餐饮业员工的培训专项方案.doc
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1、小鲜肉百变魔锅员工培训方案 培训对象:前厅员工培训目:提高前厅员工素质,为客人提供优质服务,提高本店 经营效益培训要点:员工服务知识 员工从业能力员工从业理念 培训筹划:详细培训课程安排 (一) 培训要点: 员工基本素质涉及思想素质、业务素质、心理素质等方面。在寻常工作中,可以将其详细化为丰富服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。一、 员工服务知识、餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当懂得各种与服务关于信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展最基本性东西,只有在理解了丰富服务知识基本上,才干顺利地向客人提供优质服务。1. 理解丰富服务知识作用:(1)增长
2、服务纯熟限度,减少服务中差错如果本店员工能纯熟地掌握自己所在岗位服务知识,就会在为客人服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人不满和投诉。 (2)增长服务便捷性,提高员工招待客人工作效率丰富知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要服务可以及时、纯熟地得到精确提供。而本店也能因效率极大提高为更多客人提供更为周到服务。(3)减少本店员工在提供服务中不拟定性丰富服务知识可以在很大限度上消除服务中不拟定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。2.员工服务知识培训内容 (1)本店管理目的、服务宗旨及其有关公司文化。(2)员工岗位职责培训内容本岗位职能、重要性及其 在本店中
3、所处位置。本岗位工作对象、详细任务、工作原则、效率规定、质量规定、服务态度及其应当承担责任、职责范畴。本岗位工作流程、工作规定、奖惩办法。二、员工从业能力1.驾驭自如语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象重要工具和途径。语言不但是交际、表达工具,它自身还反映和传达公司文化、员工精神状态等辅助信息。员工语言能力运用重要体当前如下几种方面:(1)语调酒店员工在表达时,要注意语调自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。(2)语法语法运用要对的。重要讲是语句成分构造搭配精确无误,其重要指句子成分搭配是不是精确,词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲是语句因果
4、关系、递进关系等方面对的使用。这是语言表达中一种非常重要方面,逻辑不清或错误句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种限度上超过了语言自身重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰本地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当依照客人需要服务、客人身份、客人心理状态等详细状况采用恰当得体语言进行表达。2.牢牢吸引客人交际能力人际交往所产生魅力是非常强大,它使客人对员工及傣妹产生非常深刻印象,而良好交际能力则是员工在服务中实现这些目的重要基本。(1)员工在与客人交往中,一方面应把客人当作
5、“熟悉陌生人”每一位新来客人尽管对于员工都是陌生,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会挣脱过于机械客套和被动应付状态,使客人感觉到一种比较自然但又出自真心诚意礼遇。(2)给客人留下美好第一印象,第一印象对人际交往建立和维持是非常重要,给人记忆最深经常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美,真诚微笑,无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象核心。 (3)人际关系建立还应当有始有终,持之以恒每一种员工都应当持之以恒地与客人建立良好人际关系,不能因自己一时失误和思考不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其她时候以及其她员工与客人所建立良好人际关系。
6、3.敏锐观测能力 观测能力实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。三、员工从业理念1、客人至上理念 客人与员工关系 客人与傣妹、员工之间关系,由于各自在社会与经济中角色特性,客人与咱们就存在着丰富多元关系,这些关系也从不同角度丰富地阐释了咱们对客人应当承担责任。(1) 选取与被选取关系当代餐饮业市场竞争非常激烈,对于客人来说,选取机会非常多。客人选取吃饭都不是盲目随意,而是有着自己选取原则。如酒店地理位置适当与否,酒店员工服务态度,酒店所提供服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说,咱们就是主人,但傣妹这个概念是非常抽象,咱
7、们这个店不也许被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹法人代表、实际投资者和最高决策者,但在服务中,她们普通并不直接出面,而只是负责某些重大事件决策和解决工作。因而,在实际工作中客人便会把为她们提供服务员工视为主人。(3)服务与被服务关系客人到咱们这里所要购买是咱们服务产品,她不但为得到这一服务产品对咱们进行了成本补偿,并且还为本店利润获得奠定了基本。而咱们作为对客人回报唯一途径就是为客人提供质优价宜服务产品。客人购买咱们服务产品就是为了在这里获得需求满足,并且这种满足是高规定,客人需要是高素质、专业化、规范化服务。而这种服务是通过员工提,普通不必客人自己动手。这种服务是人与人接触,客人在得到服务
8、时要得到精神上舒畅满足,通过服务感到自己是咱们最为重要、最受欢迎客人。(4)朋友关系客人在来咱们这里就餐过程中,咱们与客人双方通过互相间理解与合伙,短时间相处,很容易在彼此之间留下较为深刻印象,容易结下情谊。客人不但是咱们消费者,也是咱们朋友,咱们新、老朋友多了,咱们经营就有了非常坚实基本。2.对待客人意识 (1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上地位。时代在变,“上帝”需求也在不断变化,“上帝”对咱们左右力量也变得越来越强大。咱们只有在对“上帝”进行进一步调查研究基本上,深深把握客人需求规律,并辅之以独到营销方略,才干吸引“上帝”,得到让“上帝”满意机会。(2)客人永远
9、是对在咱们服务中强调“客人永远是对”,强调是当客人对咱们服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时,员工一方面站在客人立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意角度来解决问题。此外,强调客人总是对,重要是指酒店员工解决问题态度要委婉,富有艺术性,当错误的确是在客人一方,或客人的确是对员工服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙解决,使客人自尊心得到维护,特别是有其她客人在场时则更要如此,不能让其她客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。固然,如果客人浮现严重越轨,违法行为或者损害本店利益状况下,这一原则就不能合用了。 3.服务客人方程式在服务中,有几种简朴方程式可以协助员工理解自己所处地位和
10、对待客人态度重要性。员工应当结识到自己所扮演重要角色,而不能把自己当作简朴一种普通员工。(1)每个员工良好形象=咱们整体良好形象,即1100这一方程式所示是,本店任何一种员工都是本店形象代表,员工对待客人一言一行都代表着傣妹管理水平、全体员工素质、本店店整体服务水平。 (2)人们整体良好形象-一种员工恶劣体现,即100-10这一方程式其含义是咱们服务形象是由一种个员工共同来决定,虽然其她员工体现出众,但只要其中任何一种员工体现恶劣都会使咱们形象受到严重损失。(3)客人满意各个服务员工体现乘积在这一方程式中,员工体现出众,服务优质,其得分为100,体现恶劣,态度极差,得分则为零。咱们形象并不是每
11、个员工体现简朴相加成果,而是一种乘积。酒店服务人员不能只是将服务简朴化,并且应将服务做到更深层次优质服务,让客人感到满足基本规定同步,还要让其感到高兴和高兴。第一课:一方面每个员工做自我简介,姓名,籍贯,职位,兴趣等,以提高员工之间结识。第二课:理解公司规章制度,管理架构以及本酒楼基本出品特色,解释员工福利。第三课:员工仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。第四课:餐饮服务五大规定及餐厅服务员操作程序。第五课:规范礼貌用语及操作程序。第六课:楼面部接待过程(详细解说)第七课:对酒水结识,价格及斟法,第八课:席前烹调准备工作,席前烹调重要材料及其她配料, 高档服务员要掌握服务技巧。第九课:如何成为一名
12、出众服务员。第十课:厅房服务详细程序。员工仪容仪表:1. 员工穿着打扮是酒店礼仪重要构成某些,用一句当代时髦词汇来讲,这叫员工形象推销,员工清新工作服会强化酒店形象,因而,员工着装基本规定就是“清洁整洁”,清洁整洁服装反映员工精神面貌和酒店服务严格性,若穿戴不整洁,会破坏酒店形象。2. 2.除着装整洁外,头发一定要梳理整洁,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整洁,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌
13、,彬彬有礼,这是搞好酒店服务核心所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客重要因素。 楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客-“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座-“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾-“先生/小姐,请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐,请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水-“先生/小姐,帮你斟上*酒水好吗?”8.收茶杯-“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤-“这是*汤,请慢用。”10.上菜-“这是*菜,请各位慢用。”11
14、.更换骨碟-“先生/小姐,帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果-“这盘生果是咱们酒楼*经理送,是本酒楼小小 心意,请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!” 操作中需打“请”手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序:1. 当客人进入餐厅时,咨客应积极上前,热情地征询客人“先
15、生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“*先生,这是咱们菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?咱们这有普洱,香片,铁观音。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点茶告知看台服务员。规定:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重感觉。迅速把客人尊姓告知上前拉椅问茶服务员,以及该区域领班,部长,并把姓名写在菜卡上。3. 服务员在分管岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”4. 拉椅请坐,先将女性坐椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子接
16、近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请手势,向咨客理解客人尊姓。注意事项:A。善于观测分清谁是主人。B。对有些不乐意把自己姓氏告诉你客人,不可强求。C。当客人对问姓名不解时,咱们可以这样解释:“这有助于咱们称呼您”或“当有客人找你时,便于咱们查阅。”D。服务员在整个过程中,关于称呼客人应当以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“*先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问方式见第二条。)规定:冲茶规定连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水规定六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针
17、方向进行,然后上芥酱,小食。6.落巾,脱筷子套。将碟上席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?咱们有*果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可启动,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必要冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人意思与否需要加柠檬,话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份,清晰填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒规定。A.上酒水要从客人右边,身稍斜站,以微微弯腰姿势。B.向客人问酒,
18、要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针方向逐位斟上。C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)D.斟酒办法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必要征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一种干净烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净烟盅。11.上汤,上菜规定。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,规定每碗均匀,然后按先女后男顺序积极把每碗汤端到客人右边。上主道菜时,积极征询客人与否需要米饭;如客人需要,
19、则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看状况征求客人意见,将台上剩余至少一碟菜分派给客人或放到另一种碟子上或撤走,然后上另一种菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要立即撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必要在客人右边进行并打请手势,如果客人正在交谈时,应提示客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要积极告诉客人“先生/小姐,您点菜已经上齐了”并询问客人与否要增长水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人批准,才干收撤(空碟除外)应在客人右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等
20、其她餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人茶壶揭开时,要立即加开水,然后再为客人斟一次茶。16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净甜品餐具,积极均匀把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,简介说:“*先生/小姐,这是咱们酒楼经理送,请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人右边把收银夹打开说:“*先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后,及时检查与否有尚燃烟
21、头,与否有遗留物品;若发既有尚燃烟头应及时把它弄灭;若发既有客人遗留物品,应立即叫主管解决。19.收撤餐具。一方面整顿好台椅,以保持餐厅格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。 如何接听电话 :1. 三响之内必接听。所有来电话,务必在三响之内接听,只有这样才干充分体现酒楼工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话麻烦;例如:“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找她什么事等,”这样做法是极不礼貌,此外值得注意是,问好,报单位,问候语这三者开头语顺序不能颠
22、倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。 2.避免用过于随便语言。热情和修辞恰当语言是电话回答成功重要因素,咱们可以将心比心,如果你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问她哪去了,对方很不耐烦地回答:“不懂得,不是告诉你她不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你心情如何?3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断她话,如果听得不清晰对方话,要复述一遍,以免搞错了对方意思,如客人投诉,接听要耐心,回答对方话,要十分注意语调和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对她关注。4.要培养好做记录习惯。客人电话预定,投诉;上司电话交代事情都
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