脱产相结合，在岗人员的培训以不脱产不影响工作为主。

2、自学：以自己利用业余时间参加正规渠道组织的涵授、自学考试学习为主，并承认其取得的相应的《资格证书》《毕业证》。

3、内外相结合的培训：以内部组织的讲座、讲课、学术交流、坐谈讨论、自学并进行考试、考核为主，而请外面专家进行讲座、会诊、学术交流并考试为辅。

4、普及和提高相结的培训：原则上对所有员工都要进行有计划、有步骤的培训，使员工素质、专业知识、操作技能都得到不断提高，从整体上适应医院发展的要求。同时要对重点专科的知识技能进行重点培训、重点投入，以尽快提高重点专科的诊疗水平。

5、导向培训：结合医院的规划和长远利益，对一些项目进行目的明确的针对性强的专项、专人培训。

五、培训的考核：

（一）考核的目的：考核最主要的目的是检查培训的效果，找出培训中的不足，总结经验与教训，发现新的培训需要，使培训收到实效。

（二）考核的方法：1、笔试（答题）2、面试（提问）3、模拟考试（装成病人）4、自我平估（交新提体会、小结）5、操作

（三）考核操作中的注意事项；

1、明确告诉受训者考核的时间，内容范围及重点。

2、明确告诉受训者考核的方式、方法。

3、考核的内容一定要和教材相符合，不要超范围。

4、考核的评分要公平、公正、公开经得起复审。

六、在岗培训期间的待遇：

凡员工自行参加的学习，培训一律业余时间进行，单位不提供时间，考试占用的进间发生的差旅费用等按事假处理，不得报销一切相关费用和享受工资（学费、资料费、交通、差旅费等）。

七、在岗培训的循环：

1、确定目标：依据所设的岗位、职责、逐项检查、客观评价员工的工作能力和素质，找出员工培训的需要和重点。明晰员工的知识、技能、观念、素质、人际关系等方面的欠缺和不足，明确培训的目标。

2、制定培训计划，根据目标，有针对性的制定培训计划。

3、将培训计划付诸实施。

4、考核和评估培训效果。

5、根据新的需要及评估总结分析制定新的培训计划。

在岗培训循环示意图 ____________　

确定培训的需要　

医院、科室个人情况的分析发展的需要　

设置培训的目标　

拟定培训计划　

计 划 的 实 施

培训考核及评估

八、培训主要资料目录：

1、东莞塘厦东蒲门诊部制度汇编。

2、医院、门诊、组织结构构架。

3、各级人员职责。

4、主要技术操作常规。

5、员工手册。

6、优秀服务规范。

7、如何当好一个医务工作者。

8、各专科、专业、技能培训内容，在具体培训计划中列定。

面试开始题
l 1、你对未来的老板有哪些期望？
l 2、在工作中，对你来说最重要的两三件事是什么？
l 3、你为自己设定了什么样的目标？你打算如何实现它们？
l 4、你为什么想离开现在的公司？
l 5、你为什么愿意到我们公司来应聘？
l 6、在一个公司里，你的理想工作岗位是什么？
l 7、什么事会让你大发脾气？
l 8、哪两个形容词能最恰当地描述你？
l 9、你最突出的专业技能是什么？
B、与求职者工作历史有关的问题
l 1、你在XX公司主要从事什么工作？请具体说明。
l 2、你觉得在你原来的领域面对的最大挑战是什么？
l 3、你认为在你所从事的具体工作中，获得成功的关键因素有哪些？
l 4、你以前的工作经验是否有助于你胜任更高的职位？为什么？
l 5、在你所从事的工作中，哪一项工作最无关紧要？
l 6、对于你以前的工作，你最喜欢它的什么？
l 7、从你接手前一份工作开始，这项工作发生了什么样的变化？
l 8、描述一下你的现任主管的管理风格。
l 9、如果有机会向你的前任总经理提一个建设性的建议，你会提什么？
l 10、对于你所从事的工作，你在哪项工作中最为成功？
l 11、在前一份工作中，你做过的最重要的项目是什么？
l 12、谈谈你为了完成某项工作你所形成的一种方法。这种方法有哪些优缺点？
l 13、给我们描述一种你经历过的情境：危机突然发生，你不得不马上调整你的工作主次和工作负荷。
l 14、谈谈你做过的一项艰难决策，为什么它会这么艰难？你从中学到了什么？
l 15、谈谈让你引以自豪的一个团队项目，你在其中做了哪些具体贡献？
l 16、在你现在的工作中，最困难的方面是什么？你是如何处理它们的？
C、确定工作能力的问题
l 1、你自己认为你的教育（或工作）中哪些方面最为关键？
l 2、你能为我们做的哪些事是别人不能做的？
l 3、到目前为止，你做出最出色的工作是什么？
l 4、回想一下你培训一名新员工的经历，具体谈谈你在培训他时做了哪些工作？你是如何让他达成绩效标准的？
l 5、你能描述一下你碰到了不少问题的项目吗？你是如何解决这些问题的？最终取得了什么结果？
l 6、描述一下你曾经向同伴或主管推销的一个最好的想法。你的观点是什么？取得了什么结果？
l 7、在工作中，通常什么样的问题会妨碍你按时完成任务？
l 8、你采取了哪些措施来克服这些问题？
l 9、谈谈自己的工作绩效不太满意的一次经历？
l 10、描述一些你自己主动从事的工作项目？是什么原因让你从事这些项目？结果如何？
l 11、你是如何调动别人的积极性？
l 12、在前一份工作中，你在降低成本、增加利润、提高士气、实现销售增长有哪些建议？
l 13、回忆一下你在职业生涯中的一次失败经历，你从中吸取了什么教训？
l 14、能否给我们举一例子，谈谈你从别人的错误中吸取了教训？
l 15、在以前的工作中，你冒过什么风险？冒这些风险的结果是什么？
l 16、当你在解决问题的过程中不太顺利时，你会咋办？
l 17、你根据什么来挑选一名新员工？
l 18、说说你自己的经营管理哲学。
l 19、你遇到过的最困难的局面是什么？你是如何解决它的？
l 20、如果你被我公司聘用，你将要和公司中工作了很长时间且受过良好培训的人一起工作，你如何赶上他们？
l 21、要想在这个行业取得成功，你认为必须具备什么样的个性品质？
l 22、描述一下这种经历：在别人的说服下，你认识到自己错了，你改变了原来的决定？

D、确定求职动机的问题
l 1、什么因素能促使你付出最大努力？
l 2、描述一下你梦想中的工作？
l 3、对你来说，工作中最重要的是什么？
l 4、当工作比较清闲时，你会做些什么？
l 5、当你出色地完成了一项工作，什么是对你最好的奖励？
l 6、你在工作引以自豪的是什么？
l 7、你喜欢受到什么样的管理？
l 8、什么样的上级能使你工作更出色？
l 9、你喜欢学习什么样的新技能？
l 10、你希望从工作中获得的最大奖励是什么？
l 11、薪水和挑战二者，哪个对你更重要？
l 12、给我们谈谈一个真正让人兴奋的工作项目？
l 13、我很想知道当你更加成熟后，你想成为什么样的人？
E、团队精神问题
l 1、请给团队合作下个定义。
l 2、你喜欢和什么样的人一起工作？
l 3、你觉得和什么样的人很难在一起工作？
l 4、谈谈你所经历的一次团队合作不愉快的经历，你从中得到了什么教训？
l 5、你如何与那些背景和价值观与自己相差很大的人相处？
l 6、你的团队成员跟你说什么事会足以使你对他失去信心？
l 7、说说你所在的团队曾经在工作中做出了情绪化的决策，而后发生了什么事？你是如何处理的？
l 8、谈谈你这样的一次经历：你的团队成员拒绝了你的建议，你是如何劝说团队接受你观点的？
l 9、如果团队成员想以一种你可以肯定是错误的方式行动，你如何权衡下面两个因素：让团队成员有一次学习的经验？还是保护工作项目不受损失？
l 10、有人压制你或不让你有说话的余地，你是如何处理这种事的？
l 11、作为团队成员，你如何对待一个工作不卖力的人？
l 12、谈谈你与其它团队成员发生冲突的经历？
l 13、作为团队成员，你如何看待自己的角色？
F、才思敏捷的问题
l 1、为什么（锅炉、下水道等供人出入进行检修的）口子盖是圆的，你能说出三个原因吗？
l 2、假设公司派你去上海从事某个工作，你有一个无限的支出帐目，你打算如何安排你的衣食住行？
l 3、你喜欢给出任务清单，还是喜欢一个一个将任务清单中的项目完成？
l 4、如果你的上司命令你实施一项你不赞同的政策内外会咋办？
l 5、如果董事会正在制订一项将对你部门不利的政策，但该政策尚未正式确定，你会咋办？
l 6、描述一种你经历的情境：当你的工作或想法受到别人的批评？
l 7、保守的思想有什么积极的地方？
l 8、假如你作为一名受聘的管理顾问，请你根据这次面试的观察，描述一下面试主考官的工作风格？
G、销售管理问题
l 1、你可以向我推销我们的产品或服务吗？
l 2、你采取什么样的策略来寻求你与客户的共同利益？
l 3、你如何在不利的情况下，仍然对自己的产品充满信心？举例说明。
l 4、假如我是你的一名潜在客户，这间办公室能够给你提供什么线索来了解我？
l 5、在销售过程中，你使用什么策略把顾客的关注点强调给他听（看）？
l 6、你如何把偶然的顾客变成固定的顾客？
l 7、当你接手一个销售烂摊子时，你是如何开展工作的？
l 8、在利用促销策略提升销售时，你学到了什么？
l 9、你使用什么样的策略在顾客心中引起好奇？
l 10、谈谈你这样的一次经历：根据潜在顾客的身体语言，你调整了自己的策略。
l 11、你克服了自己的心理障碍或偏见，从而获得了一笔销售额？
l 12、你如何渡过销售过程中的困难时期？
l 13、谈谈你的这样的一次经历，你几乎失去了一次销售机会，但经过艰苦努力后又赢得了机会？外企面试常用
问题

医院“3H”规范化护理服务质量评价标准及考核细则
项目
基本要求
标准
考核细则
一、
护患沟通
规范化
即：医院（Hospital）个性化护患沟通服务
1、主动介绍
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。
2、主动宣传
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分
3、主动进行
健康教育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。   
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣1分。
4、主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分，严重者辞退。
5、主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、
礼仪服务规范化
即：宾馆式（Hotel）礼仪服务
1、迎接病人
规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
2、文明用语
规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪着装
举止行为
规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分
4、称呼病人
规范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分
5、征询意见
规范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；
6、送别出院
规范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。
三、
温馨服务规范化
即：家庭式温馨服务
1、病区清洁安静
到位
1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分
2、入院接待
到位
一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分
3、服务态度
到位
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。
4、舒适服务
到位
1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。
3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分
5、保护隐私
到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分。
6、方便病人
到位
在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
无举措扣2—3分

7、全程服务
到位
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分
四、
护理质量
管理
1、医嘱执行
护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查七对”，记录及时、完整。  
提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整均不得分，其余每项扣0.5-1分。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱2次，有记录。
缺总查对医嘱或记录扣0.5分/次。
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。   
现场查看，执行不佳不得分，个别未执行扣0.5分/人。
输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。   
现场查看或询问护士，未按要求执行不得分，回答问题不全扣0.5-1分
根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。
现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识不得分，其余每项扣0.5分/人
2、病情观察
特护病人有护理计划，计划内容完整、具体，并严格组织实施及效果评价。
无护理计划不得分，计划内容、执行不佳、无效果评价各扣1分。
护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）  
提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”不得分。
早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。   
现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班不得分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。
主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。   
抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标不得分，其余每项扣0.5-1分。
护理质量
管理
3、基础护理
住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。
现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳不得分，个别未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。
管道不通畅未发现或护理不当脱落不得分，未定期更换管道每次扣3分，其余每项扣0.5分。
输液病人接瓶及时，预防褥疮病人措施落实，无褥疮发生。
现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，预防措施未落实或发生褥疮不得分。
开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。   
未落实每人每项扣0.5分
采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。  
现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均不得分，其余每项扣1分。
住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“三洁”（口腔、皮肤、会阴）。
执行不佳不得分，个别未执行，每项每人扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。  
现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练不得分，回答不全扣1-2分。
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳不得分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳不得分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。
现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳不得分，标识未取消扣0.5分
注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。