电信传输设备维护保障技术支持服务规范模板.doc
《电信传输设备维护保障技术支持服务规范模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电信传输设备维护保障技术支持服务规范模板.doc(22页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电信目 录概述第1部分网络安全运行保障(75分)31.1故障处理服务(40分)31.1.1故障等级定义31.1.2一级故障处理:51.1.1二、三、四级故障处理:61.2巡检服务(15分)81.2.1内容定义81.2.2要求和步骤81.2.3时限要求81.2.4考评指标及方法91.2.5相关统计及文档91.3硬件支持服务(10分)91.3.1要求和步骤91.3.3.时限要求91.3.3.考评指标及方法91.4技术咨询服务(5分)101.4.1内容定义101.4.2要求和步骤101.4.3时限要求101.4.4考评指标及方法101.4.5相关统计及文档101
2、.5其它支持(5分)101.5.1内容定义101.5.2要求和步骤111.5.3考评指标及方法11第2部分软件版本支持服务(10分)112.1内容定义112.2要求和步骤112.3时限要求122.4考评指标及方法122.5相关统计及文档13第3部分资料更新服务(5分)133.1内容定义133.2要求和步骤133.3时限要求133.4考评指标及方法133.5相关统计及文档13第4部分技术交流(5分)134.1技术交流(5分)134.1.1内容定义134.1.2要求和步骤144.1.3时限要求144.1.4考评指标及方法144.2服务例会(5分)144.2.1内容定义144.2.2要求和步骤144
3、.2.3时限要求144.2.4考评指标及方法144.2.5相关统计及文档14附表:分值及考评汇总表16概述定义维护保障技术支持服务规范(简称规范)由广东省电信企业(简称“广东电信”)和深圳市华为技术服务企业(简称“华为”)共同编制,对华为提供系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守步骤进行全方面界定。 华为提供系统服务包含故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。 本规范作为广东电信华为传输设备技术支持协议附件,如内容和协议正文有冲突,以协议正文要求为准。机构设置华为在广东省设置技术支援中心,负责向广东电信提供规范范围内系统服务
4、。机房管理华为人员进入广东电信机房时,需持有广东电信发送现场服务申请或相关通知。并遵守广东电信机房管理要求。华为人员在机房操作期间必需由广东人员进行现场监督;所进行操作必需经过用户同意,工作结束后,需经双方现场人员检验系统、确定系统运行正常后方可离场。第1部分 网络安全运行保障(75分)1.1 故障处理服务(40分)1.1.1故障等级定义故障分类为四个等级:一级故障: 关键指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中止,造成设备基础功效不能实现或全方面退化故障。二级故障: 关键指设备在运行中出现故障含有潜在系统瘫痪或服务中止危险,并可能造成设备基础功效不能实现或全方面退化。三级故障: 关键指设备在运行中
5、出现直接影响服务,造成系统性能或服务部分退化故障。四级故障: 关键指设备在运行中出现,断续或间接地影响系统功效和服务故障。对于没有定义过故障,临时先以广东省电信运行维护部和省研究院相关 说明(电话、邮件均可)为准;待故障处理完成后,双方再确定该类故障等级。分类一级故障二级故障三级故障四级故障故障类别业务问题对传输而言是指用户运行中设备业务中止。传输通道有误码、指针调整等性能越限数据。设备有次要告警上报,但未造成业务中止,未影响业务质量。瞬间告警,无法重现。网管问题网管工作不正常部分网元无法从网管登录。设备温度过高设备风扇损坏,造成设备温升超出45摄氏度。一个风扇子架中超出30风扇停转。设备温度
6、低于45摄氏度。一个风扇子架中未超出30风扇停转。其它问题公务电话损坏; 机柜声光告警信号故障; 隶属设备损坏。1.1.2一级故障处理:1.1.2.1 要求和步骤:图1.1.2.1 一级故障处理步骤图1.1.2.2 服务要求1、 系统恢复要求时限双方确定故障接收时间和故障完成时间之间时间段。(1) 只需厂家远程支援处理,厂家在接到汇报后,应在3小时内恢复;(2) 需到现场处理, 相关时限要求见下表:项目接报出发(时间:小时)出发抵达(时间:小时)抵达恢复业务(时间:小时)总时间(小时)广州、深圳、东莞1225珠三角地域1326其它地域1528粤西、粤东地域17210注:(1) 珠三角地域:珠海
7、、中山、佛山、惠州、清远、江门市区(含新会、鹤山)。(2) 粤西、粤东地域:湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。2、 文档提交时限指双方确定故障完成时间和文档接收时间之间时间段。l 厂家应在系统恢复后48小时内提交厂家故障处理情况表;应用户要求在5天内提交故障分析汇报和处理方案。故障处理情况表必需有用户署名确定。1.1.2.3 考评指标及方法1、 故障处理考评,每单扣5分。2、 故障处理过程中,造成电信分企业正式书面投诉,一经核实,每次扣2分。3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报,每次扣1分。1.1.2.4 相关统计及文档 1、 现场技术服务汇报。1.1.1 二、三、四级故障处理:1
8、.1.3.1 要求和步骤 图1.1.3.1 二、三、四级故障处理步骤图1.1.3.2 二、三、四级故障服务要求1、 二、三、四级故障故障处理时限指双方确定故障接收时间和故障完成时间之间时间段。2、 二级故障处理时限:应7天内处理;对于网管宕机故障,应在1天内处理完成(第三方设备硬件引发故障除外)。3、 三级、四级故障处理时限:应10天内处理;4、 针对上述各级故障中属疑难性故障,双方协商确定处理时间。5、 文档提交时限(指双方确定故障完成时间和文档接收时间之间时间段):厂家应在每个月15日前内提交现场技术服务汇报汇总,并依据研究院要求提供调查汇报。1.1.3.3 考评指标及方法1、 故障处理考
9、评,每单扣5分。2、 故障处理过程中,造成电信分企业正式书面投诉,一经核实,每次扣2分。3、 未能根据时限及要求提交故障处理单及故障分析汇报,每次扣1分。1.2 巡检服务(15分)1.2.1 内容定义巡检是对广东省电信网上运行设备实施必需现场检验,方便立即发觉隐患,处理存在问题,确保网络运行在最优状态。巡检包含2种:1、 厂家组织进行常规性巡检。2、 广东省电信依据实际网络运行需要组织专题或突发性巡检。1.2.2 要求和步骤1、 厂家每十二个月第一季度应按广东省电信要求,制订并提交年度巡检计划,组织进行常规巡检,标准上要求对每条干线每六个月最少巡检一次。2、 对于专题或突发性巡检,双方协商安排
10、。3、 厂家年度巡检计划变更应提前通知省电信研究院,待同意后方可根据新巡检计划实施。4、 因为广东省电信方面原因(如封网、特殊通信保障等)需要临时调整厂家年度巡检计划,省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家。5、 巡检前厂家应查阅相关档案、工程资料,掌握设备历史运行情况,为巡检做好准备。6、 巡检前双方应进行良好沟通,讨论并形成对应巡检方案。 7、 巡检过程中厂家应具体填写厂家现场巡检情况统计表,并在巡检结束后提交统计表及巡检汇报。8、 巡检过程中故障处理按对应等级故障处理进行处理及考评。1.2.3 时限要求1、巡检计划变更通知时限厂家年度巡检计划变更,应在计划巡检日期前最少10个
11、工作日通知省电信研究院。2、对于临时或突发性巡检,省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家。3、文档提交时限:厂家应在巡检结束后7个工作日内提交厂家现场巡检情况统计表及巡检汇报。1.2.4 考评指标及方法1、 因为厂家原因,未根据计划进行巡检,每次扣5分。2、 巡检过程中,因为厂家支持不力,造成电信分企业正式书面投诉,一经核实,每次扣2分。3、 巡检过程中,因为厂家责任造成故障,属重大、紧急性质,每次扣4分,非重大、紧急性质每次扣2分。4、 未按时通知巡检计划变更,每次扣1分。5、 巡检过程中发觉问题或故障,因厂家原因延迟处理,经双方确定后,每次扣1分。6、 未按时提交统计表及巡检汇报
12、等相关文档,或文档不合要求,每次扣1分。1.2.5 相关统计及文档1、 厂家现场巡检情况统计表2、 巡检汇报1.3 硬件支持服务(10分)1.3.1 要求和步骤1、 厂家应设置二十四小时应急(一级故障)备件支持热线和对应服务步骤(由电信分企业和厂家共同制订)。2、 厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接备件借出服务:对广东电信临时无法判定或已判定硬件故障而无法更换电路板,且广东电信缺乏相关备件时,经过省研究院受理窗口,向厂家临时借用备板,省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家。3、 厂家应依据分企业要求提供突发性和异常性硬件故障调查、分析和处理方案。1.3.3. 时限要求在厂家备
13、件许可条件下:1、 对一级故障硬件借出服务处理时限参考一级故障时限要求2、 对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方约定时间1.3.3. 考评指标及方法1、 对一级故障硬件借出服务,根据一级故障考评指标及措施实施。2、 对重大割接硬件借出服务,未根据约定时间提供每次扣2分。3、 厂家支持不力,造成省企业研究院或分企业正式书面投诉,一经核实,每次扣2分1.4 技术咨询服务(5分)1.4.1 内容定义厂家提供对广东电信(包含省企业、省研究院、各分企业)口头、书面等形式技术咨询。华为服务热线提供7二十四小时服务,如热线电话号码需要更改,华为最少提前三天以书面形式(含传真)通知用户。 企业热线:8008
14、302118;075528560000EMAIL:传真: 1.4.2 要求和步骤1、 厂家提供固定技术咨询接口和流畅配合步骤。2、 咨询由广东电信提议:包含省企业、省研究院、各分企业。3、 厂家对和技术咨询应立即响应,并提供对应技术回复。4、 假如厂家对咨询内容不能立即回复,应和咨询人协定。5、 厂家依据咨询情况具体统计技术咨询情况,填写技术咨询服务统计单,每次例会时集中提交。1.4.3 时限要求响应时限厂家接收技术咨询(并确定)至提供对应解答历时。响应时限为1个工作日。最终回复时限假如厂家对咨询内容不能立即回复,按和咨询人协定时间为准。1.4.4 考评指标及方法1、 厂家未提供固定技术咨询接
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电信 传输 设备 维护 保障 技术支持 服务 规范 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。