营销策划部人员手册作业指导书样本.doc

1. 目标
1.1. 为提升营销策划部服务质量，提升企业形象。
2. 适用范围
2.1. 营销策划部全体人员。
3. 定义
3.1. 无
4. 职责
4.1. 营销策划部全体人员严格按手册实施。
5. 作业内容
5.1. 销售礼仪
5.1.1. 仪容、仪表
5.1.1.1. 头发：常常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披
头散发。
5.1.1.2. 双手：勤剪指甲，常常洗手，保持双手洁净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色指甲
5.1.1.3. 油，指甲不要太长。
5.1.1.4. 衣饰：衣装整齐、洁净、无污迹和显著褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；
5.1.1.5. 鞋子：洁净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽可能不要穿高跟鞋
5.1.1.6. 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须合适而不夸张
5.1.1.7. 装饰：可佩带少许饰物，不得佩带新奇夸张饰物；
5.1.2. 姿势、仪态
5.1.2.1. 站姿：双脚和两脚同宽自然分开，体重均匀落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺
5.1.2.2. 胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸
5.1.2.3. 直；男士两脚平行分开和肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。
5.1.2.4. 坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手
5.1.2.5. 上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服
5.1.2.6. 后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿和地面垂直；男士手并列腿上或
放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，和地面垂直。落座时避免动作太大引发椅子乱动及声响，站起时通常从左侧站起，不要推或拖座椅。
5.1.2.7. 走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、
耸肩、背手等；
5.1.2.8. 咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩
住口部，并说对不起；
5.1.2.9. 行动要快，但不能跑，和用户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，和用户同时进门，应让
用户先行，请人让路，应讲对不起；
5.1.2.10. 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到地方；
5.1.2.11. 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲全部会有损自已形象；
5.1.2.12. 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
5.1.2.13. 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或笔竿指客人或指示方向；
5.1.2.14. 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯；
5.1.2.15. 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
5.1.2.16. 在大堂等公众场所，不能当着客人谈及和工作无关事情；
5.1.3. 语言礼仪
5.1.3.1. 声调自然、清楚、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给用户一个
“置业顾问”形象；
5.1.3.2. 主动同客人、上级及同事打招呼，用户走近，应立即示意，表示已注意她（她）来临
不得无所表示，等用户先开口；
5.1.3.3. 多使用礼貌用语，比如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
5.1.3.4. 假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总、钱经理等；
5.1.3.5. 未知姓氏前称呼“先生”或“女士”；指第三者时不得讲“她”，应称“那位先生”
或“那位女士”；
5.1.3.6. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；
5.1.3.7. 讲客人能听懂语言；
5.1.3.8. 进入客房或办公室前须先敲门。
5.1.3.9. 和她人谈话时，双目须正视对方眼睛，用心倾听，合适回应，不得东张西望或心不在焉；
不应不时看表及随意打断对方讲话；
5.1.4. 接听用户电话要则
5.1.4.1. 接听电话时，必需要亲切地说：“您好，丽城愿意居，有什么能够帮助您？
5.1.4.2. 全部来电，务必在三响之内接听；
5.1.4.3. 在回复问题时，尽可能邀请用户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业置业顾问为她
介绍；
5.1.4.4. 在和用户交谈中，尽可能问到多个基础问题，即用户姓名、电话、地址、购房意向和信息
起源，并做填写好《来电记录表》；
5.1.4.5. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需和她人交谈，
用另一只手捂住话筒，接听用户电话时不许和其它人搭话；
5.1.4.6. 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
5.1.4.7. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
5.1.4.8. 对方挂断以后，方为通话完成，不得先于对方挂线；
5.1.4.9. 接用户电话通常控制在3分钟之内，若超出2分30秒，可告诉用户：“这是热线电话，
可不能够留下您姓名和联络方法，我们换个电话给打给您。”这么既不影响热线正常
工作，也能够留下有效用户档案。
5.1.4.10. 接完电话后要认真填写《来电用户登记》。
5.1.4.11. 迎宾用语类：您好、请进、这是我名片，请指教、欢迎光临、请坐。
5.1.4.12. 友好问询类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随
便看看还是想买楼、我们刚推出一个新户型，您不妨看看、不耽搁您时间话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？假如自住不妨看看这套房子、好、没问题、我想听听您意见行吗。
5.1.4.13. 招待介绍类：请您这边坐、请品茗、请您看看我们资料、有什么不明白请吩咐、那是
我们模型展示区、这儿是我们洽谈室、那边是签约区。
5.1.4.14. 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您话我还没听明白、请您稍等、
麻烦您了、打搅您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
5.1.4.15. 恭维赞扬类：象您这么成功人士，选择我们楼盘是最适宜、先生（小姐）很有眼光
您不是搞房地产，竟然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉用户了、真是快人快语、您给人第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您小公主（小皇帝）这么聪慧，应该要有个书房。
5.1.4.16. 送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白地方，请您随时给我
打电话、不买楼没相关系，能认识您我很快乐、再见。
5.1.4.17. 友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？
友好热情用语：请问您想买什么样房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬
5.1.4.18. 类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类
5.1.4.19. 用语：你还想知道什么？
5.1.5. 礼仪规范
5.1.5.1. 现场保持平静
5.1.5.2. 接待用户说话、走路要轻
5.1.5.3. 礼貌倒茶，应在杯7-8成
5.1.5.4. 迎客在前，送客在后，目送用户离开
5.1.5.5. 递送物品：
5.1.5.5.1. 资料：文字正面朝客人双手递送
5.1.5.5.2. 名片：双手递上，名字朝向用户
5.1.5.5.3. 笔：笔尖朝自己
5.1.5.6. 双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿
5.1.5.7. 对方不愿回复问题不要追问，忌问用户工资、年纪、婚姻情况
5.1.5.8. 如未听清用户话，可再次问询
5.1.5.9. 引领用户时要在用户左前方一步
5.1.5.10. 行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹
5.1.5.11. 营销策划部日常工作关键点
5.1.5.12. 上班时间（有外展点按外展点时间上下班）；每日9：00－18：00
5.1.5.13. 上班地点：售楼部（包含接待处或外展点）
5.1.5.14. 每日9：00前回到指定上班地点，做好上班前多种准备工作（包含工衣、打考勤卡、
戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必需要束发，严禁披头散发及奇形怪状发型，售楼部整齐和销售资料准备等工作），确保良好精神面貌（严禁上班后吃早餐），随时做好迎接用户准备。
5.1.5.15. 每日9：00整，需按企业要求做职员健身操，每位同事全部要参与，态度认真，姿势正确，
5.1.5.16. 时间约十分钟
5.1.5.17. 在做职员健身操后，由销售主管理召开每日早会，内容包含点名；鼓舞职员士气；提出
昨日工作中不足之处、要求改善地方；读报（和房地产相关政策方针、新闻和市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意用户情况、意向单位、有可能成交套数等、主管负责统计总数。
5.1.5.18. 置业顾问在早会结束后，以天天上班打卡时间前后次序制订当日排位进行站岗迎客（站
岗时间为：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站岗人数周一至六最少1人，周日最少
2人），门口采取站岗形式接待用户（具体要求见后），其它同事回到各自岗位上开始
工作。
5.1.5.19. 中午进餐时间安排。天天11：45-14：00为中午进餐休息时间（销售部值班人员进餐时间
为：11：45-12：15，销售部其它人员进餐休息时间为：12：15-2：00；策划部、售后服务部、经理室人员进餐休息时间为：12：00-14：00），销售部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮番进餐，但同时要确保接待柜台最少有两名以上置业顾问，接待点或外展点同事可视当初情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同用户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐，要请示直属上司，得到同意后方可前往。标准上在中午时间营销策划部人员只许可在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出，一律按擅离职守处理。
5.1.5.20. 置业顾问做好用户入场登记、用户资料立即录入（明源系统）、用户意向调查等工作，方
便以后跟进用户、提供数据统计依据。
5.1.5.21. 置业顾问在休息日前务必做好用户联络工作，掌握用户情况，妥善安排休息日用户接待
工作。但严禁以休息日理由不立即接待用户（比如第二天是休息日，但得悉用户要来商谈后，劝说用户后天再来）情况出现，违者书面警告一次。
5.1.5.22. 置业顾问立即反应销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等数量缺漏、
破损情况，立即补充（或通知策划部同事加印资料、修补等，由策划师关键跟进）。
5.1.5.23. 每七天定时召开营销策划部工作会议（营销策划部经理主持），搜集统计销售提议、用户意
见（营销策划部人员填写好每七天工作汇报并提前一天上交）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）工作情况。置业顾问讲述上周工作情况，用户接待情况、成交业绩、销售个案等。策划部讲述上周销售动态、策划情况。办证人员讲述目前签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、立即反馈跟踪。
5.1.5.24. 营销策划部每个月进行绩效考评，并将考评情况上报企业审核。
5.2. 现场用户接待规范
5.2.1. 接待程序安排（站岗接待，一左一右，接待次序是左边是排位一、右边是排位二，如这类推）
5.2.1.1. 每日早会后，置业顾问周一至周六以1人为一组、周日以2人为一组（每组半小时，未能
接到用户则由下一组人员轮岗接待），在售楼部门口轮番站岗迎接用户，置业顾问在站岗
前必需在排位表上署名确定。若轮岗人员在轮岗期间，接待旧用户(已交定金用户)错过轮岗机会，则在接待完旧用户后，即时可补充轮岗。
5.2.1.2. 接待用户按排位进行接待用户，排第1位置业顾问接待用户后，排第2位置业顾问
自动成为排位1。如这类推。排位置业顾问休息或不在场，空缺由下一名排位置业顾问补
上，且每位置业顾问天天接待用户次数不限。
5.2.1.3. 除接待置业顾问外，其它置业顾问应主动配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营
造售楼部良好销售气氛。
5.2.2. 用户接待和划分
5.2.2.1. 新用户来访，如有成交，成交额归接待置业顾问全部。
5.2.2.2. 用户来到售楼部，站岗置业顾问需问询用户是否来过，是旧用户，则需问询原先是那
位置业顾问接待，原置业顾问当值，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问
在休假，站岗置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧用户购房情况、意向、注意事项
等。但要做到立即接待（避免让旧用户等候超出5分钟）。联络不到原置业顾问，排位
置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧用户成交，现场接待置业顾问可占成交额
50％，原先置业顾问占50％。
5.2.2.3. 如有旧用户不说或不记得原先置业顾问名字（现场也没置业顾问认出是她旧用户），
站岗置业顾问可按正常程序接待该位用户。如若成交，且在该单位成交后二十四小时内也无其它置业顾问提出异议（在成交二十四小时后提出异议不予采纳），该位置业顾问占成交额100％。
5.2.2.4. 旧用户介绍新用户购房，若原置业顾问当值则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置
业顾问是休息日，该用户可按新用户来访正常程序接待。
5.2.2.5. 营销策划部接待用户标准是以用户为先，确保用户跟进工作紧密性。
5.2.3. 佣金分配
5.2.3.1. 营销策划部佣金分配标准是以成交为先，确保用户成交过程不受影响。
有佣金分配异议置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响用户成交
过程。先是协商处理，协商不成3天内各自填写该单位争佣汇报（写明接待用户时
情况、时间、用户所选单位、用户资料等）上交审核，营销策划部经理一旦作出裁定，则视为最终止果，不得异议。
5.2.3.2. 对成交单位（包含现场立即成交和成交后二十四小时内单位）提出佣金分配异议原置业
顾问，必需提出相关证据（如明源系统中用户登记、电话、接待日期、接待情况等），营销策划部经理可依据实际情况审核是否给予采纳。
5.2.3.3. 如若发觉有置业顾问为多占成交份额，窃取用户资料、隐瞒事实、有意扩大内部矛盾、有
不老实现象出现、对成交用户造成影响，即视为恶意争佣行为。一经发觉，除剥夺该单位成交佣金外（交企业作活动基金），还要记大过处理。第二次发觉，一律解聘。
5.2.4. 接待规范
5.2.4.1. 在用户进来后，要主动和用户打招呼，表示被我们注意到了她，不可等用户先开口。
5.2.4.2. 置业顾问要准备好资料夹和其它销售工具，接待用户一次性拿全，不可接待时出现疏漏，
四处找东西。
5.2.4.3. 置业顾问必需熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍次序和关键，系统全方面传
递楼盘信息。
5.2.4.4. 接待完成，尽可能要求用户登记填写《用户来访记录表》，登记信息尽可能具体。
5.2.4.5. 登记用户必需回访，统计回访情况，对我们楼盘见解，满意点和不满意点，购置抗性等。
5.3. 营销策划部基础守则
5.3.1. 基础操作要求
5.3.1.1. 主动搜集竞争者售楼资料，并立即向主管汇报；
5.3.1.2. 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
5.3.1.3. 无条件服从企业上级领导指今，主动配合高效高质完成下达各项任务。
5.3.2. 基础纪律
5.3.2.1. 职员要重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止，赢得用户信任；
职员应自觉维护企业形象，注意保持售楼部平静整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部
破坏营销策划部整体形象行为，不准在公共场所化妆、照镜、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
5.3.2.2. 工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出三分钟；
5.3.2.3. 对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求；
5.3.2.4. 未经企业许可，任何人不得修改协议条款。
5.3.2.5. 认购书、商品房买卖协议、贷款协议签署完成后，必需认真录入用户全部资料。
5.3.2.6. 在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。
5.3.2.7. 在未经经理审批前，不得随意更改楼宇售价或折扣。
5.3.2.8. 置业顾问在成交后，对用户要立即做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未
签约超出3天应立即总结汇总，并交经理助理处进行立即跟进。
5.3.2.9. 销控统计员应于天天5点30分前做好天天销量统计并报送财务部。
5.3.2.10. 对于各类统计报表，销控统计员应于每个月5日前完成统计并报送财务部。
5.3.3. 培训制度
5.3.3.1. 置业顾问培训包含常规培训和提升培训。
5.3.3.2. 常规培训关键针对新来置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技
巧培训。
5.3.3.3. 提升培训包含例会总结，有条件再聘用讲师讲座或参与专业机构组织讲座培训，参与
培训人员须写小结汇报。
5.3.4. 激励制度
5.3.4.1. 每个月营销策划部将依据本制度对职员表现进行考评，考评结果将作为个人年度晋升或加
薪依据，违反手册内容，第一次给书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。
5.3.5. 考评范围
5.3.5.1. 出勤
5.3.5.2. 销售人员礼仪、接待规范实施度
5.3.5.3. 对主管交付任务完成情况，比如市场调查等
5.3.5.4. 新用户接待量、老用户回访
5.3.5.5. 促销活动实施情况
5.3.5.6. 主动对企业提出合理化提议，挽回损失或做出贡献
5.3.6. 考勤制度
5.3.6.1. 按时上下班，不迟到、早退。
5.3.6.2. 上班时间坚守岗位，临时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。
5.3.6.3. 中午值班属正常上班，不缺岗离岗。
5.3.6.4. 企业、部门开会、集体活动须按时参与。
5.3.6.5. 轮休调动须事先向经理请示，方便统一安排。
5.3.6.6. 请假须事先向可同意领导请示，并告之主管。
5.3.6.7. 营销策划部销售组将实施末位淘汰制度，每三个月销售排名最终一名（未过试用期者不计算
在内）作淘汰处理。
5.3.7. 办公室管理制度
5.3.7.1. 整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整齐。
5.3.7.2. 天天下班前应关闭电脑，检验电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
5.4. 用户资料管理措施
5.4.1. 新用户资料管理措施
5.4.1.1. 接待人员应备用户资料卡，对有意向用户基础资料有统计，并烂记于心，到用户下次过来
时要立即认出并主动打招呼。
5.4.2. 成交用户资料管理措施
5.4.2.1. 成交用户应保持一定联络，逢年过节给一定形式问候。
5.4.2.2. 全部档案在天天下班前必需全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
5.5. 工作相关责任
5.5.1. 企业激励职员相互间主动沟通交流，但切勿妨碍正常工作。
5.5.2. 职员要常常留心通告板和用户意见登记簿，注意信息更新。
5.5.3. 注意保守企业机密，不得向其它企业、其它部门或个人透露售楼处机密内容。
6. 相关文件
6.1. 无
7. 相关统计
7.1. 《用户来访记录表》
7.2. 《用户来电统计表》

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