列车长作业指导说明书.doc
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1、上海客运段岗位作业指引书CRH380BL型 列车长 拟 稿 人: 陈 千 审 核 人: 杭彬彬 签 发 人: 朱 斌 版 次:第一版第5次发布日期:4月20日实行日期:5月15日上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用某些一、合用范畴:动车组列车客运岗位人员二、规范性引文:根据中华人民共和国铁路总公司铁路旅客客运服务质量规范(列车某些),上海铁路局高速铁路旅客运送作业原则及有关规章制定。三、岗位通用原则:(一)基本服务原则1、“全面服务、重点照顾”,无需求无干扰,有需求有服务。2、实行首问首诉负责制。受理旅客征询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答精确;对旅客提出问题不能解决时,指引到
2、相应岗位,并做好耐心解释。3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接),优先办理卧铺、安排座席;为有需求特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。4、尊重民族习俗和宗教信奉。5、在工作中,微笑服务,对旅客配合和支持应表达感谢,遇有工作失误之处,应向旅客表达歉意并妥善解决。6、在旅客多地方行走时,要先打招呼,不予旅客抢道、并行。与旅客走对面时要积极示意让路,旅客问话时,应面向旅客站立回答。(二)仪容仪表原则:仪容整洁、着装统一、整洁规范、保持自然大方1 、换装统一,熨烫平整,衣扣拉链整洁。 帽子:制帽、帽徽端正,戴在左眉上方。丝巾:系在右
3、肩侧,上长下短。领带:系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。皮带:颜色为统一黑色。衬衣:束在裤子或裙子里,衣袖不得卷起。风衣:扣子扣好,不穿时统一搭挂于左手小臂。裤装:裤线直,裤线正中对准鞋尖处。皮鞋:穿着统一配备款式,不得有任何装饰物,鞋面光亮无污渍。袜子:着裙装时,穿灰色连裤丝袜,无跳丝、松弛;着裤装时,穿黑色丝袜。2、佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1厘米处。着休闲装时,佩戴于相应位置;党、团徽佩戴在胸牌上方正中;列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处,松紧带应保持弹性,不得松驰、垂荡。3、佩戴外露饰物款式简洁,限手表一只,手表走时精确,款式、颜色简朴,表面直
4、径不超过3厘米,表带宽度不得超过1.5厘米;可佩戴一枚设计简朴戒指,规定宽度不超过3毫米,无突出镶嵌物;可戴一副直径不超过3毫米耳钉,不得佩戴耳环、耳坠。4、头发干净、有光泽、无头皮屑,保持黑色或自然棕黑色,应梳理整洁、定型。女性不得留短发,长发统一在脑后盘成发髻,发髻应大小适中,固定于头部从下到上一半处;发夹、发箍应为无饰物黑色;刘海应保持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发,不留胡须。5、女性淡妆上岗,唇线与口红颜色一致;眉毛修剪整洁,眉笔和眼线为黑色或深棕色;眼影颜色与制服一致;使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观,端庄大方。补妆及时,
5、在洗手间或乘务间进行。6、面部、双手保持清洁,身体外露部位无纹身。指甲修剪整洁,长度不超过指尖2毫米,不染彩色指甲。(三)服务用语原则1、使用普通话,表达精确,口齿清晰。服务语言表达规范、精确,使用“请、您好、谢谢、对不起、再会”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当,统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。2、旅客问讯时,面向旅客站立(工作人员办理业务时除外),目视旅客,有问必答,回答精确,解释耐心。遇有失误时,向旅客表达歉意。对旅客配合与支持,表达感谢。3、车门口致欢迎词:“您好!欢迎乘车”;欢送词:“欢迎下次乘坐,再会”。(四)作业纪律原则:1、坚
6、守岗位,尽职尽责,严格执行规章制度和作业过程。2、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前浮现不文明、不礼貌动作。3、餐车对旅客供餐时,不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。4、维护秩序时要说服动员,不准推、拉旅客。5、不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客;不运用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索;不以票谋私;不擅离职守,不对旅客敷衍搪塞,不负责任;不包庇袒护、推卸职务过错。6、强化作业过程中对手机使用管理规范规定,对的使用手机。7、当班期间禁止饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客冲突。四、岗位安全风险核心:1列车超员控制2消防设施设备管理3列车禁烟管理4职工消防知识掌握限度5乘务员进出动车所6旅客列车
7、大面积晚点下客流组织7旅客列车发车条件确认8客车区间停车、空调故障等应急处置9精神异常、醉酒等特殊旅客处置10治安秩序11列车开水供应12行李架物品摆放13车内地面环境14车门口乘降组织15岗位作业设备设施、岗位作业外部环境16各作业场合用电管理17折返站出退乘按规定入住公寓18列车三门管理19食品卫生安全20终到车厢巡视21使用小推车进入自动扶梯 五、岗位作业流程:项目项点作业内容接车准备出乘准备1、穿着规定制服,佩戴职务标志,仪容整洁(女淡妆上岗),着装得体,按规定期间上岗。2、向值班室、车队请示工作,听取当前工作布置,摘抄命令,接受任务(遇公寓折返时依照叫班点检查班组起床状况)。3、确认
8、值乘交路、车底编号、停靠站台及关于注意事项;填写客运乘务工作日记。4、请领票据和补票机,核对车移报告,与补票乘务员办理票据和补票机交接。5、组织召开出乘会,传达命令、批示、布置重点工作;检查人容仪表,佩戴好对讲机和耳麦、带齐值乘规定台帐、资料、备品、证件。6、检查站车无线交互机车载电话,与班组人员校对时间,调试对讲机频率和通话质量,保证外部无损坏,使用状态良好。7、启动登录站车无线交互机车载电话。8、按规定使用段“乘务综合管理系统”,及时将出乘班组考勤等有关资料录入系统。站台接车1、带领乘务员列队,按规定期间到达指定站台、车厢接车。2、召开乘务会,向餐饮、保洁人员布置重点工作,核对出乘名单,检
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