房修作业标准指导书.doc

XXXX集团华东区域企业程序文件
文件编号

版 本 号
1.0版
生效日期

XXXX集团华东区域房修作业指导书
修改状态
修 订 情 况
修改人
修改日期
I
新建
汤若季
.5.28
II

III

IV

起草
汤若季
职务
专业客服经理
日期
.5.28
查对
马亭
职务
用户部部门经理
日期

审核
王桦
职务
助理总经理
日期

签发
陈必安
职务
区域总经理
日期

编制说明

为了使XXXX集团华东区域地产企业产品保持优良工程品质，项目参建各方保持统一方法论，形成适合本企业质量标准，特制订了房修作业指导文件。
本文是在满足国家相关规范、规程及技术标准基础上，结合本企业工程实践经验和案例，综合考虑了各项目中心维修组织模式、维修信息处理方法等经验，并汲取了工程管理部、物业企业、总包单位、专业分包单位等多方面意见，编制而成。
本文由XXXX集团华东区域地产企业用户服务部负责管理和解释，自最终同意之日起实施。

XXXX华东区域企业房修作业指导书
1. 目标
理顺房修管理工作程序和内容，使交付后项目标房修工作顺利进行，立即有效处理质量类报修和用户投诉，预防重大投诉风险。
提供专业化维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持用户价值连续发明，提升用户满意度。

2. 适用范围
适适用于XXXX集团华东区域地产企业（以下简称地产）所开发在工程保修期内项目。

3.术语和定义
3.1保修期限：指销售协议约定房屋交付日起至国家要求保修期限为止。（施工协议中所约定保修期限均须依此定义）
3.2集中维修期：指业主集中入伙之日起六个月保修期间。
3.3稳定维修期：指业主集中入伙六个月以后至保修期结束保修期间。
3.4房屋质量保障中心：指负责调动资源组织维修、推行对业主保修期内保修义务组织机构，该机构由地产、物业人员共同组成。
3.5物业维保工程师：指隶属于房屋质量保障中心，专职负责项目具体房屋维修管理工作工程人员。

4. 组织架构及职责
4.1管理模式
4.1.1依据项目交付后不一样阶段管理主体不一样，划分为三个阶段：项目入伙后6个月内为集中维修期，维修工作由项目中心负责，根据区域用户服务部要求及标准开展工作，区域用户服务部负责监督、培训和考评；项目入伙后6个月至2年维修工作由用户服务部负责，成本、工程、设计职能口及项目中心进行支持；项目入伙2年后至保修期届满前维修工作委托物业企业管理，物业企业工程人员需提前六个月时间介入交接，交接后地产相关部门进行支持。
4.1.2项目入伙后6个月集中维修期非强制标准，如达成移交条件，项目中心可提前移交用户服务部进行全方面管理；同时，如项目入伙6个月后，仍遗留重大系统问题或报修量过大，项目中心有责任延长对房修工作现场驻场管理和支持；
移交条件以下：
Ø 项目无重大系统性问题，如大量渗漏水问题、大量墙纸发霉问题等
Ø 项目遗留未处理问题条数少于300条；
Ø 项目最近一月内日均零星报修问题数小于0.02条/户
移交内容：
Ø 材料备货使用情况
Ø 供给商信息（包含企业名、地址、联络人、）及施工界面划分
Ø 重大问题处理方案及分判标准
Ø 指定后续项目对接人
Ø 和各施工单位统一召开会议，明确后续管理职能归口及管理要求（书面形式，项目中心、供给商签字盖章）
Ø 项目中心、合作单位、物业共同签署《三方维保协议》及施工协议电子版
4.2组织架构
4.2.1工程保修三方协议签署
地产和各施工单位在签署协议同时，一并签署《工程保修三方协议》（详见附件所表示），作为协议附件。
区域用户服务部
用户经理组
用户关系组
区域房修经理
项目工程师（地产）
区域房修信息员（物业）
城市企业客服经（地产）
项目房修主管
（物业）
房修工程师（物业）
房修信息员（物业）
项目工程师（地产）
项目房修主管
（物业）
房修工程师（物业）
房修信息员（物业）
项目客服
项目物业中心
城市房修主管（上海）物业
城市房修主管（物业）
4.2.2交付后6个月内组织架构

协调及支持小组

工程管理部

成本管理部

说明：交付后6个月内集中整改期，项目房修工作由项目中心主导，项目工程师做为第一责任人，城市企业房修主管对体系培训及利用情况进行支持，区域房修经理（城市企业客服经理）进行监管及考评。
区域工程管理部及区域成本管理部进行技术支持，并帮助项目中心对各相关施工单位进行协调及考评。
项目客服及项目物业中心做为项目客服经理角色，进行投诉处理、业主维修协调工作。
根据此组织架构实施，需在地产用户服务部增加一名房修经理。

区域用户服务部
用户经理组
用户关系组
区域房修经理
城市房修主管（上海）（物业）
区域房修信息员
（物业）
城市企业客服经理
（地产）
项目房修主管
（物业）
房修工程师
（物业）
房修信息员
（物业）
城市房修主管
（物业）

项目房修主管
（物业）
房修工程师
（物业）
房修信息员
（物业）
项目客服
项目物业中心
4.2.3交付后6个月至2年内组织架构

协调及支持小组

项目中心

工程管理部

成本管理部

1.城市房修主管：对于项目达成三个或总交付户数达成5000户城市企业设置一名，对于没有达成以上标准城市企业，只设置项目房修主管，由上海城市房修主管代管。（现在南京企业已配置，上海需配置一名）
2.用户经理组：地产项目客服及各项目物业管理中心做为项目用户经理角色，工作内容包含投诉处理、业主维修协调等，其考评和年底盖洛普中维修满意度挂钩。
3.协调及支持小组：包含项目中心、区域工程管理部、区域成本管理部，关键工作包含对房修工作技术支持及对应施工单位协调和考评。
4.城市企业管理模式：城市企业房修工作由城市企业客服经理负责管理，区域房修经理进行监管，城市企业房修人员考评由区域房修经理及城市企业客服经理共同完成。

4.3职责
序号
岗位名称
工作职责
1
区域房修经理
◆ 对各项目维保体系实施情况进行监控及管理；
◆ 协调及处理维保工作中存在重大问题；
◆ 对维保体系内人员进行管理并进行月度及年度考评；
◆ 负责第三方单位启用及结算及相关维保单位维保款结算；
2
城市房修主管
◆ 负责制订和完善相关房屋保修制度文件，并严格落实实施；
◆ 负责对各物业项目房屋保修工作管理，定时组织对房修人员培训和工作考评；
◆ 负责定时组织房屋维修联席会议和对房屋维修管理工作检验督导及人员招聘；
3
总信息员
◆ 负责整个华东区域信息统计工作；
◆ 负责监督每七天、每个月各项目周报、月报汇报工作；
◆ 负责管理各项目第三方扣款台账及相关信息搜集工作；
◆ 负责对新进信息员培训工作；
◆维修回访工作
4
项目房修主管
◆ 负责常规业主投诉、索赔谈判和善后处理工作；
◆ 负责对该项目维保工作整体管理，并负担责任；
◆ 对于疑难问题处理方案和地产或施工单位沟通协调；
◆ 负责对项目房修工程师、信息员进行管理及考评；
5
房修工程师
◆ 负责管理区域内房屋维修报修接单、现场确诊、维修方案制订；
◆ 组织对房屋维修方案审核，立即和业主、施工单位沟通协调，落实维修事宜；
◆ 负责督导施工单位对维修人员进行施工方案、节点控制、方案及操作要求等正确交底；
◆ 监控天天房修进度情况立即和信息员沟通，确保每日房修进度信息上报；
6
房修信息员
◆ 负责房屋报修受理并立即派单给房修工程师，确保立即响应处理业主报修问题；
◆ 负责房修信息汇总登记，明源系统数据登录，确保信息真实、正确；
◆ 负责对房修信息进行监控，确保每单维修按时更新反馈，按时完成；
◆ 负责房修数据统计、分析，汇总，按时上报房屋维修周报、月报等；

4.4相关部门配合要求
4.4.1物业中心：
（1）定位：各小区物业服务中心和维修中心为互补关系，相当于项目客服，关键配合处理多种投诉、和维修相关业主沟通、业主关系维护和活动组织等，同其它部门一起对用户满意度负责。
（2）物业客服中心应天天立即和维修中心沟通反馈业主报修房屋质量和因房屋质量问题引发投诉问题。
（3）物业客服中心有义务配合地产客服进行业主情况摸底及情感沟通、提供业主信息（包含业主入住情况、业主诉求情况及满意度情况），并对此负责。
（4）物业客服中心是多种投诉受理部门、也是处理部门，对维修中心无法处理投诉问题，维修中心立即反馈后，用户主管或经理应在1小时内和用户取得联络，立即处理投诉问题。
4.4.2项目中心对接工程师：
（1）对于维修中心提出维修难点问题， 48小时内给处理方法。便于维修中心立即有效开展维修工作，确保维修立即性。
（2）对于维修中心对责任分判不清楚，提交项目中心或工程管理部分判，项目中心应该日（二十四小时内）提供工程质量问题分判标准，便于维修中心立即有效开展工作。
（3） 对于施工资源不配合，启用第三方，如碰到部分资源第三方也无法处理，报项目中心或工程管理部协调，工程师应于48小时内给处理方法。
（4）项目中心对接工程师对维修中心交底详尽（包含施工单位信息、工作界面划分和常规问题处理方案和分判标准等），每个月参与维修中心理会，对维修过程中疑难问题进行解答并进行专业指导和培训。
（5）以上配合情况每个月进行通报。
4.4.3设计部
对于维修中心反馈设计问题，设计部应在3天之内拿出有效方案或合了解释，并立即知会维修中心，方便于立即给业主回复，消除业主不满。对于设计部配合情况，每个月给予通报。
4.4.4成本部：
（1）维修中心应立即做好第三方单位维修现场工程量审核工作（现场做一单审核一单），并做好证据完善工作。在每三个月最终一月15号前，将审核单据提交成本部审核，成本部应在10个工作日内做好价格审核工作。每三个月对第三方集中付款到位，确保第三方付款立即性，激发第三方单位维修主动性。
（2）日常维修时，碰到因甲供材厂家订货不立即或不配合（空调、衣柜、橱柜等），为确保维修立即性，造成需要启用第三方情况。以上材料第三方单位只能从市场购置，购置价格为市场价，高于企业战略价格。如企业按战略价审核，第三方单位会存在亏损，肯定造成第三方拒绝自行购置材料。成本部审核时应参考区域战略维修协议单价、近期类似协议单价、市场价格综合核定，不只根据战略价，所产生一切费用应由责任单位负担。
（3）各项目交付后，全部施工方付款（包含进度款、结算款、保修款）需由维修中心及客服经理签字，没有签字请勿付款。
（4）维修中心每个月梳理供给商评价情况，对严重不配合单位知会成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方法以对供给商进行约束。
（5）以上配合情况每个月给予通报。
4.4.5工程管理部：
（1）对于维修中心提出维修难点问题， 48小时内给处理方法。便于维修中心立即有效开展维修工作，确保维修立即性。
（2）对于维修中心对责任分判不清楚，提交项目中心或工程管理部分判，项目中心应该日（二十四小时内）提供工程质量问题分判标准，便于维修中心立即有效开展工作。
（3）对于施工资源不配合，启用第三方，如碰到部分资源第三方也无法处理，报项目中心或工程管理部协调，工程师应于48小时内给处理方法。
（4）维修中心每个月进行供给商评价，评价结果报工程管理部和成本管理部，对严重不配合单位采取一票否决制，由工程管理部负责采取降级、禁用方法。
（5）以上配合情况每个月进行通报。

5. 房屋报修步骤及实施规范
5.1房屋报修步骤图：
投诉升级，用户经理协调处理
参与处理
物业经理
参与处理
接收报修

地产客服
赔偿谈判确定用户。同意维修
回访

知会
协调资源有偿服务，跟踪直至用户验收经过，签字确定
满意
接收报修
物业客服

用户不一样意维修(拒绝、中止)，提出索赔
赔偿谈判确定，用户不需维修
不满意
和用户沟通，将问题处理
签字确定
合格
验收
用户（业主）

工程主管分析
维修方案讨论确定，二十四小时内确定方案
是
通知用户
是
另行处理
接收报修
否
信息员
汇总派单
维修中心
归档
重大

是否在保修期内
房修工程师
方案通知业主
是
同意
否
合格
预验收
监督跟踪
通常
是否严重
现场查看
接收报修

保修单位维修
否
拒绝
第三方维修

5.2日常保修阶段实施规范：
日常保修阶段定义：自销售协议中约定交付之日起（相关年限具体以协议约定为准）。
5.2.1接报
维保信息员接到业主报修后，应认真填好报修统计表，并建立维修台账（《房屋报修汇总表》），录入CRM系统。
（1）维修中心端口：
1）维修中心设置专职信息员接报；随时准备好笔纸方便统计信息，保持愉悦心情和平和心态，接听时不要同时做其它事情。
2）具体正确统计电话内容，并将相关信息记录表格内，其中包含：房号、联络人、电话、报修内容、维修时间等信息，对关键信息应给予确定，以免延误维修。
3）对于不确定内容或重大事宜应谨慎回复，勿轻易承诺，待核实后回复。
4）用户来访时，应主动站立问好，了解用户到访原由，作好具体统计。
5）如碰到媒体采访做到大方、有礼并立即通知工程主管、地产客服及企业媒体对接人。
（2）物业客服前台端口：
1）接到业主房屋质量问题报修后，明确通知用户10分钟之内会将报修信息通知维修中心，由专业人员和用户联络，请用户留下房号及联络方法；
2）物业前台人员电话通知维修中心信息员，通知维修事项及业主联络方法，必需时将相关用户报修信息邮件发送维修中心信息员及工程主管。
3）紧急情况下，物业立即安排人员先行上门查看，同时立即通知维修中心，房修工程师应在10分钟内赶到。
（3）物业客服中心：
1）接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确通知用户10分钟之内会将相关信息反馈维修中心，由专业人员和其联络，请用户留下房号及联络方法；
2）通知维修中心信息员，通知维修事项及业主联络方法；必需时将用户报修信息以邮件形式知会维修中心信息员及工程主管。
5.2.2维修信息处理
（1）标明信息起源及明源系统录入
1）接到报修任务后，接待人员统计接报信息，同时电话通知责任房修工程师。并立即将相关报修内容录入明源系统（不超出30分钟），不一样施工单位不一样维修任务必需逐一录入，便于统计和分析。
2）维修中心信息员打印出对应《房修工作通知单》，并立即转交于责任房修工程师安排处理。
3）维修中心信息员在派单时，对于用户尤其要求及注意事项应知会责任房修工程师。
（2）二次返修确定
1）返修定义：同一部位，在规范要求质保期内反复发生相通问题。
2）返修确定方法及处理：1业主提出。业主报修时提出前期已经有返修过，前台接待应在系统标明方便提醒房修工程师引发重视。2受理人记忆。前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或数次返修。3对确定属于二次返修应在《房修工作通知单》上注明“二次返修”字样，并提醒房修工程师注意。4房修工程师对已标注二次返修派单应给充足重视，要求亲自上门查看，不许可安排施工单位等直接去处理。
（3）维修信息以周报、月报形式上报用户服务部。
5.2.3派单、上门
（1）房修中心前台直接派单给房修工程师，房修工程师联络施工单位协同维修人员上门察看，确定维修方案。
（2）房修工程师上门要求：如业主无特殊要求，应在受理投诉后15分钟内上门或和业主约定上门勘察时间；而且需在和用户约定上门时间前5分钟抵达现场。
（3）问题判定要求：1尽可能地一次性排查出问题根源并提供专业到位维修，杜绝出现屡修不缮；2判定质量问题避免含糊，避免二次以上到用户房屋中查看质量问题，对质量问题判定前后要一致；3属保修范围质量问题，立即和用户沟通协调，约定维修时间，落实维修；属用户装修或使用不妥等原因产生质量问题，应立即取证，耐心解释、沟通，提供资源帮助处理；
（4）方案通知，常规维修在现场勘查完后30分钟内通知业主维修方案；对于特殊、工艺复杂现场不能立即确定维修方案问题，房修工程师现场和用户沟通，在现场勘察完后二十四小时内提供书面处理方案，经工程主管审核后交由用户，并需请用户签字确定。
（5）若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急方法，以确保业主正常生活。
（6）主动问询有没有其它问题，无偿项目检验，尽可能消除潜在房屋缺点。
5.2.4维修
（1）维修过程监控：
1）房修工程师负责对责任范围内任务天天现场巡查，检验施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求。
2）对于工艺复杂、施工难度大维修任务，房修工程师必需紧密跟踪，发觉异常情况立即督促整改。
3）维修周期超出半个月，房修工程师主动通知用户，后期每七天会和其沟通维修进展及材料备货情况。
4）工程主管对维修任务定时进行抽查，发觉异常情况立即督促整改；对于关键维修，超出半个月超长维修，工程主管必需做到心中有数，过程中实施关键监督；
（2）维修结果预验收：
1）通常维修项目，施工单位应在和用户确定维修完成时间提前完成，房修工程师同时在此时间点完成验收；
2）房修工程师发觉施工单位不能按时完成或出现验收不合格，在书面知会给相关施工单位后，直接委托第三方单位实施。
（3）全方面家居保洁
房修工程师在预验收合格后通知施工单位进行全方面家居保洁，并跟踪保洁质量和汇报完成时间，必需时请专业保洁企业实施保洁。
5.2.5用户验收
（1）全方面家居保洁完成后由房修工程师或委托信息员通知业主验收，必需时书面或短信知会业主，进行证据保全。
（2）用户前来复验，由房修工程师亲自陪同用户验收，验收完成后维修表单请用户当场签字确定。
（3）房修主管天天查看维修回访表单，对不满意用户立即查明原因，当面造访，采取方法，消除用户不满情绪。
（4）房修工作通知单关闭：信息员或工程师经过电话或短信数次通知用户来验收确定维修结果，但业主无正当理由拒绝签字确定，做好相关统计保全，此单视为关闭。
5.2.6回访
对于房修工程师回单业主在二十四小时内进行回访，问询是否维修完成，对于维修结果是否满意等，并将回访结果计入台账。
5.2.6预警升级
（1）物业维保信息员接到业主已经反复维修两次以上报修和大范围系统性质量问题，必需立即上报维保经理。维保经理在立即和业主协调沟通、调动资源处理该维修同时，必需填写《房屋维修预警汇报》，依据问题严重性上报对应部门及领导。
①发生以下任一情况时，必需上报项目工程副总、项目总经理、工程管理部、用户服务部；
Ø 同部位、同一问题发生2次以上反复维修；
Ø 雨后渗漏报修户数超出分批交付范围总户数5%；
Ø 30天内，裂缝、空鼓等质量问题报修户数超出分批交付范围总户数10%；
Ø 项目中心工程师认为其它质量问题。
②发生以下任一情况时，在上报项目工程副总、项目总经理、工程管理部、用户服务部同时，必需抄报区域工程主管副总、区域总经理；
Ø 雨后渗漏报修户数超出分批交付范围总户数20%；
Ø 30天内，裂缝、空鼓等质量问题报修户数超出分批交付范围总户数20%；
Ø 报刊、电视、电台等新闻媒体报道，消保委、质监部门介入，造成重大影响质量问题。
（2）对于预警升级问题，地产用户服务部和工程管理部应立即跟踪、配合，从索赔谈判、技术处理、供给商调度等方面给予主动支持。
5.2.7维修档案整理
（1）由信息员将相关业主验房通知单、报修统计资料、知会、工程结算资料等进行搜集整理，建立档案，一户一档。
（2）信息员负责检验房修工程师提交相关资料是否齐全，如不齐全，限期相关人员补齐。
（3）信息员负责对房修工程师关闭表单进行简单回访，问询是否满意。
（4）维修中心定时检验房屋维修档案，检验结果纳入考评。

5.2.8维修结款
（1）在启用第三方维保单位维修时，房屋质量保障中心应将维修通知函底单、传真机传输信号凭证、挂号信凭证、电话统计单、现场照片、第三方维保单位结算单等相关资料留存，方便责任维保单位办理质保金时提供扣款依据；
（2）建立第三方维保台帐，责任维保单位在办理质保金时，应根据《质保金管理步骤》（详见附件四所表示）相关要求对责任维保单位实施扣款。
（3）对于第三方维修项目及赔偿项目每个月进行汇总并知会相关责任单位和企业成本部、工程管理部、项目中心。

5.3 过保修期项目房修实施规范
5.3.1过保后维修阶段定义：销售协议中约定保修期限已满，房屋正常使用阶段。
5.3.2保修期满前户内及公共部位集中返修
（1）信息知会：1保修期满前30天房将保修期限将至信息以“温馨知会”形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检验、保修期满时间、保修期满后报修路径及联络方法。2打印“温馨知会”小区内张贴。打印“温馨知会”，并盖好印章后，在小区宣传栏内张贴.
（2）报修信息汇总、组织力量维修：1维修中心信息员负责搜集整理各渠道报修质量问题信息。2由工程主管组织房修工程师、各维修单位责任人召开保修期满前维修动员会。3房修工程师依据现场情况全方面考虑做好安排，督促维修单位人员和材料准备，全方面组织实施到位。4至过保修期前，房修中心将遗留未封闭问题和施工单位及业主进行书面形式交底，保留依据。
5.3.3保修期满后处理标准
（1）过保修期项目，标准上不予维修，应为有偿维修（公共部位使用维修资金）；
（2）过保修期项目户内问题由用户付费有偿维修，维修中心配合提供对应资源；公共部位过保问题由物业企业统一提交业主委员会，使用公共部位维修资金处理。
（3）过保修期项目若为前期遗留施工缺点或业主拒绝有偿服务，由维修中心汇总相关信息以OA形式提交专题汇报，报地产企业相关部门审批，维修中心将依据地产确定处理意见回复用户。
（4）经过审批后实施过保后无偿维修项目，依据协议可追究施工单位责任，由施工单位负担相关费用，不然由地产企业负担相关费用。

5.4维修中心例会制度
5.4.1维修中心内部：
（1）维修中心每七天五召开周例会，会议内容包含：1、各项目每七天工作关键内容汇报，难点工作讨论和处理。2、各项目对检验内容拿出具体方法及整改完成时间节点。3、房修业务培训。
和会人员：房修全体人员、物业中心客服人员。
（2）外部资源协调：
5.4.2集中交付阶段（交付后6个月）：
（1）维修中心每七天应牵头组织项目中心、客服部相关人员召开会议。会议关键是梳理一周维修难点工作。并将处理结果以会议纪要形式发给工程分管副总、客服经理。
（2）对于设计、工程等无法处理业主投诉较多问题和维修扣付款问题，每个月组织地产设计部、成本部、客服部等部门相关人员参与。会议关键处理平时沟通中无果工程系统性问题、设计问题和第三方维修扣付款问题等。并将会议决议抄送企业高层领导。
5.4.3后期保修阶段(交付后6个月-2年保修期)：
每个月组织华东区域维修例会，会议主持由地产房修经理主持，参与人员包含：城市企业房修主管、项目房修主管、关键项目项目中心工程师。

6. 房修步骤关键步骤工作指导
6.1证据保全
6.1.1用户端证据：
（1）一户一档制度，和该户相关全部验房、保修资料必需齐全、有效；
（2）交付时验房单必需请业主签字，对验收问题、水电气表读数等进行确定，验收时间等关键条目必需填写完整；
（3）维修通知单请业主签字确定，业主因故不能到场验收经过电话或短信通知，做好统计；
（4）业主报修问题须由业主确定，因业主所提出延迟维修则必需要求其提供书面确定；
（5）对于用户拒绝维修、中途要求停止维修或维修后拒绝签字等情况，由地产客服统一发送维修催告函
（6）全部电话、短信沟通统计、函件等均应由发出部门存档；
6.1.2合作单位端口证据：
（1）强化扣款证据搜集。关键资料如：案发照片；维修关键工序、过程照片；和责任单位过程沟通资料；费用清单；等等，必需作为存档资料。
（2）总包单位违反或不推行维保责任事实说明、后续安排第三方维修时间等，包含业主装修后因房屋质量问题造成其装修材料或成品损坏赔偿，应注明赔偿计量及价格明细。
（3）对于大额维修及材料赔付，采取业主证实形式留取证据，证实中应明确维修部位、维修计量标准；
（4）现场查看报修问题时，应有图片影像资料，上附维修工作量计量和业主财产损失（尺寸，个数，件数等）并由业主和施工单位共同签署证实文件，附在派工单后作为以后结算依据。
6.2用户投诉及赔偿管理
6.2.1因XXXX房屋质量问题，造成用户财产物品损失或维修过程切实给用户生活造成影响和损失，房修工程师根据实事求是标准知会项目客服经理及物业经理，由物业经理和用户沟通，和用户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。
6.2.2因XXXX房屋质量问题，用户拒绝维修，房修工程师应立即和用户沟通，用户不予认可，房修工程师应立即上报房修主管，并做好取证工作，同时知会项目用户经理及物业经理，由物业经理和用户沟通，达成一致意见后和用户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。
6.2.3房修相关人员应主动配合物业经理参与房修用户投诉谈判工作，达成一致后，由物业经理知会维修中心谈判结果，在10个工作日内完成扣款办理。用户物业经理确保赔付在赔偿协议签署后1个月内向用户支付赔付费用，成本、财务等相关部门给予配合。
6.2.4严禁施工单位直接和用户谈判、赔偿，在必需时施工单位能够在有房修、客服人员陪同下和用户就赔偿事宜进行协商。
6.3扣付款制度
6.3.1第三方维修单在每三个月末将本月完成工作量进行统计报价，填好报房修主管，房修主管应在3个工作日内完成审核。
6.3.2房修主管审核完成后交由成本部，成本部主办工程师应在10个工作日内完成审核（考虑到维修立即率，协议计价清单外维修可先行实施，完成后再由成本部审核工作量）。
6.3.3成本部审核完成交由地产客服部，项目用户经理应3个工作日内完成审核。
6.3.4维修中心按审核后维修费用，同时进行第三方付款及责任单位扣款手续办理，第三方款项支付将不受扣款步骤办理影响，相关步骤走完后维修中心信息员负责打印存档，并整理成台账。
6.3.5财务部管理部应立即进行付款步骤审批，保障付款步骤立即闭环支付。
6.3.6扣款步骤办理中维修中心应注意保留《房修工作通知单》底单、挂号信凭证、知会、传真统计单等书面证据，作为质量维修相关费用在保修单位保修金中扣除依据；维修中心直接委托第三方单位修缮，需签发书面《知会》并知会对应责任单位。
付款步骤图 扣款步骤图
第三方单位工作量申报
第三方单位工作量申报

每三个月最终一月15日前申报 每三个月最终一月15日前申报
维修中心工程主管审核
维修中心工程主管审核

3个工作日完成审核 3个工作日完成审核
城市房修主管审核

城市房修主管审核

2个工作日完成审核 5个工作日完成审核
地产房修经理审核

地产房修经理审核

2个工作日完成审核 3个工作日完成审核
成本部对接工程师审核
成本部对接工程师审核

5个工作日完成审核 5个工作日完成审核
维修中心提报OA扣款步骤（用户索赔由用户服务部统计），步骤完成后搜集归档，建立台账，并向相关单位发函通知
地产房修经理办理安财付款步骤，并建立台账

6.4第三方管理制度
6.4.1第三方维修单位定义：
在原保修单位维修进度、质量不符合施工协议前提下，采取第三方专业维修单位（原施工协议甲、乙双方之外单位）承接工程保修。该维修单位称之为第三方维修单位。
6.4.2第三方维修单位施工范围：
（1）因为原保修单位施工质量和材料质量原因引发维修，且原保修单位维修进度或维修质量不符合甲方要求，XXXX将直接委托第三方维修单位进行维修。费用由原责任单位负担。
（2）因为XXXX设计原因等造成问题不属于保修范围，XXXX将直接委托第三方维修单位进行维修，费用由XXXX负担。
（3）XXXX临时委托其它工程。
（4）第三方必需在其资质范围内负担维修业务。
6.4.3第三方启用条件
（1）在责任维保单位违反《工程保修三方协议》约定条款，或保修服务质量不能满足地产和业主合理要求等前提下，项目中心工程师或维保经理可动议启用第三方实施维保。第三方开启情况分两种审批方法：
Ø 有责任单位，责任单位触动开启条件情况，第三方开启由地产房修经理决议；
Ø 无责任单位，为地产企业自己买单情况，第三方开启需经用户服务部分管副总同意。
（2）直接委托第三方维修其它条件。出现以下任一情况，房屋质量保障中心亦可动议启用第三方维保单位，维修费用及相关损失费用由责任维保单位无条件负担，从质保金中扣除：
1）责任维保单位联络人、联络电话及传真机号发生改变，未在当日立即通知变更，造成无法联络；
2）责任维保单位接到报修通知后不予回复或在约定时间内，不能赶到现场维修；
3）对于上水管爆裂、渗水、漏水；电气、燃气等存在安全隐患、重大损失风险急修、抢修项目，房屋质量保障中心在第一时间内通知责任维保单位同时，有权依据实际情况立即组织第三方维保单位进行应急抢修；
4）一时不能判定责任归属维修项目，责任维保单位应服从安排，先行组织维修，不得推诿。不然，房屋质量保障中心有权直接委托第三方维保单位修缮。该维修项目如非责任维保单位原因所致，则给签证，按实结算；
5）责任维保单位进行保修后，相同部位发生2次以上同类质量问题，房屋质量保障中心有权直接委托第三方维保单位修缮；
6）维修现场保洁工作以维修进场前原有清洁状态为标准。如责任维保单位、第三方维保单位保洁工作达不到进场前原有清洁状态，物业维保工程师有权另行安排保洁工作，由此产生保洁费用由相关施工单位负担，从质保金或维修工程款中扣除。
7）责任维保单位在维修过程中，发生严重违反地产《房屋维修成品保护标准》（详见附件所表示）、《维修施工安全注意事项》和《房屋维修人员服务行为规范》等相关要求，房屋质量保障中心有权终止其维修施工，另行安排第三方维保单位维修，并按要求扣除保修金和给对应处罚。遇见以下多个情况维修中心可直接委托第三方维修单位进行维修：
8）因设计等原因等不在保修范围内维修。
9）其它零星维修改造工程或甲供材采购事项（总价2万元以内直接委托，2万以上需上报成本审核后报企业审批完成后实施）
6.4.4 第三方维修单位启用时，应有充足理由及证据，房屋质量保障中心在直接委托第三方维保单位维修前，应填发《维修通知函》通知责任维保单位，保留好挂号信存根或传真机传输信号凭证、现场照片等相关证据资料；维修通知单、维修单位变更单、扣款通知单等须立即发送至原维修责任单位，防范反索赔。
6.4.5对于同类问题，责任维保单位发生3次不予或拖延维修，则项目中心工程师或维保经理可动议取消该责任维保单位对于这类问题维修权利，经项目总经理审批后实施。
6.4.6第三方维修启用以后，房屋质量保障中心应严格根据《房屋维修“八步法”作业指导书》相关要求实施对应动作。
6.4.7房屋质量保障中心应对第三方维保单位已完成维修进行月度清单，每单需符合以下条件：
Ø 需具体描述所用材料部品尺寸、型号、规格及品牌；
Ø 如包含第三方维保单位垫付住宿费情况，需提供由项目客服专员、物业管理处经理和业主签字确定住宿发票；
Ø 第三方维修联络单必需由物业维保工程师、物业工程经理、片区维保经理签字和房屋质量保障中心盖章。
6.4.8第三方维保单位应按季度申请进度款，在办理请款手续时需注意以下关键点：
（1）需准备资料有：
Ø 已签署工程协议复印件；
Ø 请款书；
Ø 汇总表；
Ø 第三方维修联络单。
（2）请款审批程序为：
Ø 纸质单据会签审批次序为：物业工程经理→物业管理处经理→片区维保经理→项目客服专员→项目成本经理；
Ø 网上请款审批次序为：片区维保经理→客服部经理→项目成本经理→项目总经理→成本部经理→财务管理部→区域助理总经理→区域总经理→财务实施。
6.4.9第三方维保单位在办理结算时需注意以下关键点：
（1）需准备资料有：
Ø 结算通知单；
Ø 已签署工程协议复印件；
Ø 完工验收单；
Ø 结算汇总表；
Ø 第三方维修联络单；
Ø 图纸（若有）；
Ø 房屋质量保障中心扣款相关通知函和联络单原件（如发生）；
Ø 新增外购原料费用发票原件（如发生）；
Ø 垫付业主住宿费用发票/收据原件和已流转完成OA传签（如发生）；
（2）结算审批程序为：
Ø 结算资料审批次序为：物业工程经理→物业管理处经理→片区维保经理→项目工程副总/总助项目客服→项目客服专员→项目成本经理→成本部复审→成本部经理→区域总经理；
Ø 网上请款审批次序同进度款审批程序（详见6.4.8中第二条第二款）。
6.5保修期内房屋缺点反馈
6.5.1在维修过程中，房屋质量保障中心依据缺点反馈程序应对所发觉设计、施工、客服、物业等相关步骤缺点，反馈至地产用户服务部；
6.5.2地产用户服务部需定时（季度或六个月）组织缺点反馈会议，将产品、服务缺点反馈至相关专业口，并编制年度缺点反馈手册。

7. 供给商管理和考评
房屋保障中心每个月对各合作单位配合情况进行考评，并将考评结果报工程管理部、成本管理部，报修阶段考评结果作为供给商评价关键指标，一票否决制。
8. 支持文件
附件一（相关标准、制度）：

附件二（标准作业表单）：

附件三（具体制度分册）：
1.房修工程师（项目责任人）作业指导
2.房修信息员作业指导
3.工程维修首问责任制度
4.房屋维修保洁标准
5.房修及维修人员服务行为规范
6.房修品质检验实施措施
7.房修现场成品保护标准
8.房修标准化维修方案