营销服务部产品质量投诉岗岗位说明书样本.doc

营销服务部产品质量投诉岗岗位说明书
岗位名称
产品质量投诉
岗位编号

所在部门
营销服务部
岗位定员
1人
直接上级
服务部副部长
岗位工资

直接下级
无
分析人

所辖人员
无
分析日期

本职：
职责和工作任务：
职
责
一
职责表述：负责接听企业各市场投诉及其它热线电话
工作时间百分比：5 %
工作
任务
1、负责接听企业各市场投诉热线电话，假如是产品质量及啤酒
频次:2次/天
用时10分钟

瓶爆炸方面投诉，做好登记纪录，并对简单投诉进行回复。
2、负责接听企业各市场其它热线电话，依据其咨询相关内容
频次:5次/天
用时2分钟
转告相关部门。
职
责
二
职责表述： 负责处理产品质量投诉（包含啤酒瓶伤人问题）。
工作时间百分比：75 %
工作
任务
1、依据热线电话或产品质量投诉记录表纪录，和投诉人约定
频次470次/年
用时3小时
时间到现场进行处理。抵达事情发生地处理质量问题，首先要察
看出现质量问题产品实物，啤酒瓶爆炸伤人在察看啤酒瓶实物
同时，做好啤酒瓶爆炸现场调查，并对受伤者立即做出妥善安
排。通常质量问题、轻微啤酒瓶爆炸伤人问题能够一次性原
上一次性处理，并做好信息台帐纪录。
2、重大质量问题、重大啤酒瓶爆炸伤人问题在做好现场调、取证后，必需向分管副总和副部长汇报，处理意见必需经分管副总和副部长同意后实施。处理重大质量问题、重大啤酒瓶爆炸伤人问题完成后应签署相关问题处理协议书。
频次30次/年
用时12小时
职
责
三
职责表述：负责协调好企业和政府职能部门关系
工作时间百分比：10 %
工作
任务
1、负责协调好企业和政府职能部门关系，如负责和市技术监
频次2次/月
用时4小时
督局稽查所联络我企业打假事宜，负责和该局投诉办联络，处
理消费者相关投诉。如和烟台市防疫站食品卫生科联络，处理
消费者相关投诉及企业相关事宜。和市工商局公平交易局联络
企业打假及其它事宜。和消费者协会联络处理消费者相关投诉
2、帮助各驻外机构协调好当地政府职能部门关系。
频次2次/月
用时8小时
职
责
四
职责表述：负责产品质量信息汇总、反馈、上报工作
工作时间百分比：5 %
工作
任务
每个月10号前将整个企业质量问题、啤酒瓶爆炸伤人问题汇总好
频次1次/月
用时12小时
经副部长审核后，反馈到生产技术部，上报企业总经理办公室。
职
责
五
职责表述：负责各市场和企业各部门协调工作
工作时间百分比：3 %
工作
任务
将各市场对企业产品需要改善意见立即反馈到工企业相关部
频次4次/月
用时2小时
门。相关部门有生产技术部、一厂、二厂。
职
责
六
职责表述：参与企业相关质量投诉诉讼工作
工作时间百分比：2 %
工作
任务
帮助企业法律顾问参与相关重大啤酒瓶爆炸伤人诉讼工作。
频次2次/年
用时40小时
职责
七
职责表述：完成上级交办其它工作
工作时间百分比： %
权力：
1、产品质量信息搜集权。
2、通常质量事故处理权。
2、重大质量事故处理提议权。
4、事故现场勘察权。
5、质量信息反馈权。
考评指标：
1、投诉热线电话登记、处理立即率100%
2、产品质量投诉处理率100%
3、处理好企业和政府职能部门关系，事件处理立即率100%
4、每个月10日前完成产品质量信息汇总、反馈、上报工作。
5、产品改善意见立即反馈率100%
6、参与诉讼时，出庭立即率100%。
工作协作关系：
内部协调关系
生产技术部、一厂、二厂、财务部、法律顾问、总经办、销售部、广告部等
外部协调关系
技术监督局、工商局、卫生防疫站、消费者协会
任职资格：
教育水平
大专
专业
酿造及相关专业
工作经验
5年以上啤酒酿造、包装、技术部门相关经验。
能力要求
人际交往能力、语言表示能力、文字表示能力、协调能力、时间管理能力
个性特征
稳重、责任心、细心、理性思维
生理特征
无
所需培训
法律知识培训（三日以上）
工作特点：
工作场所
常常出差
工作方法
以交谈为主
工作时间特征
通常只需白天工作时间，
工作环境
通常
体力精力消耗
工作压力大,精力要高度集中,工作比较担心。
劳动保护
常常在人身安全受到威胁情况下进行工作。
使用工具/设备
电话、电脑、打印机、传真机、计算器、交通工具。
所需统计文档
信息台帐、工作日志、信息反馈报表。
备注：