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餐饮服务技能实训手册
目 录
餐饮服务程序训练
1.怎样迎接客人及引领入座……………………………………… 2
2.怎样为客人点菜……………………………………………….... 3
3.怎样做好席间服务……………………………………………… 4
4.怎样提供酒水服务(一)…………………………………… …… 5
5.怎样提供酒水服务(二)…………………………………………… 6
6.怎样提供酒水服务(三)…………………………………………. 7
7.怎样提供酒水服务(四)…………………………………………… 8
8.怎样提供酒水服务(五)…………………………………………… 9
9.怎样提供酒水服务(六)…………………………………………… 10
10.怎样为客人结帐………………………………………………… 11
11.餐厅服务程序考评标准………………………………………… 13
餐饮服务技能训练
1. 餐饮服务技能___托盘………………………………………… 14
2. 餐饮服务技能___斟酒………………………………………… 15
3. 餐饮服务技能___餐巾折花…………………………………… 16
4. 餐饮服务技能___铺台布……………………………………… 17
5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一)…………………………. 18
6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二)…………………………. 19
7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台……………………………… 20
8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台……………………………… 21
9. 餐饮服务技能___分菜………………………………………… 22
10. 餐饮服务技能考评标准(中餐)……………………………….. 23
11. 餐饮服务技能考评标准(西餐)……………………………….. 24

餐饮服务程序训练
训练项目
怎样迎接客人及引领入座
训练项目
熟练掌握怎样引领客人进入餐厅
训练标准
1.迎接客人时要礼貌问候客人
2.问清客人是否预订席位,问清客人几位
3.拿上清洁菜单,把客人引领到适宜位置上
4.引领时在客人前一米地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人
5.为客人拉椅子,请客人入座
6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员
7.为客人斟酒,帮助服务员铺餐巾,撤筷套
训练工具
菜单,茶壶,摆好台餐桌,餐椅
教学方法
讲解和示范相结合,角色饰演法,饭店见习
讲 授
讲授引领员礼貌用语,服务用语使用及应注意问题
示 范
示范怎样向客人问好,点头示意,引领手势,怎样为客人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,介绍服务员
练 习
让学生饰演不一样角色(迎宾员`服务员`客人`观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语
总 结
依据练习情况,总结迎宾要领及应注意事项
训练项目
怎样为客人点菜
训练目标
熟练掌握点菜技巧及程序
训练标准
1.客人入座后,主动向客人问好(必需在两分钟内招呼客人)
2.为客人撤筷套,铺餐巾
3.问询客人是否能够点菜
4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜
5.帮助客人点菜
6.点菜完成后,要复述一遍,以免写错
7.填写点菜通知单,要姿势端正,快速正确,注意冷热要分开
8.要记清客人特殊要求
9.点菜通知单一式四份
训练工具
笔,菜单,点菜单,复写纸
教学方法
讲授法,演示法,角色饰演法,饭店见习
讲 授
点菜技巧及推销语言使用
示 范
示范怎样问询客人是否能够点菜;怎样回复客人问询;怎样推销菜肴;怎样填写点菜通知单
练 习
学生根据示范饰演不一样角色(客人,服务员,观察员)反复练习
总 结
依据练习情况总结点菜技巧及程序
餐饮服务程序训练
训练项目
怎样做好席间服务
训练目标
熟练掌握席间服务关键点
训练标准
为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)
上汤时为客人分汤
服务时要左上右撤
菜齐后要通知客人(观察30分钟后菜是否上齐)
提供微笑服务,站立服务
更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)
检验是否有漏菜现象
撤去餐台上不用餐具
训练工具
酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台餐桌,电视,录象机,录象带
教学方法
讲授法,示范法,角色饰演法,视听教学,饭店见习,职业游戏
讲 授
席间服务时要注意事项及突发问题处理;看饭店服务录象带
示 范
怎样上菜(程序,位置,方法)怎样报菜名,怎样撤换烟灰缸;怎样上小毛巾和洗手盅;怎样给客人撤换骨碟
练 习
依据讲授,录象及老师示范,饰演不一样角色进行练习,熟练掌握席间服务关键点内容及上菜程序
总 结
总结席间服务关键点餐饮服务程序训练
训练项目
怎样提供酒水服务(一)----白葡萄酒服务
训练目标
熟练掌握席白葡萄酒开瓶及服务程序
训练标准
准备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒
展示白葡萄酒
白葡萄酒开启
白葡萄酒服务(先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确定后,再给其它客人斟2/3杯)
训练工具
服务图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
白葡萄酒开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范白葡萄酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
依据示范,模拟练习
总 结
总结白葡萄酒开瓶及服务程序
       餐饮服务程序训练  训练项目 怎样提供酒水服务
(二)----红葡萄酒服务
训练目标
熟练掌握红葡萄酒开瓶及服务程序
训练标准
1.准备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒
2.展示红葡萄酒
3.红葡萄酒开启:在取得主人同意后,用酒钻开启瓶口,注意不可摇摆酒瓶
4.红葡萄酒服务
训练工具
服务图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
红葡萄酒开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范红葡萄酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
依据示范,模拟练习
总 结
总结红葡萄酒开瓶及服务程序
       餐饮服务程序训练
训练项目
怎样提供酒水服务(三)----香槟酒服务
训练目标
熟练掌握香槟开瓶及服务程序
训练标准
1.准备冰桶,叠好口布,取回香槟酒
2.展示香槟酒
3.香槟酒开启和服务:先将安全金属丝和罩住瓶塞金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力轻轻地将塞子推出来,发出清脆响声,在开瓶过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以预防瓶塞碎裂
训练工具
服务图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
香槟酒开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范香槟酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
依据示范,模拟练习
总 结
总结香槟酒开瓶及服务程序
         餐饮服务程序训练
训练项目
怎样提供酒水服务(四)----加饭酒服务
训练目标
熟练掌握加饭酒开瓶及服务程序
训练标准
1.准备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒
2.加饭酒展示及加热
3.加饭酒服务:加饭酒加热至35摄氏度开始服务
4.注意保持酒水温度
训练工具
服务图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
加饭酒开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范加饭酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
依据示范,模拟练习
总 结
总结加饭酒开瓶及服务程序
         餐饮服务程序训练
训练项目
怎样提供酒水服务(五)----白酒服务
训练目标
熟练掌握白酒服务程序
训练标准
1.准备白酒杯,叠好口布,取回酒水
2.白酒展示
3.白酒服务:通常以八分满为标准
4.白酒添加
训练工具
服务图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
白酒开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范白酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
依据示范,模拟练习
总 结
总结白酒开瓶及服务程序
及上菜程序及服务标准
餐饮服务程序训练
训练项目
怎样提供酒水服务(六)----啤酒服务
训练目标
熟练掌握啤酒开启和服务标准
训练标准
啤酒推销(多种啤酒及特点)
啤酒服务:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)
啤酒添加(剩下1/3杯时添加)
训练工具
服务图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布
教学方法
讲授法,示范法,操作法,视听教学,
讲 授
啤酒开瓶及服务程序
示 范
用图片及实物模拟,示范白酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片
练 习
依据示范,模拟练习
总 结
总结啤酒开瓶及服务程序

餐饮服务程序训练
训练项目
怎样为客人结帐
训练目标
熟练掌握结帐四种方法
训练标准
结帐前要查对好以后再送给客人
现金结帐时,要注意唱收唱付
签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,查对客人署名及房号
信用卡结帐时,要请客人出示身份证,查对此卡本店是否接收,查对银行提供名单,并请客人署名
支票结帐,要请客人出示身份证,联络电话,工作单位
客人结帐后,要向客人致谢
训练工具
帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡
教学方法
讲授法,角色饰演法
讲 授
结帐四种方法
示 范
示范怎样给客人递送帐单,怎样收取现金,怎样送上找回零钱或信用卡,身份证
练 习
要求学员按示范扮角色练习
总 结

四种结帐方法具体内容
餐饮服务程序训练
训练项目
怎样为客人结帐
训练目标
熟练掌握结帐四种方法
训练标准
结帐前要查对好以后再送给客人
现金结帐时,要注意唱收唱付
签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,查对客人署名及房号
信用卡结帐时,要请客人出示身份证,查对此卡本店是否接收,查对银行提供名单,并请客人署名
支票结帐,要请客人出示身份证,联络电话,工作单位
客人结帐后,要向客人致谢
训练工具
帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡
教学方法
讲授法,角色饰演法
讲 授
结帐四种方法
示 范
示范怎样给客人递送帐单,怎样收取现金,怎样送上找回零钱或信用卡,身份证
练 习
要求学员按示范扮角色练习
总 结
四种结帐方法具体内容
餐厅服务考评标准(服务部分)
餐厅服务考评标准(服务部分)
项目
评分标准
标准分
得分
扣分情况
迎宾服务
正确使用礼貌用语,待客人将走进餐厅时,向客人微笑致意,并问好;(4分)
问清客人就餐人数,将客人引领到适宜餐桌安排就坐;(4分)
为客人送上菜单,请客人稍等.(2分)
10分
点菜服务
客人入坐后,为客人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)
帮助客人撤筷套,并为客人铺好餐巾;(2分)
咨询客人是否能够点菜;(1分)
主动介绍菜式特点,品种,特色菜;(2分)
帮助客人点菜;(1分)
点菜完成要复述一遍,以免写错;(2分)
填写点菜通知单要姿势端正,快速正确,注意冷热分单填写.(1分)
10分
上菜服务
为来宾上菜时,要一直宾介绍菜名;(2分)
上汤时,应为来宾分汤;(1分)
上带壳食品应跟上小毛巾;(1分)
服务员要从客人右侧服务,上菜时要轻;(2分)
菜齐后要通知客人;(2分)
其它方面;(1分)
10分
席间服务
常常在来宾餐台旁巡视,站立服务;(1分)
立即更换洁净餐碟,为来宾撤换烟灰缸;(2分)
点菜30分钟后,观察是否上齐(宴会例外);(2分)
检验是否有漏菜现象;(2分)
撤去餐台上不需要餐具;(2分)
其它方面服务;(2分)
10分
送客服务
熟悉多种付款结帐方法;(2分)
餐毕后送上小毛巾及核实好帐单;(2分)
告诉客人应付金额,做到唱收唱付,并向客人致谢;(2分)
来宾离座时,要提醒客人带好随身物品;(2分)
热情送客,致谢离别后欢迎客人再次光临.(2分)
10分
总分
50分餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———斟酒
训练目标
训练结束时,学生应熟练掌握斟酒操作要领作程序
训练标准
姿势:站在客人右后侧,面前客人,将右臂伸出,身体不要贴靠来宾,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向客人
要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最终一滴随瓶身转动,均匀分布在瓶口边缘
次序:中餐从主宾开始,顺时针斟倒,西餐先女后男,先宾后主
训练工具
托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
斟酒要领和程序和应注意事项.
示 范
多种酒瓶拿法及斟酒要领
练 习
学生根据老师所表示范动作反复练习
测试方法
先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并达成上述要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———餐巾折花
训练目标
训练结束时,学生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种
训练标准
掌握餐巾折花基础折叠法及基础技巧
花型要求造型美观,线条清楚,一次折成,不得反复了解多种花型用途
训练工具
托盘,水杯,筷子,餐巾
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
讲授基础技法和80种折花折叠方法
示 范
示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范具体花型操作技法
练 习
要求学员反复练习直至80种折花操作得心应手
测试方法
从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,分别在5分钟内完成并符合上述要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———铺台布
训练目标
熟戏掌握四种铺台布方法
训练标准
站在副主人位置上,动作熟练大方,正确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台
训练工具
餐桌,台布
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
具体铺台布操作要领
示 范
怎样拿台布,怎样打折,怎样撒出,怎样推出,怎样甩出
练 习
学生根据老师所表示范动作反复练习
测试方法
5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台达成要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———中餐宴会摆台(一)
训练目标
熟戏掌握中餐宴会摆台(一)方法,标准及程序
训练标准
垫盘距桌边2厘米,盘和盘间距相等
汤碗和味碟在垫盘正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左
放三种酒杯在汤碗和味碟正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放
餐巾花插在水杯中
公用餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个
摆好菜,摆好餐椅
训练工具
餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
摆台基础要领及标准
示 范
老师为学生现场演示中餐宴会摆台(一)
练 习
学生根据老师所表示范动作反复练习
测试方法
12分钟完成摆台并符合要求者为合格

餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———中餐宴会摆台(二)
练目标
熟戏掌握中餐宴会摆台(二)方法,标准及程序
训练标准
1.距桌边2厘米,盘和盘间距相等
2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米
3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架和酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米
4.花插在水杯中
5.餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个
6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅
训练工具
餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
摆台基础要领及标准
示 范
老师为学生现场演示中餐宴会摆台(二)
练 习
学生根据老师所表示范动作反复练习
测试方法
12分钟完成摆台并符合要求者为合格
训练工具
餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
摆台基础要领及标准

餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———西餐宴会摆台
训练目标
熟戏掌握西餐宴会摆台方法,程序,及标准
训练标准
铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称
展示盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中
刀叉摆放要从主人位开始,顺时针,由里到外摆放
酒杯摆放要按要求间距摆放
公用器材要按要求间距摆放
训练工具
西餐长台,台布,托盘,展示盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
西餐宴会摆台基础要领及标准
示 范
老师为学生现场演示西餐摆台
练 习
学生根据老师所表示范动作反复练习
测试方法
14分钟完成6人台并符合要求者为合格
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———中餐花式摆台
训练目标
熟戏掌握中餐宴会多种场所台心设计
训练标准
花台花心摆设要求一次成型,符合宴会专题
花台台裙色调,样式要和花心协调一致
餐具摆设要求设计合理
训练工具
中餐台,花布,绢花,摆台餐具
教学方法
讲解和示范相结合,视听教学
讲 授
中餐花式摆台基术和要领
示 范
老师为学生现场演示花台台心,台裙制作
练 习
学生根据老师所表示范动作反复练习
测试方法
以学生小组为单位,集体设计宴会花台
餐饮服务技能训练
训练项目
餐厅服务技能———分菜
训练目标
熟戏掌握分菜基础要领和技巧
训练标准
要掌握勺,叉,筷使用要领
分菜时做到均匀一致,一次分好,要富余二份,以备客人添要
注意分菜时不能发出声响
训练工具
分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼
教学方法
讲解和示范相结合
讲 授
分菜工具使用要领及多种分菜方法
示 范
公用大叉,大勺交替使用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉中心部,让叉把和匙把平行重合,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,反复示范,夹住小石子,分送各盘
练 习
学生根据老师所表示范动作反复练习
测试方法
用叉,勺分配小石子或实物10份
用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)
餐厅服务考评标准(中餐宴会操作部分)
项目
评分标准
标准分
得分
扣分情况
托盘斟酒
要求正确掌握托盘要领,姿势;(2分)
做到头正,肩平,上身挺直,目视前方,行走自如;(3分)
托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)
正确掌握斟酒要领;(2分)
斟酒量要符合要求(八成满);(2分)
注意斟酒姿势和位置(客人右侧)(2分)
严格按斟酒次序去斟酒;(2分)
15分
餐巾折花
餐巾折花基础技法和折叠方法;(1分)
所设计花型整体效果要美观,大方,错落有致;(5分)
折花质量要符合标准,并突出主位花;(4分)
10分
铺台布
站在副主人位置上;(1分)
动作熟练大方,正确,一次到位;(2分)
台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)
四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)
5分
摆台
骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)
筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)
味碟和汤碗间距;(2分)
水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)
注(中餐10人台)
10分
公用餐具摆放;
3分
鲜花,菜单摆放;鲜花放在台面正中,两份菜单放在正副主人座位右上侧,烟灰缸上侧;
2分
餐椅摆放,整体形象(个人形象)
5分
总分
50分
餐厅服务考评标准(西餐宴会操作部分)
项目
评分标准
标准分
得分
扣分情况
铺台
台布不平整
动作不熟练
中股线间下
中线不居中,四边下垂不匀称
不光铺主位侧
注:每出现一次扣0.5分
5分
摆餐具
展示盘摆放不正,店徽不一致
刀叉摆放前后有误差,间距不匀称
刀叉没有按中摆放
摆台时托盘姿势不端正
酒具次序位置不正确
用手拿杯位置不正确,遗漏餐具
酒具摆放角度不对,
餐具落地成翻盘
公用餐具摆放
鲜花,烛台摆放
餐巾折花六种盘花
注:每出现一次扣1分
40分
定位
椅子餐具不对应
椅子和对面距离不一致
和下垂台布距离不对称(应自然接触)
3分
总体印象
动作不潇洒大方,不美观
2分
总分
50分