列车长作业指导说明书.doc

上海客运段岗位作业指引书
CRH380BL型 列车长

拟 稿 人： 陈 千
审 核 人： 杭彬彬
签 发 人： 朱 斌
版 次：第一版第5次
发布日期:4月20日
实行日期:5月15日

上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用某些

一、合用范畴：动车组列车客运岗位人员
二、规范性引文：根据中华人民共和国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量规范》（列车某些），《上海铁路局高速铁路旅客运送作业原则》及有关规章制定。
三、岗位通用原则：
（一）基本服务原则
1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务。
2、实行首问首诉负责制。受理旅客征询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答精确;对旅客提出问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席;为有需求特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
4、尊重民族习俗和宗教信奉。
5、在工作中，微笑服务，对旅客配合和支持应表达感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表达歉意并妥善解决。
6、在旅客多地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行。与旅客走对面时要积极示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答。
（二）仪容仪表原则：
仪容整洁、着装统一、整洁规范、保持自然大方
1 、换装统一，熨烫平整，衣扣拉链整洁。 帽子：制帽、帽徽端正，戴在左眉上方。丝巾：系在右肩侧，上长下短。领带：系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。皮带：颜色为统一黑色。衬衣：束在裤子或裙子里，衣袖不得卷起。风衣：扣子扣好，不穿时统一搭挂于左手小臂。裤装：裤线直，裤线正中对准鞋尖处。皮鞋：穿着统一配备款式，不得有任何装饰物，鞋面光亮无污渍。袜子：着裙装时，穿灰色连裤丝袜，无跳丝、松弛；着裤装时，穿黑色丝袜。
2、佩戴职务标志，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处。着休闲装时，佩戴于相应位置；党、团徽佩戴在胸牌上方正中；列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处，松紧带应保持弹性，不得松驰、垂荡。
3、佩戴外露饰物款式简洁，限手表一只，手表走时精确，款式、颜色简朴，表面直径不超过3厘米，表带宽度不得超过1.5厘米；可佩戴一枚设计简朴戒指，规定宽度不超过3毫米，无突出镶嵌物；可戴一副直径不超过3毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠。
4、头发干净、有光泽、无头皮屑，保持黑色或自然棕黑色，应梳理整洁、定型。女性不得留短发，长发统一在脑后盘成发髻，发髻应大小适中，固定于头部从下到上一半处；发夹、发箍应为无饰物黑色；刘海应保持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须。
5、女性淡妆上岗，唇线与口红颜色一致；眉毛修剪整洁，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。
6、面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整洁，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。
（三）服务用语原则
1、使用普通话，表达精确，口齿清晰。服务语言表达规范、精确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再会”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
2、旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答精确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表达歉意。对旅客配合与支持，表达感谢。
3、车门口致欢迎词：“您好！欢迎乘车”；欢送词：“欢迎下次乘坐，再会”。
（四）作业纪律原则：
1、坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。
2、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前浮现不文明、不礼貌动作。
3、餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。
4、维护秩序时要说服动员，不准推、拉旅客。
5、不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不运用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不以票谋私；不擅离职守，不对旅客敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过错。
6、强化作业过程中对手机使用管理规范规定，对的使用手机。
7、当班期间禁止饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客冲突。

四、岗位安全风险核心：
1列车超员控制
2消防设施设备管理
3列车禁烟管理
4职工消防知识掌握限度
5乘务员进出动车所
6旅客列车大面积晚点下客流组织
7旅客列车发车条件确认
8客车区间停车、空调故障等应急处置
9精神异常、醉酒等特殊旅客处置
10治安秩序
11列车开水供应
12行李架物品摆放
13车内地面环境
14车门口乘降组织
15岗位作业设备设施、岗位作业外部环境
16各作业场合用电管理
17折返站出退乘按规定入住公寓
18列车三门管理
19食品卫生安全
20终到车厢巡视
21使用小推车进入自动扶梯

五、岗位作业流程：
项目
项点
作业内容
接

车

准

备
出
乘
准
备
1、穿着规定制服，佩戴职务标志，仪容整洁（女淡妆上岗），着装得体，按规定期间上岗。
2、向值班室、车队请示工作，听取当前工作布置，摘抄命令，接受任务（遇公寓折返时依照叫班点检查班组起床状况）。
3、确认值乘交路、车底编号、停靠站台及关于注意事项；填写《客运乘务工作日记》。
4、请领票据和补票机，核对车移报告，与补票乘务员办理票据和补票机交接。
5、组织召开出乘会，传达命令、批示、布置重点工作；检查人容仪表，佩戴好对讲机和耳麦、带齐值乘规定台帐、资料、备品、证件。
6、检查站车无线交互机车载电话，与班组人员校对时间，调试对讲机频率和通话质量，保证外部无损坏，使用状态良好。
7、启动登录站车无线交互机车载电话。
8、按规定使用段“乘务综合管理系统”，及时将出乘班组考勤等有关资料录入系统。
站
台
接
车
1、带领乘务员列队，按规定期间到达指定站台、车厢接车。
2、召开乘务会，向餐饮、保洁人员布置重点工作，核对出乘名单，检查人容仪表、各类证件（途中交接班除外）。
3、列车停稳后，组织工作人员在指定车厢统一登车。
4、与司机、随车机械师和公安乘警、餐饮、保洁人员进行对讲机频道调试和时间校对，并确认车次等信息。
接

车

准

备
登
车
后
作
业
1、组织乘务员定位摆放乘务备品摆放在9号储藏柜。
2、检查车底保险箱配备及使用状况。
3、检查验收列车出库卫生质量，填写《动车组保洁验收单》，组织乘务人员进行整治，及时报告车队提出协助整治需求。
4、组织召开乘务例会(特殊状况开车后15分钟内)。检查列车上部设施状况，重点复查上趟乘务中设备故障修复状况，填写上部设施交接记录(特殊状况开车后半小时内)。
5、检查《动车组列车保洁作业互控单》悬挂，直通列车一次性水杯摆放状况；服务备品、免费读物、服务指南、观光舱备品摆放状况；检查电器设备、安全标记；确认保洁备品、易耗品、商务座赠品等
项目
项点
作业内容
接
车
准
备
登
车
后
作
业
配备，填写验收记录，办理交接。
6、检查餐车各项准备工作和商品进货单、商品质量，在进货单上签字确认。
7、检查列车上水、吸污状况，做好与车站交接。
8、检查广播设备，音量适当。
9、检查车厢垃圾袋注水量不少于500ML。
10、检查车门滑道内无杂物。
11、检查商务座始发准备状况。
始

发

站

作

业

放
客
准
备
1、通过站车无线交互机车载电话理解客流状况，掌握重点。
2、全面检查旅客上车前各项准备工作贯彻状况。
3、依照车站放客时间，用对讲机告知司机（随机机械师）启动车门；乘务员按规定位置立岗。
4、检查乘务员、餐售、保洁人员人容仪表、立岗执标、列车广播状况。
5、检查高铁装车、码放状况。
放
客
作
业

1、巡视检查，各岗位及旅客乘降组织状况，引导重点旅客上车,妥善安排。
2、在餐车或规定位置与车站客运值班员（客运员）办理站车交接。
3、开车铃响，在规定车厢车门登车，瞭望站台，与乘务员确认旅客乘降完毕。
4、铃停后，再次确认旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕，按图定开车时刻（列车晚点时确认旅客乘降完毕后）告知司机关闭车门。
5、车门关闭,在车内面向站台立岗。
途

中

作

业

开
车
后
作
业

1、行注目礼至列车出站。
2、监听乘务员开车后广播宣传。
3、全列车进行巡视，检查各车厢安全制度贯彻状况。初次进车厢面向旅客鞠躬致意。
4、检查衣帽钩、行李架物品，提示旅客将大件行李及铁器、锐器等不适当放在行李架上物品，摆放在指定位置并自行看守；按照规定做好爱车宣传，贯彻原则化作业。
5、通过站车无线交互机车载电话理解旅客人数和到站状况，告知有关车厢乘务员，安顿重点旅客。
6、组织查验车票，办理旅客补票业务。
7、检查商务座（一等座）乘务员与否按照规定提供赠品和送水服务。
8、检查餐饮供应和商品销售工作，督促规范经营；开餐后，组织乘务人员及时回收餐饮包装物。
项目
项点
作业内容
途

中

作

业

开
车
后
作
业

9、发现上部设施故障及时告知机械师解决，如不能及时修复，做好记录，悬挂“故障提示牌”。
10、督促乘务员做好未供电时锁闭厕所工作，厕所锁闭时，为特殊状况急需使用厕所旅客提供以便。
11、及时解决旅客投诉或意见，贯彻“首问首诉”负责制。
12、检查随车保洁卫生质量，按规定在《动车组列车保洁作业互控单》上签字，跟踪整治贯彻状况；直通列车一次性水杯补充状况。
13、遇旅客用餐时段，督促乘务员协助随车保洁人员做好餐盒回收、卫生清理工作。
14、遇列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉阐明因素，做好宣传解释。
15、检查高铁快件码放、外包装、施封等状况，贯彻专人看守。
16、运营中发生非正常突发状况时，按应急预案职责和岗位分工处置。
途中作业
到
站
前
作
业
1、监听乘务员广播通报站名，安全提示。
2、巡视车厢，检查乘务员到站前作业执行状况；检查随车保洁到站前卫生及垃圾装袋、扎口，在定点投放站投放状况。
3、持挂失补车票旅客到站前，核算席位使用正常后，为旅客开具客运记录。
4、终到前做好车内补票移送报告填写及补票款封包、结账工作。
5、组织重点旅客，协助做好下车准备。
6、提前到指定车门处，在车门内向站台方向车门处立岗，行注目礼目迎进站。
停
站
时
作
业
1、在餐车或规定位置与车站客运值班员（客运员）办理站车交接。
2、涉及途中上水吸污时（暂时停车上水吸污时），与车站客运值班员确认上水作业完毕。
3、掌握重点旅客动态，解决困难。
4、开车铃响，在规定车厢车门登车，瞭望站台，与乘务员确认旅客乘降完毕。
5、铃停后，再次确认旅客乘降、列车吸污、上水作业完毕、按图定开车时刻（列车晚点时确认旅客乘降完毕后），告知司机关闭车门。重联时，由后联列车长向前联列车长报告，再由前联列车长负责告知。
6、车门关闭,在车内面向站台立岗，行注目礼至列车离开站台。
项目
项点
作业内容

折返终到作业

到
站
前
作
业
1、全列巡视，检查终到（折返）卫生，重点检查厕所清洁、垃圾收取；督促随车保洁做好垃圾装袋扎口，定位存储。
2、组织列车上部设施检查，发现问题，做好记录和上报。
3、到站前按规定，监听乘务员广播通报站名，提示旅客提前做好下车准备。
4、持挂失补车票旅客到站前，核算席位使用正常后，为旅客开具客运记录。
5、组织重点旅客，协助做好下车准备。
6、做好高铁快件交接准备。
7、提前到指定车门处，在车门内向站台方向车门处立岗，行注目礼目迎进站。
折返终到作业

停
站
时
作
业
1、在规定位置与车站客运值班员（客运员）办理业务和重点事项交接。
2、做好高铁快件交接工作。
3、涉及途中上水吸污时（暂时停车上水吸污时），与车站客运值班员确认上水作业完毕。
4、巡视车厢，检查有无旅客遗失物品或其她特殊状况；旅客遗失物品及时交站解决。
5、督促乘务员做好车容恢复、列车备品、商品、赠品整顿、清点、交接工作。
6、检查验收列车随车（折返）保洁卫生质量，填写《随车（折返）保洁验收单》。
7、确认终到（折返）站列车上水状况，与车站做好交接。
8、遇折返始发作业时组织乘务员按照始发作业内容做好各项准备工作。
9、终到入库列车，列车长确认车内无闲杂人员，吸污、上水作业完毕，带领乘务组统一从规定车门下车，由列车长告知司机关闭车门。
10、遇折返住宿时，由列车长带队按指定线路行走至公寓；补票机、票据、票款存入公寓保险箱内。
退
乘
作
业
1、组织乘务组召开退乘会，点评当班列车工作，填写《客运乘务工作日记》。
2、带领乘务组列队出站退乘，需要解款时，指派专人到规定地点缴款。
3、移送、存储各类乘务备品，到车队值班室递交各类生产报表。

六、修订记录
序
修订日期
修订因素
修订人
审核人
批准人
修订次数
1
10月
《上海铁路局客运系统岗位作业指引书管理办法》
杨伟卿
杭彬彬
朱斌
第一版第1次
2
07月
“7·1调图”
陈洁
陈千
杭彬彬
朱斌
第一版第2次
3
10月
增长（兼职）验票员有关内容
薛艳艳
陈千
杭彬彬
朱斌
第一版第3次
4
1月
“1.10调图”
陈洁
陈千
杭彬彬
朱斌
第一版第4次
5
5月
“5.15”调图
简雯
陈千
杭彬彬
朱斌
第一次第5版