房地产公司-案场销售管理作业指引模版.doc

案场销售管理作业指引编制日期审核日期批准日期一、 作业指引目的保证销售现场的整洁、有序、规范，规范销售现场管理工作，维护公司形象，营造良好的销售现场环境，提高成交效率，减少销售差错。二、 适用范围适用于公司开发项目自行销售的销售现场管理，包括销售组织管理标准、销售流程管理标准。三、 职责12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.1231233.1 销售策划部1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.1563.1.1 组织各类营销及销售活动；3.1.2 负责管理项目销售过程、项目销售信息及档案；3.1.3 负责标准化案场体系的建立和维护。四、 关键活动描述44.1 信息系统管理4.1.1 销售策划部应严格按照公司相关规定，及时将客户跟进及销售管理等信息录入销售信息管理系统。4.2 销售现场管理规范11.2.2.1.4.2.1 区域划分：1) 售楼处展示厅必须有明确的区域划分。2) 原则上各项目销售现场应划分为展示大厅和办公区域。展示大厅分前台接待、洽谈区、签约区、模型区、附属空间（过道等）。办公区域分为经理室、内务区、财务区、资料存储区、会议室等。3) 各区域应设置合理、动线流畅、空间适当。4) 各区域应有明确的区分、物品摆放和人员设置。5) 销售现场的区域划分根据销售现场实际建筑情况可以适当调整和压缩。压缩的重点应首先考虑办公区域。4.2.2 办公家具放置应根据项目实际情况确定，可参照以下设置： 大区域小区域放置内容展示大厅前台接待1、接待桌1张；2、现场销售代表座椅（4张）；3、客户座椅（4张；对应摆放）洽谈区洽谈桌椅（视具体情况可有调整），4套或以上签约区视销售现场具体情况予以合理设置模型区项目总体模型一个，区域模型一个，户型模型若干企业品牌展示区企业形象展示墙一个，奖牌展示项目卖点展示区体现项目主要卖点。包括项目形象、地理区位交通、市政规划及市政配套、园林、建筑、会所配套及物业管理等。（至少4-6块，销售中心面积较大的布置至少8块。设计背景需严格按照销售策划部下发最新模版进行设计）。工艺功法展示安置多组展示区域，包括“门窗”、“隔音隔热”、“五金”、“电梯”、“外立面”、“排水”、“门禁安防”、“智能化”、“特殊工艺”等方面内容，具体内容根据实际需要而定。文件公示展示区包括证照类公示、合同及说明类公示、流程指引类公示、价格公示、阳光宣言等。附属空间饮料(水)机1台;擦鞋机1个(有条件的话);资料架1个；书报架1个；柜式空调；伞架；复印机；碎纸机办公区域经理室办公桌椅一套（1张桌子，3把椅子）；洽谈椅1张内务区办公桌2张；椅子2把；打印机财务区资料柜；保险箱；点钞机；POS机资料存储区资料柜若干更衣区更衣柜或衣架若干4.2.3 展示大厅各家具上物品摆放应根据项目实际情况确定，可参照以下设置：展示大厅摆放物品接待台电脑2台（液晶显示）；各现场销售代表名片座（内置名片）；糖果盆，接待台后原则上不放置个人物品洽谈桌花瓶及鲜花各1个；烟缸各1个；糖果盆各1个资料架楼书、户型手册、客户资料卡、置业计划书及客户会各推广资料4.2.4 室内温度：各销售展示点必须保证大厅适宜的温度，应维持在22度25度。4.2.5 灯光照明：各销售展示点应保证充足的灯光照明，营造亮堂、温馨的氛围，尤其是模型台、荣誉展示区、洽谈及签约区，必须保证照明的充足和适宜。4.2.6 人员站位：1) 销售各人员必须根据自身的岗位职责在不同的区域进行办公，原则上不应混淆各区域的办公状态，尤其办公区域的工作不得带到展示大厅进行。2) 展示大厅内，当值现场销售代表应合理站位，保持大厅内人员的有序，要关注展示厅内各个方位，但要避免人员挤成一堆。3) 原则上，接待台后现场销售代表坐席人数不得超过预设的座椅数；现场销售代表不得在接待台前的客户接待椅上就座；也不得在没有客户的情况下在洽谈桌边闲坐闲聊。4) 无坐席的现场销售代表应在大厅入口处、模型台前站立，随时迎接来访客户，站立姿势要端正。4.2.7 个人形象：1) 着装规范： 现场销售代表上班以及参加公司重要集会活动或重要对外接待、商务活动时，必须穿着公司规定的工作服。 工作服应经常清洗，清洗后必须熨烫，保持工作服的整洁、平整。 统一配给的工作服必须成套穿着，不得随意替换。 因处于试用期而没有工作服的员工，也应穿着职业套装。一律不得穿T恤衫、无袖衫、超短裙、牛仔裤、西装短裤、拖鞋等。 所有现场销售代表必须佩带公司统一的胸牌上岗，胸牌应佩于左胸部。2) 仪表规范： 头发：男性头发以“前不遮眉、后不压领、边不过耳”为原则，女性不得烫染奇异的发型和颜色，头发应每日清洗，避免脏、油和头屑； 体味：勤洗澡，注意自己体味，可以适当用一点香水，但切忌味道太浓烈，中午不要吃有异味的东西，饭后要漱口； 手部：保持手部干净，切忌指甲过长；指甲不干净；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花纹； 化妆：女性上岗应化淡妆，以自然、精神饱满为原则，切忌浓妆艳抹； 配饰：男性配饰仅限于一个戒指和手表； 女性仅限于一个戒指、手表、项链；原则上不应佩带耳环，如佩带耳环，耳环不得垂于耳垂下方。3) 举止规范 目光：目光不要四处游离，闪烁不定，倾听时应保持目光专注，目光应集中在客户人中与下巴部分，但也不要长时间的盯着看，应适当进行转移，宜隔3、4秒往下看，向上看或左右看都是不合适的。 微笑：现场销售代表销售接待过程应全程保持适度的微笑，微笑要真诚、亲和，具感染力，一般以露出八颗牙齿为宜。 站姿：男：双腿幅度与肩同宽、腿膝部不弯曲为宜；女士则双腿微并拢，上身可微前倾。双手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上。 坐姿：身体微微前倾，双腿并拢成直角。身体后靠、不停抖腿或翘二郎腿都是不礼貌的。 手势：现场销售代表向客户进行介绍指点模型、展板及其他物品或方位时，应用公司统一配给的激光笔或采用正确的手势。用手势指点时，应用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并拢，以右手自然下垂到与被指点物的直线方向挥出。邀请客户进入销售、落座或邀请客户前往某个地方，也应采用上述手势。 握手：伸出一只手掌，力度适中。伸出手指轻轻碰触客户手，或两只手握住客户手使劲上下摇晃，都是不合适的。 交换名片：双手拿名片，有字的正面朝向客户。接名片要双手，同时道谢，仔细看一下然后念出客户的名字。不要立即放到名片盒，应放在自己桌面，面谈时可以直接称呼客户名字或职位，使被尊重。4.3 销售组织管理4.3.1 非展销会销售组织管理1) 每日上午，销售策划部须组织现场置业顾问举行半小时的销售工作前早会，总结前日销售情况，交流销售心得，安排本日销售工作。2) 每日下班前，销售策划部销售主管必须整理完当天入场客户资料以及成交客户资料。3) 每日置业顾问把所接待的客户按其诚意度分为A、B、C三类进行处理： A类：是指诚意度高，可在短期内成交的客户。对于此类客户必须由所跟进的置业顾问1-2天电话跟进一次； B类：是指有购楼意向，但仍需和家人商量，比较周边楼盘才能决定的客户。对于此类客户必须由所跟进的置业顾问每3天电话跟进一次； C类：购买力相对较弱或纯粹参观的客户。4) 置业顾问必须将每次跟进的内容总结填写在客户跟进记录表，销售主管每天定额抽取置业顾问的客户跟进记录表进行抽查重复跟进，以监督该工作的质量。5) 客户的跟进必须持续不断，如结束该客户档案时，必须详细写明原因，由销售策划部销售主管审核后、销售经理判断是否可停止跟进。客户跟进记录表是置业顾问跟进客户的依据凭证。如没有按要求跟进，给予处罚，并在特殊情况下有可能罚没该成交单位的佣金。6) 在跟进过程中，须及时因应客户诚意度的改变，重新分类调整。7) 销售主管每天12:00前必须将前一日销售记录交到销售助理处存档。销售记录包括以下几点： 交齐首付款及补首付款记录； 转名/转单位/转付款/优惠方式变更/装修标准变更记录。8) 销售助理把前日销售记录与前日所收取的认购书进行核对。9) 销售主管每天须监督置业顾问完成当天相关销售表格的填写，以监控置业顾问的销售工作内容及工作进度。下班前收取相关销售表格分类存档。相关销售表格包括： 每天客户来电/来访登记表； 客户跟进记录表； 成交客户登记表。4.3.2 展销会销售组织管理对于展销会销售组织管理，除了执行非展销会销售组织管理标准外，还需执行下文内容。1) 展销会前一周，由销售主管根据已确定的销售推广方案向销售经理提交展销会期间交通组织方案、现场布置方案、销售物料制作方案，由销售策划部负责人审批确认后执行。2) 在展销会前2天，必须由销售主管清点所需销售资料的清单，签名确认无误。3) 在举行展销会前，必须由销售组织一次展销会前的培训动员会，参与人员包括所有参加展销会工作的置业顾问、其它配合部门的工作人员。培训会应包括以下内容：a) 由销售经理讲解本次展销会的相关情况，包括： 推货安排； 优惠方式； 价格分析； 户型分析； 付款方式； 竞争对手分析； 产品优势分析； 其它需注意事项。b) 由销售经理讲解本次广告方案的主题、公关活动的组织方案；c) 由销售经理讲解本次销售目标，并作动员，树立销售信心，鼓舞士气。4) 展销会前2天，由销售经理验收现场布置方案，验收合格后在现场布置方案审批单上签名确认。5) 第1天展销会结束后，由销售经理组织所有参加展销会工作的置业顾问、其它配合部门的工作人员召开一次小结会，对第一天展销会的状况进行总结分析。对销售过程中发生的问题以及客户反映出的问题进行及时解决。6) 展销会后的第2天下班前，由销售经理组织所有参加展销会工作的置业顾问、其他配合部门的工作人员召开总结会。会后把会议记录交给销售策划部负责人。7) 展销会后的一周内，由销售经理组织工作人员编写展销会总结报告，上报销售策划部负责人。4.4 案场销售流程4.4.1 前期准备工作1) 熟悉销售资料，树立销售信心；2) 熟悉现场特点，遵守现场管理；3) 销售资料和工具的准备；4) 掌握楼市最新动态，定期了解对手动态。4.4.2 接待规范1) 正确站姿；2) 拉门迎客，派发楼书；3) 引客参观。4.4.3 介绍楼盘情况1) 模型介绍，介绍外围情况，引客到洽谈区；2) 楼盘基本介绍，示范单位、实地介绍，充分利用现场道具。4.4.4 洽谈计价过程1) 洽谈推介；2) 询问销控；3) 求助主管；4) 促进成交；5) 填写调查表。4.4.5 成交过程1) 填写认购书、销控（成交日期及业主姓名）。2) 交付定金及办理其它相关手续，并提醒客人签约地点及所需资料，定金收据及红色联认购书给客人。（最低定金限额为500元起，并要求客户第二天中午前必须补齐剩余定金，否则作挞定处理，公司并有权即时出售该单位。）3) 填写每日销售登记表及其它相关登记表。4.4.6 未成交1) 做好客户入场登记；2) 询问客户考虑原因；3) 后期跟进。4.4.7 最后，送客至售楼部大门。4.5 销控管理4.5.1 项目销控由常驻现场的销售主管负责。销售助理负责录入更新、更改销控，除销售助理外，其余人员非经销售经理授权，均不能录入更新、更改销控。4.5.2 销售助理在录入销控时应包括成交日期、成交客户姓名、置业顾问姓名。4.5.3 销售助理在录入销控时应认真仔细，不能有误。任何变更均须在销控上注明变更的时间、原因。4.5.4 对售楼系统管理的相关规定参照销售信息系统操作指引执行。4.5.5 销售过程中，销售人员不得主动向客户推荐按揭银行，即使客户主动查询，也只作客观建议，不得作出明确指引。4.5.6 填写认购书时，所有金额必须填写千分号；所有内容不得涂改，字迹必须清晰正规，不得马虎潦草；务必于经办人一栏签署全名，并由各楼盘销售主管复核。123456123123五、 支持性文件1234.155.1 流程及作业指引5.1.1 销售信息系统操作指引5.2 表单及模板5.2.1 客户入场登记表5.2.2 客户跟进表5.2.3 住宅市场调查问卷5.2.4 楼盘电话统计表5.2.5 楼盘每周个人业绩排行榜5.2.6 销控表5.2.7 楼盘销售一览表5.2.8 楼盘销售总结一览表5.2.9 楼盘排班表5.2.10 旧业主介绍新业主统计表122