超市营业员工作标准规范.doc

万福源超市营业员工作规范
运用两个原则：考核评分、员工评估，对员工进行考核评比，最后评估出星级员工,以达到奖优罚劣管理目的！
劳动纪律
1、 工作期间，不在自己所管辖工作区域内，浮现串岗行为考核扣分。
2、 在商场内看书、看报、吃零食、干与工作无关事扣分。
3、 在商场内聊天、嬉闹、扎堆、与客长谈扣分。
4、 在商场内不保持对的站姿，乱靠、乱坐扣分。
5、 工作期间，必要保持仪容仪表规范化{不得穿拖鞋、不穿工作服（工作服不整洁）和不戴工号牌}，否则发现一次考核扣分。
6、 将私人物品带入商场，不在指定地点统一存储考核扣分。
7、 工作期间，不容许擅自购物，如有需要则应在现场管理人员陪伴或容许下方可，否则当事人（购物人、收银员）考核各扣分。
8、 商场员工不得擅自调班，调班必要得以本部管理人员批准方可，若违背如上规定则考核扣分。
9、 上班迟到考核扣分，若迟到超过15分钟则扣分；下班时早退考核扣分；如迟到超过30分钟或早退超过10分钟一律以旷工解决。
10、 请假必要提前一种工作日写请假条，并且在得以本部管理及人力主管批准后方可请假，【紧急事假须阐明缘由并得到本部管理允许】否则，按旷工解决并且考核扣分。
11、 上班期间，未得到现场管理人员批准，无端离开商场考核扣分；在与对班无交待状况下无端离开自己工作岗位考核扣分。
12、 交接班时，未做交接或没有接班人，在告知负责人之前不能离开工作岗位，违者考核扣分。
13、 工作期间，不得陪亲朋朋友或者在亲朋朋友陪伴下上班，违者考核扣分！
14、 在商场进行促销活动时，全体员工工作期间一律不得参加或变相参加活动，违者发现一次考核扣分。
15、 商场员工禁止私借会员卡供她人使用，否则考核扣分。
16、 工作期间，不得擅自挪用商场商品，否则考核扣分。
17、 工作期间浮现私拿奖品、赠品、商品…；泄露商业机密；拉帮结派；打架斗殴；不服从管理行为考核扣分，严重者可做辞退解决，并追究法律责任！
18、 对顾客服务不周与顾客吵嘴、吵架或被顾客投诉考核扣分，严重者可做辞退解决！（不说礼貌用语、怠慢顾客、评论顾客、因工作失误而导致差错导致顾客投诉……）
19、 工作期间，运用工作之便收受厂方商业贿赂发现一次，则考核扣分，并且处以收受贿赂金额两赔罚款。

一、 理货员
1、 理货员必要保证陈列商品严格做到“一物一卡”（无条形码商品必要每件有标价），且牌价卡应放在商品陈列位置正中间！否则，发现一处考核扣1分！（新品除外，但其不得隔一种工作日）
2、 管辖区域（货架、备货层、仓库）内商品应符合先进先出陈列规定！不符合规定扣分。

3、 商品陈列应符合先入先出陈列、量感陈列、正面正立平整朝外（朝着顾客面，视线）原则，禁止浮现“凹洞”“空板”、“空位”现象。检查时，发现不符扣分。
4、 工作期间须保证过道，货架，商品清洁卫生。走道内禁止浮现杂物和污迹，货架、商品禁止浮现严重积灰现象不符扣分
5、 理货员对商品保质期，应严格检查。对于临近保质期（剩余：商品保质期/4时间商品）商品应及时填写“临近保质期商品登记表”交负责人解决。若未及时填写，予以扣分并承担有关损失。
6、 商品陈列要做到归类、分类，规定在满足“块状陈列”规定基本上，进行“纵向陈列”；并且商品陈列高矮、大小整洁有序；并注意做到“色差”陈列。检查时，发现一处达不到上述规定则考核扣分。（品种交界线，注意上下对齐）
7、 所管辖区域内，禁止浮现如下几种商品：过期、变质、严重损坏、违劣、标记丢失商品，若发现一处则考核扣分。
8、 坚持使用“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再会”。不能因理货、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；禁止对顾客说：“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！你自己找”、“快点”、“不满意话，去投诉好了”、“你不要买好了”。若浮现以上状况，发现一次考核扣分。
二、 收银员
1、 收银，必要遵巡如下环节：招呼语（您好）→您有会员卡吗？→进行对的解锁消磁工作→您一共购物金额是XXX→收您XXX元→找您XXX元（左手托零钱，右手拿小票，零钱在下，小票在上，双手递给顾客！会员卡必要直接交至顾客手中）→问候语（谢谢光临、请拿好），否则违背一处考核扣1分。
2、 坚持使用“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再会”。不能因收银、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；禁止对顾客说：“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！你自己找”、“快点”、“不满意话，去投诉好了”、“你不要买好了”。若浮现以上状况，发现一次考核扣3分。
3、 工作期间须保证收银机，收银台，附近地面，通道小货架及商品，购物篮，手推车清洁卫生。禁止浮现杂物、污迹，、积灰现象，发现一处考核扣1分。卫生检查时，抽10处，超2处以上不合格则考核扣2分，若5处以上不合格则考核扣5分。
4、 收银工作，须保证精确！每天不得差错收款金额0.025%，否则考核扣1分，并且须补偿超过某些。收银员多收、错收顾客货款发现一次考核扣3分！
5、 收银员在班时间内，身上不得带钞票，如有携带则请在上班前妥善存储。如有违背，则发现一次考核扣2分。
6、 收银员半途离开收银台，必要向对班讲明去处和时间，并退出收银界面、将钱箱关上、把收银通道堵住，否则发现一处考核扣1分；下班时，必要将自己收银台及附近区域整顿整洁后方可下班！否则发现一次考核扣2分。
7、 收银中须对大件物品或易换物品进行打开检查，如：箱包、垃圾桶、牙膏…；并在收银过程中应检查顾客或同行身上有无携带商品，做好商场防盗工作！如因现失职状况，则发现一次则考核扣2分。
8、 收银员兼管小货架、区域商品管理应达到理货员各项规定，详细参照理货员工作规范！
9、 每日缴款时，收银员应将备用金清点精确，如点完后浮现备用金长短款，则浮现一次考核扣1分。
10、 每个收银员必要每日在营业前，将收银台备用物品（以便袋、打印纸、干净湿抹布、笔、本子、吸管）准备完毕，若准备工作未做则发现一次考核扣1分。

三、 小卖部
1、 寄包，必要遵巡如下环节：①招呼语（您好、欢迎光临）→双手接包→将寄包牌交至顾客手中；②招呼语（您好、欢迎光临）→接寄包牌→双手将包裹交至顾客手中→问候语（请走好、请拿好），否则违背一处考核扣1分。
2、 坚持使用“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再会”。不能因寄包、收银、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；禁止对顾客说：“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！你自己找”、“快点”、“不满意话，去投诉好了”、“你不要买好了”。若浮现以上状况，发现一次考核扣3分。
3、 工作期间须保证柜台、寄包柜、通道、附近地面、商品清洁卫生，禁止浮现杂物、污迹、积灰现象，发现一处考核扣1分。卫生检查时，抽10处，超2处以上不合格则考核扣2分，若5处以上不合格则考核扣5分。
4、 收银工作，须保证精确！每天不得差错收款金额0.025%，否则考核扣1分，并且须补偿超过某些。
5、 寄包员将顾客包裹搞错、损坏或丢失发现一次考核扣2分，并须补偿！
6、 小卖部服务员应按公司规定发放赠品，并保存好各种兑奖凭证，若“私发”“乱发”“发错”则发现一次考核扣3分，并予以经济补偿。为顾客开发票，必要凭顾客提供有效购物小票开具发票，禁止多开或赠送发票，违者考核扣5分并予以相应经济惩罚！
7、 收银员在班时间内，身上不得带钞票，如有携带则请在上班前妥善存储。如有违背，则发现一次考核扣2分。
8、 寄包员兼管柜台及其她区域商品，管理应达到理货员各项规定，详细参照理货员工作规范！
9、 每日缴款时，收银员应将备用金清点精确，如点完后浮现备用金长短款，则浮现一次考核扣1分。
10、 小卖部工作人员必要每日在营业前，将备用物品（以便袋、发票、收据、纸绳、剪刀、打价枪、打价纸、封箱带、干净湿抹布、笔、本子、计算器）准备完毕，若准备工作未做则发现一次考核扣1分。
四、 称秤员
1、 称秤，必要遵巡如下环节：招呼语（您好、欢迎光临）→双手接顾客商品称量→封口→取出标签粘贴在商品袋→双手将商品递给顾客→问候语（请拿好），否则违背一处考核扣1分。
2、 坚持使用“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再会”。不能因称秤、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；禁止对顾客说：“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！你自己找”、“快点”、“不满意话，去投诉好了”、“你不要买好了”。若浮现以上状况，发现一次考核扣3分。
3、 寻常将对电子秤使用状况，进行抽查，如发现如下状况：价格不符、重量不符则发现一次考核扣10分。若经查实，属作弊行为将严肃解决（参照劳动纪律第17条解决）
4、 条码秤必要由专人使用，不得任意进行操作，进行商品称量，打印标签，否则发现一次考核扣3分。
5、 工作期间须保证称秤台、电子秤、通道、附近地面、立柱、柜子清洁卫生，禁止浮现杂物、污迹，、积灰现象，发现一处考核扣1分。
6、 对散称食品价格，必要熟记！在抽查时，对的率必要在95%以上，若低于则考核扣1分。
7、 称秤员若半途离开收银台，必要向对班讲明去处和时间，并在有同事接替状况下方可离开。否则，发现一次考核扣2分。
8、 称秤员必要每日在营业前，将备用物品（连卷袋、打印纸、封口带、剪刀、干净湿抹布、笔、本子）准备完毕，若准备工作未做则发现一次考核扣1分。

五、 促销员
1、 促销员在商场内进行促销时，必要遵循超市内各项规章制度，否则一律按员工奖罚条例予以考核！
2、 在促销产品时，不得用贬低其她促销员或产品办法来抬高自己或自己所做商品进行促销。违者考核每次扣10分，合计两次者则做辞退解决。
3、 员工之间须团结友爱、互帮互助，若有争端则找商场管理人员予以解决更不得由于促销利益，互争互夺甚至在商场内导致吵闹事件发生，如经发当前因素证明后，双方均作辞退解决。
4、 在一家促销员促销时，其她促销员不得上迈进行促销简介其她产品，只有待其促销完毕后方可再进行促销，否则做考核扣4分解决。
5、 在上班时间内不得做销售报表，长时间做销售记录，否则发现一次考核扣1分。
6、 擅自对顾客评头论足者或纠缠顾客者考核扣3分，欺骗顾客或为了达到促销目纠缠顾客使顾客产生反感情绪则作辞退解决。

加奖积分原则
1． 每次集体检查，在各个工作职责范畴内各项分标均合格营业员考核加1至5分。
2．因服务达标，在顾客意见簿上受到顾客表扬（或者领导在场受到顾客口头表扬。（加1～～5分）
3．因顾客无理，为维护公司形象忍受委屈。（加1～～10分）
4．营业员提出合理化建议考核加1分，如合理化建议被采纳考核加2至20分。
5．维护商场利益，发现或抓住小偷提成补偿金50%作为奖金，若无补偿金则考核加1～～5分。（详见附录3）
6．拾金不昧者（即拾到顾客贵重物品交还给顾客者）视状况予以考核（加1～～10分）。

注：有其她特殊体现，则酌情予以加分奖励！

大岛国际购物中心
10月26日

关于失窃奖惩办法
为加强公司内部商品管理，公司内部经济利益与个人经济利益结合，以这加强公司内部员工经济责任心， 严防商品失窃，特制定如下奖惩办法。
奖励原则
班内或班外员工一旦抓住小偷（以防为主，捉拿小偷要有100%把握性），经部门领导解决后，奖励原则如下：
经部门领导解决当天成果，按小偷补偿金额进行五、五提成。50%作为对员工奖励，50%作为对弥补公司在盗窃上损失。如经部门领导解决后，无补偿一次考核加1~~~5分。
惩处办法
1、 小偷被捉拿后，经内部调查与小偷口供核算，属货架管辖区当班人失职，一次考核扣2分。
2、 商场将采用“指定单品库存考核法”加强员工防盗意识和责任心，详细详见新考核办法!
3、 凡公司规定必要安装防盗标签和防盗扣商品，商场工作务必将此项工作做到位，否则漏缺一种商品，考核扣1分。

大岛国际购物中心
10月26日

员工工作评估原则
一、 积极性、积极性
☆ 8一10具备很强应变能力和积极性，安排工作时很少或不用监督，有强烈工作积极性和责任心，总是尽最大努力，时常能积极承担更多工作。
☆ 6—8能独立思考、独立工作，在新环境中有一定应变能力。工作积极性比普通人高，工作努力，积极向上，总能起带头、鼓动作用。
☆ 4—6有一定工作积极性，积极工作，达到令人满意水平。但需一定监督、指引。
☆ 2—4积极性不高，需要经常对其提出规定和指令，需要不断监督、催促、指引。
☆ l一2 缺少积极性，非到不得已，不尽全力，让做什么才去做
二、 工作效率（在做好前提下，用最短时间）
☆ 8一10的确有很高工作效率，总能提前完毕工作和超越盼望。
☆ 6—8效率比大多数人高，时常能提前完毕任务。
☆ 4—6能按照规定，准时、按质、按量完毕工作任务
☆ 2—4效率不高，有时不能准时完毕工作任务，需要经常监督和催促。
☆ l一2效率极低，主线达不到平均水平。
三、 合伙精神（注意与同流合污区别）
☆ 8一10总是积极与她人积极合伙，评价较高，是合伙精神榜样。
☆ 6—8积极与她人合伙、相处，对人态度良好。
☆ 4—6能与她人合伙，和谐相处，对人态度良好。
☆ 2—4合伙性不高，自擅自利有时不情愿与别人合伙，对待同事态度有时不好。
☆ l一2极不合伙，很难与之相处。
四、 工作素质（工作水平、正直，诚实、踏实）
☆ 8一10工作素质优秀，很少或没有在工作中发生错误
☆ 6—8工作素质高于多数人，较少发生错误，并能及时意识到并改正错误。
☆ 4—6有令人满意工作素质，乐意改正错误。
☆ 2—4工作素质未能完全达到规定，常有错误浮现，有待改进。
☆ l一2工作素质极差，差错多而大，甚至不思进取。
五、 专业水平（商品陈列办法、牌价卡管理办法、要货技巧…）
☆ 8一10专业知识与专业技能较好地综合运用，并且超过了盼望水平。
☆ 6—8具备较高专业知识与娴熟专业技能，并有综合、灵活动用能力，按规定完毕工作指标。
☆ 4—6比较好地掌握了专业技能操作办法，不需她人过多协助和指引就能完毕。
☆ 2—4往往需要她人协助才干完毕自己工作，比较缺少独立性。
☆ l一2缺少责任心，并且通过她人协助与指引也不能独立完毕工作。
六、 忠诚，可靠度（杜绝当面一套，背后一套）
☆ 8一10诚实、完全可以依托，总是不畏困难完毕工作，并且一贯如此。
☆ 6—8比普通人可靠，尽管有困难，普通能坚持做到完毕任务。
☆ 4—6值得信任并可以依托，需要一定指引，有一定不稳定性
☆ 2—4只满足于现状，不乐意承担太多责任，有时好撒谎不可以信赖。
☆ l一2普通不可以信赖，经常不履行职责，逃避责任，容易放弃。
七、 服务态度
☆ 8一10能灵活运用说话技巧，体现很高服务水准，超过顾客满意度盼望。
☆ 6—8能运用礼貌用语，达到让顾客满意而归规定。
☆ 4—6能按照公司礼貌用语规定，与顾客交流，但缺少积极性、积极性。
☆ 2—4与顾客交流时，不能坚持使用礼貌用语，有时会让顾客产生反感
☆ l一2不能将顾客位置摆正，浮现得罪顾客或与顾客争执状况。
八、 提建议，对超市贡献度
☆ 8一10能积极积极依照工作中存在问题或市场状况提出某些可行性极高建议，并经常能让公司采用。
☆ 6—8能积极依照工作中存在问题，提出某些建议，并有时能让公司采用。
☆ 4—6在被迫状况下，如实提出某些具备可行性建议。
☆ 2—4在被迫状况下，才敷衍了事提出某些可行性不大建议。
☆ l一2从不提出什么建议，对工作没有热情！。
九、 节约爱家
☆ 8一10可以自觉爱护超市公共财物，不挥霍水电等其她物料，并能找出办法达到“节约爱家”规定，同步能引导同事共同去维护超市可见利益！
☆ 6—8可以自觉爱护超市公共财物，不挥霍水电等其她物料。
☆ 4—6可以爱护超市公共财物，不挥霍水电等其她物料，但有时需要一定监督指引，不能自觉执行。
☆ 2—4不爱护超市公共财物，有时有挥霍水电等其她物料状况，但在指正后，能改过！
☆ l一2不爱护超市公共财物，经常浮现挥霍水电等其她物料状况。
十、 防损、安全与清洁
☆ 8一10具备强烈防损和安全意识，时常提出可行建议并作出行动。责任区非常整洁，并且从未浮现安全隐患或事故。
☆ 6—8非常注意防损及安全工作，并时常提示同事，责任区比较整洁。
☆ 4—6能遵守所有安全条例和规章制度，采用必要办法保证责任区整洁和安全。
☆ 2—4能遵守并注意某些安全条例和规章制度，但有时串岗，不能较好做好防盗方面工作，卫生也达不到规定。
☆ l一2基本能遵守任何条例和关于安全、防损、清洁方面规章制度，但经常犯规。
评估总分 评估级别 占比例：
　总分９１－１００分　 　先进　　　 10％
　总分７６－９０分　　 　良好　　 　 ２０％
　总分６０－７５分　　 　合格　　 　 ５０％
　总分５１－５９分　　 　落后　 15％
　总分低于５０分　　　 　极差 　５％　　
评估办法：
1、 以月做为考核周期，每月月头，对上一月进行评分。
2、 考核对像：理货员、收银员、寄包员、称秤员。
3、 评分采用两种方式：自行评分，管理人员评分。（自行评分占30%，管理人员评分平均分占70%）；中层管理人员评分也采用此办法！
4、 综合得分与考核得分相加，变为该员工最后得分，做为评判原则。
奖 惩 办 法
--------11月1日开始试行
奖 项
奖 额
备注
优 秀 员 工 奖：店内总人数×10%
人民币壹佰贰拾元整

良 好 员 工 奖：店内总人数×20%
人民币捌拾元整

合 格 员 工 奖：店内总人数×50%
人民币伍拾元整

鼓 励 奖：店内总人数×15%
人民币贰拾元整

鞭 策 奖：店内总人数×5%
人民币 伍元整

注：（不怕员工钱拿得多，就怕员工做不好！）
1、 人数按照“四舍五入”原则严格计算！
2、 若持续3个月，都获得“先进员工奖”则被评为“季度先进员工”，另行奖励人民币贰佰元整；如4个季度都获得“季度先进员工”，则被评为“年度先进员工”，另行奖励人民币伍佰元整！
3、 且各先进原则均要达到一定分值以上，第二月开始执行。
4、 若持续3个月，都获得“鞭策奖”则做辞退解决！
5、 试行期间，请各位员工自觉配合执行，如有疑义则至张总处反映，提出建议合理则采纳并调节考核方案！
6、 奖励发放方式：月度，发工资时兑现；季度、年度推迟一种季度发放，但年度奖励员工必要签下一年聘任合同。

大岛国际购物中心
10月26日