客服常见问题培训.doc
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1、客服常见问题培训天猫投诉率高的常见违规问题:1丶发票2丶包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题5丶泄露他人信息6丶关闭交易问题7丶付款方式问题以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的关于发票问题(违规成立,扣6分,罚一万)发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用常见的商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等=此种情况,
2、应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。6丶只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票7丶客户要发票,商家提出只能给收据包邮问题(如违规事实成立,扣4分)1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明包邮问题的常见违规情况:包邮有个5注意点1,全国包邮=港澳台都包邮2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什
3、么快递,偏远地区需要补邮3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮5,7天无理由退换 包邮的产品各自承担发货运费6,商城写包邮字样,新疆也得包!不能写包邮让补运费!也是违规的!泄露他人信息(违规成立,扣6分)买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息关闭订单(违规成立,扣1分每笔)防范:1丶不能未经买家同意,私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)付款方式问题淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找人代付。售
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