物业安全管理.doc
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1、 模块1物业安全管理基础 11物业安全管理慨述 111物业安全管理含义 一、物业 所谓物业,是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类居住和非居住的房屋,及与之相配套的设备,市政、公用设施,房屋所在的土地、附属的场地和庭院等。 其中房屋是指地上的建筑物及构筑物,既包括住宅房屋,如居民楼、公寓、别墅等,供人们遮风避雨、居住、工作娱乐、储藏物品、纪念和进行其他活动的空间场所,也包括非住宅房屋,如工业厂房、仓库、商店、饭店、宾馆、教学楼、医院、体育馆、办公楼等。各类房屋可以是一个建筑群,如住宅小区、工业区等;也可以是单位建筑,如一幢高层或者多层住宅楼、停车场等。 从物业的内涵来看,其一般由四部分组成:
2、 (1)供居住或非居住的建筑物本体即房屋,包括建筑物自用部位和共用部位。 (2)配套附属设备,同样包括自用设备和共用设备。自用设备指由建筑物内部业主、非业主使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管道的供水、排水、燃气管道、电线等设备。共用设备指建筑物内部全体业主和非业主使用人共同使用的供水、排水、落水管道、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等设备。 (3)配套公共设施,指物业区域内业主、非业主使用人共有共用的设施,如道路、绿地、停车场(库)、照明管线、排水管道等设施。 (4)相关场地,指物业所占用的场地。 二、安全 所谓安全,就是指没有危险,不受威胁,不
3、出事故。它包括两层含义:一指自然属性的安全,其二是指有明显人为属性的安全。自然属性或准自然属性的安全,被破坏主要不是由人的有目的参与而造成的,如地震、海啸等;社会人为属性的安全,主要是由于人的有目的的参与而造成的,如生产事故、侵犯等。 每一个人都需要安全,多数人的生命、健康和公私财产的安全构成了社会公共安全。物业安全是社会公共安全的一部分,是特定范围内公众群体的公共安全。 公众所需要的安全是综合的安全,不仅包括以防盗、防劫、防入侵、防破坏为主要内容的“安全防范”,而且包括防火安全、交通安全、通信安全、信息安全以及人体防护、医疗救助、防煤气泄漏等诸多内容。 物业安全一般指物业区域内没有危险,不出
4、事故,也没有可能发生危险的状态,具体表现为物业区域内的人身和财物不受侵害,物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。 影响物业安全的因素很多,变化也比较快,归纳起来主要有两大类:人为侵害因素,如失火、偷窃、打架等;自然侵害因素,如台风、洪水、物业机械设备故障等。这些因素会降低物业安全程度。 三、物业安全管理 物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施和手段,保证业主和使用人的人身和财产的安全,维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。物业安全管理包括防与保两个方面,防是预防灾害性、伤害性事故发生;保是通过各种措施对万一发生的事故进行妥善处理。防是防灾,保是减灾。两者相辅相成,缺
5、一不可。 物业安全管理作为一项职业性的服务工作,是介于公安机关职责和社会自我防范之问的一种专业保安工作。是社会治安管理的两种形式(公安机关和社会自我防范)的补充,具有补充国家安全警力不足、减轻国家财政负担及工作职责范围针对性的优点。 众所周知,物业是业主的重要财产,也是业主的主要活动空间,如何保护业主的财产,保障物业中的人身安全,是物业管理活动演绎的全部内容。其中,最为核心就是保护业主财产权和人身权的安全性,离开安全,物业管理的一切活动就成了空中楼阁。 物业安全管理本质是一种安全服务,因此也可称为物业居住安全服务。物业居住安全服务是指在物业管理活动中,从业主居住安全的需求出发,尊重客户和他们的
6、隐私权,保护其居住权,促进物业区域环境的最优化、居住场所的有序化、人际关系的和谐化,最终达到他们心理上安全需求的满足感,所提供的一种系统的、综合的、连续的服务。 112物业安全管理内容 从大安全角度来看,物业安全管理涵盖的服务有居住物业的安全服务、居住环境的安全服务、居住活动的安全服务、居住者心理的安全服务四个方面的内容。居住物业的安全,包括房屋本体及配套设备设施在其生命周期内的安全以及使用过程中的安全。居住环境的安全,包括卫生保洁服务、绿化管理服务、装修管理服务,以及由物理、化学、生物等因素造成的环境污染的预防和治理等。居住活动的安全,包括公共场所交通秩序维护、车辆管理、消防管理、治安防范服
7、务等内容。居住者心理安全,是居住安全需求的更高层次的综合性反映,包括满足对居住者隐私权的保护和尊重需要,满足居住者对物业区域的归属需要和认同需要,满足居住者对物业区域内人与人、人与自然和谐相处的心理需要等内容。 从小安全角度来看,物业安全管理主要是指居住活动的安全管理,包括公共场所交通秩序维护、车辆管理、消防管理、治安防范服务等内容。一般来讲,物业的安全管理主要包括以下几方面的内容: (1)物业治安安全管理。主要包括治安维护管理、公共秩序维护管理,治安维护管理是指对扰乱社会秩序,妨碍公共安全,侵害公民人身权利,侵害公、私(他人)财产,尚不构成刑事处罚的行为和事,进行强行管理的过程;公共秩序维护
8、管理,维护物业的公共环境和秩序而采取的管理措施,如对乱摆卖、乱张贴、拾荒者和推销人员的管理、对业主纠纷进行协调和劝解等。 (2)物业消防安全管理。主要是预防和控制火灾的发生,协助消防部门灭火。 (3)物业车辆管理。主要包括交通管理和车辆管理,交通管理的主要任务是保证区内交通安全、畅通,维护区内交通、环境和车辆停放秩序;车辆管理的主要任务是防盗、防损、停放有序等。目的是保证车辆和行人的安全。 (4)物业公共设施安全管理。物业公共设施安全管理,主要是对设备设施规范地使用、操作,对设备设施及时地维修、保养,使设备设施正常运行,始终处于良好状态,没有安全隐患,避免事故的发生,形成对业主的伤害。如水泵房
9、、配电房、物业管理财物和仓库等的安全管理。 (5)自然灾害防范管理。自然灾害防范管理是根据天气的变化和自然灾害的预报作出反应,及时预防,尽可能的采取一些防御措施最大程度地减少损失的管理活动。 113物业安全影响因素 我国城市中各类物业一般均建立了物业管理服务,其中安全管理是物业管理服务的主要服务内容之一,因此无论你所处的是办公场所还是商业场所、教育场所、娱乐场或生产场所实际上均享受到了一定程度的安全服务。然而由于各场所安全设施、技术、管理存在很大差异,因此你享受的安全保障水平也有很大的差异。 现实中,安全问题是业主和使用人最关注的问题,正因为如此,物业安全服务也是最易被业主投诉的问题。在各类物
10、业中形成物业不安全状态造成业主人身、财产损失的主要因素有以下几个方面: (1)物业区域内发生火灾事故,造成业主人身财产损失的。据统计,2008年我国全年共发生火灾133万起,死亡1385人,受伤684人,直接财产损失15亿元。其中大部分是城市物业火灾,例如城市中仅商场市场、宾馆饭店、娱乐场所、交通枢纽、学校医院、养老敬老院等人员密集场所就发生火灾15831起,死亡238人,受伤176人,直接财产损失52亿元。物业火灾的频繁发生,造成了人员和财产的巨大损失。 (2)物业区域内发生治安、刑事等事件,造成业主人身财产损失的。我们会经常听说一些物业出现人室抢劫、偷盗、杀人等恶性刑事案件,也有时暗藏于物
11、业区域内一些带黑社会性质的犯罪团伙案件、聚众赌博、吸毒、贩毒、卖淫嫖娼等社会丑陋现象暴露出来。这些事件的发生不仅造成受害人严重损伤,也严重影响其他物业业主的安全感。 (3)物业区域内秩序混乱,威胁业主人身财产安全的。物业区域进出人员杂乱、小商小贩上门推销、车辆通行不畅、停放无序、车辆剐蹭、房屋群租、业主纠纷等事件。 (4)物业区域内设施设备不安全运行,造成业主人身财产损失的。物业电梯困人、锅炉爆炸、广告牌掉落、设备故障、护栏伤人等也时常在一些物业内发生,造成一些无法挽回的损失。 114物业安全需求 亘古到今,房子中的人对于安全有着发自本能的需求和渴望。房子即是人们生活工作的场所,也是重要的财产
12、形态。没有安全保障,不可能进行正常的生活和工作。美国的心理学家马斯洛把人类的需求分成生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个金字塔式的层级,其中生存需求和安全需求是保障其他需求的基础只有当人类的生存和安全得到了保障,才能对精神层面有更高的追求。因此,安全是物业业主最根本、最重要的需求,从下面一些来自企业或研究机构的调查显示中,也充分证实了这一点。 金地集团对所管理的住宅小区中的客户服务调查结果表明:95以上的业主将安全列为小区物业管理服务最重要的项目。 河南高档物业现状需求及满意度调查报告在物业管理服务项目当中,消费者认为最 有必要的服务项目是保安服务,此类消费者占六成的比例,
13、而像其他一些服务项目消费者的 需求愿望倒不是很强烈,所占的比例也都较小,都在10%以下 东南大学物业管理研究所在调查研究业主对物业服务的关注程度中显示,物业服务按重 要程度排序依次是安全护卫、清洁卫生、设施设备养护、绿化养护和综合管理。这五大服务项目中,业主认为安全护卫服务的重要性程度最高,也是业主最关注的。 从这个意义上说是业主的安全需求催生、促进了物业安全服务这一新生事物的出现和发展。当前,我国物业安全整体形势趋于平稳,但状况依然严峻。在一些城市的物业里,入室盗窃、抢劫等多发性案件居高不下,火灾、坍塌事故时有发生。这些案情、事故一旦突然发生,将直接威胁业主生命和财产安全。因此,安全管理成为
14、物业管理中最为必要的一项服务工作了。 业主安全需求分为职业、生命、财产、心理四个方面。而对于物业公司,业主所需要的居住安全服务需求主要体现在生命、财产和心理层次,故应提供给业主以物业风险为主体的生命和财产安全服务。 物业管理企业应转变服务思路,把安全管理提升到更为重要的层面。如果脱离业主安全需求,忽视了诸如治安维护、车辆管理、消防安全等基本服务,物业管理工作的一切成果都将等于零。 115物业安全管理意义 (1)物业安全管理是保证国家和城市社会稳定、维护社会安定团结,保障人民安居乐业的前提条件之一。整个国家和城市是由千千万万个社区所组成的,只有做好各个社区的安全管理,才能实现社会稳定、人民安居乐
15、业的目标。 (2)物业安全管理能为业主和使用人的人身、财产提供安全和保护。 (3)物业安全管理是物业管理公司提高信誉,增强市场竞争力的一种重要途径。 (4)物业的安全管理做好了,物业才能少受或不受损失和侵害,其价值才能得到保持。另外,人们也才会更乐意购买该物业,物业才会增值。 (5)物业安全管理由于强调以物业风险责任为主体的安全防范与服务,突出对业主心理安全需求的认知和理解,使居住安全服务观念与以人为本、构建和谐社会的时代要求达成了确机而紧密的联系。 12物业安全管理责任、目标、考核标准 1 21物业安全管理责任 (1)物业管理安全防范的责任可分为两大类: 保安责任。保安责任包括治安管理责任、
16、消防管理责任和交通车辆管理责任。治安管理的主要任务是防盗、防破坏、防流氓、犯罪活动;消防管理的重点是要做好火灾预防;交通车辆管理一是要保证物业区内的交通秩序、交通顺畅及交通安全,二是做好停车场的管理。 物业安全运行责任。物业管理公司除了要重视保安工作外,对于物业在使用及运行过程中可能会出现的灾害和事故的防范同样具有管理责任。这些灾害和事故包括自然灾害、 设备事故和人员以外事故等。 (2)物业安全防范责任范围。物业区域内出现安全问题时,人们往往会认为只要在住宅小区或大厦中发生了意外,都是物业管理公司的问题,都应由其承担责任。其实不然,我们必须搞清物业管理安全防范责任范围。 物业管理条例第四十六条
17、规定:“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业管理企业应当制止,并及时向有关行政管部门报告。”条例第四十七条规定:“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。”这两条规定明确指出物业管理企业安全管理服务应定位在安全防范而不是安全事故后的治理,即没有事故的处理权,而有报告、制止、救援、协助、救助责任。 物业管理公司在签订管理合同时,一定要注意对于可能会出现的安全问题要有明确的责任界定。物业管理公司对在管理合同范围内的公共区域发生的安全事故
18、承担责任,对于有偿服务过程中产生的相关问题,物业公司也需负责,但是通常情况下物业管理公司不应对在私人区域中产生的损失负责。 122物业安全管理目标 物业安全管理的目的是要保证和维持业主和使用者有一个安全舒适的工作和生活环境,以提高生活质量和工作效率,为了实现这一安全服务目的,物业管理企业应根据物业安全管理实际需求来制定所管物业的安全管理目标。 (1)安全管理目标设定的基准是: 应达到国家和地方相关法规对物业安全的基本要求; 应满足业主或使用人对安全的委托要求,即物业服务合同所载明的要求; 应以物业管理行业安全管理优秀标准为目标。 (2)在实际工作中制订具体项目的物业安全管理目标时,还应注意:
19、安全管理目标应与项目物业管理总体目标相适应; 目标应具体,方便考核、检验,并方便制订相应的管理措施,如对治安管理和消防管理,以治安案件发生率和火灾事故发生率为表述; 目标应切合实际,并以现有的条件通过努力能够实现; 在制定目标时应考虑成本因素。 (3)安全管理目标在总体目标的基础上,应细化为可实施的、可检验的具体目标,见表11。 123物业安全管理考核标准 为进一步规范物业安全管理行为,完善物业管理区域的安全防范体系,确保落实物业安全管理责任和安全措施,减少物业区域伤亡事故发生,提高业主安全感,形成物业管理公司、业主密切配合的安全工作机制,物业管理公司应建立安全管理考核标准。安全管理考核标准既
20、是指导和评价工作的依据,也是安全管理工作的规范和要求,一般可从以下各方面来建立。 (1)管理方式:封闭式管理、24小时值班、预防为主,人防、物防、技防三者相结合。 (2)管理队伍:专业保安队伍,持证上岗、政治合格、素质过硬、纪律严明、作风优良、具有良好的安全服务意识。 (3)管理制度:岗位职责明确、责任到人、安全管理制度完善、激励奖惩机制有效。 (4)服务行为:工作标准化、管理制度化、服务规范化。 (5)安防设备:全防范设施、消防设施要认真检查、维修养护,检查情况要有记录,发现有安全隐患问题,要及时反映,配合有关部门认真整改,确保设施完好。 (6)服务效果:着装统一、挂牌上岗;技防设施设备完好
21、,维修养护及时,使用正常;危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施;消防设备设施完好无损,可随时起用,消防通道畅通;机动车停车场管理完善,管理责任明确,车辆进出有登记;物业保安力量与当地派出所、110及其他群防群治力量的衔接协调良好,无重大民事纠纷,无刑事案件;小区内重要目标、重点部位的警戒防卫有专人负责;工作职责明确,责任到人,日常工作有记录等。 下面是两城市的物业安全管理评价标准举例。13安全管理基本技术 131事故调查、记录与分析 一、事故调查、记录与分析目的 事故调查的目的是多重的,事故调查的详细程度与其目的相关。执法部门需要有起诉的证据,索赔的专家从中寻找索赔的证据,培训者从中发现为
22、案例教学充足的材料,而从事故预防的角度来看,事故的调查和记录是能否建立一个预防事故再发生的解决方案。 二、事故调查、记录与分析方法 所有的事故,无论其大小,都应该有一个确定的调查方法。使用表格及调查表的方法,对于把注意力集中到主要的情节上来是有帮助的,事故发生现场的主管应介入调查工作,他们也可以负责不太严重的事故的调查及记录工作。 三、事故调查、记录与分析设备 在进行事故调查时,下列设备是基本的工具。 (1)记录表,也可能是一个检查项目清单,包括对一些基本问题的简单回答; (2)笔记本、活页本: (3)磁带录音机; (4)照相机; (5)皮尺; (6)其他必需设备。 四、调查及其关键问题 (1
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