服装品牌加盟店市场督导工作手册模板.doc

前 言
基于对全局把握和对未来发展需求，******事业部决心从战略高度推进******连锁专卖商业系统建设。
******连锁专卖商业系统关键包含营运系统、培训系统、督导系统三个子系统。营运系统需要形成标准化，包含事业部和分店一致性和标准化；培训系统则关键是针对连锁网络，利用培训方法，进行营运模式标准输出，保持连锁分店和******事业部一致性，快速实现连锁单位复制；督导系统则是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评定。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到规范和控制作用，是营运系统得以顺利运行保障。《******连锁专卖店督导手册》正是基于这么目标编制而成。
在具体操作中，很多实施连锁运行模式企业组织，其三个子系统全部有，但反应到经营业绩和网络建设水平上却相差甚远。究其原因，原因很多，但有一个普遍存在原因却是：对专卖系统起到监督、控制作用督导系统重视程度不一样。
经营好企业无一不高度重视督导系统作用，而经营差企业则普遍不太重视后期督导工作，盲目地将工作重心放在了追求快速扩张之上。
在此，******连锁专卖体系各位同仁必需对督导手册给予高度重视。实际上，我们会关注到我们连锁专卖系统和同行连锁专卖系统之间区分，也就是——******连锁专卖系统特色到底是什么问题。很大程度上，对运行系统最大程度、不打折扣连续实施，表现在******连锁专卖店日常运行中，就是我们区分于同行最大特色。
俗话说得好：“持之以恒 贵在坚持”。只有经过长久坚持，才能沉淀出******连锁专卖店特色，进而融入******企业文化加以广泛传输，由此实现******品牌终端提升。
本手册将从督导组织、督导制度、督导步骤、督导标准、督导工具、督导连续改善六个方面形成对******连锁专卖店门店运行督导指南，为******连锁专卖店健康运行保驾护航，实现全方面提升******连锁专卖店管理水平和盈利能力终极目标。
目 录

第一章 ******连锁专卖店督导组织………………………………3
第二章 ******连锁专卖店督导制度………………………………5
第三章 ******连锁专卖店督导步骤………………………………6
第四章 ******连锁专卖店督导标准………………………………9
第五章 ******连锁专卖店督导工具………………………………10
第六章 ******连锁专卖店督导连续改善…………
第一章 ******连锁专卖店督导组织
一、督导概念和意义
督导——顾名思义就是监“督”和指“导”，是******连锁事业部为了增强终端市场竞争力，帮助各级加盟商成长壮大，而对******连锁专卖店店面运作进行监督和指导行为。其关键功效有两个层面：其一、代表******事业部对销售渠道中损坏企业和全体加盟商利益不规范行为进行监督和管控；其二、对******连锁专卖店经营和管理提供具体指导提议，帮助各级专卖店快速成长。
督导工作性质决定了其在******连锁专卖体系中关键地位。******连锁专卖体系运行系统确立了******专卖店操作标准和步骤；培训系统使得运行系统标准和步骤得以复制；督导系统则是运行系统标准复制确保；三大系统相辅相成、相互促进，任何一环破坏全部将影响到整个连锁专卖体系成功建设。所以，******连锁体系建设必需从一开始就坚持将督导功效作为一项关键职能加以建设。

二、******督导组织架构
督导体系是******连锁专卖体系三大支柱之一，其依据******专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评定，并在督导事业部统一指挥下由专业督导人员落实实施，同时还要担负起培训职能。在我们市场拓展早期，因为业务量不大，******事业部运行组设置市场督导专员岗位实施该工作。当全国专卖店开到80家时（估计2年内实现），将成立专门市场督导部实施该项工作。
基于以上原因考虑，******连锁专卖督导体系组织结构设置应为（两年时限）：

******市场督导组
南区督导员
北区督导员

督导员是由******连锁事业部统一培训、考评和任命，其关键职责是负责******连锁事业部对各级******专卖店定时（不定时）监督和指导，目标在于推进全国范围内连锁体系建设和完善。早期定时考评由******连锁事业部对各******专卖店每3个月进行一次，待该体系进入稳定发展后，可调整为六个月一次；考评结果作为******事业部对专卖店加盟商政策制订依据；不定时考评由******事业部对各专卖店依据特殊情况进行全方面或非全方面专题考评。

三、******督导任职标准

1．督导形象要求
◆外表洁净整齐，着装简练，表现职业风采
◆笑容可掬，含有亲和力
◆谈吐专业，有礼貌
◆举止大方，显干练

2．督导素质要求
◆熟悉饰品行业情况，专业知识全方面
◆一般话标准流利，表示清楚
◆沟通、适应能力强，善于协调关系
◆头脑灵活，反应灵敏
◆品行端正，值得信赖
◆办事干练，效率高
◆敬业，责任感强，主动进取
◆含有吃苦耐劳精神

3．督导专业要求
◆工作经验丰富，含有******专卖店一线市场实际操作经验，并含有较高理论认识
◆对连锁专卖经营模式有着较深认识，并知悉******连锁经营模式特点
◆对******连锁专卖管理、问答、督导三大手册内容有着系统学习和深刻了解
◆熟悉******各大类产品、系列、型号、价格、文化内涵等
◆对******专卖店商品管理、商品陈列、商品库存、收银、服务、导购各步骤全部有深刻了解
◆******专卖店店面运行诊疗能力、整改能力

四、******督导岗位职责
鉴于督导工作是一项综合性强、专业性高工作，这就要求******连锁事业部对督导人才培养应从建设早期就认真做起。
******连锁专卖督导员岗位职责关键包含三个方面：
其一、督导介于******事业部和专卖店之间，是二者沟通关键桥梁，所以其职责是必需清楚地了解******事业部发展历程、企业文化、经营理念和各项作业要求；同时还必需清楚地掌握******专卖店现实经营情况和发展前景。
其二、对本区域内******专卖店经营情况进行检核和评定，透过店面运作角度，寻求和发觉问题，确定合适改善方案，并在和专卖店加盟商充足沟通协调基础上进行教导作业，帮助其业务正常运作，以达成更佳销售业绩。
其三、对区域市场进行情报搜集和摸底调查，并经过科学分析，向******连锁事业部提供明确市场信息，以作为事业部决议依据。
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第二章 ******连锁专卖店督导制度

1. ******连锁经营事业部设置运行组负责整个督导体系工作开展，下设督导员。
2．******督导员负责辖区内专卖店日常督导管理。
3．******督导员必需根据《******督导任职标准》选拔人选，并经过严格培训、考评。
4．******督导员由专聘经验丰富、理论功底扎实人士担任。能够外部招聘，也可由专卖店店长升任。
5．******督导员应含有较高职业道德，对******专卖店督导行为必需做到公平、公正。
6．******督导员对各连锁专卖店实施定时督导和不定时督导，定时督导由事业部派出督导员，最少确保每店每十二个月4次；不定时督导由事业部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。
7．******专卖店定时督导考评作为******事业部对各******专卖店加盟商评定依据，以之确定对专卖店加盟商下十二个月度经销政策和奖惩方法。
8．督导员对本区域******连锁专卖店负有全权监督、指导、提议、培训权，每店每七天最少进行2次电话造访，每次最少间隔3天；督导结果上报******连锁事业部，作为年度督导评定关键参考依据。
9．******督导员巡店前必需进行严格巡店准备，包含制订巡店计划、确定巡店关键内容、准备巡店工具等。
10．******督导员巡店时必需严格根据巡店步骤进行作业（巡店作业步骤参见本手册下部分）。
11．******督导员巡店过程必需填写对应督导工具（督导工具参见本手册下部分）。
12．******督导员巡店完成后，需对督导资料进行整理、分析，并提出提议，报******连锁事业部立案。
13．******督导员应和店主、店长共同协商，对督导问题进行分析、提议、整改（督导作业步骤参与本手册下部分）。
14．******督导员应完成******事业部各项调查任务，依据区域市场特征，编制调研汇报、提出提议上报连锁事业部。
15．******督导员必需严格遵守对应督导制度，一旦出现工作问题，将按摄影关要求给予处罚。
16．******连锁经营事业部负责督导制度制订、修改和最终解释权。
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第三章 ******连锁专卖店督导步骤
本章将围绕******连锁专卖店督导员具体工作行为给指导，也就是说，明确工作方法、清楚工作内容、规范工作步骤，以实现推进各级专卖店科学合理建设，为******事业部科学决议提供第一手真实可靠资料。
作为******连锁体系督导员，不管是事业部督导员，还是地方区域督导员，其工作全部由两部分组成：督导员巡店作业步骤，督导员督导作业步骤。
二者区分在于督导范围、督导阶段目标、督导重心不一样。
一、******督导员巡店作业步骤
******连锁事业部督导员和区域督导员在对各******连锁专卖店进行巡店作业时，必需根据严格巡店作业步骤进行操作。
图一：巡店作业步骤图
确定巡店目标，计划巡店路线
携带******专卖店对应手册及督导工具
门店环境改变
货区改变、新增品牌、竞争品牌情况、客流量
店内设施检验
灯光、POP用具、卫生、商品陈列、价格等
营业员行为规范检验
仪容仪表、服务态度、销售技巧、工作纪律等
和门店工作人员交换信息

门店仓储检验
（储存、管理、陈列、补货、美观等）
填写巡店督导工具和巡店统计表

巡店情况统计表
巡店统计表

门店名称：_________________ 巡店日期：_________________
门店加盟商：_______________ 巡店督导：_________________
门店店长：_________________ 填表日期：_________________

巡店内容： 店面环境□ 行为规范□ 门店作业□ 门店仓储□ 其它□

存在问题：

处理方法：

******专卖店店长（确定）：_______

二、******督导员督导作业步骤
督导员巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息过程，经过借助专业工具采集，我们能够清楚地认识到专卖店经营管理中不足之处；那么，怎样发挥督导职能，实现这些不足调整改善，这就是督导作业需要处理问题。

1．观察和听取
加盟商经营观念及方针
加盟商真正需求
加盟商个性操守

2． 资料整理
作业步骤
表单

3． 现实状况分析
专卖店营运状态分析
经营业绩分析
人力资源现实状况
内部管理现实状况
4．明确问题点
罗列问题点，圈选关键
排定轻重急缓，制订处理对策

5．提出改善点，并予检讨和评定
业绩
人员
管理

6．提出方案，并予实施
和经营商充足沟通方案，达成共识
各相关单位协调及人员分工实施方案

8．检核和评定

7．向企业提交督导汇报

9．向企业提交实施改善督导汇报

10．循环督导

图二：督导作业步骤图

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第四章 ******连锁专卖店督导标准

******连锁专卖店督导标准具体内容参考《******专卖店管理手册》

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第五章 ******连锁专卖店督导工具
本章将以表格形式为各级******督导员提供对应工作工具，并在各类表格中将督导内容逐一表现，督导员仅需结合督导目标，参考督导标准，依据第三章中所述两个作业步骤就可顺利实施督导工作。
一、品牌使用情况检验表
品牌使用情况检验表
门店名称

检验项目
检验情况描述
专卖店对******品牌支持和维护态度怎样？
优 良 中 差
专卖店外LOGO位置是否醒目？
优 良 中 差
******品牌在当地影响力怎样？
优 良 中 差
******品牌在当地是否被侵权使用？
是 否
管理、问答手册是否按要求保管、学习
是 否
店面是否有其它品牌产品销售
是 否
牌匾证书是否清洁、完整
是 否
店内装饰、职员服装、展台、促销礼品等是否符合
******统一规范
优 良 中 差
门店自己公布广告是否损害******品牌形象
是 否
门店包含VI-SI各项设施维护保养情况
优 良 中 差
对投诉处理效率

总评：
督导员： 日期： 年 月 日
二、人员作业情况检验表
人员作业情况检验表
门店名称：
检验项目
满分
得分
检验情况描述
导购顾问
着装、仪容仪表是否得体、整齐
10

服务态度、言谈举止是否符合******标准
10

对工作职责和规范、步骤熟悉程度
10

对商品陈列技巧（产品组合合理、产品层次分明、主推产品突出、宣传包装醒目、赠品堆放抢眼、演示效果生动、整体气势集中）了解和利用水平。
10

对商品知识了解和应用情况（卖点、价格、组合）
10

对店面货物熟悉程度（畅销品、滞销品、特卖品、最低售价、赠品）。
10

对竞争品牌性能、价格等是否清楚
10

销售技巧掌握情况（当地市场消费者心理、导购技巧）
10

促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作步骤是否有条不紊、紧密协作；对促销方案了解、准备、实施是否达成企业统一要求，实现预期活动目标。
10

货架仓储、门店仓储维护
10

收银时是否热情、有亲和力
10

收银台是否整齐
10

收银时是否熟悉多种产品价格
10

收银时收银操作是否规范
10

总 分
140

总评：

督导员： 日期： 年 月 日
三、店面情况检验表
店面情况检验表
门店名称

检验项目
满分
得分
检验情况描述
价签摆放和标价是否符合专卖店要求
40

通道宽度是否有利于用户浏览或挑选商品
10

地面是否清洁完好，有没有乱堆乱放
10

货架摆设和商品陈列
是否符合******专卖店SI要求
10

店内各类宣传物料组合部署
是否达成对用户诱导性
10

店面是否产生死角，不易人流进出
10

现场POP、特许经营牌摆放、张贴
和专卖店形象是否友好
10

其它

总分
100

总评：
督导员： 日期： 年 月 日

四、店面卫生情况检验表
店面卫生情况检验表
门店名称：
检验项目
满分
检验情况描述
职员仪容仪表
头发整齐、洁净
10

化妆得体、首饰佩戴适当
10

衣、帽、鞋穿戴整齐，工牌完整
10

工作区内不吃零食
10

要求无长指甲、指甲内无甲垢
10

无抓头、抠鼻等不卫生行为
10

身上无异味
10

门店
卫
生
地面、墙壁等清洁，无破损、无污垢、灰尘等
10

无卫生死角
10

环境清洁，无浮尘污垢
10

货架、展示柜台等整齐、清洁
10

多种标牌无浮尘、无破损
10

多种商品、赠品外表无浮尘
10

各项宣传、装饰物料洁净、不凌乱
10

票据、纸笔等摆放整齐、放在指定位置
10

门店门口
门窗洁净无破损，玻璃透明
10

POP广告洁净，无破损、放置正确
10

门口路上无杂物，无痰迹、无积水
10

总 分
180

总评：

督导员： 日期： 年 月 日

五、商品价格检验表
商品价格检验表
门店名称

编码
系列
型号
标价
销售
单价
备注

督导员： 日期： 年 月 日
六、售后服务情况检验表（用户服务情况）
售后服务情况检验表（用户服务情况）
门店名称

检验项目
检验情况描述
说明
退、换货步骤
明确 不明确

退、换货步骤实施
好 差 很差

对投诉处理
即时 拖沓 冲突

赔偿方法
明确 随意

用户满意度
满意 接收 不满意

备注：

督导员： 日期： 年 月 日

七、督导人员入店督导访谈表（加盟商）
督导人员入店督导访谈表（加盟商）
门店名称

访谈对象

访谈
起止时间

访谈
关键点统计
（门店营运及作业、门店需要及工作计划、门店竞争环境及消费特征等）
加盟商
签字认可

督导人员意见（营运概况、协议实施、品牌维护等）

督导员： 日期： 年 月 日
八、督导人员入店督导访谈表（职员）
督导人员入店督导访谈表（职员）
门店名称

访谈对象

访谈
起止时间

访谈
关键点统计
（职员对企业文化了解，职员感受、意见、提议，门店营运及作业、门店人员配置想法是否满足需求、门店竞争环境及消费特征等）
督导人员意见及提议

督导员： 日期： 年 月 日
九、督导人员入店督导访谈表（用户）
督导人员入店督导访谈表（用户）
门店名称

访谈对象

访谈
起止时间

访谈
关键点统计
对门店印象、意见、提议，对商品需求情况等等
督导人员意见及提议

督导员： 日期： 年 月

十、门店督导情况汇总表
门店督导情况汇总表
门店名称：
入店时间

离店时间

检验项目名称
初检结果
需立即改善项目
问题内容
接收汇报
经营指导人员姓名
复检结果
门店营运步骤

门店卫生情况

人员作业情况

店面情况

商品价格实施情况

售后服务情况

品牌使用情况

导购顾问导购技能

加盟商店面管理
规范情况

注：
1“初捡”，“复检”后以“√”，“X”填写。
2“√”表示检验经过满意，“X”表示检验不经过，需立即改善。
3如初检栏是“X”，必需立即填写须改善项目。
督导员： 日期： 年 月 日

十一、督导人员巡店工作汇报表
督导人员巡店结果汇报表
巡店区域

巡店对象

实际巡店线路及日程

巡店计划完成情况汇总说明
关键问题（共性问题、个性问题）：
领导意见

督导员： 日期： 年 月 日
（注意：本表需要另加附件，附件内容为针对每个门店督导汇报）

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第六章 ******连锁专卖店督导连续改善

******连锁专卖店督导工作是一项循环前进，连续改善店面运行水平工作，它以螺旋状态上升。那么，怎样才能经过高效督导实现连锁系统连续改善目标呢？
实现这一终极目标，整个督导系统必需做好两件事情：
首先，结合各地******市场实际情况，督导部门应制订出清楚简捷区域长久督导目标、单店长久督导目标，并将该目标分解为若干短期阶段性目标，使得各级督导职员作方向明确，重心突出，从而避免“眉毛胡子一把抓”，无法下手，造成督导价值无从表现，甚至成为毫无意义“花架子”局面出现。
就现阶段******情况，我们认为单店督导目标阶段性关键应划分为：
第一阶段：督导重心为品牌维护、店面情况、门店卫生
第二阶段：督导重心为营运步骤、人员规范化作业、售后服务
第三阶段：督导重心为导购技能、服务技能
第四阶段：商品价格、加盟商规范管理
经过以上四个阶段，应该说该专卖店已基础进入正常运行轨道，后期督导工作可依据表现出实际问题，实施专题督导和全方面督导有机结合。
其次，根据本手册第三章提供工作步骤，第五章提供工作工具，并以《管理手册》所提各项标准为基准，周而复始，即可实现******连锁专卖店运行水平连续改善。

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