物业服务中心各岗位基础职责.docx

兰湾物业服务中心岗位职责

一、服务中心职员管理制度
1、严格遵守企业各项规章制度；
2、文明服务、礼貌待人，统一着装，树立良好形象；
3、爱岗敬业，规范作业，保质保量地完成本职员作；
4、遵守考勤制度，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不做和工作无关事情；
5、团结互助，发生突发事件时发扬协作精神，相互配合完成任务；
7、珍惜公共财产，不丢失、不损坏，不公物私用；
8、拾金不昧，遵纪遵法，不聚众赌博。
9、用心服务、乐于助人，对需要帮助业主、用户立即伸出援助之手。
二、物业服务中心经理岗位职责
1、全方面负责本服务中心日常管理工作；
2、完成服务中心经营和管理目标责任书中工作指标；
3、组织对相关目标分解，督促指导下属各岗位提升工作效率和服务品质；
4、编制服务中心年度经营计划、每个月工作总结和计划、周工作总结和计划；
5、审核服务中心年度用水用电计划、年度工具配置计划、年度小区文化活动计划、设备大中修计划、设备保养计划；
6、依据开发方开发进度，组织项现在期介入和小区接管验收和入伙管理；
7、审核签发日常工作申请、汇报及其它行政文件；审核权限范围内协议、工程协议、经济协议及分包方合相同工作文书；
8、做好和用户沟通工作，定时造访用户，听取用户意见，帮助政府相关部门成立小区业主委员会，并和之保持良好互动关系；
9、制订本服务中心创优保优计划；组织本服务中心相关人员实施创优保优计划；
10、开源节流，挖掘小区经营潜力，提升小区主营和其它经营收入，组织进行节能降耗，控制经营成本；
11、推进服务中心团体建设，关心下属，处理下属提出具体困难和需要。定时组织服务中心岗位技能或管理培训，提升服务中心整体服务能力，对本服务中心主管以上职员进行入职指导。
12、定时组织服务中心内部检验，督促下属部门立即整改相关问题，不停提升服务中心服务能力；
13、负责服务中心内部制度建设，组织编制和修订本项目业务范围内包含作业指导书和其它管理制度；
14、制订小区多种突发事件处理预案，组织进行多种风险源检验，规避多种经营风险；
15、负责审核本服务中心职员考勤，按权限要求同意本服务中心职员请假；
16、主动推进小区文化活动开展。

三、客服主管岗位职责
1、负责本项目标客服管理工作；
2、受理业主投诉和报修，对投诉和报修进行回访，重大投诉立即上报服务中心经理；
3、帮助服务中心经理做好日常管理工作，帮助经理制订月工作计划及工作总结；经理不在时主持服务中心日常工作；
4、对直接直接下属进行入职引导和业务培训，指导项目客服助理做好用户管理工作，定时检验下属工作完成情况，主动帮助客服助了处理工作中碰到困难；
5、负责本服务中心费用收缴工作，提升物业服务费用收缴比率和提升其它经营收入；
6、负责本项目装修管理工作，不定时抽查用户装修资料和装修现场管理；
7、指导客服助理办理业主交房和受理、跟踪、回访各类投诉和报修相关信息；
8、配合品质管理部进行年度用户满意度测评计划制订和实施；
9、组织策划小区文化活动；
10、做好物业服务中心文件档案、各类物业服务宣传等管理工作。

四、前台接待岗位职责
1、负责接待业主来访，受理各类投诉、咨询和提议；
2、熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向住户作相关费用查询解释工作；
3、负责整理用户服务档案，跟踪各类投诉处理和进程；
4、熟悉用户入伙和装修办理步骤，引导业主做好入伙和装修手续办理；
5、入伙期间，天天追踪一次用户提出房屋质量不合格单，建立用户服务档案；装修期间，按企业要求办理装修出入证；
6、负责本服务中心车卡新卡、延期、注销及建档等办理工作；
7、用户搬入搬出时提醒用户办理相关手续；
8、负责物业服务中心各类办公设备及办公用具管理工作。

五、收银员岗位职责
1、水、电、维修费、服务费、固定车位费、装修垃圾清运费收取；
2、服务中心日常现金收费项目标收款、建账、核实；
3、按财务制度要求，对服务中心现金、发票、收据、帐薄进行保管；负责物业服务中心向企业借款及报销手续办理；
4、统计水、电、管理费收费单分类、发放、统计、报账工作，帮助住户补单；
5、现金记账正确、无遗漏；住户补单正确立即，无遗漏，无投诉，非因本身工作原因造成除外；
6、收费后按要求开具发票、收据，正确、无误；
7、在要求时间内将催费通知单、拒付单送达住户。

六、客服助理岗位职责
1、负责固定区域内用户诉求及现场处理，提供全程全方位服务；
2、每个月造访一定数量用户，建立和业主良好关系，搭建物业和用户良性互动平台；
3、定时对管辖区域进行巡视，对区域现场品质进行监督，发觉问题立即通知督促相关部门整改；
4、公布联络电话，作为业主和服务中心其它部门对接窗口，受理业主诉求（投诉和需求）并将用户诉求信息反馈给对应部门，并对后续情况进行跟踪；
5、负责分管区域内装修管理，对装修现场天天最少巡视一次；
6、帮助开展小区文化活动；
7、帮助收银员做好物业服务费和其它费用收缴工作。

七、 工程主管岗位职责
1、在服务中心经理直接领导下，负责辖区工程维修管理服务工作；
2、掌握部门人员和辖区设施设备情况，坚持现场巡视督导，统筹安排；
3、负责制订本部门月、季、年度工作计划，并组织实施；
4、负责监控本部门职员工作质量、考评工作业绩，天天对部门人员各项工作进行检验、统计、跟进；
5、负责本部门人员业务培训及考评工作；
6、负责在前期介入阶段，对项目整体设计计划、设备选购、管线敷设等相关方面提供意见提议及工程前期熟悉工作；
7、负责所辖物业公共设施设备（包含机电、消防、供水、供电等关键设备）运行、保养、维修及安全检验；
8、负责组织人员处理公共设施设备抢修及由设施设备运行不正常运作引发突发事故，立即排除设施设备故障；
9、负责辖区业户装修申请工程审批、监督和验收管理工作；
10、每日全方面巡视配电房、电梯、设备房及相关配套场地，发觉问题立即处理；
11、巡视、检验公用设施情况，监督相关责任人对公用设施进行维修保养；
12、负责服务中心特约维修服务项目标开拓，统计分析维修物料费用等数据；
13、负责安排、检验辖区业户家庭维修工作，跟踪检验完成情况，确保维修服务质量；
14、依据设备实际运行情况，提出对设备维修养护或技术改造方案报服务中心经理审核，并制订设备大中修计划和零配件采购计划；
15、组织安排部门人员配合供电、供水、供气、电信等相关市政部门在本辖区内进行设施维修、检验、保养工作；
16、定时申报维修类采购物资，帮助行政部采购机电维保、工程维修所需物资；
17、负责处理服务中心相关工程管理服务方面投诉；
18、建立完整设备技术档案和维修档案；
19、立即反馈工作中出现问题供上级决议，确保企业质量目标得以实现；
20、完成上级领导交办其它工作任务。

八、 工程维修员岗位职责
1、负责根据质量体系文件要求实施各项业务步骤，掌握服务中心工程、设备、维修管理相关要求；
2、熟悉所辖物业供水、供电、供气、消防、弱电通信系统管线路控制位置、性能、走向和使用情况，熟悉辖区设备、设施使用原理、技术性能及操作方法，确保各类设备、设施运作正常；
3、负责项目供配电、供水、机电设备、设施等运行、维修工作；
4、负责业主入伙办理验房、登记、返修跟踪等相关工作；
5、定时巡视公共配套场地及业户装修房屋，根据操作规程做好统计，发觉违规情况立即阻止并向上级汇报；
6、负责天天巡视变配电、给排水运行情况，亲密监视各类仪表、电表、压力表及各类阀门、管道运行情况，正确抄录各项数据并填写报表,发觉异常情况分析原因并向直接上级汇报；
7、保持配电房、变压器房、水泵房、值班室内外清洁卫生并做好防鼠、防水、防火工作，确保各设备安全运行；
8、随时监督水质卫生，定时帮助进行水箱、水池清洗消毒及水样送检工作；
9、配合市政水、电供给部门人员抄取辖区相关水、电表数据，并将数据上报同时做好每个月楼宇用电、用水总量统计分析工作，发觉异常立即上报；
10、负责所辖物业公共设施和消防设备巡查、统计和维护等；
11、发生停电、停水、火警或其它事故，应立即到位，并快速查明原因，采取抢救方法；
12、负责根据制订设备检修计划，并按时、按质、按量地完成任务，按要求认真填写统计，对当日未完成工作进行统计、跟进完成情况；
13、立即发觉和处理各系统存在跑、冒、滴、漏等，按操作规程立即排除设备损伤及故障；如无法处理应立即向上级汇报，组织技术力量进行抢修；
14、负责和供电、供水和其它相关部门业务联络，对停、送水电做好统计并提前二十四小时通知住户（用户）；
15、根据操作规范向住户（用户）提供特约维修服务；
16、立即反馈工作中出现问题供上级决议，确保企业质量目标得以实现；
17、完成上级领导交办其它工作。
九、秩序主管岗位职责
1、 负责秩序维护人员培训和职业道德教育工作，不停提升秩序维护人员专业素质和责任心；
2、制订业务培训计划，按计划定时组织专业训练，并做好统计；
3、严格实施多种安全管理规章制度，维护管辖区正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接收物业服务中心和辖区派出所监督指导；
4、负责辖区秩序维护、消防、交通及车辆管理工作；
5、负责辖区消防组织工作、检验、监督消防设备运行及消防设施、设备、器材维护保养工作；
6、负责秩序维护部日常工作安排，出勤考评，合理调配人员，坚持白天和夜间定时查岗制度；
7、定时巡视，对发觉各类事故、事件隐患立即制订处理方法并督促落实，碰到突发事件时以身作则，组织处理；
8、负责和派出所联络工作，做好辖区安全防范工作；
9、负责水体周围安全防范，杜绝恶性事故发生。

十、秩序维护班长岗位职责
1、了解相关物业管理政策法规和辖区基础情况，熟悉管理制度和秩序维护、消防工作关键部位；
2、负责日常防盗、防火、预防交通事故组织并实施，做好检验指导工作，帮助物业服务中心处理疑难问题；
3、负责本区域内消防工作，常常检验消防器材是否齐全，使消防器材一直保持良好状态，发觉火情立即报警，并采取得力方法疏散人员、灭火、抢救伤员和维护现场秩序；
4、负责本区域内外来人员、各类车辆、交通秩序管理，保持小区内道路通畅；
5、认真落实实施企业下发各项规章制度，以身作则。组织召开秩序维护部例会，和队员一起分析研究管理区域秩序维护管理工作；
6、负责本部门职员培训、日常行政管理、考评等工作，做好队员思想教育、违纪查处和奖罚实施等工作；
7、负责处理突发事件，采取果断方法预防事态恶化，帮助相关部门做好善后处理工作；
8、负责检验、指导工作表单填写及归档；
9、完成物业服务中心领导交办其它任务。

十一、巡查秩序维护员岗位职责
1、认真推行职责，严格巡查责任区治安、消防、车辆管理情况；
2、熟悉秩序维护护卫、消防及物业管理基础知识，熟悉辖区内地形、房屋结构和业主情况，遵守各项管理制度；
3、提升警惕，机智灵活，认真做好防盗、防抢、防火工作，发觉不安全原因立即查明情况，立即排除险情，并汇报队长；
4、遇紧急、突发性事件，要正确处理，保护现场，必需时立即向相关部门报；
5、负责做好责任区内道路交通及车辆停放等管理工作，维护正常交通秩序；
6、严格值班纪律，具体统计值班巡查情况，做好交接班工作；
7、着装整齐，佩证上岗，文明值勤，礼貌待人。

十二、门岗秩序维护员岗位职责
1、熟悉管理区域内人员情况，熟悉各疏散出口及消防器材位置；
2、负责查验小区出入人员、物品证件，对可疑人员进行盘问；
3、维护小区出入秩序，保持值班室周围环境整齐；
4、加强对车辆进出管理，保持出入口交通秩序通畅，按要求收取停车服务费；
5、负责接待来访人员，立即和业主沟通并引导访客入内，做好访客登记；
6、严格值班纪律，具体统计值班巡查情况，做好交接班工作；
7、严格控制物资出入，对物资搬离需按《物品放行条》严格审查；
8、配合做好装修管控工作，对装修材料进场进行审查；
9、着装整齐，佩证上岗，文明值勤，礼貌待人。

十三、监控室秩序维护员岗位职责
1、按时上下班，当值时不得私自离岗，不得睡岗；
2、严格根据要求时间、范围，集中精力接听应急电话，对异常可疑情况作好统计并录像；
3、依据她人提供情况及三方通话中了解到可疑情况，进行定时、定位，并做好具体统计；对电话报案及发觉刑事、治安案件、火灾、事故等应快速根据程序上报处理；
4、严禁无关人员入内，做好外来人员统计工作；
5、珍惜使用设备，以延长机器使用寿命，不得私自拆装设备；
6、做好监控室清洁卫生工作，保持整齐，严禁在监控中心吸烟、用餐；
7、未经许可不得私自调用、拷贝监控资料；
8、严格遵守监控设备操作程序，严禁调整改动计算机系统。
9、上下班时，要严格实施交接要求；

十四、环境主管岗位职责
1、负责年度保洁、绿化工作计划制订；
2、负责保洁、绿化服务质量考评检验和指导工作；
3、组织完成保洁和绿化日常养护、整改、新建成本管理职责
4、负责对住户提出环境绿化类有效投诉处理负责跟踪，不停完善管理步骤。
5、负责项目内部生活垃圾、二次装修垃圾、绿化垃圾清运管理工作；
6、负责保洁、绿化各类机器设备日常保养工作；
7、负责部门年度预算测算；
8、负责保洁、环境人员培训、考评工作；
9、负责审核绿化改造方案和包含环境视觉形象改建
10、负责“四害”消杀、绿化病虫害消杀管控及农药保管工作；
11、负责环境组人员物资管理；
12、接收客服中心对本部门质量状态监督，配适用户中心进行物业项目标用户满意度分析及项目运行分析，并提出整改方法和优化提议
13、配合做好台风暴雨防范工作；
14、做好法定节假日环境部署工作。

十五、保洁员岗位职责
1、对辖区内楼道、马路、草地、天台、公共场地、公共设施、停车场等进行清洁、维护；
2、对辖区内楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等进行清洁、维护；
3、对辖区内楼道、公共果皮箱、垃圾中转站清运，并按标准进行清理。
4、做好卫生防疫工作，定时喷洒药品，杜绝“四害”，确保小区内外环境安全卫生。
5、清洁过程若发觉异常现象，如跑、冒、漏水和设施设备损坏、故障等，立即汇报主管领导或专管人员，主动帮助专业人员排除故障；
6、帮助做好台风暴雨防范及援助工作；
7、妥善保管清洁工具和用具，珍惜公共财产，不丢失、不损坏，不公物私用。

十六、绿化工岗位职责
1、熟悉区域绿化分布、苗木名称、特征和培植措施，按要求标准和操作程序养护；
2、服从上级安排，做好区域内绿化养护工作，使花木枝繁叶茂；
3、依据季节、天气和花卉品种做好绿化苗木、植被浇灌，同时做好水资源控制，节省用水、避免浪费；
4、做好除草、修剪工作并立即清理绿化垃圾保持草坪、花圃清洁；
5、做好病虫害防治工作，按防治对象配置药剂，按规章做好防范工作，确保安全；
6、做好台风暴雨防范及丧后工作；
7、珍惜多种机械器具，使用时按操作规程，使用完后妥善保管，未经同意不得外借。

正荣·御品兰湾物业服务中心
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二零一三年七月