餐厅服务员培训以及管理新规制度.doc

餐厅服务员管理制度
大堂餐厅经理岗位职责

1、认真贯彻并积极贯彻各个时期工作任务和寻常运转工作。
2、具备为酒店多作贡献精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅服务原则，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工业务素质和服务技巧，掌握员工思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善解决客人投诉，不断改进服务质量。
5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生问题。与客人建立良好关系，并将客人对食品意见转告厨师长，以改进工作。 
6、严格管理本餐厅设备、物资、用品等，做到帐物相符，保持规定完好率。
7、抓好餐具、用品清洁卫生，保持餐厅环境卫生。
8、做好餐厅安全和防火工作。
9、做好工作日记，记录当天发生问题，及时沟通解决。
10、与各部门及时协调沟通问题

大堂领班岗位职责
1、接受餐厅主管指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅服务原则，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员工作安排。每周一提交上周员工出勤状况。
5、检查本班人员出勤状况，准备工作与否合格就绪，并对服务员当天工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。
6、解决服务中发生问题和客人投诉，并向餐厅主管报告。7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品保管和餐厅卫生工作
9、随时留意客人动向，督导员工积极、热情、礼貌待客。
10、规定服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完毕餐厅经理暂时交办事项。 c
12、负责写好工作日记，做好交接工作。

大堂迎宾员岗位职责
1、及时理解当天餐桌预订状况，并贯彻安排好餐桌。
2、接受客人暂时订座，并于前台沟通确认。
3、负责来餐厅用餐客人带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、依照不同 阅历客人，合理安排她们喜欢餐位。
6、解答客人提出关于饮食、饭店设施方面问题，收集关于意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整客人进餐厅就餐
8、保证本区域地段卫生。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清晰。并安抚客人，让客人可以耐心等待。

大堂服务员岗位职责
1、按照规格原则，布置餐厅和餐桌，做好开餐前准备工作。
2、保证所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
3、做好营业前干净餐具、用品卫生入柜工作，保证开餐时使用以便。
4、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人简介特色或时令菜点，善于推销酒水。
5、仪容整洁，不擅自离岗。
6、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟缸。
7、开餐后，保持好餐厅清洁卫生工作
8、熟悉餐牌和酒水牌内容，如：食品制作办法等。
9、做好餐后收尾工作。
10、上菜前对照点菜小票确认客人所点菜品，无误后上菜，上齐后礼貌告知客人。
11、对于规定期间内未上菜品，应及时与领班沟通。

大堂传菜员岗位职责
1、准备好开餐前各种菜式配料及走菜用品，并积极配合厨师出菜前工作。
2、理解菜式特点、名称和服务方式，依照前台时间规定、精确、迅速地将各种菜肴送至前台。上菜时核对小票，保证精确无误。
3、理解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助大堂服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜冷热限度等。
7、协助大堂服务员，及时做好沟通。

餐厅服务规范和服务程序
开餐前检查工作 
1、参加班前例会，听从当天工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：餐具整洁，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：餐柜、托盘，摆设规定整洁统一，餐柜布置整洁无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。 ,
迎接客人：
1、当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30。左右）
热情迎接客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是咱们菜单
语调亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前5分钟，在个自分管岗位上等待开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依托任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
(2),服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，协助客人将衣物挂好。
餐中服务:
1，从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？咱们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走。
7、点菜：
简介菜式：在客人看过菜单半晌后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问当前可以点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“咱们有×××菜是挺不错，今天有特别品种×××您试一试好吗？”如果客人点菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别相似菜肴。
备餐间工作规范： 
1、餐前准备：
（1）按规定着装，准时到岗，并接受领班工作指派。 （2）领取餐具、用品、各种调料和调味品，准备好干净餐车和干净抹布。
（3）准备好开餐用餐具。
（4）准备好干净垃圾桶。
（5）保证走菜通道畅通、地面不潮湿、不油滑。
（6）准时参加餐前会，理解工作内容。
2、餐中服务:
（1）一切就绪后，站在自己岗位上，等待订单。 
（2）接单后，按照前台时间规定，迅速将订单送至厨房关于点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。
（3）传菜要迅速，对某些不符合质量和规格规定菜点，应向厨师长反映（装盘不好、颜色不好等）
（4）每传一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完订单要复核一遍，避免出差错。
（5）将每道菜迅速，精确无误地送到餐桌前
（6）协助服务员撤换餐具，整顿酒瓶，添加茶水，并保持传菜台整洁清洁。
3、收尾工作 ：
（1）将用过餐具刮清残菜，分类叠放整洁，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类餐具分类排放好，急需运往洗涤间洗涤消毒，将餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后及时取回擦净并放在规定地方妥善保存。
（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整洁扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净棉织品领回交给领班。
（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜。
（4）清理小库房，各样物品摆放整洁。
（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。
（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。
（7）领配料、打包盒、打包袋、等物品。
（8）洗茶壶

传菜员岗位职责

直接上级：餐饮部领班
重要责任：服从主管、领班安排，完毕指派工作任务；
1. 着装统一，整洁大方，见客问好，让客人先行。
2．认真打扫工作区域卫生，备好配料调料及传菜用品配合厨师做好出菜前准备工作。
3. 按照出菜顺序规定精确传菜。
4. 熟悉端托规定，严把质量关，按上菜顺序，看清桌号，做到精确无误。
5. 保持托盘清洁，平端平放，保持菜品形状不变。
6. 靠右走，不容许触摸楼梯扶手和墙面。
7. 协助服务员餐中撤盘和餐中工作。
8. 严把菜品质量，上菜前检查器皿边沿，菜品质量。
9. 沟通前厅信息及时把客人需要传递后厨。
10. 餐厅卫生原则，清理承担区域卫生。
11. 完毕上级领导交办其她任务。
12. 下班要注意打扫环境卫生，将托盘，洗净待用

规 章 制 度

第一章 劳动条例
一、入职程序
本店招聘员工是依照各工种实际需要，对热衷于服务事业应聘者，应遵循：
1、应聘者须向公司如实提供下列材料： ①个人简历； ②学历证明、身份证原件及复印件； ③有关职业级别证书； ④健康证明；
2、由经理组织面试工作，择优录取。
3、试用期内如有隐瞒事实、行为不良、服务水平欠佳、有重大过错行为、有犯罪史或品行恶劣曾被开除者，可随时停止聘任，予以解雇。 二、薪金待遇
1、试用期1至3个月，试用前7天为试工期，本期限内任何因素离开不计工资，超过7天不到15天只发放工资50%，在试用期内，视其工作体现和能力发挥，可由经理决定缩短或延长试用期。试用期满后，经考核合格予以正式录取。
2、工资构造：基本工资+提成+奖金。
3、薪金调节原则：本店对于工作体现优秀、品质优良者提供 加薪机会。对不能胜任本工作岗位屡犯轻微或严重过错人员实行薪金递减，充分体现“多劳多得，不劳不得”原则。
三、辞职及辞退程序
1、辞职程序：员工提前30天书面申请，经主管经理签字批准后开始生效，员工无论以何种理由辞职，必要严格按照本店规章制度在原岗位工作，直至最后一种工作日，才干办理离职手续。如未按此执行，则视为自动离职，服装押金及工资将弥补因其职位空缺所带来损失。
2、辞退程序： ①员工如违背本店重大或严重过错有关规定，将视其情节轻重予以必要处分，甚至辞退。被辞退员工扣发15天工资作为培训补偿费。 ②如因员工能力局限性难以胜任本职工作或本店有重大经营调节，可劝退员工，不扣除任何费用。

第二章 奖惩条例
为维护本店和全体员工合法利益，本店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”基本方针，即： l 有功必奖，有过必罚； l 小过即改，即往不咎； l 制度面前，人人平等；
一、奖励条件
1、代表公司参加全国、省、市举办比赛获得优秀成绩，为公司赢得荣誉者，奖励xxx元。
2、见义勇为，保护公司财产，生命安全，有特殊功劳者，报总经理晋升工资或特别奖励。
3、工作中周到热情，细致温馨，使客人非常满意，制作菜品得到顾客表扬并成为本店特色菜者奖励XXX元。
4、拾金不昧，拾到客人丢失物品上交或归还失主者，将视状况予以奖励。
5、提出合理化建议和意见，被公司采用，公司将视详细状况予以相应奖励。
6、勤勤恳恳，任劳任怨，在员工中起到良好表率作用，奖励XXX元。
7、敢于抵制不正之风，事迹突出者。
8、发现事故苗头，及时采用办法，防止重大事故发生者。 另：未列入奖励办法其他体现将依照详细状况进行奖励。
二、考勤制度
（一）旷工 1、迟到、早退、脱岗超过1小时，不满4小时者视为旷工半天。 2、旷工工资计扣办法： 旷工者本人日工资原则×旷工天数×3 3、持续旷工3天者视为自动离职，无押金，无工资。 4、凡旷工者均取消本月公休及其他福利待遇。
（二）迟到 1、迟到工资计扣办法：迟到10分钟内（含）者扣罚 xx元；迟到11-30分钟（含）者扣罚xx元；迟到31-59分钟（含）者扣罚xxx元。 2、全月合计迟到5次（含）以上或全月合计迟届时间超过1小时（含），追加扣罚1日工资。
（三）请假 1、员工请假应提前一天向主管部门以书面形式提出申请，并由主管部门批准，否则以旷工论处，病假需有医院证明。 2、不得稍假，电话请假，短信请假，违者认定为旷工。
（四）全勤奖励 每月出全勤者，补发本人日工资原则，凡当月有迟到、早退、脱岗者均无全勤奖。
（五）离职 员工离职需提前30天以书面形式呈交部门经理，经公司批准方可离职。
三、奖罚制度
（一）劳动纪律 1、上班时间看书，看报等与工作无关罚xx
元。
2、上班时间或非当班时间在营业场合吸烟、吃零食、偷吃原 材料或客人剩余菜品者罚xx元。
3、在经营场合与她人吵架、斗殴者，视情节严重惩罚xxx元，或开除解决。
4、所有员工不得在包房看电视、睡觉，罚xxx元。
5、服务过程中未用托盘，罚xx元。
6、摆台不原则，餐具不整洁、不干净，口布不洁、不整，椅子不对位罚xx元。
7、收尾不到位，罚xx元。
8、餐中骨碟内渣超过盘一半；未及时撤下空菜盘；上菜不报菜名；没提示客人带好随身物品罚xx元。
9、点沽清菜品或断档菜品者罚xx元。
10、保洁卫生不合格，上班休息罚xx元。
11、不开单，擅自拿酒水除补偿损失外另罚xx元。
12、买单未提前核对账单浮现差错罚xx元。
13、客人入座无人理睬（当区服务员）罚xx元。
14、卫生检查不合格，未及时站位罚xx元。
（二）仪容仪表
1、仪容、仪表不附合规定，罚xx元（如指甲、头发、工装等）。
2、在公共场合挖鼻孔，掏耳，或依或靠，手插入裤袋内行为 散漫者罚xx元。
3、不按服务程序操作，操作不规范者，罚xx元。
4、餐厅内托盘落地，酒瓶倒地，操作过重，罚款xx元。
5、站位东倒西歪，打哈欠，做不规范动作，扎堆聊天者，罚xx元。 6、上班时间不按规定使用手机，罚款xx元。
7、客人离座时，未提示客人带好随身物品罚款xx元。
8、开例会交头接耳、东张西望、窃笑、站姿不对的，罚xx元。
9、上班时间走路懒散、奔跑、哼小调、大声喧哗，罚xx元。
10、下班后无端在营业场合逗留者，罚款xx元。
11、上班时间偷吃东西、吸烟、接打私人电话者，罚款xx元。
12、以去洗手间或取货为由延误工作时间者，罚款xx元。
13、搬弄是非，破坏团结者，罚款xx元。
（四）礼貌礼节
1、没有用热情和规范语言迎送客人者，罚款xx元。
2、对同事不礼貌，搞小圈子，挑拨离间及中伤同事者，视情节轻重罚xxx元，或开除。
3、在服务过程中没有微笑、礼貌用语不到位，罚款xx元。
4、对公司领导或同事不礼貌者，视情节轻重罚xxx元，严重者开除。 5、过路时见客人或同事不打招呼者，罚款xx元。
6、工作时间发生口角双方各罚xxx元。
7、顶撞上司，不服从安排，罚款xx元，情节严重者将开除。
（五）工作态度和工作责任
1、未经批准不按规定参加会议或培训者罚款xx元。
2、吧员未见单出货，出错货导致损失，照价补偿。
3、收银员输错菜，导致损失，照价补偿。
4、客人走后3分钟内未及时关灯、空调、收桌或工作完毕后未关电源、水源，罚款xx元。
5、每天下班后，关好水、电、气、油等。如发生事故当事人除补偿一切损失外并作开除解决。
6、拾到客人和同事物品不退者，以偷盗论处，视情节轻重处xx
元罚款或作开除解决。
7、盗窃公司物品，作开除解决，严重者报司法机关；蓄意毁坏公司财产者，除照价补偿外罚xx元，蓄意毁坏告示、文献者罚款xx元。 8、蓄意不轨，如偷钱，蓄意不找钱罚xx元，严重者将开除。
9、随意挥霍粮食者罚xx元。
10、客人跑单有关负责人七折补偿。
11、客人投诉，视情节严重处xx元罚款，领班同罚。
12、管理人员对下属有失职、放纵、包庇等行为；运用职权 打击报复者，罚款xx元，并作开除解决。
13、传菜员传错菜，服务员上错菜，七折补偿。
14、抓菜员，多抓、少抓、抓错，导致损失七折补偿。
15、餐前准备工作不充分，领班被罚xx元。
16、对酒店经营项目不熟悉，不理解罚xx元。
17、收尾工作不到位，惩罚xx元，领班惩罚xx元。
18、客人喊时无声，对客人服务不积极，不紧不慢者，罚款 xx元。 19、由于自身因素导致货品脱销，罚款xx元。
20、擅自解决客人遗留物品者或私拿客人酒水、饮料者罚款 xx元。 21、如客人还需添加菜品、主食，后厨面点值班人员早走者， 一切打折，免单全额由值班人员所有负责，管理人员惩罚xx元。
22、超越权限，擅自做主，或无关本职事宜随便作答导致损 失者，罚款xx元，情节严重者将辞退。
23、各岗位因交接不清，影响工作罚款xx元。
24、面点，菜品按原则装盘，超过者7折补偿。
25、制做菜品不合格，七折补偿。
26、在工作中损坏餐具五折补偿。
（六）环境卫生
1、部门环境卫生差，区域负责人罚xx元，区域员工罚xx元。
2、器皿洗涤，擦拭不干净者，视情节轻重罚xx元。
3、开餐之前，各餐柜和台面或地面，卫生间没打扫干净，有关负责人罚xx元。
4、工作用品不按规定摆放或不干净，罚款xx元。
5、卫生检查超过3处不合格，罚款xx元。
6、更衣室、宿舍不干净所有人员每人罚款x元。
（七）其他
1、上班时间请假离开酒店时，应按规定办理请假手续。
2、未经容许擅自离开酒店者视同旷工解决。
3、上班时间禁止员工擅自会见亲友，有特殊紧急状况者，经容许后到停车场接见。
4、在本店工作过员工，经容许方可进入酒店或住宿。
5、员工离开酒店，应自觉接受保安检查随身携带包裹。
6、各部门管理人员，每月有xxx元做为押金，如部门工作下降或一种月内浮现5次重大失误、投诉等，将从工资中扣除。