物业项目保安保洁服务标准.doc
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1、秩序维护服务一、秩序维护部班长岗位职责1. 监察及教导各服务人员工作。2. 做好服务人员的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。3. 教导及训练下属员工,并提供训练课程予新到职员工,考评及报告管理服务人员上班工作的情况。4. 不定时巡视、督促各岗哨,及时纠正违章违纪行为。5. 处理一般性的治安案件和客人投诉。6. 管理好各班的警具器械和公用物资。7. 当班时发生紧急情况和突发事件时,应立即赶到第一现场处理,发生重大问题立即报告售楼部负责人,一般问题做好书面记录、分析并报告。8. 主持班后会讲评当天的工作情况,主持每周的班务会,并呈报售楼部负责人。9. 完成售楼部负责人交给的一
2、切任务,并做好当班工作。 10. 每月25日前向公司呈报工作总结和工作计划二、售楼部礼仪岗岗位职责1. 指挥门前的秩序,使门前周围保持畅通和良好的状态,维护售楼部形象。2. 根据班长的安排当值上岗,阻止不受欢迎的人进入售楼部(衣衫不整、携带宠物、吸烟以及携带危险品、精神病患者)。3. 检查进出人员,杜绝闲杂人员进入售楼部。4. 坚持礼貌用语,保持正确的站立姿势和良好的仪容,以微笑迎接惠顾的客人。5. 对可疑人员应报告班长及售楼部负责人对其进行监视。6. 发现客人有遗留物品应立即向班长汇报并上交,严禁擅自打开遗留物品。7. 售楼部开放时间带出大门的物品必须要有出门条,并对所填写物品的内容进行核实
3、。三、形象岗及巡逻岗岗位职责1. 定人、定时巡查售楼部各区域重点设施和周围的安全管理服务工作。2. 检查各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作,特别是夜间的巡查及一些死角地方的检查,确保管理服务之周全。3. 对施工的人员要检查是否有工作证,无证人员要问清原因,如是闲杂人员立即礼貌劝其离开售楼部。 4. 巡查时若发现办公区员工通道门未锁好,应立即锁好。5. 如发现设施被毁坏须予以记录并通知售楼部负责人。6. 发现有异常情况或可疑人员要密切监视,认真观察,加强布控,防止罪案发生。7. 如果接到火警,要问清楚楼层及区域,迅速赶到火灾发生现场查明原因,并扑灭初起发生的火灾。8
4、. 按规定的巡逻路线巡逻并做好记录,不得把巡逻路线透露给无关人员。9. 在当值期间巡查停车场及各停车道路车辆情况,如发生有损伤的车辆要作出详细登记。10. 在巡查中注意停车场及停车道路设施状况,确保车辆设施不被人为损坏及盗窃。11. 发现可疑人员在车场范围内逗留,应礼貌地予盘查,如无特殊情况应请其离开。12. 如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆,应将司机留在现场处理,或通知负责人到场处理。13. 如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品,应马上知会其他同事支援并履行自己的职责。14. 如有司机醉酒驾车入场,要特别留意其动向,防止其损坏其他车辆或车场物品。15. 指挥进入车辆按规定停
5、车,确保车场停车秩序。16. 指挥出入车辆按指定路线进出。四、服务标准A. 工作态度1).对业主和同事的最基本态度,要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好”。2).微笑迎送客人及领导和同事。3).提供高效率的服务,高效率地完成工作,急业主所急,为业主排忧解难,以赢得业主的满意及为公司赢得声誉。4).无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给人以效率快和良好服务印象。5).各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相推诿,应同心协力解决困难,维护公司的声誉。6).忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供
6、假情况,阳奉阴违。B、仪态1).立姿工作,其正确姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。2).在休息就坐时,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得拖鞋。3).工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。在上班时间,与领导相遇需行礼或者问好,以示尊重。C、仪表1) 身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗衣物。2) 每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物。3) 头发要常洗、整齐,男员工不准蓄长发,烫发,头发不得有头屑。4) 不得佩戴任何饰物、留长指甲。5) 必须佩
7、带工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。D、表情1) 微笑是员工最起码应有的表情。2) 面对业主住户应表现出热情、亲切、真实、友好,必要是还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。3) 和他人交谈时应眼望对方,频频点头称是。4) 双手不得叉腰、交叉胸、插入衣裤或随意乱放,不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5) 行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖挽手而行,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,与他人同时进出门(如电梯门),应让他人先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。6) 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大
8、声说话,喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。7) 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。8) 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。9) 不得用手指或笔杆批他人和为为他指示方向。10) 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。11) 他人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。12) 在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。13) 员工在服务、工作、和他人交谈时,如有业主走近,应立即示意,以表示已注意他(她)来临。E、 言谈1) 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,
9、音量不要过高,亦不要过低以免他人听不太清楚。2) 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3) 三人以上对话,要用相互都懂的语言。4) 不得模仿他人的语言语调和谈话,不讲过份的玩笑。5) 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。6) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。7) 要注意称呼业主姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。8) 指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”9) 无论从他人手上接过任何物品,都要讲谢谢。10) 业主来时要问好,注意讲“欢迎光临塞纳国际?”,客人走时,注意讲“请慢走”,或“有什么需要可随时找我们”。11) 任何时候不准讲“喂”或说“不
10、知道”。12) 暂时离开面对业主,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来要后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始工作。13) 当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。F、 工作服1) 工作服应干净、整齐、笔挺。2) 非工作需要,不得在管理区域外穿着工作服。3) 纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。4) 工作服外衣衣袖、领口,不得显露个人衣物及个人物品,如(纪念章、笔、纸张等),工作服衣袋不得多装物品,显得鼓起。5) 只准按规定着黑色皮鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,禁止着凉鞋。G、电话1) 所有来电,务必在三响之内接答。2) 接电话先问好、报单位,说
11、“您好,*值班室室,请问需要什么帮助?”,不得倒乱次序。3) 通话时,听筒一端应放在耳朵上,话筒另一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。4) 必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。5) 对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线或用力掷听筒。在岗位上,不得拨打私人电话,家人有急事来电,应语言简洁,尽快结束通话。保洁服务 一、保洁工的岗位职责:1 在领班的领导下,负责具体清洁工作。2 按照班次,准时签到,要求制服干净,整洁并佩带头花。3 从储物间取出所有清洁用具,检查是否洁净并能正常使用。4 按照工作程序对负责区域进行清洁直至达到规定标准。5 在工作
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