售后服务管理核心制度.doc
《售后服务管理核心制度.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务管理核心制度.doc(9页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 售后服务管理制度序 言以用户为中心,落实用户第一理念,建立用户服务管理计划、建立用户信息库、加强用户资信控制、维护用户良好关系,网络建设用户服务等工作步骤、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务担负着企业形象建设重担。影响消费者对企业形象形成关键原因有:产品使用性能及厂商服务质量、企业窗口部门工作质量及外观形象、企业实力及企业社会口碑,所以企业建设关键有:售后服务企业外观形象建设、公共关系、提升以质量保修,关键全部售后服务内容工作质量等。目 售后体系建设要确定企业售后服务目标,以较低费用取得让用户满意效果和保障,降低和杜绝索赔,减化过程步骤,提升工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处
2、理、产品培训、退换等,它还包含信息反馈、售后服务网络建设和维护等多项内容。售后体系建设对用户反应质量问题能够立即处理、处理, 目 录一、 售后服务工作步骤二、 售后服务人员编制三、 售后服务人员工作职责四、 售后服务管理制度五、 用户埋怨和投诉处理服务六、 售后服务培训及考评管理制度七、 售后服务方法八、售后服务宗旨一、售后服务工作步骤对用户反应问题确定并登记通知售后服务人员对用户进行解答经过初步了解分析是何原因造成问题判定是否派遣售后服务人员完成服务并将处理意见存档回访用户二、售后服务人员编制维修人员售后服务部林林客服专员客服专员:2人 售后工程师:1人三、售后服务人职员作职责(一) 客服专
3、员1. 接听用户来电,具体了解用户反馈问题,并做好统计。2. 经过电话解答通常性或操作方面问题,需检测产品要通知用户地址、电话、联络人。3. 收到用户寄来检测产品,先开包验货,检验产品外观是否完好,如有损坏需立即电话通知到用户,确定损坏原因。4. 将用户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后统计表和售后系统中,保障售后系统数据正确、清楚、及数据保密性。5. 要和各用户沟通落实寄货方法和运输方法,以最低成本达成最终目标。6. 测试产品,确定产品故障。7. 测试好产品,包装好以快递形式寄回用户,若有需要,能够电话通知用户产品已寄出,通知用户快递单号以备查询。8. 定时回访用户,了解产品
4、使用状态及用户需求。(二) 售后工程师1. 关键负责为用户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导用户正确操作和使用产品,处理用户使用过程中常见问题。2. .配合和支持销售活动,为用户讲解演示企业产品,分析用户需求并提供处理方案。3. 认真填写技术服务汇报单,所包含文件文档资料要立即存档备份。4. 每个月总结当月存在质量问题报表,并依据出现质量问题需采取哪些预防方法,提供至品质部。5. 定时对用户做回访调查,并让用户填写用户满意度调查表6. 按时完成上级主管临时交办任务。7. 在工作中如有出现异常现象应立即反馈、上报。四、售后服务管理制度(一) 售后服务标准及要求1. 售后服务人员必需
5、树立用户满意是检验服务工作标准理念,要竭尽全力为用户服务,觉不许可顶撞用户和和用户发生口角。2. 在服务中主动,热情,耐心解答用户提出多种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并立即汇报企业领导帮助处理。3. 售后服务部电话不能无人值守,必需有些人接听。不然,将是售后服务部职员渎职。企业对此情况做出一定处罚。放假期间必需将电话呼叫转移到手机上面。4. 售后服务人员手机不得无故停机,关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节,语言简明扼要,接电话先问好“您好,瑞致达售后,有什么能够帮您?(必需将录音软件打开)5. 售后职员全部要做到接电话时礼貌用语,不管用户态度怎样,售后职员全部
6、不能用过激言语对待用户,因为每位职员和用户打交道时代表是整个企业,要时刻维护企业在用户心中良好形象。6. 若有用户对售后服务部职员服务态度投诉,有损企业整体形象现象发生,企业在调查属实情况下,做出通报或开除决定。并对企业产生负面影响情况严重性对该职员实施一定数额罚款。7. 用户投诉属非质量问题时,售后人员必需将信息立即上报企业并统计,对于用户每一个电话售后人员全部不得随便应付,售后部是一个对外窗口,表现是企业形象。8. 服务人员对产品发生故障,要判定正确,立即修复,不许可同一问题反复修理情况。9. 录入信息一定要正确、完整,不许可因个人原因,造成数据丢失,对以后统计数据造成影响。10. 售后人
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后服务 管理 核心 制度
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。