【餐饮管理】餐饮管理专业培训-餐厅管理与服务知识与技巧.doc

餐厅管理与服务

目 录

第一章 ：
第一节 ：前言及简介
第二节 ：培训其间考勤制度

第二章 ：礼貌知识及餐厅守则及扣分准则
第一节 ：礼貌知识
第二节 ：服务员的行围规范
第三节 ：餐饮部组织纪律制度
第四节 ：违章扣分准则

第三章 ：管理级培训程序
第一节 ：管理方法

第四章 ：考核体系
第一节 ：考核内容和方法
第二节 ：计分方法的说明
第五章 ：职位的责任和各岗位职责
第一节 ：餐厅经理
第二节 ：餐厅副经理
第三节 ：餐厅主管
第四节 ：餐厅部长
第五节 ：姿客
第六节 ：姿客专业知识及守则和招呼程序
第七节 ：服务员

第八节 ：传菜主管
第九节 ：传菜员
第十节 ：传菜领班及送餐领班
第十一节：送餐员
第十二节：客房送餐程序
第十三节：备餐间工作程序
第十四节：电话定餐程序
第十五节：酒吧主管
第十六节：酒吧员
第十七节：酒吧咖啡厅服务员岗位职责
第十八节：清洁主管
第十九节：楼杂、洗碗工、清洁工、布草员、厕工

第六章：铺设台布知识

第七章：中餐厅器具分类及用途
第八章：托盘知识及斟酒水技巧

第九章：餐饮部工作标准
第一节：餐厅用品质量标准
第二节：餐厅环境质量标准
第三节：餐厅卫生质量标准

第十章：酒吧知识

第十一章：散台要求及摆设

第十二章：散台服务及工作程序
第一节：服务员培训程序
第二节：服务员招呼手法程序
第三节：散台的工作程序：
中餐零点餐厅早餐服务程序
一、 餐前准备
二、 迎宾服务
三、 就餐服务
四、 清理台面
五、 早餐服务注意事项
午餐和晚餐服务程序
一、 餐前准备
二、 迎客程序
三、 点菜服务
四、 就餐服务
五、 送客服务
六、 餐后结帐服务
七、 服务规程
八、 散后工作程序

第十三章：宴会的要求及摆设

第十四章：宴会贵宾房服务之工作程序
一、 准备工作程序
二、 服务员接待程序
三、 上酒水程序
四、 上菜程序
五、 客人用膳时，服务员工作程序
六、 结帐程序
七、 散后工作程序

第十五章：为客人提供必要的服务程序
第一节：边柜的补充与摆设
第二节：清洁玻璃转盘的方法
第三节：服务车的摆设与使用
第四节：调整台上的餐具
第五节：服务毛巾、小吃、功夫茶方法
第六节：给客人服务香烟、为客人点烟服务方法
第七节：为客人点菜
第八节：服务葡萄酒
第九节：如果客人点菜单上没有的菜怎么办
第十节：鲍翅的服务方法、服务明虾崧/乳鸽崧的方法、
服务明炉乌鱼的方法、分粥、分菜的方法、
分饭的方法、分面的方法

第十六章：客人遗留物品处理及客人投诉

第十七章：推销的技巧

第十八章：处理投诉程序

第十九章：菜单及营业知识

第二十章：汁酱知识

第二十一章：传菜的服务及工作程序

第二十二章：后勤的要求及卫生工作

第二十三章：微笑服务
餐饮专业技术课

第一章
第一节 前言及简介
第二节
培训期间考勤制度
迟到、早退、惩罚制度如下：
1、迟到：迟到一次给口头警告，累计迟到三次给予开除处理。
2、早退：无理由早退一次，给予口头警告，累计早退三次给予开除处理。
3、旷工：培训期间，员工无理由旷工一天以上者，按自动离职处理。
4、事假：培训期间员工请事假，需提前一天，写出事假申请单，向部门主管申请，若有特殊情况，当日不能上班，应在当班前提前报告部门主管，经批准后方可休假。
5、病假，员工患病需执市级以上医院证明，无诊断证明者，按矿工处理，员工请病假应及时通知部门主管，如因病情紧急无法通知，需在24小时内由家庭成员通知单位，上班后将紧急诊断书交予部门主管，否则按矿工处理。
6、丧假：员工亲属（父母、子女、配偶）需视情节给予假期。
第三节
餐饮部组织机构
（一）前台：由餐饮部经理负责(餐饮部总监)
下设五大部门：
1、中餐宴会 2、咖啡厅 3、送餐部 4、酒水部 5、管事部
经理下属主管，主管下属领班
中餐部和咖啡厅领班直接下属服务员；咨客
送餐部领班下属送餐员和传菜员
酒水部领班下属吧员或调酒员
管事部主管下级是库管，也包括清洁工和洗碗工
（二）后厨：由行政总厨负责
热菜厨师长：热菜厨师
冷菜厨师长：冷菜厨师
面点厨师长：面点厨师
西厨房厨师长：西餐厨师
鲍鱼王子 鲍鱼公主

第二章 礼貌知识及餐厅守则及扣分准则

第一节 礼貌知识(仪态、化妆、笑容、态度)
A：礼貌：是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情姿势等来表示对人的尊重，分为礼貌行动和礼貌语言。
礼节：是指人们相互表示尊敬、问候、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言，行为等方面的具体要求。
礼仪：表示礼节和仪式。礼貌、礼节、礼仪三者之间是相辅相成的，密不可分的，区别在于礼貌是表示敬重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪则表示敬意而举行的隆重仪式。
B：仪态：姿势、动作、表情、手势
1）女性走路要行直线。
2）男性走路要肩膀不动，手要不摆动，走路姿势要自然。
3）站姿--腿要站直，抬头、挺胸、头要正、目视前方。
4）坐姿--双腿合拢侧摆，背要挺直，会三分之二凳，不能摆脚及跷起二郎腿，不能坐在台面上，坐或站，行走都不能把身体晃来晃去。
5）手势--尽量避免不必要手势，小动作，昼避免急躁、缓慢，要斯文、温文尔雅。
1．仪态在工作方面的重要性：
1）成功树立良好职业形象；
2）表示对客人的礼貌和尊敬；
3）帮助树立酒楼形象，令客人对服务满意；
4）增加客人、上司对自己的信心及信任；
5）增加同事之间的合作；
6）增加工作效率及表现。
2．仪态在个人方面的重要性：
1）令自己舒适地工作及休息；
2）增加自信心，易留好印象；
3）令别人对自己尊重；
4）令自己健康，防止疾病；
5）令别人乐于接近、受人欢迎。
C：化妆：
男妆：不可留长发、头发不能贴衣领；不留头皮，穿自黑色鞋袜。
女妆：头发不可过肩，长发必须扎起，不可涂指甲油，面部应化上淡妆，如：眼影、口红、胭脂等，穿肉色丝袜（不可穿其他颜色丝袜）。
D：笑容：
俗语有云：[眼睛是心灵的窗户]。作为侍应生，应用正确笑容去对待客人。无论对方是怎样的人，为了使他们对酒楼留下最好的印象，从本职工作来说，即使自己受委屈，也要将“满面笑容接待客人”的宗旨放在首位。不能将私人不愉快事件或心情带进酒楼内，应用工作去忘不愉快的事情。
E：服务精神及态度：
服务精神：1）要有以替客人服务为乐之心。
2）客人才是雇主（老板），侍应员是雇员，必须服从老板的指示。（即顾客启示是对的）
3）精诚所至，金石为开。
4）牢记客人的姓名和面孔。
服务态度：
对客人态度：1）礼貌对待。（仪太、仪表整齐清洁，笑口常开，谈吐要有礼貌）
2）服务殷勤。（主动、乐意帮助客人，有问必答）
3）服务效率。（丰富的工作知识、累积经验，熟练的工作技巧）
4）了解客人。（宗教、爱好）
对同事的态度：1）互相尊重；
2）互相帮助；
3）互相合作；
4）团结友爱；（互相谅解，互相关怀）
注：解释即是掩释，排释即是失职，失职即要撤职。
对公司方面：1）真诚（不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失）
2）责任（尽忠职守，不推卸责任，不擅离职守）
3）认真（集中精神，提高警觉悟）
学习-观察-经历-反醒-检讨-改进-锻炼
第二节 称职的服务员必须做到哪些？
A ：1、在外表上给人以稳重、大方的感觉，做到服饰整洁、挺阔，仪容端庄、俊秀。
2、在行动上要表现出不卑不亢，落落大方，站、立、走及手势等要求合乎规范，做到端正、稳重、自然亲切、训练有术。
3、在态度上要表现出和蔼可亲，热情好客，表情要亲切，做到微笑服务。
4、在语言上，要谈吐文雅，表达得体，做到语音标准，音质甜酒，音量适中，语调婉转，语气诚恳，语速适当。
5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格，重要宾客的迎送，接待，纠纷的处理都要注意一定的规格和相应的礼貌、礼节，服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美，应该是心灵美的自然流露，是一个人良好道德品质的外在表现。
B；真诚服务
1、主动：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见
2、热情：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样
3、耐心：忍耐性、忍让性
4、周到：接待服务面面俱到，完善、妥贴、细致入微。
C：语言艺术
餐饮服务员常用文明用语：
1、迎接用语：如您好，欢迎光临
2、问候用语：如您好，早上好，晚安
3、征询用语：对不起，现在可以点菜了吗，我能为您做什么
4、应答用语：好的，没关系，不客气
5、道歉用语：请原谅，打扰了、对不起
6、送别用语：谢谢您的光临，再见，请慢走
7、答谢用语：谢谢您的合作！
第三节
餐饮部的组织纪律制度
A 餐厅守则
酒楼员工必须庄敬自重，敬业乐业，殷勤忍耐，员工的个人行为举止，
影响酒楼的业绩·为此酒楼员工应遵守以下各项:
1、遵守国家法纪、严密酒店及餐厅机密
2、严格遵守餐厅各项规章制度，注意守时
3、服从领导，听从指挥，即使有对批示做法，不理解，甚至有疑议，也应先执行后反映；有事应直接向上级报告，不得越级上报，扰乱工作程序。
4、工作时必须佩戴工号牌，以示对客人的尊重和对自己的监督，不得穿便衣进入餐厅，不得穿工服外出。
5、在所有客人活动场所和厨房禁止吸烟，上岗前和工作时不许喝酒，工作时不许嚼香糖。
6、在餐厅任何时候不许梳头，修指甲等。
7、工作时间不得擅自离岗，办私事，无故窜岗。
8、切忌对客人、同事品头论足。
9、不得睨视客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。
10、不得借工作之便与客人拉拢，套关系而谋取私利。
11、未经客人同意不能随意移动其物品或逗抱客人的小孩，以免引起客人误会或不悦。
12、不乱拿公物，不浪费公物。
13、交班时应将未完成的工作和特点事项交待清楚，下班时，如无接班人员到岗，即不得擅自离岗。
14、下班后，不得在餐厅内逗留。
15、如员工窜班要写申请，经批准方能生效。
16、请病假、事假要提前报告主管或经理，并填写病假或事假申请单，经同意方可休假，请病假要有病假申请单和指定医院证明，不得电话请假。
17.不得在餐厅内数人围在一起闲谈。
18·不得大声呼唤，不得粗言秽语及吹口哨。
19·不得在餐厅内与客人或同事争吵·
20·不得随地吐痰·扔碎纸。
21·常保持身体挺直·不得倚傍墙壁及家私柜。
22·不得将手插入衣袋 (裤袋)或双手又腰或双手交叉放于胸前。
23·不得在餐厅内梳理头发，挖鼻、挖耳、互相拥抱、拖手等。
24·不得用餐厅之席巾擦面、擦皮鞋、擦烟灰盅、抹尘等。
25·不得对随意入厨房，干扰正常工作。
26·不得到厨房指责菜式之不足之处/应向主管反映。
27·依时返工·不得迟到或早退。
28·因事请假必须遵守酒楼所定手续，不得以电话请假。
29·上班时及当值班时不可接待亲友来访和接听私人电话。
30·不得盗窃浪费财物品或蓄意损毁酒楼声誉。
31·拾获失物时，先向上司报告，并即时上交人事部处理。
第四节酒楼违章扣分准则
1)、衣着不整洁和当班不佩带工作牌，扣一分。
2)、迟到、早退半小时内双倍还钟，超过半小时者扣半天例假。
3)、要依照主管安排时间用膳，当未到用膳时间私自离开或不准时按班者罚钟 1
小时。
4)、凡是员工会议迟到5-15分扣例假半天，历分钟后扣例假1天，超过半小
时当缺席，缺席者旷工1天。
5)、当班或落场一律不准在餐厅任何地方睡觉，违者每次扣2分。
6)、服务员、咨客、传菜上班时间穿着半筒袜或不着袜，不化妆者扣1分。
7)、私自取公司未出售食品，照价赔偿5倍，发警告书由主任级执行。
8)、私自取公司用品返宿舍签书面警告·严惩者立即开除，由主管通讯执行。
9)、涂改或毁坏任何通告、更期表、例假表及任何文件者扣1分。
10)、当班时吃东西、看书报杂志者扣1分。
l1)、用客人毛巾的或台布作非正确用途者，每次扣1分，拿取物品不便用托盘
者每次扣其分。
叼)、不服从主管或部长级分配工作者扣2分，不接受故意违章即时停职。
[4)、对客人不礼貌扣2分·顶撞客人立即除名，
15)、员工当班时，除主管外·未经批准一律不准接听私人电话及打电话，违者
扣2分。
16)、如无主管同意，而不上班者作旷工处理(每月计)三天旷工，当自动离职，
不发工资。
17)、员工每月调班，调假只准二次，由主管批准及签名方可有效，同时不接受
电话和代传请假。 ·
18)、结帐时，一律不准私自留取小费，违者扣5分，重者立即除老。
19)、上班时喧哗、追逐、玩笑、抽烟者扣2分，由主任级执行。
20)、使用乘客电梯者扣1分，由主任级执行。
21)、使用客人洗手间者扣1分，由主任级执行。
22)、在厅房内看电视者扣2分，由主任级执行。
23)、在本餐厅内互相打斗者，无论什么原因，双方均得除名，由主管级执行。
24)、向客人索取小费扣3分，书面警告一次。
25)、不论有意或无意损坏公司物品，照价2倍赔偿，由主任级执行。
26)、伪作单据，弄虚作假，企图获得金钱和利益者一律开除。
27)、凡拾物末立即及时交还失主或报告公司者扣3分，由主管级执行，严重者送公安机关处理。
28)、未尽详细之处，公司保留一切解释权。
注:以上所扣分现金，作楼面员工福利用途。1分扣5元。

第三章 管理级培训程序表

第一节 管理级培训程序
(1)管理方法:
A:步骤:
a·计划:订立有效的计划，以能有效推动下层员工:
b·沟通:多与员工沟通，以明确态度指导及改正下层锗误;
c·带领:以身作则，做好榜样，带领员工达到公司要求:
d·反应:经常提高警觉，注意市场，员工及客人的反应。
B:支源:
a·人力:如何运用及分配，提高员工专业水准
b·物力:对餐厅用品加强保养及减少损耗;
c·财力:推动生意增加盈余，提高收入:
d·环境:对工作环境保持整洁:
e@时间:分析时间对员工本身及客人的重要。
C:贵任:
a·家庭:做好工作，提高收入，便可协助家庭:
b·知识:管漫是以身作则，做好本身要求，提高个人知识及操守:
c·公司:协助公司提高盈利及知名度:
d·职员:对下层的工作要多加指导及改善:
e.客人:客人于招呼及食品的要求要达到标准:
f.社会:公司盈利提高，税收便增加，对社会福利有帮助。

第四章 考核体系：考核的内容和方法

第一节 员工每日行为规范，劳动纪律的评定以“A”、“B”、“C”形式从五个方面进行考核：
1、出勤：有紧急工作任务时，能够积极主动加班的画“A”，每天工作正常画“B”，仪容仪表不整，表现不良画“C”。
2、仪容仪表：仪表整洁大方，精神饱满，微笑服务画“A”；衣着平整，仪表不端等违反规定的行为举止画“C”。
3、工作质量：严格按岗位责任制，尽职尽责，热情周到并得到圆满的效果的画“A”；能够按要求基本完成本职工作画“B”；质量标准不高或工作出现纰漏与违反操作规范规程的行为画“C”。
4、工作效率：工作积极主动，认真负责，在工作时间高效率，有条不紊地完成本职工作的画“A”；在工作时间能按时完成本职工作画“B”；工作拖拉，在工作时间内不能按规定完成本职工作的画“C”。
5、其他成绩和过失符合员工守则奖励条款和有一定影响的好人好事的画“A”；没有“B”，在以上几项考核体系中，违反任何一条，画“C”。
第二节 关于计分方法的说明
1、关于“A”的记分方法：在工作中表现突出，受顾客表扬及符合“A”条款的，“A”作为晋升的依据。
2、关于“B”的记分方法：不加分也不减分。
3、关于“C”的记分方法：任何的违反行为均需记“C”。“C”的分值参照员工守则，纪律处分、政策和程序四类标准，轻微过失记“C”，扣工资5%—10%；一般过失记“C”扣工资20%—30%，严重过失记“C”，降半级或一级工资，重大过失的记“C”予以除名。

第五章 各职位的责任

第一节 餐厅经理
工作概况:协助总经理执行公司己订之行政方针，全力推广酒楼业务。管理
酒楼厅面大小事务。
向上报告:总经理
向下指导:餐厅副经理、餐厅主任及属下所有主管。
主要职责:
1)认真贯彻执行公司及总经理所落实的工作任务。
2)具有为公司多做贡献的精神，为不断提高管理水乎，业务上精益求精。
3)热情待客、态度谦和、妥善处理客人投诉、不断改善服务质量，加强
督促。
4)严格遵守，执行公司所定之规章制度，督促并引导下属做好本职工作。
5)重视下属员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教
育，发掘员工本身的长处及才华为公司培养精英。
6)加强对餐厅财产管理，掌握及控制物品使用情况，杜绝浪费行为。
7)检查酒楼环境、餐具、用具的清洁卫生。
8)检查开市前后的各主管的预备工作，并做好餐厅的安全防火工作。
及检查设各的状况、布草、用品的数量。
I0)检查及督促酒楼全体员工的仪表，制服清洁及纪律。
l1) 经常与客人沟通、垂询客人对服务及出品意见及见解，使我们的服
务及出品质量得到进一步的提高。
12)每天都要对下属员工开简短会议，介绍当天的特别菜式。
13)多与出品部门及其它部门沟通，全心一致地做好本职工作。
14)安排好下属员工换班及个人工作职责。
15)做好一切防火、防盗等安全措施。
第二节餐厅副经理
工作概况:协助餐厅经理处理日常事务，督促中层管理的各项工作。
向上报告:餐厅经理。
伺下指导:各级主任、部长、服务员。
主要职责:
1)协助上司处理酒楼日常事务，包括菜式培训。
2)培训招聘管辖的各部门新员工。
3)中层管理的分工·推动属下的动作。
4)负责咨客、楼面部的礼貌态度、服务素质等。
5)编排属下之更期、休假、请假等事项，监管各部门的考勤及防止作弊。
6)根据实况上报公司员工的动态、提升、调动，并配合菜式情况与客人
紧密接触。
7)经常留意厅面的美观、清洁。
8)经常跟进出品的色香味及份量，多听取客人意见。
9)生意繁忙时帮助厅面员工参加对客人服务。
10)协助餐厅经理及主任监察及指导服务员的推销菜式本领。
11)餐厅经理不在场时直接代替管理及回撮。
12)每天与出品部联系，推销急售种类。
第三节 餐厅主管
工作概况:协助餐厅正、副经理管理餐厅全部员工，监察及指导部长与服务员，要给
与客人满意服务，确保公司培训政策得以有效实施。
向上报告:餐厅经理、餐厅副经理。
向下指导:部长、咨客及服务员。
主要指导:1)负责厅面员工每天更期及岗位分派:
2)每天开市前检查厅面及各贵宾厅房所需生财工作。
3）每天开市前检查厅面台椅摆设·要经常保持清洁美观:
4)经常垂询客人意见，包括出品及服务员、服务水准。
5)客人所提好坏意见，第一时间汇报上司，特别是贵宾厅房。
6)每天收市前检查厅面及各贵宾厅房明天所需生财餐具。
7)每天收市前检查厅面及各贵宾房电源，包括卡拉OK及电脑。
8）督促部长及咨客耍熟记客人姓名，特别是贵宾厅房客人。
9)参加每次行政例会及每天餐前会议。
10)申请及处理各部门物资要求。
11)配合副经理之日常工作，督促中层管理之各项分工任务。
12)训练及带动服务员的素质与效率。
13)监察各部每日、每月点存，负责记录考勤及登记扣分情况，定时交
与人事部处理。
第四节 餐厅部长
部长的任职资格与岗位职责
1、任职条件：
（1）反应灵敏，机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理客人的实际问题，熟练的掌握宴会、酒会、散客的服务规程，能够有效的协助前厅经理进行各种宴会、酒会、冷餐会等的设计、布置和安排。
（2）熟悉和掌握本酒店的菜式、品种、价格、熟练掌握国产酒、外国酒及饮料的品种、产地、特点。
（3）组织能力较强，能带领下属共同做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使服务流程与顾客就餐享受达到和协一致。
（4）不断学习餐饮业务，管理知识，服务知识和外语，不断提高业务水平和能力。
工作概况:负责协助及推动餐厅服务，指导服务员按公司规章及招呼形式招待客人，
部长是经理和主任的助手，是连接客人的要求与我们提供服务的桥梁，协助侍应工作
发展工作潜力，具有标准的服务和饮食水平，在餐厅经营中起有力作用。
向上报告:餐厅经理、餐厅副经理、餐厅主任
向下指导:服务员
工作权限:指导服务员按指定规章工作，检查餐厅服务水平、服务手法及态
度，用品数量及破损。
主要职责:1)认识管理阶层制定的概念和服务标准。
2)熟悉菜单价钱以便向客人推销菜式，推广销售额。·
3)协助餐厅经理、餐厅副经理、餐厅主任、推动服务员达到"餐厅要求。
4)巡视餐厅各用品质量及指导服务员爱护公物。
5)处理客人投诉及客人意见向上汇报。
6)协助注意服务员仪表及仪态加以改善。
7)每日与员工例会指出所犯错误并加以纠正。
8)训练督促服务员，公平分配工作。
9)熟悉潮菜制作过程，按照价格及客人所订的菜式填写菜。
10)向每位下属下达简明的指示。
11)掌握适当时间到传菜部或厨房催菜。
12)营业时间注意本区客人情况及时指派服务员服务。
13)营业时间中，时时与上司保持联络，以便及时解决问题。
14)与其他部长团结合作，充分互相帮助。
15）负责对员工的考勤考记，月底总结，负责员工的表现、出勤，加班情况等，检查各项规章制度的执行情况，仪容、仪表。
16）了解当日客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。
17）监督服务员按规格水准做好开餐前清洁工作，餐厅和餐桌布置，各物品的补充和筹备工作。
18）开餐时，一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜，另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客服务。
19）接受客人投诉，重要投诉要及时向主管，经理汇报。
20）定期检查餐厅设备、设施、餐具、花草等物品，负责填写工程报修单，报修损坏设施，并追踪修复工作，确保及时维修。
21）协助经理对员工进行业务培训，以提高员工的专业知识和服务技能。
工作程序
（一）领班的工作程序：
1、提前30分钟到岗，准备开餐前人员的分工（餐前例会），当日估清特殊情况的接待。
2、组织餐前会的列队，检查员工的着装仪表。
3、及时向上级汇报本向上级汇报本区域内的工作质量和常出现的问题并做好工作记录。
4、在经理的规定时间内，做好准备工作（卫生、物品摆放出库存，开餐前准备工作）。
5、主动为客人点菜、结账，及时协助服务员上菜。
6、监督员工正确使用设备设施，做好清洁工作。
7、每天检查员工的工作情况，发现问题及时向上级汇报。
8、及时发现员工对客人解决不了的问题，主动解决。
9、合理调整服务员的作息时间。
10、配合经理做好安全工作。
第五节 咨客
工作概况:咨客是餐厅的形象，她们给客人第一和最后的印象，因此仪容端庄，热诚
大方，笑脸迎送客人。
向上报告:咨客部长

主要职责:
A:指定贵任:1)上班前进入岗位前，必须先行检查仪表，制服是否整洁。
2)进入岗位前首先检查工作范围内之整洁，有关文件的工具，业务订
座情况:并且与有关部门联系落实:
3)上班前，各方面准备就绪以待来宾。
4)营业时，必须面带笑容，以基本之礼貌及称呼;了解订餐薄，厅房或
散座及位数，带客人入座途中，应保持与客人的距离，不可抛离太远，
带入座时亦应问客人是否满意，必须拉椅让客人就座，并与服务员或
部长交接招待客人，取走花瓶回岗位登记客人之姓氏、位数、台号。
5)满座时必须时行轮候登记。
6)经常留意座位情况，与厅面主管保持联系。
7)接受电话订座及当面订座，记得复述客人要求，并准各清楚填入汀
座簿。
普通订座:姓名、房号、人数、时间、日期、电话号码。
宴会订座:公司名称、姓名、人数、时间、日期、菜价、宴会性质、客人特别要求。
8)若客人取消订座，即通知经理或主任，小心妥善处理，并在订座薄
上注明及签名。
9)来宾用膳完毕离去时，必须说:"多谢，欢迎下次光临，再见"等
礼貌用语，顺道提醒客人取回存放物件。
l0)咨客部同样谢绝探访，私人电话通讯、岗位上严禁谈天说地，嘻哈
打骂，胡乱喧哗及阅信等，并需懂得如何回遥客人的滋扰。
B:个人要求及操守
1)仪表:要有整洁外貌，适量化妆及良好站立姿势。
2)笑容:亲切及友善的笑容，使客人有亲善的感觉。
3)知识:对餐厅的服务工作及领位的基本步骤要有认识。
4)音调:要有温和、客气、友善的言语音调。
C:工作程序:
a·电话订座:
1)每有电话响，应立刻接听。
2)每次接电话应先知会对方餐厅姓名及问安，如早晨、晚安等。
3)清楚记下客人姓名、时间、人数及联系电话于订房簿内。
4)重复申述客人资料，以作审核。
b·订贵宾房程序:
1)记下客人(公司)姓名、明确时间、人数及联系电话。
2)询问客人请客性质。需否特别安排。
3)需否与客人预备菜单及询问是否特别食品不能接受。
c·联系客人，
1)经常致电熟客，询问反应及保持联系(可借推销特别食品为藉口儿
2)每次熟客的生日，周年纪念等日子，应致电问候及询问需否订餐。
3)多与生客交谈，咨询客人留下名片及电话。
第六节 咨客专业知识及守则和招呼程
咨客专业知识、守则
A:知识:身为咨客应明白自己功能和作用。
咨客于餐厅便相等为一个前锋，是给客人的第一印象，所以礼貌及仪表致为重
要，现下列几点要切记为遵守: "
1)脸上常带笑容，使客人有宾至如归的感觉:
2)无论客人如何麻烦，都要耐心及礼貌地协助:
3)引领客人进场，要经常回身作出指示，不可自顾自地向前走;
4)当客人离场，切记礼貌地欢送及说"多谢，再见"等词:
5)每遇到熟客，应立刻以客人名称招呼，如"早晨好、晚安，X先生，你好"
等:
6)如遇未有空台，应立刻知会客人，并尽快作出安排。
B:守则:作为餐厅给客人印象，以下规定必须紧记:
1)严禁对客人态度冷漠，不理不呼:
2)禁止对客人大声呼喝:
3)每当客人询问，不可置于不理;
4)当值时禁止在餐厅内听私人电话;
5)上岗、下岗或有需要离岗必须知会上级:
6)穿整齐制服，切勿穿太多其它饰物。
C:专业性:身为咨客其工作的专业性是非常重要的，尤以下列各项:
1)懂得如何编排客人订台:
2)对熟客的沟通要足够:
3)对菜式要有其本认识:
4)对餐厅招呼形式要有基础，使可协助厅面:
5)本身走路仪态、·化妆的标准及言谈的语调。
咨客招呼程序
一、咨客电话订座工作程序
1)当接听电话时:(礼貌语言)
早上好，午安或晚上好，你好，长春潮洲城，请问有什么可以帮你。
2)当知道客人订台时:
应先说:"谢谢，请问先生或小姐贵姓。"
"请问是否预订贵宾厅房?"
"请问几位，到达时间?"
"请问联系电话及联系人名称?"
"询问是否用指定名称，如人名，公司或机构名称于订座簿上。"
重复以上资料与客人复核。
最后切记挂线前一定要说:"谢谢，再见。"
咨客招呼程序
每天上岗前要先化好妆，检查制服是否整齐、清洁，处理好接待柜及附近环
境卫生，
<A)当客人进入本餐厅，领位员应立刻以笑容迎接客人。
礼貌语言:早晨、'午安、你好、欢迎光临等，请问有否订座。
注:如知客人姓名，一定要称呼客人姓名。
<B>如客人表示己订台，清楚复核台号或厅房，引领客人到台前或厅房。
礼貌语言:X先生，108号台或金牌厅，请跟我这边走。
注:带领客人时，要经常回头观看，不可自顾自向前走。
<C>如客人表示未订台，就询问人数及请客人稍等。
礼貌语言:末订台?请问多少位，请稍等，立刻给你安排·
注:立刻从订位簿上查核及尽快安排客人，最好询问客人贵姓，以作记录。
<D>带领客人到坐时，应知会附近的服务员或部长客人姓名，并协助拉椅让座。
礼貌语言:拉椅时向客人说:"先生(小姐)请坐。"
<E>每当客人进餐完毕后，离开餐厅，咨客应欢送客人。
礼貌语言:谢谢，欢迎下次光临。
注:如是熟客，"X先生，走啦，谢谢，欢迎下次光临。"
<F>如客人来我人，要询问他(朋友)贵姓，并引领他到朋友台前。
礼貌语言:"您好，先生(小姐)请问有什么可以帮你?"然后询问他找哪一位，
找到后，"请跟我这边走。"
<G>如未能立刻安排台给客人，要明确告诉客人及要求客人可否稍等。
礼貌语言:对不起，暂时未有空台，请问可否稍等。如有台要立刻作出安排，
如客人答应，立刻帮客人登记。
第七节 服务员
工作概况，在经理、主任、部长的督促下进行工作，负责向客人提供饮料食品及有效
殷勤服务，令客人有宾至如归之感。
向上报告:楼面部长
主要职责:
1)懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉潮菜，服务程序。
2)准时到岗，接受领班的安排指令。
3)积极参加餐厅的培训活动，不断提高实际操作技能技巧。
4)按黑主管员指定，负责家私及座位摆设。
5)负责餐厅所有器具，布草，杂项的替换补充。
6)保持餐厅地面、家私柜、工作台的清洁。
7)服从分配于不同岗位及轮班工作。
8)牢记客人的喜恶，口味及姓名等。
9)牢记要使客人满意并不困难，懂需要多一点服务和适量的个人接触便能
办到。

10)负责餐前的准备工作，餐中的服务工作以及餐后的收尾工作。
11)按培训的规定为客人提供服务，应做到主动、热情、耐心，周到，礼貌，使宾客有宾至如归之感。
12)遵守餐厅的各项规章制度，及时完成上级交办的工作任务。
13)善于运用礼貌用语，向顾客介绍餐厅饮品、特色菜点。
14)能够熟练运用服务技能、技巧，处理服务中出现的一般性问题。
15)团结同事，乐于助人，坚决服从，积极配合，完成上级下达的工作任务和其他工作指令。
16)经常致电熟客，询问反映及保持联系。
17)每次熟客生日或纪念日，应致电、问候及询问是否订餐。
18)多与生客交谈，请客人留下姓名、电话或名片。
餐厅服务员的工作程序：
1、提前10分钟上岗，检查自己的仪容仪表，了解当日工作内容。
2、按时参加班前会，熟记当日估清和急推。
3、面带微笑，主动向客人打招呼，为客人指引方向，及时回答客人提出的问题。
4、主动为客人报菜名，上调料、分汤、倒酒等，介绍食用方法。
5、在不妨碍客人的情况下，主动为客人整理台面，地面和餐盘卫生，主动协助领班为客人点菜、下单，上茶等。
6、在完成工作的同时，主动协助其他员工服务，减少投诉，避免跑单。
7、主动为客人点酒水、加、退酒水，提前做好结账准备工作。
8、负责本区域的卫生打扫、物品管理和安全检查。
9、在第一时间内，了解本区域客人的姓名、就餐背景，及时向餐厅经理汇报客人档案。
10、严格遵守餐厅的规章制度，及时完成上级交办的其他工作。
第八节 传菜主管
工作概况:根据公司要求为客人提供高效及高水准的服务，有效地指导属下员工工作。
向上报告，行政经理、餐厅经理
向下指导:传菜员
工作权限:负责部门管理工作，按公司指定对员工进行培训，并随时留意客人所需，
控制本部物资的申领及储存。
主要职责:1·精通食品知识及其准备工作。
2·认识并掌握公司制定的服务标准，熟悉售卖的菜式及各类点心。
3·负责本部全体人员的调动、分配工作:
4·开市前检查本部的准备工作及卫生状况:"
5·留意客人预订菜单的菜式，做好准备工作:
6·协助楼面及出品部之间的工作，遇到困难随时向上级汇报:
7·与出品部合作，监督菜肴准备送至餐桌:
8·确保开餐前有充足的调味品和酱料:
9·营业时间随时与上级保持联系，及时处理客人投诉;
10·参加每次行政例会:
11·用最短时间