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销售服务体系规范

品牌管理中心
二00八年六月

目 录

第一章 总则……………………………………………………… 3
第二章 保洁（吧台）人员管理制度………………………………4
第三章 安防服务人员管理制度…………………………………　9
第四章 服务助理管理制度……………………………………… 13
第五章 现场物料管理制度………………………………………17
第六章 通则………………………………………………………19

第一章 总则

第一条 为加大现场服务管理力度，规范现场服务行为，提高销售现场服务质量，根据《销售管理手册》相关制度，制定本规定；
第二条 要求现场管理人员严格执行，现场服务人员严格遵守本规定；
第三条 本规定适用于xx地产旗下所有项目销售现场从事现场服务的工作人员（保洁人员、保安人员、吧台服务人员、服务助理等）；
第四条 本管理手册主要内容为：保洁（吧台）人员管理、保安人员管理、现场服务助理管理、现场吧台物料及通则（通用守则）等。

第二章 保洁（吧台）人员管理制度

第一条 人员编制：
销售现场服务人员采取定岗定员编制，具体如表（1）：
序号
岗位名称
责任范围
人员配置
人数
1
服务主管
负责现场保洁、吧台服务人员的整体工作部署和协调，
原则上，一个项目配置1人
1人
2
服务领班
配合主管落实工作负责班内的监督管理及员工定岗，必要时可执行顶岗工作
原则上配置1人
1人
3
顶岗轮休人员
顶替轮休人员工作
根据工作人员总数的1/7进行配置，作为每周的轮休顶岗
总人数的1/7
4
销售中心保洁
负责销售中心内外地面、座椅、模型清洁维护；盆花浇水护理；洗手间清洁；垃圾清理等，保障销售中心的正常运作环境
根据售楼部大小而定，原则上2人左右（例如108公馆1人，林海山庄2人，香雪山3人以供参考）
2人左右
5
吧台服务员
负责保持销售大厅中吧台和洽谈桌椅的卫生整洁；及时为客户提供相应饮品；定期反馈吧台物料消耗情况及客户反应以改进
原则上，每个项目配置吧台服务人员2人
2人
6
洋房样板房保洁
负责保持该区域的卫生整洁；看护小件物品摆设；盆花浇水护理；定期上交板房的维修报告；对客服务展示
原则上，每个洋房板房配置保洁1人，可根据板房实际情况做相应调整
板房数量
7
洋房样板房公共区域保洁
负责保持该区域内楼梯、电梯、公共走道、垃圾桶的卫生整洁；盆花浇水护理；对客服务展示；必要时协助样板房保洁工作
原则上，一栋洋房样板房配置公共区域保洁人员1人，可根据板房实际情况做相应调整
板房楼栋数
8
样板洋房入户大堂保洁及发放鞋套
负责该栋样板洋房入户大堂区域的墙面、地板、座椅、摆设等整洁卫生；盆花浇水护理；鞋套的发放及清洗；对客服务展示
原则上，一栋洋房样板房配置大堂保洁员1人
板房楼栋数
9
别墅样板房保洁
负责保持该栋别墅地下室至天台（共4层）各楼层的整洁卫生；盆花浇水护理；定期上交板房的维修报告；鞋套的发放及清洗；对客服务展示等
原则上，一栋别墅配置3人，一人负责一楼保洁看护及门口对客服务及发放鞋套工作；另二人负责其他楼层的保洁看护工作
别墅板房数量，3人/栋
根据上表，可了解并估计项目所需保洁及吧台服务人员数量，及时通知相关单位准备。

第二条 进场流程
1．提前下单：在项目销售中心、样板房开放前2周，销售管理部对照上表，根据现场实际情况定岗定人数，下发工作联系单于相关单位，要求并督促其进行人员筹备的招聘、培训等相关准备工作。
2．挑选试岗：根据项目品质要求及服务人员情况，挑选形象、工作能力及服务意识良好的服务人员，需于开放日前3天选定选足，并进场试岗、熟悉工作环境，要求相关单位储备2名以上服务人员备岗。
3．及时补岗：高流失率导致服务人员流动频繁，在做好考勤管理基础上，要求在发生服务人员流失情况的2个工作日内，由备岗服务人员补足岗位。

第三条 岗位职责
1． 服务主管：
（1） 根据现场实际情况，及时调配充足服务人员，合理安排每个服务人员工作岗位，定期呈交项目现场服务人员定岗排班表备案；
（2） 每日检查服务人员的出勤、着装、工作情况以及现场易耗品的消耗使用情况，例行向现场管理人员汇报确认，并由此形成现场工作定时巡查表备案；
（3） 定期召开例会，收集服务人员反映的现场问题，相应的组织服务人员学习、培训、加强服务技巧，提高现场的服务水平，及时提交例会记录、培训记录；
（4） 定期参加现场召开的管理人员例会，汇报工作情况，反映工作问题，提高现场管理水平；
2． 服务领班：
（1）配合服务主管，完成上述工作；
（2）主管不在现场时，领班负责执行服务主管职能；
3． 保洁人员：
（1）遵循服务回避原则，客户在场时，尽量回避日常保洁工作，待客流量少时进行；有客户突发卫生情况时，则须及时有效地进行处理；
（2）销售中心、样板房内外环境保洁：及时对销售中心内外地面、墙面清扫拖抹，不留污迹；楼梯扶手洁净；天顶清扫干净，照明灯具、灯罩、开关明显无尘；所有门窗清洁明亮；水表箱、电器箱、消防箱、垃圾箱、痰盂箱体擦净，箱外无垃圾；通道无杂物堆放；盆花及时浇水、擦拭及护理；沙盘模型擦试干净；洗手间洁净无堵塞，空气无异味；垃圾及时清运处理等；
（3）物品看护及对客服务：负责保持样板房展示单位内小件物品摆设的看护；盆花浇水护理；定期上交板房维修报告；鞋套的发放、清洗与保管；问候、简单回答关于项目、产品信息等对客服务展示等；
4． 吧台服务人员：
（1）保持吧台物品摆放整齐有序，保持台面整洁；及时清理客户离座后的洽谈桌椅，保持其卫生整洁；
（2）为客户调制相应饮品，并及时送达客户手中；
（3）按需定期申领吧台物料并填写现场物料进出库存表，并定期反馈吧台物料消耗情况及客户反应以改进；

第四条 用人标准：
1．服务主管——性别不限，年龄25-45，健康，中专及以上学历，具有2年以上丰富的酒店、会所或物业公司服务及管理工作经验，具有较高的协调、统筹及人员管理水平，由相关公司及现场推荐指定；
2．领班——女性，年龄20-40，形象良好、健康；有良好服务意识；具有1年以上酒店、会所及物业公司服务工作经验，并具有一定管理水平，由相关公司或服务主管推荐指定；
3．保洁人员——女性为主，年龄30-45，形象良好，健康；勤快，吃苦耐劳；有良好的服务意识；有服务经验者优先选用；
4．吧台服务人员——女性，年龄18岁—25岁；中专及以上学历；形象好，健康，气质佳；有良好的服务意识及责任感；经过不少于2周的吧台服务培训，有酒店、吧台工作经验优先；

第五条 工作时间
1．一周6个工作日，轮休一天；
2．早班——7：30-16：30；中班——10：00-19：00；下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；
3．服务主管与领班的排班及休息日需交错执行，确保现场日常事务的顺利进行。
4．节假日、开盘等重大活动日特殊情况，工作时间需服务公司安排；

第六条 考勤制度
1．严格执行班表安排（每月7号之前呈交定岗排班表备案备查，如果人员变动，须于2个工作日内呈交新班表），如因特殊情况需要调休或补休，须征得当值领班主管以上同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；
2．必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知领班，如未能与领班取得联系，则须向服务主管提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；
3．工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经领班以上同意，否则视情节轻重以事假或旷工处理；
4．所有培训、会议必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；
5．未经领班以上领导同意，不得擅自更改考勤表。

第三章 保安人员管理

序号
岗位名称
责任范围
人员配置
人数
工作时间
1
保安队长
负责安防部的整体工作部署和协调
原则上，一个项目配置1人
1人
白班
2
保安班长
配合队长落实工作负责班内的监督管理及员工定岗，必要时可执行顶岗工作
根据排班（白/夜班）负责制，原则上配置为1-2人
1至2人
白/夜班轮岗
3
顶岗轮休人员
顶替轮休人员工作
根据工作人员总数的1/7进行配置，作为每周的轮休顶岗
总人数的1/7
据顶岗的岗位而定
4
电瓶车司机岗
负责电瓶车的日常养护及接送看楼客户往返售楼部与样板房
根据电瓶车数量而定，原则上为2人，活动或节假日则根据策划组意见相应调整；夜班无
2人
白班
5
停车场指示看护岗
负责客户看楼车辆的道路指挥及看护
原则上，停车场指挥看护岗配置1人，节假日及活动根据策划组意见相应增设；夜班无
1人
白班
6
看楼通道指示岗/夜班巡逻岗
负责该区域的指示、安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示
原则上，设置1个通道保安亭配置1人，可根据现场实际看楼通道情况做调整；夜班为巡逻
2人
白班/夜班巡逻岗
7
售楼部形象岗/夜班看护岗
负责看护售楼部物品进出、安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示
一般情况下，售楼部形象岗为1人，节假日及活动根据策划组意见相应增设；夜班作为售楼部及车场看护
2人
白班/夜班看护岗
8
洋房样板房看护岗
负责该样板房的安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示
原则上，根据样板房所在楼层数量设置，每层配置1人；夜班根据板房楼栋数量整合看护岗
板房楼层/栋数量
白班/夜班合为洋房看护岗
9
别墅样板房看护岗
负责该样板房的安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示
原则上，一栋别墅配置1人，相邻别墅（10米以内）可整合为一个保安岗；夜班整合为别墅区看护岗
别墅板房数量
白班/夜班合为别墅看护岗
第一条 人员编制：保安岗位及人员编制（两班制）如下表：

注：执行三班制的工作时间时，每个岗位配置3人，进行轮班工作。
同样采取的是定岗定员编制，根据上表，可了解并估计项目所需保安服务人员数量，及时通知物业公司准备。

第二条 进场流程
1．提前下单：在项目销售中心、样板房开放前2周，销售管理部对照上表，根据现场实际情况定岗定人数，下发工作联系单于物业公司，要求并督促其进行人员筹备的招聘、培训等相关准备工作。
2．挑选试岗：根据项目品质要求及保安人员情况，挑选形象、工作能力及服务意识良好的保安人员，需于开放日前3天选定选足，并进场试岗、熟悉工作环境，要求相关单位储备2名以上保安人员备岗。
3．及时补岗：高流失率导致保安人员流动频繁，在做好考勤管理基础上，要求在发生保安人员流失情况的2个工作日内，由备岗保安人员补足岗位。

第三条 岗位职责
1．保安队长：
（1） 根据现场实际情况，及时调配充足保安人员，合理安排每个服务人员工作岗位，定期呈交项目现场保安人员定岗排班表备案；
（2） 每日检查保安人员的出勤、着装、工作情况，例行向现场管理人员汇报确认，并由此形成现场工作定时巡查表备案；
（3） 定期召开例会，收集保安人员反映的现场问题，相应的组织保安人员学习、培训、加强安防服务动作专业性，提高现场的安防服务水平，及时提交例会记录、培训记录；
（4） 定期参加现场召开的管理人员例会，汇报工作情况，反映工作问题，提高现场管理水平；
2．保安班长：
（1）配合保安队长，完成上述工作；
（2）队长不在现场时，班长负责执行队长主管职能；
3．保安人员：
（1）保持服装整洁,站姿威武标准，精神饱满；
（2）学习治安法规，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事能及时、有效地制止；
（3）懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态能及时采取正确措施；
（4）处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度；
（5）应答来访客户的询问，做好指引和指示工作；
（6）负责客户车辆指挥、看管好顾客车辆，并提醒顾客锁好车门及后备厢；
（7）维持销售现场秩序，协助现场管理人员处理客户在销售现场发生的纠纷和扰乱秩序的行为；
（8）夜间做好项目现场的安防看护，防止偷盗破坏等违法行为的发生；
（9）严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备查考；
（10）完成队长和现场管理人员交办的其他业务。

第四条 用人标准：
1．保安队长：男，年龄25-35，身高172以上，形象良好、健康；中专及以上学历，具有2年以上丰富的酒店、物业公司安防服务及管理工作经验，具有较高的协调、统筹及人员管理水平，退伍军人或具相关部队经验者优先选用，由物业公司及现场推荐指定；
2．保安班长：男，年龄20-35，身高172以上，形象良好、健康；中专及以上学历，有良好服务意识；具有1年以上酒店、物业公司安防服务工作经验，并具有一定管理水平，由物业公司或保安队长推荐指定；
3．保安人员：男，年龄18-35，身高172以上，形象良好，健康；具有安防人员上岗证，有良好的服务意识；有相关的酒店、物业单位安防服务经验者以及退伍军人或具相关部队经验者优先选用；

第五条 工作时间
1．一周6个工作日，轮休一天；
2．两班制：早班—9:00-21:00；晚班—21:00-09:00；
3．三班制：早班—00:00-8:00；中班—8:00-16:00；晚班—16:00-24:00
4．保安队长与班长领班的排班及休息日须交错执行，确保现场日常事务的顺利进行。
5．节假日、开盘等重大活动日特殊情况，工作时间需服务公司安排；

第六条 考勤制度
1．严格执行班表安排（每月7号之前呈交定岗排班表备案备查，如果人员变动，须于2个工作日内呈交新班表），如因特殊情况需要调休或补休，须征得班长以上同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；
2．必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知领班，如未能与班长取得联系，则需向队长提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；
3．工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经领班以上同意，否则视情节轻重以事假或旷工处理；
4．所有培训、会议必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；
5．未经班长以上领导同意，不得擅自更改考勤表。

第四章 服务助理人员管理（暂行）

第一条 人员编制：
序号
岗位名称
责任范围
人员配置
人数
1
组长
负责配合销售管理部做好服务助理的整体工作部署和协调；周末作为样板房解说接待
1人
1人
2
副组长
配合组长落实工作，做好相关的资料整理；周末作为样板房解说接待
1人
1人
3
样板服务助理
作为样板房的解说接待服务人员，展示良好的服务形象和礼仪；热情及时的解答客户关于公司、项目、产品、装修等问题；根据现场管理需要可负责其他相关工作（如罗岗游导游解说、现场花卉跟进等）
原则上4人，根据现场需要，与组长、副组长等一起提供服务
4人
4
签约服务助理
补充签约工作岗位，接待并解答客户关于项目、公司、合同等的问题，并进行《商品房买卖合同》签署工作
原则上2人，根据项目及签约中心实际情况调整
2人
与其他现场服务人员的按项目编制体制不同，现场服务助理是一支服务于各个项目的相对稳定、高素质的服务队伍，暂行配置为8人。根据各项目品质及活动的需要，及时打造“样板服务工程”及协助现场经理相应做好现场服务管理事项，致力于提高现场的整体服务水平。该支服务助理团队编制如下：

第二条 就岗流程
1. 提前培训：根据策划部要求与项目需要，需提前一周对服务助理进行该项目与活动内容及相关信息的书面、实地情况培训以及礼仪培训，由策划部、销售管理部、xx代理公司共同拟定、安排培训内容；同时，参加公司统一进行的销售人员培训计划，全面提高个人素质和服务水平；
2. 考核定岗：提前2天，由策划部、销售管理部、xx代理公司进行现场考核并定岗；

第三条 岗位职责
1. 助理组长：
（1）根据现场实际情况，配合销售管理部调用并合理安排每个服务助理工作岗位，定期呈交项目现场服务助理人员定岗排班表备案；
（2）每日检查服务助理的出勤、着装、工作情况，例行向现场管理人员汇报确认，并由此形成现场工作定时巡查表备案；
（3）落实销售管理部组织的学习、培训、礼仪等，提高现场的服务水平，及时提交培训记录；
（4）定期参加现场召开的管理人员例会，汇报工作情况，反映收集的服务助理工作问题，提高现场管理水平；
2. 助理副组长
（1）配合助理组长，完成上述工作；
（2）组长不在现场时，副组长负责执行组长主管职能；
3．服务助理
（1）样板房接待：看护小件摆设装饰品，提醒客户注意事项等；随时解答客户提出的有关项目、公司、样板房装修的相关问题；人流量多时，协助销售人员做好客户引导和接待工作；通过良好的形象和服务使客户形成满意的样板房体验，定期反馈样板房来访客户情况及所提问题，以待日后工作改进；
（2）销售中心接待：展示良好的服务形象和服务态度，协助指示、引导和接待现场来访客户，随时解答客户提出的有关项目、公司、样板房装修的相关问题，定期反馈销售中心来访客户情况及所提问题，以待日后工作改进；
（3）了解公司、各个项目、样板房装修、周边配套等相关地产知识；掌握相应的礼仪知识和待人接客的礼仪服务技巧，展现良好的服务形象和服务水平；
（4）卫生督管及保持：及时反映样板房及销售中心的卫生保洁情况，协助现场经理督管销售中心及样板房的保洁工作，必要时，负责工作范围的卫生保洁和维持；
（5）协助现场经理处理现场相关事宜：根据现场实际情况和现场经理的安排，协助现场经理处理相应的现场工作——如跟进保洁、保安人员的编制和调动；跟进销售现场开盘期间的准备工作；落实销售现场物料配置；跟进现场花卉布置及养护情况等等
（6）补充签约工作岗位，接待并解答客户关于项目、公司、合同等的问题，并进行《商品房买卖合同》签署等签约现场相关工作，协助对签约现场的保洁、吧台服务人员工作跟进、反映；
（7）参加每周的服务助理例会，反映并总结销售现场服务过程中的问题，并定期组织学习，进行相应的礼仪培训，提高服务水平和服务形象。

第四条 用人标准：
1．服务助理：女，年龄18岁—23岁；中专及以上学历；旅游与酒店管理专业优先；身高163以上；形象好，健康，气质佳；有良好的服务意识及责任感；口齿清楚，应变能力强；具有一定的培养发展空间。
2．组长、副组长：根据现场工作表现，由现场经理从该批服务助理中推荐指定；每月总结工作后，可根据当月工作情况进行岗位调整。

第五条 工作时间
1. 一周6个工作日，轮休一天；
2. 时间——9：00-18：00；下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；
3. 助理组长与副组长的排班及休息日须交错执行，确保现场日常事务的顺利进行。
4. 节假日、开盘等重大活动日特殊情况，工作时间需服务公司安排；

第六条 考勤制度
1．严格执行班表安排（至每个项目提供服务一周内呈交定岗排班表备案备查，如果人员变动，须于2个工作日内呈交新班表），如因特殊情况需要调休或补休，须征得当副组长以上同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；
2．必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知副组长，如未能与副组长取得联系，则须向服务主管提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；
3．工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经副组长以上同意，否则视情节轻重以事假或旷工处理；
4．所有培训、会议必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；
5．未经组长以上领导同意，不得擅自更改考勤表。

第五章 现场吧台物料管理
第一条 物料配置：
根据各项目品质、现场情况和节令变化，统一、合理地配置吧台物料，包括非易耗品及饮品种类的统一规范化。
楼盘品质
非易耗品名称
规格
数量
饮品种类
高端楼盘
咖啡机
（合作赠机）
立式、双冷热
1-2台
咖啡、奶茶
（雀巢）
冷饮机
（夏季，可租用）
双缸、三缸
1-2台
柠檬水、橙味果汁（雀巢）
冷饮壶
2L
3个左右
红茶、绿茶
（立顿）
咖啡壶
1L
2个左右
托盘
圆形、黑色
3个左右

糖果碟
玻璃制品
根据桌子数量
雀巢宝路糖
中端楼盘
大电热壶
（大咖啡壶）
8.8L
1-2个
烧制热水备用；烘制咖啡、红茶、绿茶（立顿）
冷饮壶
2L
3个左右
柠檬水、橙味果汁（雀巢）
咖啡壶
1L
2个左右
咖啡、奶茶
（雀巢）
托盘
圆形、黑色
3个左右

糖果碟
玻璃制品
根据桌子数量
雀巢宝路糖

第二条 跟进人员：
1．配置人员：现场服务组相关负责人，进行统一定期定制，并移交现场；
2．管理人员：现场经理、或指定的相关服务助理人员；
3．跟进人员：吧台服务人员，跟进记录并及时反映吧台物料的使用和消耗、库存情况；

第三条 物料管理：
由公司现场服务管理组专人负责统一订制，并根据各现场消耗情况进行定期配置，填写物料移交单，检查现场物料使用情况。
1．移交到位：
现场相关负责人（现场经理、项目策划组）根据现场情况，提前2周时间报批申请相应物料及费用。销售管理部现场服务管理组相关负责人，统一订制，移交现场，做好登记备案。
2．调度支援
各现场间根据现场实际情况，可进行各项目现场间互通有无，以配合项目活动策划需要。需填写物料移交单，一式三份，两个项目现场各留档备案，另一份至现场服务管理组备案，以查实物料使用情况。
3．统一定制
关于饮品的配置，需定期进行采购补充。一般情况下，非易耗品，须在销售中心开放前２周进行准备，而饮品等，则分季度进行订购；特殊情况下，根据库存记录情况，不定期补充，定期提交物料记录表。
４．盘点确认
　　　　各吧台服务人员，需于每天工作结束后，盘点库存及使用情况，并登记形成现场吧台物料日使用表和盘点表，由销售经理、现场经理（或相关服务助理）双方确认。

第六章 通则

第一条 工作态度
1. 服从上司
切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
2. 客户为先
要具有良好的对客服务意识，一切以维持客户的良好的看楼情绪为先，妥善处理对客关系；
3．严于职守
服务人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时须先征得主管同意；
4．正直诚实
必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；
5．勤勉负责
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。

第二条 服务态度
1. 友善 以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；
2. 礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；
3. 热情 工作中应主动为客户着想；
4. 耐心 对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。

第三条 仪表举止
1. 服务人员必须规范着装，穿统一指定工装，要求整洁、无污迹；
2. 员工名牌戴在胸前，位置统一；
3. 上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，举止文明，谦逊礼貌，不粗言秽语，大惊小叫；
4. 上班前不准吃大蒜、大葱、槟榔等刺激性、带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料；
5. 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打呵欠等，打喷涕应适当遮掩；
6. 检查仪容仪表不可在工作区，应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

第四条 日常用语
1. 打招呼用语
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
1） 您好！/您早！
2） 早上/中午/下午好；
3） 您请/这边请；
4） 请问/请坐/请稍等；
5） 请教一下；
6） 谢谢/非常感谢；
7） 没关系/不客气/不要紧；
8） 打扰一下/打扰您了。
9） 对不起/不好意思/很抱歉；
10） 再见/请您走好。
2. 征询应答用语
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
1） 有什么可以帮忙吗？
2） 我能为您做点什么？
3） 您有别的事吗？
4） 这会打扰您吗？
5） 可以麻烦您××？
6） 您需要××吗？
7） 请您××,可以吗？
8） 请您再重复一遍好吗？
9） 好的/是的/我明白了；
10） 这是我应该做的；
11） 我马上去办/一点都不麻烦；
12） 谢谢您的好意/非常感谢！
3. 道歉语
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
1） 实在对不起；
2） 这是我的过错；
3） 打扰您了；
4） 是我工作马虎了，一定改正；
5） 真不好意思，麻烦您了；
6） 非常抱歉，刚才是我说错了；
7） 刚才的谈话请您能谅解；
8） 是我搞错了，向您道歉；
9） 说话不当，使您不愉快，请谅解；
10） 您提的意见很好，我们一定采纳改进工作；
11） 这事我也不太清楚，请稍等一会儿，我问清楚了再告诉您。

第五条 专门岗位礼貌用语
1. 保洁岗位
1） 您这边请；
2） 地上滑，请您小心；
3） 请稍等一下，我马上为您清理干净；
4） 请这边穿好鞋套；
5） 请把鞋套脱下来，放在这边，谢谢；
6） 对不起，公司规定不允许拍照，请您见谅；
7） 不好意思，这里不可以坐卧，请见谅；
8） 非常感谢您的配合。
2. 吧台岗位
1） 您好，请慢用。
2） 您好，需要给您加点××吗？
3） 您好，我们这边的饮品有××××，请问您需要那种？
4） 不好意思，我们这边没有××，来点××可以吗？
5） 好的，马上为您调制。
6） 不好意思，让您久等了，请慢用。
7） 您请那边先坐，我马上为您送上××。
8） 不好意思/很抱歉，弄脏您了，我马上帮您清理干净。
3. 保安岗位
1） 您好，有什么需要帮忙的吗？
2） 您好，请减速靠边停车。
3） 您好，去××请往这边走。
4） 您好，麻烦您请把车停到停车场。
5） 对不起，请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢！
6） 对不起, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上。
7） 对不起 , 我们这里今天有活动, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!
8） 对不起, 这个车位是××先生的,麻烦您将车停到那边车位上。
9） 对不起, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
10） 对不起, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!

第六条 处罚规定
1. 服务人员迟到早退30分钟以内处以罚款10元；迟到早退超过30分钟的处以罚款20元；超过一个小时的按旷工处理，旷工的处以罚款30元；
2. 若服务人员因服务态度、服务工作而被客户投诉，情节严重者处以罚款30元；
3. 吧台服务人员管理不善，导致吧台物料遗失不明下落，一经查明，按所失物料市场价格双倍赔偿；
4. 服务人员在对样板房及销售中心保洁过程中，不慎导致摆设物品损坏的，原价赔偿；
5. 停车场发生东西遗失情况，查明原因后，若为车场保安失职，则应负相应责任；
6. 现场服务人员到位不及时（超过5个工作日），岗位缺失、空岗现象一经查出，上级管理人员应处以50-200元相应罚款；

第七条 奖励规定
1．参评对象
项目现场全体服务人员；
2．奖项及奖金设置
（1） 优质服务奖
本奖项视各销售中心具体情况每1-3个月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中没有出现过迟到早退现象；对待本职工作积极主动，兢兢业业，一丝不苟；对于工作安排不讲价钱，不讲条件，认真按时完成；积极参与公司组织的各种活动；对待客户真诚热情，没有被客户投诉过；
奖金额：100元
（2） 合理化建议奖
本奖项在合理化建议被采纳实施并出现效果后即予以奖励，参评者须符合以下条件：在工作中善于思考，发现问题并提出合理化建议，经实践证明对于提高工作效率和工作质量具有明显的效果；
奖金额：100元

附则
1) 评奖程序：由现场相关负责人（保安队长、服务主管、助理组长等）根据服务人员的工作情况，依据奖项规定的要求，进行申报，并提交相关材料；开现场经理收集齐各项资料后，签署个人意见，汇集到销售管理部；销售管理部依据提交上来的材料，结合平日掌握的工作情况，并经现场考核，初步确定获奖者名单，并进行张榜公布；
2) 在对初定名单进行张榜公布时，如有异议，可以向销售管理部提出，并提交相应的证据，经调查情况属实者，应予以修改；
3) 在评奖过程中，如有弄虚作假的行为，一经查出，立即取消本人的参评资格，并给予参评者所参评奖项奖金额两倍的罚款；对于协助作假的管理人员，给予同样处罚；
4) 所有奖项在无合适的人选时，均允许空缺；
5) 奖项评选时应遵循“公平、公正、公开”的原则，把各类资料收集齐全，避免将个人偏见带入销售人员奖励考核中。