销售培训流程.doc

四、  销售流程及技巧
1.  销售员是谁；
2.  客户是谁；
3.  销售心态；
4.  接待流程；
5.  客户类型分析及应对要领；
6.  销售技巧；
7.  成交的方法。

销售人员培训计划表
序号  培训内容  培训时间  培训部门
1   ⑴公司发展历程及理念；⑵公司组织架构及各部门职能；⑶公司规章制度及福利待遇；⑷员工职业道德及职业操守。  两课时  行政人事部
2  ⑴销售人员守则；⑵销售部罚则；⑶销售人员仪表及礼仪；  两课时  销售部
3  ⑴新媒体常用术语；⑵计算方法等  新媒体销售部
4  ⑴销售员是谁；⑵客户是谁；⑶销售心态；⑷接待流程；⑸客户类型分析及应对要领；⑹销售过程及技巧；⑺成交的方法。  四课时  销售部
5  ⑴市调方法及要求；⑵安排市调；（以公司代理楼盘为主）⑶四川市房地产现况简述； ⑷公司代理楼盘简介。  1、2、4项内容为两课时，市调安排两天  市场部
6  考核  上午笔试下午面试  
备注：以上每课时为1小时30分，每天设四个课时，上、下午各两个课时。

二、销售部管理制度及要求

1.  销售人员守则；
2.  销售部罚则；
3.  销售人员仪表及礼仪；

1、销售人员守则

一、  基本素质要求
良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取＝TOP SALES

二、  基本操作要求
1．  按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；
2．  虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
3．  严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；
4．  主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5．  业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
6．  经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待；
7．  同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
8．  凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

三、  服装仪容、准则
1．员工必须整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结好领带、领花、秀袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色；
2．男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑；
3．女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
4．员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
5．在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；
6．提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

四、  接听电话
1．  注意电话礼貌，拿起话筒先自报公司名或案名，并问候”您好”；
2．  若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电；
3．  倘接洽咨询购房者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分钟为佳（在广告日电话时间应更加缩短）；
4．  工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话。

五、  接待客户
1．  客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接；
2．  迎接客户后，业务员应先开日招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”并询问客户意向；
3．  当客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员需为客户冲茶倒水；
4．  销售人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；
5．  在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；
6．  随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖；
7．  不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；
8．  中午休息时间，值日人员须接听电话及接待客户；
9．  在有客户时，不准大声喧哗。

六、  销售工具的准备
1．  每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内；
2．  每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄；
3．  必须熟悉每个专案的环境、位置、分布、大小、价格、分期付款、发展商等一切资料；
4．  业务员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟再打来或请留下电话让XX回复”；
5．  如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一主讲，其他人辅助；
6．  尽量利用行销模型透视图、销控表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。

七、  销售技巧
1．  把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；
2．  避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；
3．  房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；
4．  在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交；
5．  业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立关系
当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。
举例：  1）先生，早晨！随便参观，有什么可以帮忙？
2）小姐，你好，来看展销会吗？是否需要帮你介绍介绍？
3）两位，你好，随便拿本售楼书看看！
接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。
举例：1）我姓黄的，英文名字叫martin，点称呼呀，先生？
2）我叫啊敏，先生贵姓呀？………哦！陈生你好，这是我的名片，请多多指教！
（注：尽量将客人的姓名铭记，若这个客人再次光临时而你又计起他的名字，他对你的印象便会大大提升）
第二招——投其所好，溶入其中
当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。
举例：
客人情况  语调  动作
老粗/农民  大大声  大开大合
读书人/白领  中度声  大方得体
老伯/老太太  细细声  扮乖乖后辈
年轻一族  可轻佻些  扮FRIEND
老总/老板级  中度声  扮专业

第三招——共同话题，前后共鸣
尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如：
1）  同区居住
2）  同一大、中、小学
3）  同生诮/生日
4）  同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）
5）  同喜好（如车、电器、旅行、集邮、音乐等）
（注：切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙）
第四招——适当接触，增加友谊
适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。事例：
具体情况  身体接触
1）招呼进电梯  轻拍肩膀以示进电梯
2）招呼入座  双方点头以示坐下
3）讨价还价  轻拍大腿（只限男性）以示了解
4）签约后  双手紧握对方以示多谢

第五招——主动建议，减少选择
虽然每次只会推出数层单位供买家选择，但为了加快销售流程，当初步了解客人的心水后，如高、中、低层，南北座向，户型要求后，马上主动建议某一至两个单位，计价钱及付款方式，事例：
销：陈生，如果你中意3房2厅东南向，我介绍东座18楼03室或者09室给你，这种单位卖剩两间，每次推出很快卖完，我帮你计一计价钱吧，和用哪种付宽方式好吖！
第六招——同时摧谷，同一单位
一般买家只会在竞争的气氛下才加快购买的决定，现场主管应利用无线咪同时摧谷介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置，故意让他们听到同时洽谈相同单位，在谨防给人捷足先登前，加快购买决定，事例：
销：陈生，我想你快小小决定，刚才我向主管拿单位时，听到后面那台客人（用眼神及手指低调指向该台）也是洽谈这个18楼03室，我想如果你看中就要快一点啦！
第七招——不要硬碰，避免冲撞
一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，举个例子：
客：xxx的绿化好过这个盘
销（标准答案）：哦！好难这样比较，这个盘那麽近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？这里的景观又好又多，买东西又方便。
销（切忌答案）：唉！xxx的绿化和我们差不多，你不要以为那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。
第八招——勇于认错，大家好过
若在销售过程中，不小心讲错一些资料，如税费或其他费用等，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，事例：
客：你刚才不是说，在今年10月入伙吗？为什么合约又说是在明年初至中呢？
销（标准答案）：不好意思，可能刚才我不小心说错了，我帮你再查清楚了，今年年底应是主体工程完成日期，待房管局测量验收后，应该在最迟明年三月入伙。
销（切忌答案）：没有！没有！你听错，我说明年初至中，你搞错了，我卖了这么多，哪有可能说错，你一定是听错了。
第九招——能放就放，威迫利诱
若经过一段长时间的硬销后，该买家仍举棋不定，犹豫不决，而且产生对话空白时间，这时候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。同时与销售主管联系，看可否给予小许优惠或折扣达成促销，此外，更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。事例：
客：等我再考虑一下！
销：好呀，你两位坐坐考虑一下，我去去洗手间，等会回来！（回来后）

点呀？陈生，考虑成点呀！你觉得还差多少呢！不如我跟主管说，看看能不能给多一点折扣吧。我都想你快点决定，我听公司说下星期可能要加价，我和你都谈了那么久，我都想你买得成，你等我一下吧。
总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。
八、  客户追踪
1．  业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；
2．  所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；
3．  原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
4．  追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

九、  工作日志
1．  每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援；
2．  工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数，客户来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。

十、  收据、认购书
1．  收据、认购书由该楼盘现场销售主任领用后，统一使用；
2．  销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售方可让客人定购，并立即通知总销控。
3．  收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份。
4．  认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写在可通讯的地址，邮政编码及电话。
5．  销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。

十一、销售报表及销售会议
1．  现场销售主任每天按当天销售填写（日报表）并对好销控，做到清晰、明了；
2．  每周星期二销售会议日，各销售主任于该日交考勤、报表、班表。周报表和销售报告一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量，存在问题等；
3．  每月底，各售楼部销售主任交回该楼盘“销售报表”（根据“日报表”资料填写）并负责对数及核算佣金；
4．  每月根据主管通知，全体销售人员开例会。

十二、严禁事项
1．  未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；
2．  不得私自接受他人委托代售楼盘；
3．  对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
4．  未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

销售部罚则

处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、读职警告、除名

口头警告
执行人：销售主任级以上干部
方 式：签发提醒单、主管处备案
对 象：全体销售部成员
适用条款：
1.  在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行；
2.  每迟到一次；
3.  不按规定摆、拿、放销售资料；
4.  未在规定时间之内着好工衣；
5.  男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；
6.  女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；
7.  发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；
8.  工作时间打私人电话或电话闲谈；
9.  责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；
10.  对客户不够礼貌，接待不热情；
11.  不使用问候语言，不主动问候；
12.  当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。
13.  用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；
14.  不接接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；
15.  丁作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊；
16.  卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；
17.  上班时精神状态不佳者，工作不积极者；
18.  上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。

黄单警告
执行人；现场主管或其他被授权人
方 式：签发黄色警告单、罚金50元，报行政人事备案、售楼部通报
对 象：全体销售部成员
适用条款：
1.  无故早退或于工作时间内擅自外出者；
2.  工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者；
3.  工作中出现差错导致不良后果者；
4.  于样板房内闲坐或使用房内摆设者；
5.  不服从上级安排，讨价还价者；
6.  未经准许，擅自补休、调休；
7.  违反操作规程造成不良影响者；
8.  消极怠工，不听劝告者；
9.  小能按上级要求，按时按候完成工作仟务者；
10.  工作马虎，不认真负责，屡教不改；
11.  丁作期间，同事之间发生争吵者；
12.  包庇、纵容违规违纪行为者；
13.  无故旷工者；
14.  制造消极情绪和散布谣言者；
15.  每三次口头警告；

书面警告
执行人：销售部经理级干部并报公司行政部确认；
方 式：以书面方式销售部通报、罚金＊0元并作行政降级处理；
对 象：全体销售部成员；
适用条款：
1.  搬弄事非，挑拔离间，搞不团结：
2.  利用职权给亲友以特殊优惠；
3.  在样板房及售楼现场睡觉者；
4.  被客户或开发商投诉者；
5.  不服管教，顶撞领导者；
6.  制造消极、情绪、散布谣言者；
7.  违反公司的保密规定；
8.  弄虚作假，虚报业绩者；
9.  每两月累计两次黄单警告。
注：业务员降级处理：降为试用期，为期一个月。
试用期业务员降级处理：延长试用期一个月。

除名
执行人：行政人事部
方 式：全公司通报，罚金不低于结算总金额（含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴）的*％
对 象：销售部全体人员
适用条款：
1.  参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为；
2.  私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼；
3.  由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；
4.  擅自在样板房留宿；
5.  在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；
6.  私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。
7.  拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；
8.  违犯国家法律，受到刑事处分者；
9.  工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；
10.  ***、盗窃、营私舞弊者；
11.  恶意破坏公司物品者；
12．每两月累计两次书面警告。

渎职警告
执行人：行政人事部
方 式：公司主管级干部会议通报，罚金*元
对 象：主任级以上管理人员
适用条款：
1.  对违规行为，视而不见者；
2.  违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者；
3.  下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者；
4.  重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向总经办报告；
5.  行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告处理。

销售人员仪表及礼仪

1.  销售人员仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它真接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成效结果。
仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服饰整洁不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘泥；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。
n  服饰
1)  与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的。服装整洁、挺括、仪表大方，给人一种认真、严肃和信心十足的感觉。否则会给人感觉到不严肃、不认真，会引起对方心理上的不悦，不信任等不良反应；
2)  仪表至少应给人以舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上。切忌蓬头垢面不修边幅，或服饰过于华丽、新奇；
3)  衣服应熨平整、裤子应熨出裤线；
4)  衣领袖口要干净；
5)  皮鞋要上油擦亮；
6)  头发要洗净吹得得体；男士应刮胡子；女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。
n  谈吐
谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。
1)  距离要求：一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现场销售人员另须注意：
a)  让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；
b)  每台限1-2名销售人员，其中一人主讲；
c)  带齐资料，中途不得独自离台；
d)  其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；
e)  资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；
f)  售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；
g)  性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2椅面；
h)  有的销售有员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整；
i)  不使用否定语句，而善用、活动肯定语句；
j)  不可用命令式或请求式语句；
k)  倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视；
l)  拒绝客人时，一定要说“对不起”；
m)  多说赞美，感谢的话；
n)  在自己的责任范围内说话；

2)  手势要求：
谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与谈判主题相适应。谈判细节时，手势要小；谈重点问题或大事时手势可加大。运用手势时必须考虑周围环境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。

3)  手势的含义：
如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急（视眼动而变）；举手平掌表示别说了。也可随着话题，用手势加强语意。手抬高或双手外拉、掌心向内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意思。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵不过与对方相距的“中界线”，横不过自已的肩宽。
n  音调要求：
不同的音调可赋予同一名话不同的含义。所以，谈判者的音调掌握对准确表达自己的论点，让对方准确理解自己话中的重要意义。

n  用语要求：
用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。任何一场生动活泼或有声有色的谈判，无不是由外交语言、商业法律语言、文学语言和***语言溶汇而成。除此之外，用语还依谈判的阶段分为寒喧、开场、交谈、结束等用语。因此，在谈判中就应掌握好用语。

n  举止
谈判人员的举止系指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。
u  谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。立：一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣，对谈判有进取的劲头。
u  站姿不同表达的内心世界活动也不同。一般来讲，双手放在桌上，挺腰近台而坐，反映对方的关注、兴趣、积极性及对谈判成功的信心。
u  行姿要区分主宾。当为宾时，缓步进门，环视房间主人站的位置，以确定自己走向，这可反映一种修养和稳重、信心及力量。当为主时，若自己先到房间，在迎过客人后，引客人入席，自己走在后面，轻步入席。这反映了礼貌、持重、信心。若晚到，应疾步入门，眼睛搜寻主宾，边走边伸手给主宾致意，这反映了歉意、诚意、合作的态度。
u  谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。
总之，举止是内在形象的外在表现，因此，在谈判活动中应尽力使用自己取得最佳的仪表争取最佳的谈判地位。