楼盘销售现场管理制度样本.doc
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1、“利君明天”销售现场管理制度利君明天项目部12月1日序言为使项目销售现场工作有序进行,规范现场管理工作,加强用户管理,提升服务意识,促进销售目标完成,特制订本管理制度。本管理制度针对代理企业对现场工作人员管理、现场销售、用户管理、现场行为规范、信息管理等方面出发,具体制订以下内容:(一) 现场工作人员(二) 现场用户接待制度(三) 现场销售工作制度(四) 现场服务标准(五) 罚款制度(六) 开发商职责及方法(一)现场工作人员职责1. 1代理企业销售总监负责现场销售工作组织及日常管理;对销售主管工作安排和指导;突发事件处理和处理;销售工作中问题处理、归整、分析、并提出合理化提议及改善方法;组织职
2、员学习及培训工作,增强团体凝聚力和战斗力;对现场全部工作督促安排,明确到人,职责分明;和开发商对接、其它部门工作联络和衔接;负责组织好用户前台接待;把握销售节奏,实施强有力销售政策推进销售业绩;1. 2代理企业销售主管负责现场本组工作日常管理和组织;负责置业顾问学习培训和日常见户问题处理;例会组织和安排;置业顾问日常行为规范监督和管理;指导置业顾问工作方法和销售技巧;工作计划、工作总结制订;负责现场问题处理、整理、归纳,并提出合理化提议进行上报(紧急事件或其它特殊情况可直接上报销售主管领导),同时负责将领导工作安排下达并落实;按计划落实反馈工程进度;1. 3代理企业秘书(1)负责协议管理、信息
3、管理、图纸管理、现场行政管理,按揭资料管理等方面全部工作;负责立即给项目部上报销售、资源、协议签定、回款等销售数据;负责对一线销售人员销售业绩进行统计,对日常服务态度进行监督和考评;和协议、收据领取和发放工作;实施考勤制度及监督工作;上级下达任务完成;佣金统计核实;退房变更手续办理;协议、收据、协议、变更退房信息等相关信息录入、初级用户资料录入;房源销售控制;销售分析、报表制订、各项资源数据汇总统计。(2)协议管理:负责协议审核立案管理工作;完成协议、协议、收据软件录入统计工作;负责销售库存资源统计、整理及销售报表制作;统计房源销控和变更等;图纸管理;协议初审及报送;1. 4代理企业置业顾问用
4、户资源寻求;用户来访来电接待统计,促成用户成单;立即完成上下达任务;用户档案内容统计、用户信息和资料整理、搜集和反馈;用户签约谈判、回访跟踪、售后服务工作。帮助主管完成销售工作于任务;帮助主管做好小组日常管理工作,并作为主管对置业顾问工作考评关键参考依据提供者,需提供合理化提议;帮助主管提升整个团体主动性和互助性;(二)现场用户接待制度1. 来电用户接听对于当日接听电话组标准以下:(1) 电话铃声3声内必需接起电话,并用一般话主动热情问候,如:“利君明天,您好,”;通话结束后,说:“很快乐为您服务!或感谢您来电!”要等对方先挂电话,以免对方还有什么问题;(2) 对于用户提出问题认真耐心回复,并
5、问询清楚用户情况及联络方法;(3) 所问询情况必需按固定格式填写来电统计,留做用户资料;(4) 每位来电用户邀约回访工作,要求在一周内完成,并填写邀约统计;2用户接待标准提议对于当日接待用户组接待标准以下:a) 对于当日来访新用户,由值班秘书安排置业顾问接待;b) 用户接待次序以排序前后次序为依据,不到者轮空;c) 有用户在场情况下不安排接待新用户,按轮空处理;(4)若主观判定用户属于同行或无意向用户者,不再重新安排新用户;(5)老用户由原置业顾问接待,如遇原顾问不在且老用户来时,须由其它人员代接;注:置业顾问休假需到秘书处把用户委托工作报备。(6)用户较多不能同时接待几批用户时,须找主管或其
6、它人员代接,不能出现冷场或无人过问此用户情况;(7)安排置业顾问代接用户时,不许可出现无故推脱现象,不然视其情节严重性进行对应处罚;(8)如自己在接新用户之前帮同事代接用户,必需到秘书台给予说明;(9)帮接用户标准上由本组人员代接,但如出现特殊情况时,其它小组人员有代接责任和义务,一样不能出现推脱现象;(10)帮接用户时不许可带有情绪工作;(11)帮接用户属于义务接待,不能出现经过帮接抢用户情况;(12)当日全部工作以接待用户为主,不能以有事为由拒接用户,特殊情况须经上级领导同意;(13)团购用户接待,标准按置业顾问轮排次序接待,特殊情况由主管或销售总监直接接待;(14)对待用户应一视同仁,严
7、禁挑用户、无故不接用户或不帮助同事接待用户情况出现;(15)接待用户时须在一层大厅前等候迎接用户,不能出现用户长时间等候置业顾问现象,(16)接待用户前须做好各项准备工作,比如资料夹、计算器、价格 表等相关资料,并主动向用户问好,递上名片;标准上没有特殊情况不许可下谈判桌拿谈判工具;(17)接待用户过程中,严格遵守相关行为规范,态度和蔼、面带微笑、不得流露出对用户厌烦、冷淡表情,不得于用户放声争吵和冲突; (18)接待用户过程中,应实事求是,不得对用户私自承诺及误导用户;(19)对于参观工地或样板间用户,必需由置业顾问带引(进入正常销售期),不能出现不愿带或让用户自己看情况;(20)对表明身份
8、同行或施工商等接待,不计入当日工作量,由当初最终一名置业顾问义务接待; (21)用户接待完成,须填写贵宾意向记录表,用户资料交前台秘书组留存; (22)对于签约用户,需填写用户资料表交到秘书; (23)用户接待完成后,需送用户出门,并握手道别; (24)天天下午下班前接待用户及接听电话,根据固定格式填写具体正确交到秘书组;在接待用户过程中,如有不符合上述要求情况出现,警告处理,并依据其情况严重性,处以50-100元罚款。(三)现场销售工作制度(1) 常规文案提交(每个月26日之前) 销售情况分析汇报,内容包含:本周月销售及按揭情况报表、用户心态、用户层次、关键付款方法、市场动态、价格走势等,并
9、提出提议方便于甲方依据市场情况适时做出调整; 市场信息反馈汇报,内容包含:本月区域需求市场特点分析及竞争项目调研汇报; 阶段性营销推广方案,关键内容:阶段性营销策略、实施方案(包含销售价格调整提议及媒体宣传计划); 项目阶段性宣传包装、市场推广方案。(2) 协议签定:置业顾问应在限定时间内签定商品房买卖协议,并督促用户按揭资料准备齐全,配合按揭人员办理相关手续;(3) 售后服务:定时和用户沟通,立即向用户提供企业组织小区活动和优惠政策;合理利用用户资源开展销售工作;(4) 用户投诉处理:现场销售工作人员接待处理现场用户和来电用户投诉,对每一起投诉进行具体统计,能现场协调处理,按相关工作步骤立即
10、处理;若不能处理,立即报开发商销售责任人,并帮助用户报用户服务中心;3.2退房、变更用户退诚意金、变更立即处理各项变更及退款手续,确保不发生非客观原因无故拖延,变更手续当日交当日清,特殊情况需要延期,立即报上级领导审批,确保办理人员手上不压单;立即和财务部沟通。3.3特殊条款、价格优惠等相关工作审批 (1)有尤其条款和尤其优惠政策用户必需有甲方关键领导签字现场方可实施。(2)协议管理:在协议审核过程中,各级人员(置业顾问、销售主管、销售经理、协议审核)应对企业各项要求、优惠政策严格进行把关,上交协议必需在次日全部审核完成,天天立案,以确保按揭回款工作顺利进行;要返还用户协议、收据、协议必需既领
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