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危机管理作业指引

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一、 作业指引目的
为了有效地加强企业危机管理，规范危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。
二、 危机预警
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2.1 进行大量的收集工作，调查潜在危机源
确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出对策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，可以从以下几个方面着手：
2.1.1 调查公司过往发生的危机；
2.1.2 分析同行业过往所发生的危机，并且详细判断此类危机是否可能在本公司出现；
2.1.3 分析公司今后几年的规划，重点分析何处可能存在潜在风险；
2.1.4 分析任何潜在危机所能造成的最基本影响。
2.2 调查危机可能影响的公司目标群众
在分析了一切可能发生的危机之后，就要找出这些危机所可能影响到的目标受众，从而才能根据不同的目标受众，采取不同的方式，有的放矢。
2.3 模拟危机训练
2.3.1 确立危机管理的目的：对于公共关系负责人来说，必须清楚了解危机事件中，所采取的一切措施的目的，即最大程度地维护、保护公司形象不受破坏甚至提升公司形象。
2.3.2 危机模拟训练过程
1) 注重日常工作中的资料收集，及时掌握第一手资料。
2) 相关发言人员的训练
Ø 对相关发言人员的训练并不应当仅仅局限在公司总部，公司各个部门相应的负责人都需要能在第一时间内作出准确、快速的反应。
Ø 在一些破坏性极强的危机性事件中，由于波及范围之广，损坏程度之重，可以邀请公司董事长、总裁或者高级管理层人员扮演对外发言的角色。
Ø 在很多危机情况下，可以对其他部门的同事也作一些简单的训练或者事先准备应答稿。
三、 危机处理
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3.1 潜在危机识别
3.1.1 根据集团统一安排，各地区公司、各部门应组织主要业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，相关因素包括但不限于：
1) 相关因素
Ø 自然灾害
如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。
Ø 政策法规因素造成的损害
如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。
Ø 宏观经济及地域经济因素造成的损害
如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。
Ø 当地文化（习俗）因素造成的损害
如：生活习惯、文化习俗等。
Ø 市场竞争因素造成的损害
如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。
Ø 内部人员因素造成的损害
如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。
Ø 财务管理及成本控制因素造成的损害
如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。
2) 相关过程：
Ø 项目论证
如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。
Ø 土地使用权取得
如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。
Ø 规划设计
如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。
Ø 施工过程
如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。
Ø 营销推广及销售
如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。
Ø 物业服务相关方
如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等。
3.1.2 在危机风险识别阶段应尽可能完整、充分，可采用脑力激荡法调动所有参与人员进行思考，并提出各自的看法。所有可能造成损害的因素均应列入记录表，包括：
1) 造成人员伤害，特别是群死群伤事件；
2) 财产损失（或赔偿）；
3) 延误工期；
4) 市场机会损失；
5) 企业形象损害等。
3.2 危机控制措施
3.2.1 危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。
3.2.2 危机回避：
在项目决策及日常经营管理决策中，应充分考虑对危机风险的控制：
1) 在可行的情况下，停止某项业务活动；
2) 因操作方法可能导致的危机发生的，改变业务操作方法。
3.2.3 危机风险转移：
必须进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施：
1) 与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式约定风险承担责任；
2) 保险（如工程保险）；
3) 风险担保等。
3.2.4 危机风险预防：
1) 针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生的可能性，以及减少危机造成的损失。
2) 危机预防措施应系统地形成书面管理制度，各地区公司应根据危机预防措施的需要，审查、修订或补充现行管理制度。
3.2.5 危机响应预案
为有效减少危机发生时造成的损失，应针对属预防范围的潜在危机制订响应预案，明确危机一旦发生时的应对方案。
危机响应预案的内容应包括：
1) 危机名称；
2) 危机级别；
3) 报告责任部门（人员）；
4) 报告时间要求、报告途径和范围；
5) 危机处理组织（责任部门、人员、对外发言人）；
6) 有针对性危机处理措施（步骤、工作内容和方法）；
7) 相关资源提供（以及准备状态的要求）；
8) 危机恢复责任和时间规定；
9) 危机恢复评估等。
3.2.6 危机事件的信息接收
公司各部门员工都是危机事件接收的第一责任人，在接到危机信息后，第一时间向上级领导汇报。
3.2.7 危机控制
1) 根据事件的程度，由公司领导牵头成立危机管理小组，确定危机管理小组成员。危机管理小组成员的主要责任分工如下：
Ø 组长：负责危机事件的总体把控；
Ø 发言人：负责对外信息发布，保证信息的一致；
Ø 媒体联系人：负责与各大媒体联系；
Ø 谈判人员：负责危机事件的谈判。
2) 危机管理小组根据危机事件的情况，组织提出危机处理方案，上报领导审批。
3) 危机管理小组按危机处理方案的要求实施危机处理，并及时将最新情况向上级领导汇报，直至危机事件处理完毕。
四、 危机管理效果
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4.1 评价目的和意义
4.1.1 危机管理效果评价的目的是判断危机管理工作的质量和效率，并为今后的危机管理工作提供比较的标准。
4.2 评判标准
4.2.1 危机源：是否正确找到危机源，是危机管理效果评价的出发点。
4.2.2 管理漏洞：在危机管理中是否能够找到管理中存在的漏洞，是评价危机管理成效的要点。
4.2.3 利益相关者：危机管理过程中，给予利益相关者的赔偿、援助、安抚慰问取得的效果主要体现在利益相关者数量的变化和态度的变化上，如果利益相关者的数量增加了，或者利益相关者的态度恶化了，都表明危机管理的效果不佳；如果利益相关者的数量减少了，或者利益相关者的态度好转了，都表明危机管理是有效的。
4.2.4 信息传播者：对信息传播者的控制能力是危机管理的重要评估项目，如果对信息传播者的控制做得好，可以减少负面影响和损失，甚至会将危机转化为机遇；如果控制的不好可能会增加负面影响和损失，造成不可估量的损失。
4.2.5 公众：关注危机的人口数量和他们的态度也直接影响管理效果，对危机管理工作中公众关注率和公众态度变化进行比较，可以评判危机管理。公众态度系数=公众关注率×公众态度。
4.3 总结经验
危机管理结束后，完成一份危机管理总结或报告，用以总结危机管理经验，为完善危机管理作业指引提供文本资料。危机管理总结主要包括危机事态描述、危机管理过程描述、危机管理效果评估和危机管理作业指引改善意见。
五、 公共关系从业人员行为准则
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5.1 本着正直、诚实、为大众负责的原则；
5.2 严格遵循上级制定的基本沟通策略，但是不避免在具体情况下，以本着维护公司形象的原则，采取紧急、机动、灵活措施，具体情况具体分析；
5.3 保证消息的一致性、完整性，不仅仅局限在本部门，更要时常同别的部门同事沟通，从而保证信息传输的连贯性。
5.4 在任何消息公布之前，严格检查消息的可靠性、正确性；
5.5 不发布任何虚假以及误导大众的消息；
5.6 坚持工作透明性原则；
5.7 作为公司对外宣传的窗口，严格遵守保密性原则，除非得到特种许可，不散发任何保密消息。
六、 支持性文件
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6.1 流程及作业指引
无
6.2 表单及模板
无