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职务说明书

职位名称：客服经理 说明书编号NO：

职位编号
CS01
部 门
客服部
部门定员

组 别

直接上级
店长
直接下属
部门主管
工资等级

月薪标准

审 核

批 准

序号
工作内容
工作标准
1
建立、完善制度、体制
1、 适时推出适时性制度、体制
2、 和总企业、门店保持一致
3、 和各部门相互配合
4、 随业务改变做适时调整
2
巡视、检验职员出勤、礼仪、早会、工作等情况
1、 立即掌握职员纪律情况
2、 严格根据企业制度处理
3、 立即纠正不良行为，不停提升职员自觉性
3
组织召开例会
1、 正确上传下达；2、总结昨天、部署今天工作
3、立即纠正错误行为
4
参与各组组织晨会
1、 不定时轮番参与
2、 9：00前完成
5
参与店长组织例会或其它会议
1、 按时参与，遵守纪律
2、 做好统计，总结会议精神并向下传达、落实
3、 具体汇报部门工作，听取她人意见及上级部署安排
6
协同下属职员一起开展日常工作
1、 在无别事务时给予主动开展
2、 正确了解下属各项事务
3、 起带头作用，激励职员
7
处理下属处理不了问题
1、 认真对待，立即处理
2、 细心做好相关协调工作，不超出二十四小时处理问题
3、 严格依规章制度处理
8
签批下属待批项目
1、 认真核验、证实无误后，立即完成并返还递交者
2、 不得任意耽搁下属工作
3、 严格根据程序，制度办理
9
巡场、检验各组工作开展及工作效果
1、 不定时进行，帮助职员处理问题并指导职员工作
2、 严格要求职员工作程序化、规范化，同时按时、按要求、按要求完成各项工作
3、 追究不良工作效果工作责任
10
给主管提合理提议，分配下属工作
1、 善于捕捉机会，立即跟进主管管理工作
2、 让主管得到愈加好教导
11
和职员及其它部门沟通，听取各方意见
1、 不定时、随时进行；2、耐心听取、做好记
3、 立即协调处理部门和部门之间问题
4、立即掌握下属行为、思想
12
监督、检验收银设备正确操作、维护
1、 不定时抽查、观察，立即纠正错误操作
2、 确保设备得到正常维护及正常操作
13
总结每日工作
1、 认真统计关键事件及特殊情况
2、 有效计划明天工作
14
制订考评制度、激励机制
1、 和门店、企业相关制度、机制保持一致
2、 考评制度公平、公正、合理
3、 有效激励职员主动性
15
人员招聘、异动
1、 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人
2、 果断实施考评制度，优胜劣汰淘汰下属
3、 严格遵守人事制度
16
对下属进行激励及职业素质培训等
1． 制度有效激励制度，落实于本部门
2． 随时指导职员行为方法、方法，引导职员进入良好思想状态
17
安排本部门各组职员培训
1、 严格实施培训制度及培养计划安排
2、 让职员熟练掌握业务知识，技能、技巧
18
正、副主管排班和考评
1、 认真、合理排班，确保动作完成
2、 严格实施考评制度及主动利用考评结果，公平、公正考评下属
19
做日、月工作总结并分析、思索新思绪
1、 如实总结当日、当月异常、很工作情况及处理方案、措施
2、 深入探究工作实施计划，创新思维
20
组织、指挥完成本部门突击性、异常工作
1、 合理安排人力、调整工作时间
2、亲密配合其它部门工作3、任务落实到个人
21
完成店内轮值班
按要求要求完成
22
检验工作区域卫生
1、 天天最少一次
2、 确保地面、墙角、收银柜台等洁净
3、 严格根据规章处理
23
向上级作工作汇报，并接收上级指示、指导
1、 每七天一次，预约后进行
2、 重大事项，随时上报；3、了解、领会上级精神
24
上级交办其它事务
按时、按要求完成
25
落实、落实上级精神
1、 立即做好宣传、讲解工作
2、 随时接收下属咨询
3、 正确、按要求完成并达成预期效果
26
安排客服、团购组职员接收收银技巧培训
1、 每一位前台部职员全部能够独立上收银机
2、 不定时进行
27
审核部门费用预算
1、 认真审核预算项目、内容
2、 按时完成审核，立即返还递交者给予修定
28
接收用户咨询、投诉
1、 耐心、细心听取对方陈说
2、 立即处理对方期望问题；
3、按规章制度立即办理
29
审阅下属递交文字资料
1、 仔细、认真
2、 沟通现存问题及探讨处理问题之方案
3、 立即对其工作给予正确指导及安排
30
突击性工作组织、指挥
1、 合理安排人力、调整工作时间
2、 亲密配合其它部门工作；3、确保任务完成
31
听取各组主管汇报工作
1、 每日一次
2、 按时和下属碰头，听取汇报，立即处理问题
其它责任
1、防火、防盗、防损；2、发觉、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散用户；

客服经理任职资格
性别：男女均可
年纪：28—40岁
身高：男：170CM，女：160CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1．教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先
2．培训：计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识
3．经验：三年以上本业态工作经验及十二个月以上管理工作经验
4．技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准用户服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等计划、设计，熟悉人事管理常识
能力
1．良好谈判、沟通、协调能力
2．一定文字书写及语言表示
3．出色人际交往能力
4．较强观察、总结、分析、判定、决议能力
5．一定人事管理，优异领导、指挥能力及工作指导、分配能力
6．独立处理问题
7．正确商品识别能力
性格特征
细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、主动主动， 爱好广泛，有良好服务意识
身体情况
身体健康、精力充沛、五官端正
品质
细心、耐心、心理承受力强、正直老实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团体合作精神
包含知识
商品管理知识，人事管理知识，一定财务税务知识，消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，《消费者权益法》、《质量法》、消费心理学
技术能力
熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练利用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作步骤和工作方法，熟知礼仪服务工作步骤、工作方法
使用设备
电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机
身体姿势
坐：30％，站：70％
工作情况
1．场 所：室内
2．时 间：9：00－17：30
3．交往对象：用户、团购用户、店内各部门职员，相关职能检验人员
4．其 她：精神集中，工作压力大
晋升路径
副店长、店长或后勤职能部门管理人员
补充信息
1． 熟悉门店相关管理制度及各部门工作步骤
2．熟悉门店结构，商品种类及布局