呼叫中心质检培训管理综合体系框架.doc
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1、呼叫中心质培管理体系框架V0.15 版本序 言我叫孔剑云,是一家呼叫中心培训师。我很看好呼叫中心行业发展趋势,所以,也期望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我依据自己实际工作经验而整理一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系框架文件,里面包含了一个呼叫中心中大多数质检和培训步骤和相关管理工具。我不仅期望,这份文档能对看到它好友提供帮助;我更期望有和我一样热爱呼叫中心行业同行,帮助我完善这个质培管理体系框架。欢迎任何有问题好友和我联络:E-MAIL:,MSN:,QQ:。版本统计版本号日期说明编写人V0.10-9-26确定基础质培管理体系框架。孔剑云V0.10-9-29增加质培岗位职责模块;增加
2、质培对运行支持模块。孔剑云V0.15-11-02完成培训步骤中各相关表单设计;对整个文档进行了初步排版。孔剑云V0.15-11-12完成对质检步骤中相关表单设计;对质培岗位职责进行全方面定位。孔剑云目 录序 言1版本统计2目 录3一、关键词定义4二、质培管理目标5三、品质保障步骤61、日常监控62、品保会议63、汇报体系64、各类品质保障文件7四、培训管理步骤81、入职培训82、业务知识培训93、质检纠错培训114、技能技巧培训135、各类培训表单14五、质培岗位职责151、质培部门组织架构152、质培主管153、质检组长(QA)154、培训组长155、质检员(QC)156、培训师15六、对运
3、行支持16七、其它17一、关键词定义以下各组术语定义,参考ISO 9000:质量管理体系基础和术语。1、质量:一组固有特征满足要求程度。注1 术语“质量”可使用形容词如好、差或优异来修饰。注2 “固有”(其反义词是“给予”),就是指在某事或某物中原来就有,尤其是那种永久特征。2、用户满意:用户对其要求已被满足程度感受。注1 用户埋怨是一个满意程度低最常见表示方法,但没有埋怨并不一定表明用户很满意。注2 即使要求用户要求符适用户愿望并得到满足,也不一定确保用户很满意。二、质培管理目标 经过质量教育和培训,提升职员对质量和用户满意认识,提升职员服务水平和服务技能,而且经过对职员服务质量监控来保障这
4、一高水平服务连续实现。1、质检目标 经过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方法、方法和每位职员工作表现,从而达成用户和最终用户满意。2、培训目标统一职员价值观、增强团体凝聚力、提升企业竞争力、确保服务质量高品质。三、品质保障步骤1、日常监控经过对呼入、呼出电话监控及相关话单、单式单据检验,实现对服务品质保障。具体监控方法包含远程监控和现场监控两类。远程监控是指经过远程监听CSR录音来判定其通话质量;现场监控是指经过对一通电话同时监听来判定其质量。全体职员监控步骤具体分成4类:新职员(试用期内)5通/CSR/周,并完成不合格电话在线督导。通常职员2通/CSR/周,并完成不合格电话在线督导。
5、每七天OB排名前5位、IB排名第1位免听纠错职员(每七天OB、IB排名后5位) 3通/CSR/周,并完成不合格电话在线督导。2、品保会议 QA Review Meeting 对CSR在线存在不规范项和技巧缺点结合项目标其它问题进行讨论,对每一项纠错实施情况进行沟通,以期最大程度地处理项目存在问题,提升团体服务品质。 校准会议针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度电话给出不一样分数,定时召开校准会议。在会议中,QA和现场打分人员将针对每一项差异或总分差异进行讨论,以期达成评分一致性。若仍存在差异,则需挑选出性质、难易度相同或相近最少3个电话进行同时打分,再讨论相互差异,直至QA和TL/S
6、upervisor对各个评定项达成共识。3、汇报体系QA 依据每七天采样电话量进行打分评定。并于每七天进行一次周汇报,周汇报关键集中反馈当周整个团体质量情况、校准评定标准、分析错误项内容、反馈改善方法计划等。每个月需进行一次月汇报,月度汇报关键集中反馈整个团体月度质量情况,分析职员质量水平趋势,整合当月质量评定标准校准等。4、各类品质保障文件四、培训管理步骤1、入职培训说明:1) 运行部向人事部提出人员需求,并由人事部负责招聘。2) 人事部将招聘结果通知运行部,并由质培部协调安排后2.5天培训课程。3) 在2.5天培训中,由质培部负责新职员日常管理,培训结束后再移交至运行部,由运行部依据项目需
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