物业各项目各种突发事件应急预案.doc

各项目各种突发事件应急预案
一、遇地震应急处理程序

图表说明：

1
组织疏散人员

2
设立警戒岗位

3
工程部

管理处

4
安置疏散人员

5
加强保卫工作

6
联系地震相关部门

7
救护中心

文字说明：

1、 当遇到地震时，项目管理员应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。
2、 设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。
3、 工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。
4、 安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在项目内。
5、 禁止任何人试图返回项目。
6、 迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许客户返回。
7、 对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。（做好客户安抚工作）
注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档。

二、 火警应急处理

图表说明：
接到报警

判断地点，立即派人到事发地

误报：查明原因并予以记录，通知维保方维修
灾情重：拨打119火警电话，并通知当值主管及上级领导。
灾情轻：由秩序维护员自行处理

检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施
切断煤气，市电供应，转换事故电源。
组织秩序维护员及义务消防队赶到现场灭火，疏散消防通道，引导消防车。
疏散人员，并进行安全保护。

检测火势情况，坚守消防中心岗位

协助消防机关清理火灾现场，做好灾情记录，协助调查，并向有关部门汇报。

整理归档，并组织有关人员总结经验教训，组织学习

文字说明：
一）：正常报警处理程序
1、 当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。
2、 到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。
3、 监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。
4、 当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：
a、 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。
b、 若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。
c、 通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。
5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。
注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。
2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。
3、工程部接报后：1）派电工切断电源；
2）派管道工控制水泵房；
3）派人至电梯机房控制电梯；
4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。
4、疏散客人次序：着火层 → 着火层以上楼面 → 着火层以下楼面
5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物；
2）确认无人在首火部位；
3）安置疏散人员。
6、火场警戒安排：1）底层出入口；
2）着火层下一层
3）火灾现场。
二）、火警误报应急处理程序
1、 监控中心显未屏显示项目内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）
2、 管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。
3、 监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位：如为火警，按火警预案处理。
4、 如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，通知管理处及工程部及时安排维修工作。
注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。

三、消防设备人为损坏处理

一） 消防碎玻璃：

图表说明：

工程部
1

2

3

4

监控中心显示报警

当值巡逻主管人员

现场

监控中心

火警预案处理

文字说明：
1、 楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。
2、 接警后立即通知当值巡逻主管人员及项目当值主管。当值主管立即组织人员做好准备工作。
3、 当值巡逻主管人员立即至现场检查。
4、 至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1） 在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。
2） 如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）

注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。
二） 喷淋头被打碎

图表说明：

4
工程部

水、电梯

1

2

3

5

监控中心报警

当值巡逻主管人员

现场

清洁部

积水

6

监控中心

文字说明：

1、 项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。
2、 接报后，立即通知当值巡逻主管人员。
3、 当值巡逻主管人员立即至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。
4、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。
5、 通知清洁部清除地表积水。
6、 监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。
注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。

四、遇雷暴及台风处理

一） 当广播、电台发出警报报告或接公司通知（包括雷暴、台风）

图表说明：
2

项目门、窗

3

卫星天线及吊船

4

项目内外排水道

1

5

天文台有关报告

监控中心及管理处接报

安排管理处与工程部落实各事项

天台杂物及材料

6

应急照明、沙包、麻绳

7

客户

文字说明：
1、 监控中心、项目当值主管应留意天文台发出的有关报告及公司的有关通知。
2、 检查项目所有门窗是否关上及牢固。
3、 检查房顶用电设备是否放在安全地方及关上电源。
4、 检查项目内外及天台所有排水渠道是否畅通。
5、 天台杂物及材料必须清理及牢固。
6、 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。
7、 通知所有客户做好防范工作。

二） 遇风暴情况时

图表说明：

1

公共地方的窗户

2

项目各处去道

3
管理处

安排秩序维护部与工程部落实各事项

显眼处张贴通告

4

建筑物外物品

5

留意天文台及公司通知

6

准备清理水浸工具

文字说明：
1、 关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。
2、 检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。
3、 大堂：1）告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。
4、 建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知客户采取防风措施。
5、 持续收听天文台发布有关台风的消息及留意公司通知。
6、 准备清理水浸工具，包括沙包等。
五、项目漏水（水浸）应急处理程序

图表说明

工程部

切断相关水闸，进行抢修

管理处

通知客户

监控中心或管理处

沙包等阻止水势蔓延

未进水，升高

电梯

已进水，关闭电源

清洁部、工程部

处理积水

文字说明：
1、 工程部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。
2、 （如切断水源而引起客户断水）管理处接报后，立即通知客户，或在大堂张贴通知。
3、 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。
4、 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。
5、 通知清洁部在工程人员的指挥下处理积水，清理现场。
注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积。

六、电梯困人应急处理程序

图表说明：

管理处

消防局

1
监控中心

警方

接报

工程部

救护中心

2
保养公司紧急维修点

文字说明：
1、 1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至被困人的电梯 观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。
2）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。
2、 立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。
注：
1、 被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本项目的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。
2、 记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以便查询。
七、治安及刑事案件应急处理程序
图表说明：
工作人员
监控中心
报警器响

发现异常，通知当值主管及当值巡逻主管人员

通知监控中心值班员关注
巡逻主管人员查看现场
通知门岗加强防患

误报，查明原因并做好记录
当值主管组织现场秩序维护员设法挡获嫌疑目标
涉及刑事案件

立即报警，并保护现场
涉嫌偷盗等较严重情况，
一般违规

项目当值主管报甲方相关安全领导
协助警方调查取证
当值主管处理

做好记录，归档保存，总结经验教训，组织学习
移交派出所

文字说明
1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现发现异常后均应立即通知当值主管或当值巡逻主管人员并通知门岗加强防患。
2、当值主管立即组织人员做好准备工作，巡逻人员立即至现场查看情况并及时向当值主管汇报。
3、涉及刑事案件立即报警，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，
保护好现场，交由警方处理并协助警方调查取证。
4、涉及治安案件立即报警并通知甲方相关安全领导，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，展开调查。
5、涉嫌偷盗等较严重情况当值主管应立即报甲方相关安全领导交由派出所处理。
6、如为一般违规当值主管视情况处理。
7、误报应查明原因并做好相应记录。
8、总结经验教训，组织学习，做好归档工作。
注：
一）：注意事项
1、秩序维护人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、项目内公共区域和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护部服务员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。
3、所有持对讲机的秩序维护人员在收到求援信号后，要在五分中内赶到现场，同时通知监控室关注事态进展，做好录像记录并通知各岗位人员封锁各门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。
4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并立即拨“110”电话报警。
5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)，到达人员应保护好现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。
6、秩序维护部服务人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。
7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。
8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治 。
9 、秩序维护部领班及秩序维护部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。
10、项目部主管负责善后和相关人员的慰问工作；
11、项目主管将事件全部过程以书面形式向公司汇报，经理负责处理事件相关工作，并总结安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。
二）斗殴事件的处理程序
1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告，报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序维护部主管或当班负责人带领秩序维护员到场后应对斗殴事件进行制止。
2、制止原则:
（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；
（2）将争吵、斗殴的双方或一方客户劝离现场；
（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；
（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应及时与当地派出所联系并视情况拨打120急救电话请求急救。
（5）秩序维护部服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。
3、视情况迅速报告项目领导、甲方主管领导，外来人员由我方项目领导出面调解，甲方工作人员出现斗殴在我方不能调解的情况下由甲方领导出面调解。
4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾.
5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。
6、在事故报告上记录所有细节，并即时上总经理/当日带班负责人。
1. 事故报告的编写
2. 救护常识
八、发现客户醉酒闹事的处理程序
1、项目员工工作期间如在项目内发现醉酒者并处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施；
1）第一时间通知秩序维护部；
2）专人看守并劝阻其在项目内公共区域停留；
3）专人进行看护，直到其甲方工作人员或公安人员到现场。
2、门岗、巡逻工作人员如经核实醉酒者非项目内客户，不得放其进入项目内。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理；
３、 如经核实醉酒者是项目客户，应在控制其行为的同时，及时与其单位工作人员或亲属取得联系并妥善照顾好其保证其不受到伤害。
４、在整个处理过程中员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。
５、项目主管在事后应与当事人取得联系并表示慰问。
九、对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序
图表说明：
接 警

通知当值主管及巡逻主管人员查看现场

立即派人到事发地，确认状况，并向当值主管汇报。

疑物检查，确认是否属于爆炸或可疑爆炸物品

误报，查明原因后做好记录。
立即报警并封锁现场，展开警戒并与爆炸或可疑爆炸物品保持安全距离，禁止任何人进入现场。拨打120急救电话做好救护准备工作

物品已爆炸，查看有无人员伤亡，协助救护中心做好人员抢救工作。秩序维护员清点物资损失情况。
组织人员有序疏散

做好相关记录，保护现场，协助警方调查取证，并向有关部门汇报。

整理归档，并组织有关人员总结经验教训，组织学习。

文字说明：
1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，应立即通知当值巡逻秩序维护员至现场查看。
2、巡逻秩序维护员至现场后应在最短时间内确认情况是否属实，并向当值主管汇报，当值主管做好应急准备。误报应查明原因，并做好相应记录。
3、情况属实应立即报警及通知120急救中心做好救护准备。当值主管迅速组织人员封锁现场，并于安全距离处展开警戒，禁止任何人员进入该场地。
4、迅速组织人员有序疏散。
5、物品已爆炸，发现有人员伤亡，当值主管应立即协助救护中心展开救护工作，并保护好现场，做好相应记录，协助警方调查取证。
6、整理归档，组织相关工作人员学习并总结经验教训。
7、加强防患。
注：
1、无论何人发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要马上向秩序维护部报告，讲明自己的身份以及发现情况的时间、地点等。
2、秩序维护部接报后，要及时到达现场，疏散人员停用炸弹相关区域所有电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。
3、迅速向上级领导汇报现场情况。
4、秩序维护部及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。
5、秩序维护部负责人及时组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。
6、项目主管组织员工待命疏散项目客户。
7、秩序维护部总牵头，在公安机关人员来到前，派人对知情者和发现人进行访问做好笔录。
8、综合办公室、工程服务部要通知有关部门提前做好善后工作。
十、对无理取闹、流氓滋扰的处理程序
1、项目内一旦发现或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场的秩序维护人员应立即控制事态的发展。
2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序维护部服务人员应注意观察事态变化，并要做好随时保护好公共财物的准备。
3、在场工作人员应立即向秩序维护部报告。
4、报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。
5、秩序维护部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至秩序维护部处理。
6、秩序维护部人员应在现场检查，发现遗留物后要立即上交秩序维护部办公室，另检查项目内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。
7、如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知上级领导，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。
8、对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。
9、如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。
10、对此事要写出书面报告或经过，并提出处理建议。
十一、客人财物丢失处理程序
1、客户发现财物丢失，应及时向秩序维护部通告电话：
2、秩序维护部接到报告后，当值巡逻人员或值班主管应迅速到达出事地点，听取事主陈述事情经过。
a. 秩序维护部人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；
b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节的陈述并做好记录；
c.询问嫌疑人特征，要迅速通知秩序维护部各岗位进行查找；
3、客户明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，秩序维护部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
4、一旦发现嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；
5、 秩序维护部要积极配合公安机关调查取证。
6、失主已报公安机关时，秩序维护部派员工同业户迅速赶赴现场，同时要注意保护现场；
7、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
8、认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。
9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。（注：最好由公安机关来处理现场）
11、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。
13、详细记录以下情况：
1）失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。
2）最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。
3）丢失财物的准确地点、位置。
4）丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5）丢失前是否有人来过，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。
6）失主有何要求。(例如开丢失证明)。
14、对现场检查
a．对于客户要求报警，被盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。
b．对于客人不要报警的由秩序服务部进行勘察。
15、进行调查和处理
1）对案件涉及的外部人员，秩序维护部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。
2）对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。
3） 对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。
4）调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。
十二、发现客户未锁门的处理预案
1、秩序维护部人员巡查发现有客户未锁门的情况，确认客户屋内无人，应立即通知当值领导与客户取得联系。
2、首先确认客户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。确认过程中严禁巡查人员独自进入屋内区域检查。
3、立即报告当值负责人安排秩序维护部、工程人员携带锁具或封条到现场，将客户未锁闭之房间门锁闭或贴封，并当场填写《确认书》。巡视人员在门口看护直至客户到场。
4、在现场领导监督履行完锁门程序后，将填写过的《确认书》收存于当值记录本，《确认书》留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。
5、当值秩序维护员在开启房屋门封条时，务必先确认要求开门人的身份，请客户对开启区域内的物品给予确认，如无任何问题就请客户在《确认书》上签名或盖章。
6、如果发现客户房屋门锁被损毁或遭破坏及客户报称房屋内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入；
7、巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员到达现场，由秩序维护部主管负责现场内配合警方的工作，事后写出调查报告